¿Por qué y cómo crear una experiencia de cliente minorista omnicanal?

En la era minorista actual, las tiendas físicas están experimentando una gran cantidad de cambios en sus procesos. No solo están proponiendo diferentes descuentos lucrativos y ofertas para atraer a su público objetivo, sino que también están explorando diferentes canales para impulsar mayores incentivos.

Están buscando formas de brindar una experiencia fluida e interactiva a su base de usuarios objetivo en todos los canales, para lo cual se están enfocando en estrategias de experiencia del cliente omnicanal, algo que discutiremos en este artículo.

Pero antes de eso, veamos por qué el negocio minorista actual necesita invertir en un enfoque omnicanal. O mejor dicho, los desafíos que enfrentan actualmente y la forma en que el sistema de marketing omnicanal los ayudará.

Formas en que la venta minorista omnicanal está mejorando el escenario minorista actual

Si bien los minoristas, en el escenario actual, han logrado hacer su presencia comercial en múltiples plataformas, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbot, etc., todavía enfrentan varios problemas para satisfacer las necesidades de la base de usuarios objetivo y asegurando resultados eficientes. Algunos de estos desafíos son: -

Ausencia de un único programa interactivo

Actualmente, todos los canales de comunicación actúan como una entidad independiente e individual, donde diferentes equipos construyen su propia base de datos y trabajan con diferentes estilos para traer tráfico y otras ganancias desde su fuente. No tienen idea de los desafíos que enfrentan los otros canales de comunicación y las formas en que pueden ayudar a resolverlos.

Ahora, cuando se trata de procesos omnicanal, todos los canales de marketing actúan como una sola entidad. Los equipos conocen bien el concepto, las estrategias y las etapas de progreso relacionadas. Esto les permite idear una estrategia única y acelerar el proceso (y no caer en los mismos procesos individualmente). Además, la estrategia omnicanal implica solo una base de datos centralizada, lo que significa que todos los canales conectados pueden acceder a los datos y conocimientos registrados entre sí y mejorar sus procesos sin esfuerzo y de manera rentable.

Mala experiencia del cliente

Otro desafío que está arruinando la experiencia del cliente minorista es que tienen que conectarse en el mismo canal de comunicación para cualquier consulta. Por ejemplo, no pueden comprar un producto en línea y devolverlo en la tienda local fuera de línea.

Pero, cuando se trata de interactuar con una empresa minorista que ha estado siguiendo estrategias omnicanal de participación del cliente, pueden aprovechar fácilmente esta oportunidad. Pueden interactuar en diferentes plataformas en diferentes o al mismo tiempo sin perder la esencia del contexto y asegurando una experiencia de cliente perfecta e inolvidable. Todo esto, sin embargo, exige una mayor inclusión de la transformación digital en la experiencia del cliente.

Despilfarro de esfuerzos

En el escenario minorista en línea actual, los minoristas asumen todo el trabajo duro asociado con el empaque de los productos y la entrega en la puerta de los clientes. Pero, cuando los clientes devuelven el producto, todos sus esfuerzos son en vano.
Sin embargo, con el enfoque omnicanal, se puede empoderar a los consumidores para que devuelvan los productos directamente a sus tiendas locales, independientemente del modo que se haya utilizado para comprar el producto. Esto permite a los minoristas atraer a más clientes a su tienda y aumentar las posibilidades de venderles algo más, mientras se sigue el proceso de devolución. De esta forma, los minoristas están haciendo posible que sus esfuerzos no se desperdicien al crear una experiencia de compra omnicanal.

