Cómo gestionar devoluciones en envíos de paquetes internacionales

Introducción

Seamos realistas: gestionar las devoluciones internacionales es una pesadilla para todo minorista.

Sin duda, la emoción de ver crecer su negocio a nivel internacional parece casi un sueño. Pero el problema comienza cuando piensas en los retornos. Gestionar los procesos aduaneros, generar etiquetas de envío, coordinar con los transportistas y los reembolsos: hay mucho de qué ocuparse sin perjudicar el margen de beneficio ni la experiencia del cliente.

Por ello, en este artículo te daremos algunos consejos y estrategias de expertos para que puedas gestionar las devoluciones de envíos internacionales de paquetes de la forma más eficiente. ¡Empecemos!

¿Cuáles son los desafíos que puede enfrentar con las devoluciones internacionales?

Antes de continuar, exploremos algunas de las principales dificultades que puede encontrar con las devoluciones internacionales.

1) Costos más altos

Cuando envías algo internacionalmente, pasa por múltiples procedimientos de manejo. Asimismo, en sentido contrario, la logística inversa también implica varios puntos de manipulación debido a las largas distancias y la fluidez del funcionamiento.

Estos pueden incluir múltiples transportistas, despacho de aduanas y servicios de entrega local.

En cada punto del viaje, deberá pagar tarifas adicionales que aumentan los costos operativos generales. Aparte de eso, las especificaciones internacionales de embalaje y etiquetado exigidas por la regulación del país de destino añaden un costo adicional.

2) Regulaciones del país

Las devoluciones internacionales no son tan fáciles como enviar un producto de vuelta al origen. Dado que cada país tiene su propio conjunto de reglas y regulaciones, deberá cumplirlas para realizar el proceso de devolución sin problemas.

Por ejemplo, la India tiene procedimientos aduaneros complejos. Ahora bien, si es un minorista indio, tendrá que invertir una buena cantidad de tiempo para navegar por los procesos aduaneros, lo que podría obstaculizar el momento del reembolso.

Por otro lado, la UE ofrece una fuerte protección al consumidor. Esto significa que volverá a ampliar todo el procedimiento de devolución, lo que, indirectamente, afectará a tu fidelidad a la marca. Por lo tanto, mantener estas diferentes políticas hace que los retornos internacionales sean una tarea bastante agitada.

3) Comunicación fragmentada

Como ya sabes, el transporte marítimo internacional suele incorporar a varias partes interesadas a lo largo del proceso. Ahora bien, cada uno de ellos podría tener su propio lenguaje y sistema de comunicación que podría diferenciarse de otro.

Esta barrera del idioma y los diversos métodos de comunicación crean problemas que obstaculizan el flujo fluido de información entre las partes interesadas. De hecho, los clientes pueden malinterpretar los términos y condiciones relacionados con las devoluciones, lo que puede arruinar todo el proceso.

4) Fluctuaciones monetarias para reembolsos

La fluctuación monetaria es otro desafío al que suelen enfrentarse los transportistas internacionales al procesar los reembolsos. Dado que los valores de las monedas siguen cambiando, es posible que el monto reembolsado no coincida con el precio de compra original.

Ahora bien, si el importe reembolsado es inferior al original, puede molestar a los clientes. Por otro lado, si el monto reembolsado es mayor, puede afectar su margen de beneficio.

7 consejos para gestionar las devoluciones de envíos internacionales de paquetes

Si se tienen en cuenta las estadísticas más recientes, alrededor del 92% de los clientes dicen que es más probable que vuelvan a comprar de una marca si ésta ofrece un proceso de devolución sencillo.

Esto significa que si no gestionas las devoluciones internacionales a la perfección, dejarás mucho dinero sobre la mesa.

A continuación se ofrecen algunos consejos de expertos que puede seguir para gestionar las devoluciones internacionales a pesar de los desafíos asociados.

1) Ofrecer una política de devoluciones clara y transparente

Una política de devoluciones bien redactada que comunique claramente los términos y condiciones de devoluciones y cambios funciona como un agente personal de atención al cliente.

Les brinda a los clientes una comprensión clara de si los productos que compraron se pueden devolver o no, qué formas deben seguir para solicitar devoluciones y cómo se iniciarían sus reembolsos.

Como resultado, elimina los posibles malentendidos sobre las devoluciones entre sus clientes y mantiene un proceso fluido.

Aquí hay algunas cosas que debe incluir en su política de devoluciones para asegurarse de que sea lo suficientemente completa.

• ¿Qué artículos son retornables?
• ¿Qué productos son intercambiables?
• Los cargos adicionales son reembolsables o no.
• Período estándar de elegibilidad para la devolución
• Instrucciones paso a paso sobre cómo los clientes solicitarán devoluciones
• Métodos a través de los cuales se iniciarían los reembolsos
• La empresa cubriría los gastos de envío de devolución o no.

Y más.

