La voz del bazar

No hay dos clientes iguales. Cada tipo de comprador es tan diverso como las marcas que le gustan y los productos que compra. Pero eso no significa que su estrategia para vender a cada uno de esos grupos deba sentirse dispersa.

Comprender los seis tipos principales de compradores (y las mejores estrategias para llegar a ellos) le ayudará a conectarse mejor con sus clientes, satisfacer sus necesidades y generar un mayor retorno de la inversión para su negocio.

¿Cuáles son los seis tipos de compradores?

La mayoría de los compradores se clasificarán en uno (o dos o tres) de los siguientes grupos:

1. Comprador impulsivo: realiza compras rápidas y espontáneas.
2. Investigador: busca la mejor oferta antes de comprar
3. Comprador casual: navega sin un propósito o necesidad específica
4. Comprador basado en necesidades: compra solo cuando necesita un artículo o servicio específico.
5. Leal a la marca: prioriza la familiaridad y generalmente compra de las mismas marcas confiables.
6. Comprador social: se basa en aportes y recomendaciones de amigos, familiares o redes sociales.

Es importante comprender cada uno de estos tipos de compradores y dirigirse a ellos con contenido y estrategias personalizados.

Compradores impulsivos

No hay listas de compras para este equipo. Los compradores impulsivos son espontáneos. No se obsesionan con investigar los mejores productos o marcas. No pasan horas comparando precios. En cambio, se trata de gratificación instantánea. Tienen un problema. Tienes una solución. ¡Hagamos que esto suceda!

Quizás lo más importante que hay que saber sobre este tipo de comprador es que se dejan llevar por las emociones. Estas emociones pueden ser positivas: están entusiasmados por probar una nueva salsa picante o no pueden esperar para comprar un sofá nuevo.

Los compradores impulsivos también pueden sentirse motivados a abordar las emociones negativas. Tal vez se sientan avergonzados por una afección de la piel y quieran encontrar un producto que alivie sus síntomas y les haga sentir más seguros. O pueden sentir que su teléfono o tableta actual no es tan bueno como el de su mejor amigo. Un comprador impulsivo querrá abordar este sentimiento de insuficiencia comprando un nuevo dispositivo rápidamente.

Finalmente, los compradores impulsivos pueden verse impulsados ​​por emociones que no tienen nada que ver con el producto que están comprando. En cambio, simplemente intentan abordar los sentimientos de aburrimiento, estrés laboral, ansiedad, etc. Ir de compras los hace sentir mejor.

Cómo vender a compradores impulsivos

¿La mejor manera de atraer a este tipo de comprador? Facilítales ver tus productos como la solución a sus necesidades emocionales.

Si están comprando en la tienda, utilice imágenes y carteles destacados para resaltar su producto. Coloque los artículos que intenta promocionar en áreas que reciban mucho tráfico, como la entrada. La caja también es un lugar privilegiado para llegar a estos compradores espontáneos.

También puede aprovechar el poder del contenido generado por el usuario (CGU) (imágenes sociales, reseñas de productos y videos creados por los clientes, no su marca) para llegar a los compradores impulsivos porque el 76% de los compradores impulsivos dice que las reseñas y otras formas de CGU afectan sus resultados. decisiones de compra En la tienda, eso puede significar carteles que promuevan las calificaciones de los usuarios. En línea, puede divertirse con su UGC, especialmente con las fotografías de los clientes:

• El 65% de los compradores impulsivos dice que las fotografías de productos tomadas por otros compradores afectan sus decisiones de compra.
• El 60% espera ver fotos de compradores en las páginas de productos.

Cuando Hobbycraft, el minorista de artesanías más grande del Reino Unido, incluyó UGC visual en su sitio, vio un aumento del 219 % en las conversiones y un aumento del 24 % en el valor promedio de los pedidos.

Por último, facilite a los compradores impulsivos ver artículos o complementos relacionados a lo largo de la experiencia de comercio electrónico. Si tiene soluciones adicionales que puedan satisfacer sus necesidades, o productos relacionados que hagan que el artículo que están comprando sea más potente, ¡hágaselo saber!

Investigadores

Los investigadores son el “tipo A” de los compradores. Antes de realizar una compra, inician una investigación exhaustiva. ¿Qué empresas venden lo que necesitan? ¿Cuáles son los precios? ¿Están los clientes satisfechos en general con sus compras?

