Cómo manejar y prevenir devoluciones de comercio electrónico para obtener la máxima rentabilidad

1) ¿Por qué es importante manejar las devoluciones de comercio electrónico?

La logística inversa es costosa y puede costar hasta el 60 % del precio de venta de su producto. Pueden masticar lenta y constantemente tus márgenes, al igual que las estrategias de Pacman y tragar bolitas. Una situación potencialmente debilitante, las devoluciones de productos tienen el poder de reducir sus ganancias y desperdiciar sus tasas de conversión.

Toda una nueva generación de clientes informados y bien conectados utilizan los servicios de las empresas minoristas en línea. El cambio en la conciencia del cliente impulsa la necesidad de que las tiendas en línea manejen las devoluciones de comercio electrónico de la manera correcta.

2) Desafíos que se enfrentan al manejar devoluciones de comercio electrónico

Los clientes que compran en línea esperan que las devoluciones de comercio electrónico sean tan fáciles como comprar. Se devuelve más mercancía comprada en línea en comparación con sus contrapartes físicas. Al operar con márgenes más reducidos, las empresas de comercio electrónico deben gestionar las expectativas de los clientes y mantener una política de devoluciones bien estructurada para evitar pérdidas financieras.

Cuando llega esa época del año en que los descuentos se vuelven locos, atrayendo a los clientes con promesas y ofertas, las ventas se disparan más en las tiendas de comercio electrónico que en las tiendas físicas.

Durante la temporada navideña, los negocios en línea experimentan un aumento en las compras de última hora y las devoluciones después de las fiestas. Atribuyéndolo a regalos incorrectos o derroches demasiado entusiastas; la mayoría de los compradores establecen las opciones de reclamo de reembolso que ofrece la tienda.

En la categoría de ropa y accesorios, los clientes han comenzado a comprar varios tamaños en la misma versión o varias opciones del mismo tipo de producto. Teniendo en cuenta el tiempo de entrega y deseando opciones, los compradores apilan productos en el carrito con la intención de devolver la mayoría.

El aumento creciente de las tasas de devolución da como resultado un tiempo de procesamiento e inspección más largo, una menor precisión de la mano de obra y un retraso en la reposición de existencias debido a los envíos agregados y los controles de calidad. Esto, a su vez, conduce a la pérdida de ganancias, pérdida de inventario y pérdida de lealtad del cliente.

3) Mejores prácticas para el manejo de devoluciones de comercio electrónico

Las mejores prácticas para manejar las devoluciones de productos comienzan con cortar el problema de raíz. Al evitar errores en el front-end de su tienda en línea y mejorar la experiencia de compra, puede reducir la falta de comunicación que los clientes pueden experimentar mientras compran con usted.

Y al mantener un ojo en su experiencia logística, puede reducir sus números de tasa de devolución.

3.1) Información precisa del producto

Cuando los clientes piden un producto y se sienten engañados por la descripción, su respuesta inmediata para realizar una solicitud de devolución también puede resultar en malas reseñas del producto y calificaciones bajas, lo que afecta las ventas futuras.

Las descripciones detalladas de los productos reducen la tasa de devoluciones. Asegúrese de que las guías precisas de peso, dimensiones, composición y tamaño se mencionen en la información del producto.

3.2) 3D/AR

En comparación con una tienda física donde los clientes pueden sostener e inspeccionar el producto, los compradores confían en las tiendas en línea para informarse sobre los productos que buscan. AR muestra a los clientes cómo se ve su producto cuando lo usan o en la habitación del comprador.

Esto trae a casa la convicción de un cliente sobre un producto, y es menos probable que cambie de opinión una vez que lo recibe y, por lo tanto, es menos probable que lo devuelva.

3.3) Embalaje y envío seguros

Una cuarta parte de su envío saliente puede regresar a usted porque aterrizan dañados o defectuosos en la puerta del cliente. Incluso teniendo en cuenta los errores mínimos de procesamiento manual, este porcentaje es demasiado alto para haberlo pasado por alto durante el cumplimiento.

El embalaje protector, la inspección minuciosa, las pegatinas frágiles y el tamaño adecuado de la caja reducirán el riesgo de que su envío se dañe durante el tránsito.

3.4) Ofrecer Rentabilidades Sostenibles

Los compradores están más dispuestos a asociarse con tiendas que se toman en serio la sostenibilidad. Si bien más del 75 % desea comprar con minoristas que tengan devoluciones sostenibles, más del 70 % de ellos está dispuesto a pagar por una rentabilidad sostenible.

