La voz del bazar
Publicado: 2024-04-18Esta es una publicación invitada del socio de Bazaarvoice, Monetate, un proveedor líder en tecnología de personalización. Aquí hablarán sobre cómo trabajan con uno de nuestros clientes compartidos, The Exchange, para crear un recorrido de cliente personalizado de 5 estrellas.
¿Tuviste la oportunidad de asistir a la Cumbre Bazaarvoice 2024?
Si es así, esperamos que haya tenido la oportunidad de ver una increíble presentación de nuestro cliente, Army & Air Force Exchange Service, también conocido como The Exchange. Tanto Monetate como Bazaarvoice tienen el honor de trabajar con The Exchange.
En Monetate, trabajamos estrechamente con su equipo para brindar experiencias personalizadas y contenido relevante para sus clientes que compran en su tienda en línea en shopmyexchange.com.
Durante la Cumbre Bazaarvoice, Shane Binion, gerente de marketing de comercio electrónico de The Exchange, compartió con los asistentes cómo su equipo está aprovechando la personalización de Monetate para crear experiencias personalizadas para militares activos, jubilados, veteranos, sus familias y otro personal a lo largo de todo el recorrido del cliente. .
Estamos orgullosos de desempeñar un papel para ayudar a The Exchange a hacer que el recorrido del cliente sea más fácil y personalizado, presentando información confiable de otros compradores al realizar compras en línea.
Aquí vamos a hablar sobre la misión de The Exchange y cómo los apoyamos en su esfuerzo.
Capítulos:
- ¿Cuál es el recorrido del cliente?
- Por qué la personalización es importante para el recorrido del cliente
- Cómo ofrecer contenido personalizado
- El impacto de la personalización en el recorrido del cliente de The Exchange
¿Cuál es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente abarca todas las experiencias que experimentan los clientes mientras interactúan con su empresa y marca. En lugar de centrarse únicamente en transacciones o encuentros aislados, captura la totalidad de la experiencia del cliente.
En esencia, es la serie de pasos que sigue un comprador para convertirse en cliente. Optimizar el recorrido del cliente a través de la personalización proporciona una mejor experiencia de compra, lo que genera más compras: la personalización puede aumentar los ingresos hasta en un 15%. Por ejemplo, veamos The Exchange.
Por qué la personalización es importante para el recorrido del cliente
The Exchange, que atiende a una base de clientes elegibles de 33,4 millones de compradores en todo el mundo, es el minorista más grande del Departamento de Defensa de EE. UU.
La Bolsa proporciona bienes y servicios para el Ejército, la Fuerza Aérea, la Fuerza Espacial, la Armada, la Infantería de Marina y la Guardia Costera. Si alguna vez ha estado en una base militar, es posible que esté familiarizado con los PX y BX; The Exchange también opera en esas ubicaciones.
Su sitio web presenta bienes y servicios de las mejores marcas, incluidas Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung y más. Todas las compras están libres de impuestos, cuentan con precios militares exclusivos y el 100% de las ganancias de The Exchange apoyan a la comunidad militar.
Shane Binion y su equipo utilizan personalización automatizada y recomendaciones de productos para brindar una experiencia de usuario superior al comprar en línea.
Cuando se trata de una estrategia de comercio electrónico, las siguientes iniciativas son importantes para The Exchange:
- Generar y mantener confianza y lealtad en un entorno minorista altamente competitivo.
- Cumplir con las expectativas de personalización del cliente al comprar en línea
- Ofrezca recomendaciones dinámicas de productos dependiendo de dónde se encuentre el cliente en el sitio o en el embudo de ventas.
¿Cómo logran estos objetivos de personalización y comercio electrónico?
Cómo ofrecer contenido personalizado
Es importante para The Exchange brindar la experiencia más personalizada y fluida a cada cliente durante todo el proceso de compra. Shane y su equipo utilizan contenido personalizado de varias formas diferentes para atender a sus clientes.
Primero, es importante tener en cuenta que sólo los militares activos, los veteranos, sus familias y otro personal militar pasado y presente pueden comprar en el sitio web de The Exchange. Por lo tanto, para comprar, los clientes deben iniciar sesión como miembros.
Lo que hace que esta experiencia de compra sea única es que The Exchange tiene una gran cantidad de datos propios sobre cada cliente. Por la naturaleza de su negocio, saben quiénes son sus clientes, su ubicación, su rama militar y más.
Así es como estos datos, junto con la personalización de Monetate, generan contenido personalizado.
Banners específicos de sucursales
Gracias a los datos propios de los miembros, The Exchange sabe a qué rama del ejército pertenecen sus clientes. Por lo tanto, pueden ofrecer productos por rama (ejército, fuerza aérea y fuerza espacial, etc.) para una experiencia de compra verdaderamente personalizada.
