Cómo desarrollar la mejor experiencia del cliente de comercio electrónico en 2024

Si llevas mucho tiempo dirigiendo una empresa de comercio electrónico, sabrás que ofrecer un producto perfecto no es la única opción para sobrevivir en el mercado digital.

Sí, los productos que ofrece su empresa tienen un gran impacto en el éxito de su negocio.Pero no puede confiar en algo más que la calidad del producto para atraer y retener a sus clientes en línea.Ya no es el motivo principal para hacer negocios con una marca.Según los estándares de usuario actuales, ofrecer una experiencia valiosa a sus clientes de comercio electrónico es esencial.

Por lo tanto, este artículo curado por nuestros desarrolladores de comercio electrónico de la principalempresa de desarrollo web de comercio electrónico de la Indiaanalizará la creación de una experiencia de cliente de comercio electrónico en 2024 y más allá para mejorar la lealtad, la retención y el valor de por vida del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?

La experiencia del cliente de comercio electrónico es la impresión general que desarrollan los clientes al interactuar con una empresa, ya sea que dichas interacciones ocurran en línea, en la tienda o en dispositivos móviles.

En la industria del comercio electrónico, la experiencia del cliente se ocupa principalmente de la eficacia con la que una empresa se comunica y conecta con sus clientes, lo que a menudo desempeña un papel crucial en la configuración de su comportamiento futuro.

¿Por qué es esencial la experiencia del cliente?

Según una encuesta de PwC, una experiencia negativa es suficiente para que un tercio de los clientes cambien de marca.Sin embargo, el 65% de los encuestados en EE. UU. dijo que una experiencia positiva es más convincente que una mejor publicidad.

Las experiencias de los clientes impactan la retención de clientes y la lealtad hacia la marca para fomentar críticas y marketing positivos.Una experiencia negativa del cliente produce los resultados opuestos.Entonces es hora de reinvertir su presupuesto publicitario.

Transformación digital para impulsar la experiencia del cliente

¿Qué crea una buena experiencia?

A pesar de las crecientes demandas de consumidores cada vez más conectados, el 32 por ciento de los encuestados señala la tecnología como la capacidad de una empresa para satisfacer sus necesidades deseadas.

PwC descubrió que en la era de la gratificación instantánea, las personas establecen la conexión entre la tecnología y la experiencia del cliente.

Además, Gartner predice que los chatbots se integrarán en el 25 por ciento de las operaciones de atención al cliente.Por lo tanto, sería una tontería que una empresa comercial excluyera a las personas de sus planes de apoyo.

Los chatbots pueden ayudar a las empresas a reducir los tiempos de respuesta y brindar presencia las 24 horas.Una encuesta de Chatbots.org encontró que repetir datos a un agente en vivo después de explicar la situación a un chatbot era frustrante para el 59% de los usuarios.

De hecho, hacer que la tecnología sea más humana es clave para mejorar la experiencia del cliente.Aunque se están produciendo mejoras en la IA, estos robots todavía necesitan respaldo humano.

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¿Cómo afecta la experiencia del cliente del comercio electrónico a su negocio?

Hacer que su sitio web de comercio electrónico se destaque es esencial para una empresa.Una de las formas de lograr esto es una excelente experiencia de usuario.

La experiencia del cliente del comercio electrónico puede influir en muchas partes del negocio, incluidas:

Lealtad a la marca

Una buena experiencia del cliente puede fomentar una conexión con su marca para aumentar la lealtad del cliente.

Retención de clientes

Una experiencia positiva para el cliente dejará a los visitantes de su sitio satisfechos de volver a comprar y menos sensibles a errores o cambios menores.

Tasa de conversión

Cuando es fácil navegar por su sitio web y realizar compras, resulta fácil completar una transacción.

Ventaja competitiva

Ofrecer una experiencia de cliente superior puede ayudarle a diferenciarse de la competencia.Y atraer más clientes.