Sin embargo, el envío de devoluciones provoca millones de toneladas en emisiones de carbono cada año y la única forma de reducirlo es reduciendo la tasa de devolución.

3.5) Ofrecer información de seguimiento en tiempo real

Al optimizar la experiencia de logística inversa para usted y su cliente, asociarse con una empresa de transporte que ofrece información de seguimiento le permite actualizar a sus clientes en tiempo real mediante notificaciones automáticas a través de OMS u otros complementos.

Al animar a los clientes a ofrecer sus comentarios sobre el proceso de devolución, puede utilizar los datos proporcionados para mejorar sus operaciones de devolución.

4) Estrategias de devolución para el manejo de devoluciones de comercio electrónico

4.1) Política de devoluciones: fácil de leer, fácil de encontrar

Una política de devoluciones bien diseñada y fácil de seguir ayuda a generar confianza y aumentar las ventas. Brinda al cliente visibilidad sobre lo que hace que un producto sea elegible para devolución antes de la compra.

Una política de devoluciones también garantiza que todos en la organización estén al mismo nivel con respecto a las reglas y los procedimientos. Las políticas de devolución también reducen el costo de adquisición de clientes y aumentan el valor de por vida del cliente.

4.2) Anexar Leyes Estatales y Federales

Asegúrese de incluir cualquier ley estatal o federal relacionada con su producto o devoluciones en su política de devoluciones. Debe conocer e incluir normas como la aceptación obligatoria de mercancías defectuosas.

Las reglas impuestas por el gobierno deciden la duración de la aceptabilidad de las devoluciones y el porcentaje de reembolso que se le debe legalmente a un cliente. Al tomar el control y estar al tanto de todos los requisitos legales en lo que respecta a las devoluciones de comercio electrónico, puede manejar mejor las devoluciones de su tienda.

4.3) Establecer plazos apropiados

Aunque los clientes ponen énfasis en su política de devolución, en realidad nunca esperan devolver algo. Varias tiendas han hecho su propia investigación sobre los plazos apropiados.

Mientras que algunos lo instan a mantener plazos más cortos para recibir sus devoluciones más rápido y entregarlas para reabastecerlas, otros recomiendan duraciones más largas, lo que puede resultar en que un cliente decida conservar su compra o encontrar otros usos para ella. Entonces, mientras que un método le permite monetizar las devoluciones, el otro reduce su tasa de devolución.

4.4) Aceptar vía Envío o Ubicación Física

Una opción popular de logística de devolución, los clientes pueden enviar su compra de regreso a su centro de cumplimiento, donde el equipo del almacén puede inspeccionar los productos para determinar si reúnen los requisitos para un reembolso. Las aplicaciones de devolución ayudan a acelerar el proceso de devolución, actualizan el estado en tiempo real y mantienen el inventario actualizado.

A los compradores les gusta dejar sus devoluciones en tiendas físicas. La mercancía devuelta se puede inspeccionar y poner inmediatamente en los estantes. Cuando los clientes ingresan a una tienda física, pueden ver otros productos, lo que les da más confianza para comprar en el futuro.

4.5) Haga que las devoluciones sean convenientes

Existen múltiples formas de hacer que las devoluciones sean más convenientes para su cliente. Estos se pueden adaptar a las necesidades de su tienda. Por un lado, ofrezca varios modos de devolución: cambios, reembolsos o crédito de la tienda.

Por otro lado, asegúrese de proporcionar etiquetas de envío prepagas en su logística de envío. Si un cliente desea devolver un artículo, todo lo que tiene que hacer es iniciar sesión en su solicitud, pegar la etiqueta y listo.

4.6) Proporcionar etiqueta de devolución prepaga

Las etiquetas de devolución prepagas también mantienen contentos a los clientes, la mayoría de los cuales esperan devoluciones gratuitas. Si bien puede optar por hacer que los clientes paguen por las devoluciones, esta decisión afectará la lealtad de sus clientes. Pero no hay necesidad de luchar bajo el peso de costosas devoluciones.

Puede elegir dividir el costo con los clientes u ofrecer devoluciones gratuitas solo dentro de un período de tiempo limitado. Independientemente de la forma que elija, proporcionar etiquetas de envío de devolución prepagas lo ayuda a usted y a su cliente a manejar mejor las devoluciones de comercio electrónico.