Uso ineficaz del inventario

La gestión de inventario ha sido un problema para varios minoristas que han estado vendiendo sus productos y servicios a través de varios canales. Se enfrentan a desafíos con la gestión de múltiples almacenes al mismo tiempo y, por lo tanto, a menudo se centran más en el inventario en la ubicación con mayores posibilidades de ventas, lo que hace que esa propiedad no sea más que una responsabilidad para su negocio.
Pero, al esperar construir una infraestructura única de experiencia omnicanal, pueden introducir una gestión de la cadena de suministro de extremo a extremo que les permita vender productos y servicios a través de diferentes inventarios. También pueden buscar qué inventario está más cerca de la ubicación del cliente y, por lo tanto, hacer uso de inventarios antiguos y obsoletos, así como acelerar la entrega.

gastos mayores

Otro desafío al que se enfrentan las empresas en el ámbito minorista son los mayores gastos. La cantidad de esfuerzos y fondos que están poniendo en llegar a los clientes de diferentes canales y las estrategias involucradas en el proceso no están dando los mismos resultados.

Pero, con el uso del marketing omnicanal , pueden construir un modelo de envío que atiende a la comunidad local y, por lo tanto, reducen el costo de mano de obra adicional.

Ahora, si bien hemos analizado por qué la estrategia omnicanal es importante en la industria minorista, es obvio que debe buscar invertir en el enfoque y generar más ganancias para su fin.

Pero, antes de pasar directamente a cómo crear la experiencia del cliente omnicanal cohesivo, primero repasemos los conceptos básicos, es decir, qué es la venta minorista omnicanal y sus características.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

La respuesta a lo que es la venta minorista omnicanal es algo como esto: es un enfoque de marketing en el que todos los canales en línea y fuera de línea existentes están conectados entre sí de modo que los clientes obtienen una experiencia unificada y cohesiva independientemente de cómo o dónde un usuario. ha alcanzado.

Para entender este concepto, tomemos un ejemplo.

Supongamos que un cliente dio un comando de voz para comprarle una camisa. Luego, el cliente buscó una buena colección en el sitio web, pero desea probar primero. Fueron a la tienda física local y se probaron la camiseta.

Una vez listos para mudarse, pagaron con la aplicación móvil en lugar de buscar una tarjeta de crédito. Dos semanas después, el cliente conectó la línea de soporte de guardia para saber si la misma camisa está disponible en otro color.

Cuando el producto está disponible, el representante del servicio interactúa con el cliente en el chat y describe los pasos posteriores, en última instancia, ofreciendo una experiencia atractiva en los diferentes canales de comunicación. Esto es lo que se denomina venta minorista omnicanal.

Ahora bien, aunque todos ustedes están familiarizados con la terminología venta minorista omnicanal, es posible que muchos de ustedes la relacionen con la venta minorista multicanal. Es posible que haya estado considerando la venta minorista omnicanal como un sinónimo o una versión extendida de la venta minorista multicanal.

Entonces, para despejar sus dudas, veamos primero la diferencia entre las dos terminologías y luego veamos cuáles son las características del enfoque de marketing omnicanal.

Comercio minorista omnicanal frente a multicanal

1. En el Retailing Multicanal, tu marca opera en diferentes canales de comunicación, pero apenas interactúan entre sí. Mientras que, en el caso de la venta minorista omnicanal, su marca opera en diferentes canales de comunicación interconectados.
   
   
2. Si bien cada canal recopila y administra su propia base de datos en el caso de la venta minorista multicanal, la venta minorista omnicanal está asociada con la creación y administración de una única base de datos centralizada desde donde cada canal de comunicación puede acceder a cualquier información.
   
   
3. Cuando se habla de Retailing Multicanal, los compradores tienen que utilizar el mismo canal de comunicación durante todo el proceso. Eso implica que no pueden comprar un producto utilizando un canal y solicitar la devolución desde otro. Mientras que, no es así en el caso de Omnichannel Retailing. Un comprador puede saltar de un modo a otro mientras completa una sola tarea.

Una vez resuelto esto, pasemos directamente a cuáles son las características de un enfoque minorista omnicanal exitoso.

5 características básicas de la venta minorista omnicanal

Disponibilidad


Dado que un cliente decide cuándo, dónde y cómo interactuar con su marca minorista según sus hábitos y motivaciones personales, haga que su marca esté presente en múltiples canales. O simplemente diga, asegúrese de que su marca esté disponible en múltiples puntos de contacto desde donde puedan interactuar fácilmente y sin esfuerzo y aumentar sus números de éxito.

