Cómo mejorar la retención de clientes a través de la API empresarial de WhatsApp [Estrategias comprobadas]

Introducción

Si eres un minorista de comercio electrónico, un cliente es una cita de ensueño que querrás impresionar para siempre. Desafortunadamente, en muchos casos, es más fácil decirlo que hacerlo.

Incluso si tiene el escenario perfecto, velas luminosas y comida sabrosa, lo que finalmente determina sus posibilidades es la calidad de la conversación. Dado que las compras en línea son una extensión de nuestra realidad social, pueden salir mal sin una conversación adecuada entre usted y el comprador.

Pero afortunadamente, en 2023, sus posibilidades de conversar con los clientes y, en última instancia, retenerlos tienen una posibilidad real con WhatsApp Business. En este artículo, discutimos las muchas formas en que puede mejorar la retención de clientes con la versión de la API de WhatsApp Business .

Amplifique la retención de clientes con WhatsApp Business API

La retención de clientes es el arte de transformar a los clientes en compradores habituales. Comienza ganando la lealtad del cliente ofreciendo productos y servicios de calidad, comunicando el espíritu de la marca y resolviendo rápidamente las consultas de los clientes.

En los últimos años, WhatsApp Business se ha convertido en la gran varita mágica que agitas para comunicarte con éxito con los compradores. Las pymes y las grandes empresas minoristas como Hopscotch, Jockey y Decathlon están captando la atención de los clientes con WhatsApp.

Hasta el momento, la plataforma WhatsApp Business ya ha obtenido la aprobación de más de 5 millones de empresas en todo el mundo. Si bien muchas empresas oscilan hacia las tácticas de marketing de WhatsApp, una buena parte se está enfocando en mejorar los mensajes de su marca para la retención de clientes.

De hecho, según un estudio de Sanuker, el 64 % de los clientes globales sienten que WhatsApp les ayuda a fomentar una conexión personal profunda con las marcas. Esto aquí es el trampolín en la retención de clientes: un sentimiento de unión y el deseo de volver a visitar la tienda en línea.

Las 10 mejores formas de mejorar la retención de clientes con WhatsApp Business API

1) Comunicación bidireccional abierta en el servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es el punto de contacto más crucial entre los clientes y la empresa, ya sea para obtener información o ayuda con cualquier problema. El servicio al cliente es el principal agente en las prácticas de retención, ya que tiene una relación directa con la reducción de la tasa de abandono de clientes.

Los formatos de mensajería multimedia de WhatsApp, junto con la mensajería iniciada por el cliente, abren la puerta a conversaciones bidireccionales que son interactivas. Esto ayuda a los compradores a aliviar su ansiedad sobre los enfoques formales, las llamadas telefónicas o los correos electrónicos. Con chats que pueden incluir videos o imágenes instructivas, WhatsApp permite a los agentes de soporte ampliar el alcance de su servicio.

Además, la mayoría de los clientes en los grupos de edad de 16 a 35 años están acostumbrados a la mensajería rápida. Por lo tanto, el servicio al cliente que atiende a su elección de comunicación informal les da la confianza para acercarse a ellos como lo harían con un amigo.

WhatsApp Business permite integraciones de software de CRM que permiten a los representantes de soporte abordar los problemas de los clientes desde su plataforma de CRM. Esto permite además la resolución de problemas en tiempo real y almacena la información del chat en WhatsApp para referencia futura.

2) Ofrece resolución de consultas en tiempo real con chatbots

Los chatbots personifican los beneficios de la comunicación sincrónica, que está automatizada y se mantiene en tiempo real entre un bot de IA y un comprador. Primero, los chatbots basados ​​en WhatsApp tienen el potencial de manejar consultas de rutina cuando un cliente lo solicite. En segundo lugar, se puede minimizar el tiempo necesario para abordar las preguntas más frecuentes.