Banners específicos del clima
¿Los miembros esperan lluvia? ¿Nieve? ¿Temperaturas frías? Con la geolocalización de Monetate, The Exchange sabe dónde se encuentran sus clientes y cuál es el pronóstico del tiempo previsto para su región.
Para los clientes que esperan un clima tormentoso, The Exchange ofrece pancartas específicas que promocionan ropa para la lluvia. En las regiones que esperan nieve y clima frío, los clientes ven carteles que promocionan ropa de invierno.
Está previsto que las pancartas empiecen a aparecer dos días antes de la situación meteorológica prevista, dando tiempo a los miembros para comprar paraguas, abrigos y otros suministros para prepararse para las condiciones climáticas.
Conviértete en una estrella militar
Otro servicio proporcionado por The Exchange es la tarjeta de crédito Military Star. Gracias a los datos de los clientes, The Exchange sabe qué clientes tienen la tarjeta de crédito y quiénes no.
Para los clientes que no tienen la tarjeta de crédito Military Star, se les ofrece una promoción para registrarse, lo que aumenta la cantidad de miembros para obtener la tarjeta de crédito.
Prueba de banners web
Como puede decirle cualquier especialista en marketing y comerciante, las pruebas son importantes y necesarias al desarrollar el recorrido del cliente en línea. Con Monetate, puede continuar experimentando y desarrollando sus hallazgos para perfeccionarlos.
Exchange aprovechó Monetate para probar si colocar "Elementos de la historia" encima de "Elementos de comprar por categoría" terminaría aumentando la participación del cliente y la profundidad del impulso del cliente.
Pero lo que The Exchange descubrió es que esta teoría solo funcionaba para Patio, Garden & Garage, donde colocar "Elementos de la historia" por encima de "Comprar por categoría" resultó en un aumento en el valor promedio de los pedidos de +13%.
Para todas las demás categorías, los resultados fueron planos, lo que sugiere que los clientes tienden a responder mejor cuando "Comprar por categoría" está más arriba en la página.
Exchange también realizó algunas pruebas en torno al banner de su página de inicio.
Sintieron que su estilo actual era demasiado desordenado y distraía. Querían probar si un nuevo banner que llevara al visitante a una PLP (página de inicio del producto), con múltiples banners de CTA, sería más efectivo y generaría más clics.
Pero lo que The Exchange descubrió fue que las métricas entre las dos experiencias eran planas. Los clientes respondieron al banner complejo de la misma manera que al banner más simple. Armado con estos hallazgos, The Exchange puede seguir perfeccionando la UX y el recorrido del cliente en el sitio web e impactando las métricas clave.
Las recomendaciones de productos ayudan a los clientes a encontrar lo que aman
Exchange también ha realizado un trabajo increíble en las recomendaciones de productos aprovechando Monetate.
Actualmente cuentan con 10 contenedores que están activos y en expansión. También se dirigen a visitantes nuevos y recurrentes, con artículos de tendencia y promueven activamente artículos de venta cruzada hacia el final del embudo de conversión. Además de eso, incluso están trabajando en la creación de una página de ofertas para recomendar artículos en oferta y ayudar a los clientes a obtener una gran oferta.
Como comentamos anteriormente, The Exchange honra las ramas militares individuales a las que pertenecen los clientes cuando compran en línea. Esta estrategia también se traslada a las recomendaciones de productos, y The Exchange se centra en varias recomendaciones de productos según la rama de servicio.
Otro ejemplo divertido es cómo The Exchange aprovecha las recomendaciones de productos y el fanatismo por los deportes. The Exchange tiene una tienda para fanáticos donde se recomiendan artículos deportivos, como camisetas del equipo, a los compradores según las preferencias de su equipo.
El impacto de la personalización en el recorrido del cliente de The Exchange
Al trabajar con The Exchange y con Shane y su equipo, Monetate ha sido clave para ayudar al equipo a lograr el éxito.
Solo en 2023, el equipo entregó 53 millones de experiencias personalizadas, lo que influyó en el 7,1 % de los ingresos. Shane y su equipo también lanzaron 104 experiencias digitales a través de la plataforma Monetate. Hasta ahora, en 2024, The Exchange va camino de lograr un crecimiento aún mayor, ofreciendo 4,8 millones de sesiones personalizadas solo en enero, lo que influye en el 4,4% de los ingresos.
Esperamos continuar trabajando con The Exchange mientras continúan personalizando el recorrido del cliente. ¿Estás ansioso por escuchar más? Vea la sesión completa de la Cumbre bajo demanda de Monetate y The Exchange aquí mismo.
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