Cómo se preparó la industria de la belleza y la cosmética para la era posterior a la COVID

La industria global de la belleza representa $500 mil millones en ventas en un año y millones de puestos de trabajo, directa e indirectamente. Pero con el brote de COVID-19, el curso del mundo cambió y también el de la industria de la belleza y el maquillaje.

La industria de la belleza se ha mantenido resistente a las recesiones e inventos similares debido a la provisión de altos márgenes y patrones de compra recurrentes. Pero durante el primer trimestre, la industria vio disminuir sus ventas netas en un 32,7%.

McKinsey identificó dos razones para esta caída. Uno, COVID-19 obstaculizó severamente el aspecto de importación y exportación de la industria, interrumpiendo su cadena de suministro y logística. Dos, sin ningún lugar adonde ir, la dependencia de los consumidores de los cosméticos se redujo drásticamente.

Otros problemas asociados a la caída de las ventas en la industria de la belleza y la cosmética son el cierre de salones y tiendas físicas, lo que también provocó que muchos maquilladores y peluqueros se quedaran sin trabajo.

En pocas palabras, es probable que COVID-19 deje un impacto duradero en la industria multimillonaria. Al prestar servicios a algunas de las marcas más grandes de la industria de la belleza, en ClickPost hemos visto cómo las prioridades comerciales cambian de la noche a la mañana debido a la pandemia.

Al mismo tiempo, McKinsey también informó que si bien las ventas en las tiendas disminuyeron, los productos de belleza pedidos en línea están aumentando rápidamente. Existe una gran demanda de protección, kits para el cuidado de la piel y productos de belleza caseros, ya que los consumidores eligen volverse orgánicos y desean vivir un estilo de vida sostenible. Puede ver esta tendencia en aumento con las muchas transmisiones en línea de nuevos lanzamientos, reseñas y videos de bricolaje de personas influyentes en la belleza y más.

La demanda en línea de productos de belleza y cosméticos ha sido tan grande que Nielsen registró que el 23% de los minoristas informaron que los productos se habían agotado .

Las tendencias actuales son una clara indicación de la dirección del futuro de la belleza. Incluso las 20 principales marcas de cosméticos y belleza que tenían el 90 % de la participación de mercado fuera de línea cambiarán su enfoque a los canales en línea, como se indica en el informe The Future of Beauty de Nielsen.

¿Qué significa esto?

a medida que los compradores se vuelvan conservadores (o algo similar), buscarán marcas que puedan brindar un servicio 'confiable'...

Si bien todavía hay esperanza de que la industria de los cosméticos y la belleza haga frente a la desaceleración del COVID-19 más rápido que las demás, el cambio en el comportamiento del consumidor dará como resultado canastas sesgadas que se inclinarán más hacia los segmentos de cuidado de la piel e higiene. A medida que los compradores se vuelvan más conservadores y conscientes, buscarán marcas que puedan brindar una experiencia de compra 'confiable'.

Adaptarse a la nueva normalidad con un enfoque centrado en el cliente

1. Fortalecimiento de su presencia en línea para ayudar a realizar compras informadas

El informe de Nielsen sobre el futuro de la belleza afirma que las 20 principales marcas que tienen el 90 % de la cuota de mercado fuera de línea, tienen solo un 14 % de presencia en línea. Pero con el cambio en el comportamiento del consumidor, habrá una desaceleración en las visitas sin cita previa a las tiendas físicas, lo que llevará a los consumidores a buscar formas sin contacto de interactuar con la marca. Las marcas de cosméticos y belleza deberán centrarse en fortalecer su presencia en línea y estar disponibles digitalmente para ayudar a los consumidores a realizar las compras correctas.

Aquí está Estee Lauder, líder en la industria, que enumera los diferentes canales que un consumidor puede usar para contactarlos en su tienda. Esto le da al consumidor la confianza de que la marca está disponible para ayudarlo tal como lo estuvo en la tienda, considerando el alto valor de sus productos.

2. Hacer que las devoluciones sean más fáciles y amigables para el cliente

Muchos consumidores confían en el aspecto, la sensación, el tacto y la prueba de los productos en la industria de la belleza y la cosmética. Con el cambio a las compras en línea, se les hace difícil acceder a sus productos. No importa cuán descriptivo sea en las páginas de productos, las posibilidades de que quieran devolver o cambiar un artículo han aumentado.

Business Wire informó que, si bien ha habido un aumento constante en las ventas en línea, también hay una acumulación de devoluciones con la que los minoristas deben lidiar. Esto ha afectado la experiencia del cliente que ofrece la marca, lo que ha provocado que los clientes se retiren.