Ganancia

Si sus clientes están contentos, repetirán sus compras.Además, recomiéndelo a sus amigos, lo que impactará las ventas de su negocio.

Reputación de la marca

Muchas malas experiencias y críticas pueden dañar la reputación de su marca en esta era de las redes sociales.

El crecimiento del mercado

Una experiencia de cliente excepcional puede desarrollar una sólida plataforma de comercio electrónico que genere oportunidades para ampliar su oferta de productos e ingresar a nuevos mercados en línea.

Por ejemplo, el programa de fidelización de marca de Starbucks es el mejor ejemplo de cómo desarrollar una excelente experiencia para el cliente.Sin embargo, utilizan el sistema tradicional y su aplicación móvil representa alrededor del 50% de todas las ventas.

La aplicación Starbucks permite a los clientes pedir su bebida favorita, recibir mensajes personalizados y saltarse la cola de espera en la tienda.

Para saber más sobre el impacto de la experiencia del cliente de comercio electrónico en su negocio, conozca a los desarrolladores expertos de Indglobal, la reconocidaempresa de diseño web de comercio electrónico de la India.

Principales formas de mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico

Una experiencia perfecta para el cliente de comercio electrónico puede ayudar a las empresas a atraer más clientes y aumentar su valor de por vida.Estas son las principales estrategias agregadas por nuestro equipo de desarrollo web de comercio electrónico en Bangaloreque puede consultar más a fondo para mejorar la experiencia del cliente.

• Utilice una experiencia omnicanal

Un número cada vez mayor de consumidores exige ahora una experiencia omnicanal fluida y sin complicaciones.Por lo tanto, en lugar de dirigir el tráfico a un sitio web o canal de venta específico, los propietarios deben asegurarse de que sus productos estén disponibles dondequiera que esté su audiencia.Esto significa estar presente en plataformas como Instagram u ofrecer sus productos a los miembros de Amazon Prime.

Los vendedores de comercio electrónico que ofrecen múltiples opciones de compra en varias plataformas, incluidos sitios web, redes sociales, mercados de terceros y tiendas minoristas físicas, pueden brindar una experiencia superior al cliente.Y el comercio social es el motor de más rápido crecimiento de las ventas en línea y un área de enfoque que muchos vendedores deberían considerar.

• Diseñar páginas de productos atractivas

Una página de producto que sea fácil de usar y comprender ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas sin abrumarlos con demasiada información.

El uso de imágenes y gráficos es una forma eficaz de proporcionar muchos detalles sobre el producto, pero también es importante incluir detalles específicos como tamaño, color, peso, material, números de modelo y tiempos de envío previstos.Al proporcionar información detallada, puede aumentar sus posibilidades de realizar una venta y al mismo tiempo reducir los comentarios negativos.

Cuando los clientes tienen toda la información necesaria, es más probable que estén satisfechos con su compra.

• Ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz

Si mantiene presencia en varias plataformas en línea, debería recibir consultas de soporte de cada una de ellas.Hoy en día, los clientes anticipan respuestas oportunas a sus solicitudes de soporte, independientemente de si se comunican con usted a través de correo electrónico, tweets o plataformas de redes sociales.

Para brindar la mejor experiencia al cliente de comercio electrónico, es perfecto brindar un servicio al cliente amigable y efectivo.Si interactúa con los usuarios, ellos pueden perdonarlo cuando algo sale mal.

• Entrega envío rápido y gratuito

Considere ofrecer envío gratuito para mejorar la experiencia de sus clientes de comercio electrónico, ya que el 75% de los compradores en línea esperan esto.

Según una encuesta realizada por Deloitte en 2019, el 85% de los consumidores en Estados Unidos prefieren el envío gratuito al envío rápido.Sin embargo, también han aumentado las expectativas de los compradores en cuanto a los plazos de entrega gratuitos.El 87% de los que prefieren el envío gratuito ahora esperan la entrega en un plazo de siete días.

