La voz del bazar
Publicado: 2023-05-13Las opiniones de los clientes son el elemento vital de cualquier estrategia minorista. Porque cuando se usa correctamente, este contenido generado por el usuario (UGC) es una herramienta poderosa para aumentar la confianza de los futuros compradores y vender más productos en cualquier lugar donde se encuentren.
Construya una base sólida para su programa de calificaciones y reseñas siguiendo las mejores prácticas en su sitio de comercio electrónico.
Estrategia de reseñas de clientes
Estas son las nueve mejores prácticas para que los minoristas maximicen el impacto de las reseñas de sus clientes, desde pedirles de manera proactiva a sus clientes que dejen reseñas hasta optimizar sus páginas de visualización de productos (PDP).
1. Definir KPI
Identificar sus indicadores clave de rendimiento (KPI) es un excelente lugar para comenzar a crear objetivos prácticos para su programa UGC. A menudo, estos KPI giran en torno a su tasa de conversión, el valor promedio de los pedidos o sus ingresos por visitante. También puede crear KPI personalizados, como establecer una tasa de compromiso ideal o una tasa de retorno para los productos.
Una vez que haya establecido sus KPI, no olvide monitorear regularmente el progreso hacia estos objetivos y compartir los resultados con el negocio.
2. Recopile de forma proactiva las calificaciones y reseñas de los clientes
La mayoría de los clientes, naturalmente, no dejan comentarios a menos que hayan tenido una experiencia negativa. Por eso es importante recopilar de forma proactiva las calificaciones y reseñas de los clientes. Los compradores con una experiencia positiva son mucho más propensos a compartirla si se les pregunta que si se les deja solos. Esto ayuda a que sus productos obtengan una calificación más precisa y auténtica.
Pide reseñas a los compradores después de realizar una compra. Optimice los correos electrónicos de solicitud de revisión con funciones como envíos por correo y envíos de varios productos. Asegúrese de enviar PIE a sus compradores en la tienda también y de utilizar tantos puntos de contacto como sea posible. Por ejemplo, use su historial de pedidos y las notificaciones de la aplicación para solicitar reseñas.
Pero tome nota: antes de pedirle a un cliente que comparta contenido, asegúrese de que su secuencia de solicitud tenga en cuenta que el comprador tenga tiempo para usar su producto. Después de todo, no desea una revisión inexacta.
3. Recoge contenido visual
Más que nunca, los compradores confían en el contenido visual de las reseñas para tomar sus decisiones de compra. De hecho, el 62% de los compradores dicen que es más probable que compren un producto si pueden ver videos y fotos de los clientes. Asegúrese de pedirles a los compradores que incluyan contenido visual en sus reseñas.
También hay otras formas de recopilar más contenido visual. Bazaarvoice hace que recopilar fotos y videos de las redes sociales sea más fácil que nunca. También puede tener una competencia de sorteos y otorgar entradas adicionales a los compradores que carguen varias fotos en sus reseñas.
4. Revisar la sindicación
Configure sus páginas de visualización de productos (PDP) para el éxito recopilando la mayor cantidad posible de UGC. Esto incluye recibir contenido sindicado de todas las fuentes potenciales, incluidas marcas y otros sitios. Asegurarse de que su Feed de productos esté actualizado con todos los puntos de datos de sindicación importantes, como UPC, GTIN, EAN, ISBN, es el camino más claro para obtener la mayor cantidad de contenido de forma automatizada.
No desea terminar pasando por la molestia de recopilar manualmente contenido sindicado.
5. Habilitación de proveedores y vendedores
Active a sus proveedores para que co-mercadeen con usted. ¿Habla regularmente con sus proveedores sobre cómo deberían contribuir a UGC? Hágalos responsables de recopilar la mayor cantidad posible de UGC con muestreo, sindicación y respondiendo a revisiones y preguntas.
Establezca KPI para sus proveedores para que sepan lo que deben lograr. Las relaciones de marketing conjunto más sólidas ocurren cuando los minoristas dan a sus proveedores pautas específicas que ayudan tanto a las marcas como a los minoristas a crear una excelente experiencia en el sitio para los clientes.
6. Comparta el sentimiento del consumidor con el negocio
Una vez que haya analizado las opiniones de sus clientes, comparta el conocimiento con el resto de su empresa. Sus equipos de comercialización y finanzas necesitan ver el rendimiento de sus productos, marcas o categorías.
Es especialmente importante asegurarse de que los equipos internos supervisen los puntos destacados y los aspectos más negativos de las opiniones de sus productos de marca propia.
7. Personalice los formularios de envío por categoría
Sea específico en sus formularios de envío cuando solicite reseñas de clientes. Haga preguntas relevantes por categoría que brinden a sus colegas o compradores los datos necesarios para la toma de decisiones. Al personalizar sus formularios, obtendrá datos personalizados relevantes para páginas de productos específicos.
Por ejemplo, para sus productos en la categoría de ropa, tiene sentido preguntar a los clientes qué talla usan normalmente y si la ropa o el calzado que le compraron les queda bien o no.
8. Optimice los PDP para facilitar la compra
Piense en el tipo de experiencia que desea generar para su comprador en su PDP. Facilita a los compradores la búsqueda de calificaciones, reseñas y preguntas y respuestas que sean relevantes para ellos.
Al usar Reseñas destacadas o Product Sentiment Insights para mostrar los aspectos más destacados y los puntos más bajos de los productos a los compradores, puede ahorrarles tiempo. También puede compartir reseñas de productos similares para asegurarse de que los compradores tengan el contenido que necesitan. Muestre también las calificaciones y reseñas adicionales que recopiló en su formulario de envío.
9. Optimice la categoría y las páginas de búsqueda con reseñas de clientes
Sus PDP no son las únicas páginas web en su sitio de comercio electrónico que necesitan optimización. También puede optimizar su categoría y páginas de búsqueda con calificaciones y reseñas de clientes.
Asegúrese de que todo el contenido que un comprador necesita para realizar una compra con confianza aparezca fácilmente. Muestre calificaciones en línea (calificación promedio y número de reseñas) para ayudar a los compradores a avanzar en el embudo de compra. También es útil para sus clientes si les permite filtrar la categoría por calificación promedio de estrellas y productos por temas de las reseñas.
Obtener más de las opiniones de los clientes con un presupuesto
Al seguir estas nueve mejores prácticas, construirá una base sólida para un programa estelar de calificaciones y reseñas de clientes en su sitio de comercio electrónico. Para ir un paso más allá, mira nuestra clase magistral a continuación para sacar más provecho de las reseñas de tus clientes sin arruinarte.