4.7) Considere los márgenes

Las devoluciones de su tienda podrían eliminar rápidamente cualquier ganancia que obtenga. Considere elaborar una política de devoluciones que excluya productos comprados con descuento, venta de fin de temporada o actividad promocional.

Y cuando fije el precio de los artículos, incluya el costo de las devoluciones junto con los costos operativos en su precio de venta al público para asegurarse de que está cubierto.

4.8) Volver a involucrar al comprador

Un cliente que estuvo lo suficientemente interesado como para comprarle una vez, puede ser animado a hacerlo de nuevo. Las devoluciones no significan el final del camino. Volver a involucrar al cliente después de una devolución bien manejada podría generarle un cliente rentable y leal.

5) Beneficios del uso de la automatización para el manejo de devoluciones de comercio electrónico

La automatización de las diversas etapas de la logística inversa le permite a un cliente tener el control de la información y el poder de procesamiento mientras le da a su negocio el margen de maniobra para intervenir cuando su presencia es necesaria.

Las devoluciones automatizadas también acortan el tiempo de procesamiento y envían notificaciones a su cliente desde que acepta su solicitud hasta el estado hasta que se completa el proceso.

5.1) RMA

Autorización de devolución de mercancía, los RMA automatizan las solicitudes de devolución de los clientes y deciden si un producto es elegible para una devolución según los criterios de entrada.

5.2) Chatbots

Los chatbots pueden ayudar a responder las consultas de los compradores en el sitio web de su tienda y guiarlos a través de cualquier proceso que les resulte difícil de seguir.

5.3) Etiquetas de devolución

Las etiquetas de devolución escaneables lo ayudan a ingresar la mercancía devuelta en su inventario en un santiamén.

5.4) OMS/IMS

OMS (Sistema de gestión de pedidos) e IMS (Sistema de gestión de inventario) lo ayudan a administrar el cumplimiento de pedidos y los niveles de inventario y actualizar el stock a través de múltiples canales.

5.5) Gestión de NPR

La versión para NDR para gestión de devoluciones, Non-Pickup Reports, automatiza los intentos de publicación de una recogida fallida.

6) ¿Cómo puede ClickPost ayudarlo a manejar las devoluciones de comercio electrónico?

Al integrar su portal de devoluciones con la plataforma de gestión logística, el software de gestión de devoluciones de comercio electrónico de ClickPost le permite automatizar el procesamiento de las solicitudes de devolución iniciadas por el cliente en función de su política de devolución.

Elimina la necesidad de una intervención manual en su proceso de devolución. Sus reglas preconfiguradas permiten la selección automatizada de socios de envío que se ajustan a los parámetros de devolución, crean e imprimen etiquetas de devolución y notifican a sus socios de envío con solicitudes de recolección.

Puede monitorear y rastrear sus devoluciones realizadas por diferentes socios logísticos en su panel de devoluciones. ClickPost también ofrece una integración de administración de NPR automatizada, que cubre posibles excepciones de recolección y garantiza la recolección exitosa del envío de devolución.

7. Conclusión

Si se ignoran o se administran mal, las devoluciones de comercio electrónico le harán perder dinero y clientes. Por otro lado, las devoluciones de comercio electrónico bien planificadas pueden ayudar a una empresa a aumentar sus ganancias y clientes.

Aunque las devoluciones inevitables son casi indestructibles, puede usarlas como un arma si elabora los procesos previos y posteriores a la compra de su tienda de manera inteligente.

8) Preguntas frecuentes

8.1) ¿Qué es una devolución en eCommerce?

Las devoluciones de comercio electrónico son el proceso que aborda el deseo de un cliente de devolver un producto a cambio de efectivo, cambio o crédito de la tienda y la logística inversa que lo acompaña.

8.2) ¿Cómo puedo mejorar mis devoluciones de comercio electrónico?

Puede mejorar el proceso de devoluciones de comercio electrónico de su empresa al incluir automatización, software, estrategias y una política de devoluciones bien planificada.

8.3) ¿Cómo se evitan las devoluciones en eCommerce?

Puede limitar la tasa de devolución que enfrenta su tienda de comercio electrónico proporcionando información precisa del producto, imágenes 3D/AR, envíos bien empaquetados, protección contra fraudes y utilizando los comentarios de los clientes para guiarlo en futuros pedidos de compra.