• Centrarse en las políticas de devolución

Una política de devolución fácil de usar puede generar confianza.Aunque muchas empresas de comercio electrónico no ofrecen devoluciones gratuitas, pueden tener una política de devolución inicial con instrucciones claras para ofrecer una experiencia de compra positiva.

Pero esto no es suficiente.

Todo lo que ofrezca para un proceso de devolución sin complicaciones será recordado y apreciado.Por lo tanto, los beneficios adicionales pueden proporcionar una mejor experiencia, como etiquetas de devolución prepagas o ampliar el plazo de devolución durante diferentes temporadas.

• Proporciona las mejores experiencias móviles

Este año, se espera que casi la mitad de todas las ventas en línea en los Estados Unidos se realicen en dispositivos móviles.Por lo tanto, los comerciantes de comercio electrónico deben optimizar sus listados de productos e imágenes para los usuarios de dispositivos móviles o tener una aplicación móvil disponible.Esto se aplica ya sea que vendan productos a través de su sitio web o de un mercado en línea de terceros.

Compruebe la experiencia de su cliente de comercio electrónico

Los comerciantes en línea tienen acceso a varias métricas de comercio electrónico para monitorear la experiencia del cliente.Sin embargo, realizar un seguimiento de ciertos objetivos clave es fundamental para fomentar un entorno empresarial centrado en el cliente.Al monitorear estas tres métricas, puede obtener una comprensión más profunda de las experiencias de sus clientes y tomar medidas para mejorarlas.

• Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score mide el porcentaje de clientes que recomendarían su tienda a otros, lo que le ayuda a evaluar las experiencias de los clientes y su impacto en las conversiones.

Para obtener su NPS, realice una encuesta a los clientes con la pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta marca o producto a un amigo, colega o familiar?Calcular el NPS es una tarea más complicada que obtener el índice de satisfacción del cliente.

• Tasa de Satisfacción del Cliente (CSR)

Para ver cómo le está yendo a su empresa, debe preguntar a los clientes qué tan satisfechos están con los productos o servicios de su empresa en una escala de calificación del uno al cinco.

• muy insatisfecho

• Insatisfecho

• Neutral

• Satisfecho

• Muy Satisfecho

Para calcular tu porcentaje, divide el número de clientes satisfechos por el número total de respuestas y multiplícalo por 100. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor será el resultado.

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La métrica CES calcula cuánto esfuerzo hicieron los clientes para interactuar con su marca.Es un elemento esencial para gestionar la experiencia del cliente de comercio electrónico.Puedes preguntar a los usuarios sobre su interacción con tu marca, en una escala del uno al siete.

• Extremadamente facil

• Muy fácil

• Bastante fácil

• Ni

• Bastante difícil

• Muy dificil

• Extremadamente difícil

Para calcular la puntuación CES, divida la suma de todas sus puntuaciones por el número de respuestas.Tu puntuación estará entre uno y siete.Cuanto más bajo sea, mejor.

Conclusión

Brindar una excelente experiencia al cliente es crucial para el crecimiento de su negocio en línea a través de la repetición de negocios y el marketing de boca en boca.Las empresas comerciales que brindan buenas experiencias a los clientes tienen en sus manos una herramienta de marketing de comercio electrónico increíblemente influyente.

La experiencia del cliente en el comercio electrónico tiene un impacto significativo en el comportamiento del consumidor.Puede influir en los consumidores de más maneras que incluso las campañas publicitarias más extravagantes.Por lo tanto, es fundamental utilizar todos los recursos para desarrollar una excelente experiencia para el cliente de comercio electrónico, incluida la utilización y personalización de la tecnología, así como la ejecución de un diseño competente del sitio.

Y, para mejorar aún más la experiencia del cliente para su empresa, conozca a los desarrolladores de comercio electrónico de lamejor empresa de desarrollo de sitios web de comercio electrónico de la India , Indglobal Digital Private Limited.Ofrecemos a nuestros clientes respuestas rápidas y mejoramos la productividad de su negocio rápidamente.