Inspírate en Adidas. Ha añadido una página web dedicada a su sitio que resuelve claramente cualquier duda que tengan los clientes sobre devoluciones.

2) Simplifique que los clientes soliciten devoluciones

Alrededor del 58% de los clientes quieren un proceso de devolución sencillo sin enviar correos electrónicos consecutivos para obtener la aprobación.

Esto significa que cuanto más sencillo sea el proceso de devolución, mejor. Y especialmente para las devoluciones internacionales, un proceso sencillo de inicio de devolución por parte del cliente mitiga mayores problemas de comunicación y acelera el largo proceso de devolución.

Sin embargo, hay muchas formas de simplificar el procedimiento de solicitud de devolución para sus clientes. Por ejemplo, puede agregar un portal de devolución sencillo, aprobar automáticamente las solicitudes de devolución, proporcionar etiquetas de envío de devolución prepagas, etc. Estas pequeñas adopciones facilitan el complicado proceso de devolución y brindan una experiencia de primer nivel para el cliente.

3) Asociarse con un proveedor de logística externo del país de destino

Es una de las formas más inteligentes de gestionar las devoluciones internacionales. ¿Por qué? Cuando colaboras con un proveedor 3PL en el país de destino, te ayuda desde todos los frentes.

Primero, la presencia local del proveedor 3PL ofrece un fácil manejo de los artículos devueltos por los clientes. En segundo lugar, puede recoger los artículos devueltos en los centros de devolución locales para evitar altos costos de envío y procedimientos complicados.

En tercer lugar, puede iniciar el proceso de reembolso fácilmente para mejorar la experiencia del cliente.

Aparte de eso, el transportista local también podría ayudarle en el proceso de despacho de aduanas, lo que facilita aún más las devoluciones internacionales.

4) Opte por una solución de gestión de devoluciones de primer nivel

No importa si acaba de ingresar al mercado internacional o si ya ha construido un negocio sostenible; confiar en la tecnología más nueva resolverá la mayoría de los problemas relacionados con las devoluciones internacionales. Este software de gestión de devoluciones está especialmente diseñado teniendo en cuenta la experiencia del cliente y las ganancias comerciales.

Por ejemplo, le permiten establecer sus propias reglas de devolución, automatizar la creación de etiquetas de devolución y ayudar a realizar un seguimiento de todos los pedidos de devolución en un solo lugar.

Tome ClickPost como ejemplo. Ofrece un portal de devolución de autoservicio personalizado para que sus clientes puedan solicitar devoluciones de la forma más sencilla. Así es como se verá el portal:

Además, también asigna automáticamente transportistas para una recogida eficiente. Además, si los clientes no cumplen con el horario de recogida por algún motivo, alinea la comunicación entre las marcas y los clientes.

Y finalmente, gestiona con éxito la excepción de recogida. Además, automatiza la aprobación de la devolución y el proceso de reembolso.

En pocas palabras, una solución de gestión de devoluciones bien elegida funciona como un asistente personal que elimina todos los fallos relacionados con las devoluciones internacionales y mejora la satisfacción del cliente.

5) Ofrezca métodos de reembolso flexibles

Si se tratara de una devolución nacional, tendría varias opciones para procesar los reembolsos. Pero ese no es realmente el caso de las devoluciones internacionales.

Cuando inicias reembolsos para clientes globales, te enfrentas a una capa adicional de dificultades. El primero y más importante es la preferencia del cliente. Tus clientes pueden utilizar una pasarela de pago totalmente diferente que podría estar prohibida en tu país.

Además, determinadas entidades de pago imponen recargos que afectan directamente a tu margen de beneficio o recortan el importe reembolsado.

Por eso siempre es una buena idea ofrecer opciones de reembolso flexibles. Estos pueden incluir:

• Método de pago original
• Crédito de la tienda
• PayPal (Maneja conversiones de moneda)
• Transferencia Bancaria (Puede incluir cargos adicionales)

Cuando hace esto, ofrece flexibilidad de reembolso y aumenta la lealtad a la marca.

6) Reclamar derechos e impuestos

La recuperación de impuestos es el proceso de recuperación de impuestos y derechos de aduana que se pagaron durante el envío de los artículos. Varios países, incluidos Canadá, el Reino Unido y Japón, implementaron este principio para fomentar las compras y el comercio internacionales justos.

Por lo tanto, si sus clientes pertenecen a estos países, puede reclamar fácilmente reembolsos de derechos e impuestos para garantizar que su margen de beneficio esté intacto y la satisfacción del cliente sea óptima.

Idealmente, existen dos formas principales de reclamar los impuestos o aranceles para las devoluciones internacionales:

• El reembolso casual
• Reembolso automatizado

Mientras que el primero requiere que usted o sus clientes presenten la documentación ante las autoridades pertinentes del país de destino, el automatizado involucra principalmente a un agente de aduanas externo que se encarga de todo el proceso.