Un investigador tendrá todas las respuestas. Es posible que incluso tengan una hoja de cálculo llena de respuestas. Pero lo que no tienen es el deseo de realizar una compra, quieran o no. Se toman su tiempo, sopesan sus opciones, analizan toda la información disponible y (eventualmente) toman una decisión informada.

Cómo vender a los investigadores

Una forma de rechazar rápidamente a este tipo de compradores es tener un sitio web desactualizado. Cuando los compradores están investigando hasta el cuello, no hay nada peor que encontrar una falta de información útil en el sitio web de una marca.

Tal vez esté publicando anuncios en línea para un sofá nuevo, pero no hay fotos de la pieza en su sitio web. O tal vez todas las reseñas de su sitio sean de 2017. Esto podría ser un gran problema para los investigadores. Asegúrese de actualizar el contenido periódicamente para que los investigadores obtengan una visión completa y actualizada de su marca y sus productos. Esto incluye UGC actualizado.

• El 32% de este tipo de comprador necesita ver de tres a cinco fotos y vídeos en la página de un producto para realizar una compra con confianza.
• El 51 % de los investigadores probablemente no comprará un producto a menos que vea contenido del comprador, como reseñas, fotos, videos, preguntas y respuestas o publicaciones en redes sociales.

Cuando la empresa de material ciclista Le Col promocionó imágenes y opiniones auténticas de clientes en su sitio web y páginas de productos, los visitantes tuvieron cinco veces más probabilidades de realizar una conversión.

Recuerde: los investigadores están buscando la mejor oferta. ¡Así que ofrece uno que les llame la atención! Esto podría ser en forma de valor adicional (como ofrecer productos relacionados en un paquete con descuento) o el mejor precio (una venta flash emocionante).

Compradores ocasionales

Estos son los compradores que no necesariamente necesitan un artículo específico. ¡Solo están navegando! Quizás ya tengan un abrigo de invierno sólido. Pero vieron que sus chaquetas acolchadas estaban en oferta y hicieron clic por curiosidad.

Este comportamiento casual puede ser una buena y una mala noticia.

Por un lado, los navegadores probablemente pasan mucho tiempo comprando, lo que significa que existe la oportunidad de convertirlos en clientes dedicados. Dado que ya están en su sitio web, una excelente experiencia de usuario podría inspirarlos a seguir regresando.

Por otro lado, a los compradores ocasionales les gusta mantener abiertas sus opciones. Es menos probable que hagan una compra rápida e incluso están de acuerdo con no comprar nada en absoluto. Abandonan su carrito con más frecuencia que otro tipo de compradores. Sin ningún propósito convincente detrás de sus compras y sin ningún problema apremiante que resolver, estos clientes necesitan un poco más de motivación para hacer clic en "comprar ahora".

Cómo vender a compradores ocasionales

Los seres humanos (especialmente los compradores ocasionales) se sienten atraídos por las historias. Así que apóyate en la historia detrás de tus productos. Cuando un cliente ocasional puede conectarse con el "por qué" detrás de un artículo, ese producto se convierte en más que algo para comprar. Despierta una emoción o ayuda al cliente a relacionarse con una marca.

Para atraer a este tipo de comprador, también querrá que su experiencia de compra en general sea acogedora y reconfortante.

• HACER: Tener ofertas claras y directas para llamar su atención.
• NO HACER: Confíe en tácticas agresivas, como múltiples ventanas emergentes o mensajes frenéticos de “última oportunidad”. En la tienda, estos compradores también se sentirán rechazados por los vendedores que los presionan mucho.

Los clientes ocasionales no quieren que los obliguen a comprar algo. Quieren una experiencia de compra sin estrés y de bajo riesgo.

Compradores basados ​​en las necesidades

Cuando se trata de los diferentes tipos de compradores, los compradores basados ​​en las necesidades son los que se mueven con un propósito por el pasillo (o por las páginas de sus productos). Saben lo que están buscando. Y quieren encontrarlo de forma rápida y cómoda, sin distracciones.

No quieren navegar por “productos similares” o complementos recomendados. Solo quieren hacer clic o deslizar el dedo y continuar con su día.