La mejor parte es que puede usar chatbots para abordar problemas en función de una plantilla establecida o mostrar sensibilidad con procesamiento de lenguaje natural. Tener soporte a pedido que no dependa de los tiempos de espera en las llamadas IVRS es un gran activo en el servicio al cliente.

Además, puede invertir en algunos recursos, como el análisis predictivo, para entrenar a los chatbots para que reconozcan los sentimientos de los clientes. Hacerlo les permitirá comprender las emociones de los clientes y abordarlas de manera proactiva. Con respuestas rápidas, no solo ahorra su tiempo, sino también los valiosos minutos del cliente.

3) Sea proactivo en la mensajería iniciada por el negocio

Otro componente de un buen servicio al cliente es comunicarse con ellos antes de que surja un posible problema. WhatsApp permite que las empresas inicien mensajes en su extremo por x número de razones. Para la seguridad del cliente, permite a los minoristas enviar una plantilla de mensaje preaprobada en un plazo de 24 horas.

Puede aprovechar esta función para reenviar información crítica, como el estado del pedido, alertas de pagos pendientes, confirmaciones de entrega e incluso excepciones de envío. Estas notificaciones son el sello distintivo del servicio al cliente proactivo y ayudan a los compradores a ganar confianza en su marca.

La verdadera cara de un servicio al cliente dinámico y dedicado para la retención es priorizar la satisfacción del cliente. Ampliar la información que potencialmente puede afectar las decisiones de compra, como los cambios de precios y las alertas de carritos abandonados, puede ayudar a los clientes a continuar con la compra.

4) Improvisar la comunicación de marca con conversaciones de alto impacto

La mensajería de alto impacto es la práctica de construir conexiones con clientes individuales y darles un valor inmediato. El punto final de esta estrategia es profundizar el compromiso del cliente ofreciendo a cada comprador individual lo que quiere en sus términos.

Dado que los mensajes de alto impacto están diseñados para brindar servicios y contenido de calidad, tienen un impacto positivo en la retención de clientes. Ejemplos de esto incluyen un mensaje de CTA, diálogos de medios, textos de autoservicio iniciados por chatbot, menús de lista que incluyen catálogos de productos, etc.

Con WhatsApp, puede crear la base para mensajes tanto reactivos como proactivos. En primera instancia, puede crear plantillas personalizadas para mensajería 24/7 para ofrecer soporte las 24 horas a los compradores que pertenecen a cualquier zona horaria.

En el segundo caso, puede comunicarse con los clientes antes de que cualquier problema afecte negativamente su experiencia. Esto puede incluir la generación de mensajes automatizados y mensajes de lista para recopilar la experiencia del cliente antes o después de realizar una compra.

5) Captar la lealtad del cliente con ofertas personalizadas

La personalización es como el Santo Grial en el comercio electrónico. A falta de una experiencia de comunicación cara a cara de compras en la tienda, la personalización le permite vincularse con un cliente estableciendo su individualidad.

WhatsApp tiene múltiples vías para ofertas personalizadas para diferentes clientes que tienen demandas similares. En primer lugar, permite a las empresas segmentar su base de clientes en grupos apropiados, como clientes únicos frente a clientes regulares. En segundo lugar, lo ayuda a seleccionar mensajes personalizados en función de su patrón de compra, historial de navegación, etc.

Una vez que comprenda las preferencias y los estilos de sus clientes, podrá abordar cada uno de sus requisitos sin problemas. Junto con este conocimiento, puede aprovechar los mensajes conversacionales para incitarlos suavemente hacia un producto u oferta en particular.

6) Involucrar a los clientes con recursos de autoservicio

El contenido educativo se ha convertido en un área central del marketing de contenidos y la atención al cliente. Una buena señal de un servicio al cliente útil es ayudar a los compradores a encontrar, conectarse e interactuar con el contenido o servicio relevante para sus vidas.