El mejor ejemplo para entender este concepto es Amazon. Amazon permite a los usuarios comprar tabletas Kindle y libros desde su aplicación Kindle, mientras que les permite comprar libros electrónicos desde el sitio web de Amazon y enviarlos a su dispositivo Kindle. Además, han ofrecido múltiples aplicaciones tanto para Android como para iOS para que los usuarios accedan fácilmente a sus productos y servicios, independientemente del dispositivo que tengan.



Consistencia


La segunda característica es la coherencia omnicanal. Esto significa que debe asegurarse de que todas las pantallas, botones, funcionalidades y el tono de voz sean similares en los diferentes canales y, por lo tanto, generar credibilidad. Esto se debe a que cuando los elementos no son similares en ambos extremos, los usuarios pueden confundirse al pasar de una pantalla a otra o pueden tomar más tiempo para entrar en flujo, lo que eventualmente puede actuar como una barrera para obtener ventas.



Neutralidad de canal


Cuando los clientes pasan de un canal de marketing a otro, esperan encontrar los mismos datos en todas las plataformas y completar su tarea, en lugar de comenzar desde cero. Esta es la razón por la que se supone que el enfoque omnicanal es neutral para el canal.



Optimización de contexto


La optimización del contexto permite a los minoristas disfrutar de las mejores ventajas del enfoque de venta minorista omnicanal al ofrecer la oportunidad de aumentar la participación del cliente y crear valor de marca mediante la integración de posibilidades tecnológicas de vanguardia en cada canal, como GPS, quioscos en la tienda, impresión , etc.)



fluidez


Un enfoque exitoso de venta minorista omnicanal mantiene todos los elementos similares en diferentes plataformas y garantiza que los clientes puedan cambiar entre diferentes canales dentro de una sola tarea. O mejor dicho, difumina la línea entre el mundo físico y el digital para brindar una experiencia holística a los usuarios.

Cuando se habla de la fluidez de un negocio minorista, el mejor ejemplo a considerar es Disney. La aplicación de la marca permite a los visitantes del parque verificar el tiempo de espera para cada evento e incluso ofrece pulseras conectadas 'MagicBands' para realizar diferentes tareas, incluida la compra de alimentos y el desbloqueo de habitaciones de hotel.

Ahora que hemos cubierto los conceptos básicos de la venta minorista omnicanal, es el mejor momento para aprender cómo adoptar el concepto en su negocio minorista. Entonces, veamos cómo hacer que su negocio minorista sea omnicanal.

Una estrategia paso a paso para que su negocio minorista sea omnicanal

Comprenda a sus clientes


El paso más importante a tener en cuenta al planificar la implementación de una experiencia omnicanal es obtener una comprensión básica de cuándo y cómo interactúan sus clientes con su negocio. Eche un vistazo más profundo a la frecuencia con la que se conectan con usted utilizando una plataforma específica y cuáles son las métricas clave de éxito asociadas, cuáles son sus puntos débiles, cuál es el nivel de gravedad del problema en cuestión, con qué entusiasmo contribuirían en el programa de referencia, y más.

Todos estos conocimientos lo ayudarán a determinar qué canal de comunicación debe integrarse en su enfoque de venta minorista omnicanal y en qué medida, y así obtener mejores ganancias de esta inversión.



Asegúrese de ofrecer una gran cantidad de puntos de contacto


Antes de comenzar con la implementación del enfoque omnicanal en su negocio minorista, asegúrese de tener suficientes puntos de contacto requeridos. Eso significa, hacer una lista de canales en los que sus clientes pueden conectarse con usted, así como realizar un análisis de mercado para determinar qué puntos de contacto faltan en su caso.