Cómo vender a compradores basados ​​en sus necesidades

Asegúrese de tener los productos que este comprador necesita: esa es la prioridad número uno. Más allá de eso, piense en cómo brindar más valor y educación durante todo el proceso de compra. El 64% de los compradores basados ​​en las necesidades utilizan el contenido del comprador para evaluar si vale la pena la inversión en el producto.

Esta es su oportunidad de ofrecer seminarios web, artículos y más que muestren los beneficios de sus productos. ¿Qué contenido puede ofrecer para asegurarle a este tipo de comprador que su producto es exactamente lo que está buscando?

Las guías de regalos son otra forma de llegar a compradores basados ​​en sus necesidades. Digamos que están comprando una máquina de café expreso en su sitio. ¿Por qué no ofrecer una práctica guía para compradores que describa las características y beneficios de los diferentes modelos? Esto brinda a los clientes basados ​​en sus necesidades toda la información que necesitan para tomar una decisión con confianza.

Si estos compradores motivados por un propósito tienen preguntas, lo último que quieren es explorar su sitio web para encontrar la respuesta. Tener preguntas frecuentes en su sitio web es una buena manera de cerrar esa brecha. Los chatbots también pueden ayudar a responder preguntas básicas. Para obtener un servicio al cliente más involucrado, asegúrese de que la información de contacto de su equipo dirigido por humanos sea fácil de encontrar en su sitio web.

Leales a la marca

Para los leales a la marca, todo es cuestión de confianza. Compran repetidamente de marcas que conocen, con las que pueden identificarse y en las que pueden confiar.

Este tipo de comprador valora la coherencia y es menos probable que cambie su lealtad a una nueva marca basándose en una venta aleatoria. Y esas son buenas noticias para las marcas y los minoristas: una vez que los leales a la marca confían en usted, a menudo pagarán una prima por sus productos.

Los entusiastas de Apple pueden pagar un poco más para tener una computadora Mac, un iPad, un reloj Apple y el último iPhone. Pero le resultará difícil convencerlos de que se cambien a un teléfono o PC Samsung. Los fanáticos de Nike probablemente podrían comprar una marca diferente de zapatillas de deporte, pero en lugar de eso, esperarán en fila durante horas para comprar las últimas Jordan. Hay muchas camisetas polo en el mundo. Pero los entusiastas de la marca Lacoste quieren los que tienen el icónico cocodrilo cosido en el pecho.

En estos casos, la lealtad a la marca supera el precio más barato, la experiencia de compra más conveniente u otras preferencias del consumidor.

Cómo vender a los leales a la marca

Incluso entre este tipo de compradores, nada está escrito en piedra. El 54% de los leales todavía están abiertos a probar una empresa diferente. El secreto para que vuelvan es mejorar sus experiencias con su marca:

Programas de lealtad. Por ejemplo, pruebe con un sistema de recompensas en el que los clientes ganen puntos con cada compra. Luego pueden canjearlos por descuentos, servicios de bonificación o incluso productos gratuitos.

Programa de embajadores o referidos. Recompense a los clientes satisfechos por enviarle nuevos compradores. Por ejemplo, si un cliente recomienda su marca a tres compradores, recibirán un bolso de mano gratis o un descuento en una compra futura.

Experiencia de usuario personalizada. Siempre que puedas, muestra a los clientes que no son sólo un número. Tal vez darles acceso a un portal de inicio de sesión único donde puedan ver su saldo de puntos u ofertas especiales de ese mes. O dar recomendaciones de productos específicos basados ​​en sus compras anteriores.

Oportunidades de entretenimiento para compras. Shoppertainment es un método emergente para impulsar la participación del comprador y generar lealtad. Si hay una manera de promocionar tus productos a través de una experiencia divertida, aprovéchala. Por ejemplo, los clientes pueden utilizar la realidad virtual para visualizar muebles nuevos en su salón o probarse ropa antes de comprarla. También puedes incorporar elementos de juego a la experiencia de compra.

Sin embargo, si puede mostrarle a este tipo de comprador que es especial y que su marca lo valora, esto le ayudará a permanecer en su mente la próxima vez que quiera realizar una compra.

Compradores sociales

Estas mariposas sociales toman decisiones de compra basadas en gran medida en recomendaciones. ¿Qué les gusta a sus amigos? ¿Qué dicen las reseñas en línea? ¿Hay rumores en las redes sociales sobre un producto?