Para evitar perder clientes frente a la competencia, especialmente con más empresas que se mudan en línea, las empresas de belleza y cosmética deberán ajustar sus políticas de devolución. Deberán comunicar estas políticas a través de múltiples puntos de contacto digitales para abordar la ambigüedad en torno a las mismas. Pero lo que es más importante, las marcas deberán hacer que el proceso de solicitud de devoluciones sea más autoservicio y fácil para el consumidor.

Por ejemplo, Sugar Cosmetics tiene configurado un flujo de devoluciones de autoservicio que también incluye una sección que comparte información sobre su política de devoluciones.

Hay una evidente ralentización en el procesamiento de devoluciones y la emisión de reembolsos debido a las medidas de precaución adicionales que se toman en los centros de distribución. Debido a esto, los minoristas de productos de belleza y cosméticos deberán comunicarse demasiado con los clientes sobre el estado de sus solicitudes de devolución/reembolso. Esto incluye enviarles un correo electrónico oportuno y notificaciones por SMS. Tal proceso puede reducir las llamadas de atención al cliente en el frente comercial.

3. Reducir la ansiedad de los pedidos con páginas de seguimiento en vivo de marca

¿Alguna vez canceló su pedido porque no sabía cuándo lo recibiría o no podía rastrear dónde estaba? Sus clientes no son diferentes, especialmente ahora que conocen los problemas de la cadena de suministro y los posibles retrasos en las entregas de los pedidos. La única forma de reducir la ansiedad por los pedidos y, por lo tanto, las llamadas WISMO y las solicitudes de cancelación, es hacer que el seguimiento de los pedidos sea más fácil que antes.

En lugar de esperar que sus clientes usen sus ID de pedido y números de hoja de ruta para rastrear su pedido en un sitio web de terceros, puede proporcionar una página de seguimiento de marca en su propia tienda. Luego, el cliente puede visitar la tienda en cualquier momento para rastrear su pedido, sin tener que luchar en un sitio de entrega.

Así es como Nykaa ha trabajado para reducir la ansiedad de los pedidos de sus clientes con una página de seguimiento en vivo:

4. Comunicación proactiva con los clientes para mantenerlos actualizados

Es importante mantener a sus clientes informados en cada paso de su viaje con su marca. COVID-19 tiene un gran impacto en la cadena de suministro y la logística en todo el mundo, que tardará un tiempo en volver a la eficiencia anterior a COVID-19. Esto significa que los clientes experimentarán demoras en el cumplimiento de pedidos por un tiempo. Pero eso no significa que no seas el primero en contárselo.

Si bien una página de seguimiento de marca es una excelente manera de que controlen su pedido, también es importante que te comuniques de manera proactiva con ellos y establezcas las expectativas correctas. Esto también puede ayudar a los compradores a planificar sus compras futuras en consecuencia, mejorando aún más su experiencia de compra con su marca.

Algunas maneras de hacer esto incluyen:

• Actualizarlos sobre las políticas y los procedimientos de COVID-19, incluidas las precauciones de seguridad que está tomando, los cambios en el inventario, etc. Incluyendo una sección dedicada en el sitio de su tienda, enviándoles una notificación por correo electrónico, SMS, redes sociales y otros puntos de contacto digitales.
• Proporcionarles una fecha de entrega estimada en el momento de la compra, teniendo en cuenta los retrasos conocidos, como cambios en los procedimientos de embalaje, retrasos en el transporte y otros parámetros.
• Notificaciones de pedidos automatizadas por correo electrónico y SMS para que puedan estar actualizados en todo momento, sin tener que visitar el sitio de la tienda para rastrear su pedido.

Cuando te comunicas proactivamente con tus clientes, tienes la oportunidad de ganar su confianza. Entonces, ya sea un retraso en el cumplimiento de un pedido o un cambio de políticas en el último minuto, asegúrese de que sea usted quien inicie la conversación.

Según Retail Customer Experience, alrededor del 20% de los visitantes de su tienda abandonarían una compra debido a la ansiedad por la entrega . No saber cuándo se entregará su pedido o no tener una forma más sencilla de rastrear su estado no solo puede desanimar a los nuevos clientes que está atrayendo gastando miles de dólares, sino también a sus clientes existentes.

Además de lo mismo, las marcas de belleza y cosméticos pueden optimizar la experiencia de entrega utilizando los aportes de los clientes, lo que también puede evitar intentos de entrega falsos y problemas de entrega.

Marcas como Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics y muchos otros nombres líderes en la industria están adaptando la experiencia del cliente que ofrecen a las necesidades posteriores a COVID-19, haciéndola más centrada en las preocupaciones con soluciones de logística holísticas como ClickPost.

Para obtener más información sobre cómo ClickPost puede ayudar a que su marca de cosméticos y belleza crezca en medio del caos de COVID-19 al brindar una experiencia perfecta a los compradores, programe una demostración personalizada con uno de nuestros expertos en comercio electrónico.