Por ejemplo, todavía hay varios minoristas que tienen su propio sitio web y una tienda fuera de línea, pero aún no han invertido en el desarrollo de aplicaciones para minoristas. Asimismo, hay varias marcas que no están utilizando el poder de las redes sociales para el crecimiento de su negocio.



Eche un vistazo a sus operaciones comerciales


Para garantizar un negocio minorista omnicanal exitoso, debe asegurarse de que cada operación comercial esté conectada con otra. Y para que esto sea posible, observe el tipo y la duración de las interacciones que ocurren entre los diferentes departamentos.

Esto implica que debe buscar formas en las que pueda llevar las interacciones de un canal a otro y, en última instancia, alentarlos a trabajar por un solo objetivo a largo plazo en lugar de poner sus esfuerzos en sus objetivos individuales a corto plazo.



Mapear el viaje del usuario


El siguiente paso a considerar al crear un enfoque omnicanal para su negocio minorista es analizar las formas en que los compradores interactúan con su marca y toman la decisión de comprar algunos productos.

Cuando traza un recorrido completo del cliente basado en estos datos e información, le resultará más fácil determinar cómo y qué canal de comunicación debe atravesarse. Además, si descubre que falta alguna sección del marketing en línea/fuera de línea, puede invertir sus esfuerzos para llenar el vacío.



Comience con algunas rutas de clientes


Al igual que nos dirigimos hacia el enfoque MVP para el desarrollo de aplicaciones minoristas, comience a invertir en la venta minorista omnicanal desde unos pocos canales. Esto, en una escala más amplia, implica determinar qué rutas de usuario pueden aportar más valor a su negocio desde el frente de ventas y compromiso y, por lo tanto, comenzar con uno en la parte superior de la lista para combinar la venta minorista en línea y fuera de línea.

Por ejemplo, supongamos que los clientes agregan productos a sus carritos solo después de ver las reseñas, introduzca una pantalla táctil en su tienda física que permita a los clientes buscar reseñas. Del mismo modo, si no logra obtener un mayor éxito incluso después de prestar atención a cómo las aplicaciones pueden reducir la tasa de abandono del carrito, espere iniciar una recolección gratuita en la tienda para los pedidos realizados a través de su aplicación o sitio web. Esto no solo mejorará el valor de la confianza en su negocio, sino que también aumentará las posibilidades de alentarlos a echar un vistazo a su colección en la tienda y comprar algo adicional.



Analiza y ajusta tu estrategia


Por último, pero no menos importante, no se quede atrás después de introducir el enfoque omnicanal en su negocio minorista. Siga investigando los análisis y mida los resultados obtenidos en momentos regulares. Esto lo ayudará a decidir cómo modificar su enfoque de venta minorista omnicanal para obtener mejores ganancias.

Además, manténgase actualizado con las últimas tendencias minoristas omnicanal 2019 para asegurarse de no perderse nada que pueda tener un gran impacto en el nivel de éxito de su enfoque omnicanal.

Con esto atendido, hemos cubierto los diferentes factores y canales de comunicación que mejoran la experiencia del cliente omnicanal en el ámbito minorista, terminemos este artículo con el que se convierte en la necesidad del momento, es decir, móvil.

Móvil: un elemento crucial en la transformación del comercio minorista omnicanal

Los teléfonos inteligentes están demostrando ser el pilar central del éxito en el negocio minorista. Están actuando como un puente que conecta el comercio minorista en línea y fuera de línea. También están ayudando a descubrir oportunidades sin explotar para ofrecer una mejor experiencia de cliente omnicanal y hacer crecer su negocio.

Por ejemplo, mientras que las aplicaciones móviles están capacitando a los compradores en línea para comprar un producto y realizar el pago, están ayudando a los clientes a obtener una amplia información sobre los productos en la tienda y verificar su disponibilidad mientras compran en la tienda fuera de línea.

Del mismo modo, las aplicaciones móviles minoristas están ayudando a los clientes a probar un producto virtualmente tanto cuando compran desde sus teléfonos inteligentes como cuando están dentro de la tienda física usando el poder de la tecnología AR/VR.