7) Brindar un servicio al cliente listo para usar

Esta es a menudo una forma subestimada pero útil de gestionar los retornos internacionales. Dado que la comunicación se convierte en una barrera entre la marca y el cliente internacional, es necesario cerrar esta brecha ofreciendo atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

Contrate un equipo de atención al cliente que opere en diferentes zonas horarias. Proporcionar soporte multilingüe para diferentes regiones geográficas.

Aplique soporte multicanal para que usted y sus clientes permanezcan en contacto durante todo el proceso de devolución y mitiguen los inconvenientes al instante.

Cinco mejores prácticas para reducir las tasas de devolución en el envío de paquetes internacionales

Ya sea venta nacional o venta internacional, no puede evitar devoluciones a cualquier costo. Eso es parte del negocio.

Pero puedes reducir en gran medida la tasa de retorno internacional anual o mensual tomando algunas precauciones adicionales. Estos son:

1) Proporcionar un embalaje resistente y seguro

A medida que los paquetes internacionales pasan por múltiples modos de transporte, es probable que sufran varios factores, como una manipulación brusca y una consolidación que podrían dañar el producto interno. Los productos dañados son uno de los principales motivos de devoluciones.

Por lo tanto, asegúrese de proteger los pedidos internacionales con embalajes y materiales resistentes y adecuados. Si es posible, utilice cajas de cartón de doble pared y embalajes resistentes a la intemperie para asegurar los artículos.

Ahora, si envía artículos frágiles, protéjalos con plástico de burbujas y agregue acolchado dentro de las cajas.

Estas pequeñas medidas de seguridad requerirán costos adicionales pero le evitarán complicados procesos de devolución internacionales.

2) Ofrecer funcionalidad de prueba virtual

Al igual que las tiendas físicas, las pruebas virtuales ayudan a los clientes a visualizar y experimentar los artículos en un escenario del mundo real. Les proporciona una comprensión clara de cómo se verá en ellos el artículo o producto que van a comprar.

Como resultado, pueden tomar decisiones informadas y mantener la confianza en sus compras, lo que reduce las tasas de devolución.

A continuación se muestra un ejemplo de la prueba virtual. Sugar (una conocida marca de cosméticos) ha integrado una función de prueba virtual en su tienda de comercio electrónico que ayuda a los compradores a comprar los productos que más les convienen.

3) Crea tus propias reglas de devolución

Una política y reglas de retorno bien definidas desempeñan un papel crucial en la reducción de los retornos internacionales. Cuando menciona claramente qué productos son retornables y cuáles no, crea un escudo contra los frenéticos procedimientos de devolución.

Puma, por ejemplo, mencionó que los productos dañados debido a un uso inadecuado no son elegibles para devoluciones. Por otro lado, Adidas no acepta devoluciones de productos personalizados.

Asimismo, Meesho (un mercado minorista indio) ofrece un descuento para aquellos productos que solo son elegibles para devoluciones si se reciben en condiciones dañadas. De esta manera, puedes configurar tus propias reglas para reducir las devoluciones frecuentes.

4) Ve más allá de las imágenes estáticas

Las imágenes y las descripciones de los productos son dos de los aspectos más importantes que los compradores suelen considerar cuando compran online. Si estas dos cosas cumplen con sus criterios, presionan el botón "comprar".

Entonces, ¿por qué no ir más allá también en este caso? Las imágenes estáticas y de alta calidad son buenas y todos las agregan. Lo que es aún mejor es proporcionar una vista de 360 ​​grados de los artículos. Da una imagen clara de cómo se verá el producto desde todos los ángulos.

Ahora, la mejor manera es proporcionar un video que se pueda comprar en su sitio. Estos videos ayudan a los clientes a comprender cómo se verá el producto en un entorno real para que puedan comprar con confianza. Esta técnica reduce en gran medida la rentabilidad.

A continuación se muestra un ejemplo de videos de compra que RIFRUF (una marca que ofrece zapatos para perros) agregó a su página de inicio.

5) Responda las consultas de los clientes al instante

Al comprar, los compradores pueden tener miles de dudas que las descripciones e imágenes de los productos no pueden resolver. Precisamente aquí entran en juego las integraciones del chatbot en el sitio web.

Resuelve inmediatamente consultas repetitivas que ayudan a los clientes a tomar decisiones de compra. De hecho, cuando hacen preguntas intensivas que necesitan intervención manual, el chatbot las reenvía a un agente de soporte humano. Como resultado, aumenta la confianza de los compradores y reduce las devoluciones.

¡Pensamientos finales!

Si te dedicas a las ventas online, tendrás que afrontar devoluciones; no hay otra salida. Claro, se vuelve difícil para los pedidos internacionales, pero la forma en que los gestiones diferenciará tu marca del resto.

Por lo tanto, siga las estrategias mencionadas anteriormente, opte por una solución eficaz de gestión de devoluciones como ClickPost y haga que la gestión de devoluciones internacionales sea lo más sencilla posible.