Al ayudarlos a encontrar buenos usos para un producto o servicio y mostrar las diferentes formas de manejar o utilizar el artículo, está agregando valor directo a los clientes. Con este fin, las características de la API de WhatsApp, como los flujos de chat automatizados, el uso compartido de PDF, el uso compartido de videos y los blogs bien indexados, pueden crear un flujo intuitivo para los recursos educativos o de autoservicio.

7) Sea proactivo en la recopilación de comentarios de los clientes

Recopilar comentarios de los clientes es una excelente manera de valorar a los compradores, su voz, sus experiencias y el tiempo invertido en su marca. Un estudio de Spectrum concluyó que el 57% de los compradores en línea prefieren comunicarse regularmente con las empresas en WhatsApp. Esto lo convierte en una herramienta perfecta para recopilar comentarios de los clientes.

Puede incluir mensajes de lista con encuestas como calificar su experiencia en una escala de 1 a 10 o una URL a un formulario de comentarios nativo para obtener mejores respuestas. En cualquier caso, tener comentarios de los clientes resalta tanto los aspectos positivos de su marca que puede actualizar para obtener mejores resultados como los puntos débiles que frustran a los clientes.

Una vez que tenga la oportunidad de recopilar datos, especialmente en una plataforma que tiene mayores posibilidades de respuesta del cliente, ya estará adelante en el juego de la superación personal.

8) Mejorar la experiencia del cliente con programas de fidelización y grupos de Whatsapp

Los programas de fidelización son estrategias de marketing especialmente planificadas y muy centradas en la retención de clientes. Por lo general, implica una serie de incentivos financieros y de marketing. Estos pueden ser descuentos, artículos con existencias limitadas, entrega rápida, servicios de devolución e incluso eventos promocionales.

Por lo general, los programas de fidelización están estrechamente vinculados a los mensajes de la marca. Entonces, un foro de comunicación altamente propicio como WhatsApp es la mejor herramienta para comunicarse con clientes de alto nivel. El reenvío de mensajes de registro en WhatsApp, donde los clientes suelen optar por recibir este tipo de alertas, también quita la ventaja del material promocional como intrusivo.

Además, las empresas pueden establecer grupos de WhatsApp para fomentar una comunidad para que los compradores compartan recompensas y beneficios similares y permitirles conversar entre ellos para obtener pruebas sociales. Esto puede ayudar con la publicidad de boca en boca para otros compradores.

9) Disminuya la ansiedad del cliente con alertas y notificaciones posteriores a la compra

El viaje del cliente posterior a la compra comienza en el momento en que paga el producto y el artículo se envía desde el almacén de origen. Esta es la etapa central de la retención de clientes, donde las marcas pueden interactuar activamente con los compradores.

La comunicación posterior a la compra generalmente implica informar a los clientes sobre el estado de su envío, las fechas de entrega estimadas, las alertas de entrega e información de entrega fallida. La gravedad de las notificaciones posteriores a la compra se puede inferir de estudios que muestran que alrededor del 93% de los clientes las esperan de las marcas.

Para lograr un enfoque simplificado en la mensajería posterior a la compra, los minoristas pueden usar la API de WhatsApp que envía estas alertas de forma recurrente a intervalos regulares. Puede obtener una plantilla de estado de pedido aprobada por los desarrolladores de Facebook para iniciar el proceso.

10) Ganar la confianza del cliente y agregar más valor a la experiencia del cliente

Mantener conversaciones que sean interesantes, tonales, interactivas y procesables es una excelente manera de continuar la interacción a largo plazo. Además, obtener un permiso explícito para abrir el diálogo mientras se mantienen seguros los datos y la privacidad de los clientes otorga puntos adicionales a las marcas.

WhatsApp otorga la debida importancia a mantener los datos de los clientes seguros y protegidos. Con la mensajería encriptada, puede garantizar a los clientes su privacidad segura y una recopilación de datos no intrusiva y sin cookies.