Este tipo de comprador quiere aprobación social y le gusta estar a la moda. Valoran los comentarios de los demás, tanto en persona como en línea. Para ellos, comprar es una actividad social y las aportaciones de sus amigos en tiempo real pueden ayudarles a promocionar un producto ante sus ojos.

UGC también deja una gran huella en este segmento de compradores. Si un algoritmo de redes sociales o personas influyentes a las que siguen siguen recomendando un electrodoméstico de cocina o una herramienta de cuidado de perros en particular, prestarán atención.

Cómo vender a compradores sociales

Querrá mantener actualizadas las páginas de redes sociales de su marca. Mejor aún, asegúrese de que sean atractivos. No se limite a publicar y hacer clic fuera de la página. ¡Interactúa con tu comunidad en línea!

No olvides incluir todos los increíbles UGC que has recopilado, incluidas historias, testimonios y fotografías o videos, en tus perfiles de redes sociales. Porque para muchos compradores, las redes sociales son la nueva búsqueda:

• El 64% de los compradores sociales utilizan las redes sociales como herramienta de descubrimiento de productos.
• El 62% utiliza las redes sociales para investigar una marca o artículo.
• El 56% de los compradores sociales siguen sus marcas favoritas en las redes sociales para descubrir más productos.
• El 42% de los compradores sociales prefieren comprar directamente en las redes sociales.

Teniendo en cuenta lo importantes que se han vuelto las redes sociales para las experiencias de compra de la mayoría de los clientes, sus perfiles en las redes sociales son minas de oro de oportunidades. Aproveche este espacio reforzándolos con UGC que se puede comprar. La incorporación de UGC que se puede comprar en sus canales sociales (y en todos los alcances sociales) inspira compras que conducen a resultados tangibles, como lo demuestran estos tres estudios de caso de comercio social:

1. Dreams, especialista en camas del Reino Unido, experimentó un aumento del 200 % en las conversiones y un aumento del 62 % en el valor promedio de los pedidos.
2. MAM, una marca que vende productos premium para bebés, duplicó el tráfico y las tasas de conversión, e incluso registró un aumento del 258 % en el tiempo en el sitio.
3. Bemz, que fabrica fundas para muebles a medida, aumentó sus nuevos ingresos en 1,65 millones de dólares

Y no olvide incluir UGC en su página de inicio, páginas de destino y páginas de detalles del producto. Incluso si alguien no visita sus perfiles de redes sociales, debería poder encontrar fácilmente las reseñas, fotos o testimonios de sus clientes dondequiera que compren.

Llegue a todo tipo de comprador optimizando su experiencia de cliente

Con tantos grupos distintos de compradores, cada uno con sus propios deseos y comportamientos, puede resultar abrumador intentar llegar a todos ellos. Pero dado que el gasto de los consumidores mundiales en 2021 fue de 53.100 millones de dólares, vale la pena optimizar su experiencia de compra para atraer a los seis tipos de compradores:

• Priorizar el CGU. Para la mayoría de los consumidores, los dos factores principales que influyen en una decisión de compra son las calificaciones y reseñas de los clientes y el UGC (especialmente fotos y videos) de clientes reales.
• Actualice su sitio web y perfiles sociales. Al menos el 39% de cada tipo de comprador descubre nuevos productos o servicios en las redes sociales. Cuando sus perfiles contienen información precisa, relevante y auténtica, convertirá a los visitantes de sus páginas de redes sociales en clientes.
• Personalice cuando sea posible: por ejemplo, puede dirigirse a compradores ocasionales con una secuencia de correo electrónico de carrito abandonado. Reclute personas influyentes o creadores de contenido para encontrarse con compradores sociales donde ya se encuentran. O inicie un programa de recompensas para los leales a la marca.

Para conectarse con más compradores potenciales, retener a los clientes actuales y garantizar un mayor retorno de la inversión, es importante comprender los distintos tipos de compradores. Con mejores conocimientos sobre cada segmento, puede diseñar estrategias de marketing más enfocadas e impulsar ventas más consistentes.

Obtenga más información sobre los comportamientos y preferencias actuales de los compradores en el Shopper Experience Index, una encuesta global de 7000 consumidores y 465 marcas y minoristas.