5 ventajas principales que hacen que la API empresarial de WhatsApp sea específicamente adecuada para la retención de clientes

Ahora que vimos cómo WhatsApp Business API podría ayudar con la retención de clientes, comprendamos brevemente las ventajas que obtiene su empresa al usar su medio:

1) omnipresencia relativa

WhatsApp está presente en más de 180 países. Es especialmente popular en mercados con grandes bases de consumidores de comercio electrónico como India, EE. UU., Brasil, Indonesia y Corea. Con la API de WhatsApp, puede llegar a los consumidores en estos países, especialmente si está buscando expandir su negocio en el extranjero.

2) Soporte para múltiples idiomas

Para complementar su impulso de expansión global, WhatsApp también tiene un gran soporte de idiomas para más de 60 idiomas globales como inglés, hindi y español. Con una biblioteca de idiomas versátil, puede dirigirse a diferentes segmentos de clientes y conversar en los idiomas que prefieran. Esto agrega una capa adicional de amistad y confianza entre usted y los compradores.

3) Popularidad entre Millennials y GenZ

Se puede decir que GenZ y Millennials son la generación que prefiere la mensajería a las llamadas, los correos electrónicos y, a veces, incluso las interacciones cara a cara. Como emprendedores, es importante que estén presentes en espacios donde se encuentran el 40 % de los consumidores globales: aplicaciones de mensajería como WhatsApp. WhatsApp te ayuda a llegar a tus clientes millennials sin esfuerzo.

4) Fusiona la comunicación asíncrona y síncrona

Tanto la comunicación asíncrona como la síncrona son modos de comunicación. En el primer caso, se puede retomar una conversación cuando cada parte lo necesite. En este último caso, se mantiene una conversación en tiempo real. Es importante tener ambos medios en su estrategia de comunicación.

Es posible que los clientes no siempre estén disponibles para responder a sus mensajes. Pero, al mismo tiempo, pueden requerir que usted esté presente para ellos en cualquier momento que lo necesiten. Aquí, la API de WhatsApp se convierte en la solución perfecta para satisfacer ambas demandas.

5) Estructura multimedia

Multimedia generalmente combina múltiples formatos como texto, imágenes, videos, audio, documentos, GIF, etc. WhatsApp es bien conocido por sus ricas capacidades multimedia. Puede incrustar cualquier imagen, videoclip, GIF o emoji para crear una experiencia de diálogo envolvente con sus clientes.

Conclusión

Los casos de uso de la API empresarial de WhatsApp para la retención de clientes están ganando terreno entre muchos minoristas en la actualidad. Dada la propensión a la mensajería conversacional en todos los países hoy en día, WhatsApp puede ser el canal principal para la comunicación con el cliente.

Por lo tanto, utilizar su potencial ahora puede brindarle una ventaja sobre sus competidores para comunicarse sin problemas con los clientes y resolver sus problemas. Cuando se enfoca en estas áreas centrales de retención de clientes, puede generar excelentes resultados en la construcción de una conexión genuina con sus compradores.

preguntas frecuentes

1. ¿Cuánto cuesta la API empresarial de WhatsApp?

Facebook ofrece integraciones gratuitas con la API de WhatsApp, pero cobra a las empresas en función de sus mensajes. Como tal, cobra por sesión en los mensajes iniciados por negocios de las marcas. El precio exacto depende de su ubicación geográfica y el uso del tiempo en la moneda de su país. Se aplican cargos adicionales si integra la API con un proveedor de soluciones empresariales. Una vez más, la cantidad exacta difiere de un BSP a otro.

2. ¿Cómo pueden las empresas fomentar una conexión con los clientes en WhatsApp?

La forma más fácil de fomentar una conexión más profunda con los clientes es estar allí para ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que nunca se sabe cuándo pueden necesitar su ayuda. También puede cumplir con las reglas de mensajería de alto impacto, como crear mensajes que sean informales, conversacionales y relevantes.