7 pasos simples para mejorar la satisfacción del cliente para su negocio de comercio electrónico

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el elemento vital de cualquier buen negocio: una empresa solo puede existir mientras cuente con el apoyo de sus clientes. Si las personas se niegan a comprar algo en primer lugar, ninguna cantidad de optimización de marketing o entrega o beneficios salvará su negocio de comercio electrónico.

Es por esto que saber cómo mantener felices y satisfechos a sus clientes es de suma importancia. En el artículo de hoy, analizaremos detenidamente cómo hacer precisamente eso: mejorar la experiencia y satisfacción del cliente y mantener su negocio funcionando con una sonrisa en los años venideros.

Consejos para mejorar la satisfacción del cliente para su negocio de comercio electrónico

1) Recopile comentarios de sus clientes

Lo primero y más importante, y quizás el consejo más obvio, es descubrir qué es lo que realmente quieren sus compradores. La mejor manera de hacerlo es, por supuesto, pedirles activamente sus comentarios y sugerencias. Después de todo, quién sabe mejor lo que quieren los clientes que los propios clientes, ¿verdad?

Los comentarios de los clientes son una herramienta increíblemente poderosa. Proporciona información valiosa en tiempo real sobre el éxito de su negocio de comercio electrónico. Si bien el análisis de envío puede mostrarle las cifras brutas de sus ventas, solo con los comentarios de los clientes obtendrá una imagen completa. Le permite analizar el rendimiento de su negocio y determinar si sus compradores están contentos o descontentos. Dependiendo de esta retroalimentación, las empresas realizan cambios en sus líneas de productos y estrategias de ventas. Esto se debe a que el éxito en tales áreas tiene que ver con la adaptabilidad. El que es capaz de adaptarse a las necesidades del cliente sale ganando.

Pero, por supuesto, el simple hecho de conocer la importancia de la recopilación de comentarios no lo llevará a ninguna parte. Así que aquí hay algunos consejos que enumeran cómo realizar el proceso y hacerlo de manera eficiente.

• Realice encuestas periódicas que los clientes puedan utilizar para hacer sugerencias y ofrecer críticas.
• Utilice tantos canales y fuentes como pueda: su sitio web, página de redes sociales, correo electrónico, aplicación móvil, etc.
• Realice campañas que midan la satisfacción del cliente e investigue dónde puede realizar mejoras

2) Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes

Una vez que el proceso de recolección ha terminado, es hora de actuar. Tener los comentarios a mano no significa mucho si no está implementando las sugerencias o estrategias que recibió. Es importante ser consciente de las prioridades y preferencias de los clientes y cambiar sus objetivos y planes en consecuencia. Esa es la forma más rápida y segura de convertirse en un negocio de comercio electrónico centrado en el cliente.

Algunos consejos fáciles serían crear comunidades y grupos de servicio dedicados para sus clientes más leales, atendiendo cualquier problema que puedan tener con su negocio. Otra función que pueden realizar es registrar sus sugerencias y críticas, y en el caso de profesionales cualificados, incluso conseguir su ayuda como consultores o autónomos. Tales estrategias pueden ser poco ortodoxas, pero ayudan a proporcionar a muchas empresas de comercio electrónico un toque humano muy necesario.

En el lado más seguro, es posible que desee cambiar su lenguaje de diseño o solucionar cualquier problema de marca que sus clientes deseen que solucione. Sin embargo, es importante recordar que, en última instancia, no es aconsejable comprometer la identidad central o los valores fundamentales de una empresa solo para acomodar a unos pocos compradores marginales. Es solo después de una cuidadosa investigación y deliberación que se deben realizar cambios importantes.

3) Trata a tus Clientes con Pasión

En cuanto al tema de la identidad central, como se mencionó anteriormente, es importante asegurarse de que su negocio sea un lugar amigable y acogedor tanto para los clientes nuevos como para los antiguos. Es parte de la naturaleza humana querer sentirse respetado e importante, y cuanto antes las empresas comprendan esto, más éxito tendrán. Los representantes de servicio al cliente y el personal de apoyo deben estar ampliamente capacitados para tratar a los clientes con respeto y deferencia. Haga todo lo posible para agradecer a los clientes por comprar en su empresa.

Incluso puedes enviar regalos sorpresa, vales de descuento o postales a tus compradores más fieles. El objetivo aquí es que se sientan valorados. Para ello, incluso puedes enviarles mensajes personalizados en ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios, combinados con ofertas especiales limitadas solo para ellos. Cuando le ofrezcan una sugerencia o crítica, escúchelos con paciencia y atención, y asegúreles que sus puntos de vista son válidos y esenciales para la empresa.

Una vez que ponga en marcha todos estos pasos, siguiéndolos diligentemente, seguramente será testigo de un aumento considerable en la retención y satisfacción de los clientes.

4) Garantizar la satisfacción de los empleados

Los empleados felices y satisfechos son tan cruciales para el desempeño de un negocio como los clientes felices y satisfechos. Tal vez incluso un poco más, considerando el hecho de que los empleados insatisfechos pueden tener un desempeño deficiente, lo que a su vez genera clientes insatisfechos. Por lo tanto, es extremadamente importante asegurarse de que sus trabajadores y equipos estén satisfechos con las condiciones de trabajo y estén equipados con buenas instalaciones para rendir al máximo de su potencial.

Los empleados bien capacitados son mucho mejores para comprender y resolver los problemas de los clientes y para interactuar con los clientes en general. Asegúrese de que sus empleados sepan que son apreciados y que sus esfuerzos son reconocidos. También puede aliviar un poco la carga de trabajo contratando trabajadores por contrato durante la temporada alta o ampliando su lista de empleados a tiempo completo si así lo desea. Esto asegura que siempre haya al menos un par de trabajadores del personal disponibles para atender a los clientes y sus necesidades.

Otras cosas que puede hacer para elevar la moral y aumentar el rendimiento son las salidas del personal, las vacaciones y los beneficios. Si bien todos estos cuestan mucho dinero, pueden considerarse una inversión para motivar a sus trabajadores, satisfacer a los clientes y hacer que su negocio sea la mejor versión posible de sí mismo.

5) Utilice las estadísticas de satisfacción del cliente

Existen más de varias encuestas y métricas externas que pretenden medir y evaluar con precisión la satisfacción del cliente con respecto a su negocio. Algunos de los más populares son: -

• NPS (Net Promoter Score): es una métrica que intenta encuestar qué tan satisfecho está un cliente con su negocio y qué tan probable es que lo recomienden a sus amigos, familiares o colegas sobre otras plataformas alternativas. Cientos de empresas usan NPS Score para tener una idea del desempeño de su servicio al cliente y en qué áreas necesitan mejorar.
• CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente): es otra métrica que trata de medir si sus clientes están contentos con el rendimiento y los productos de su negocio de comercio electrónico. Recopila información mediante encuestas que hacen preguntas como cómo calificarían su satisfacción general con sus productos, instalaciones o servicios.
• CES (puntuación de esfuerzo del cliente): la métrica final aquí es la puntuación de esfuerzo del cliente, que se utiliza para determinar la facilidad para hacer negocios. En otras palabras, se utiliza para determinar si los clientes están satisfechos con el proceso de compra, la interfaz del sitio web, si han tenido dificultades con los reembolsos o devoluciones, etc.

6) Utilice las estadísticas de satisfacción del cliente para su negocio

Una vez que tenga un indicador bastante preciso del desempeño de la satisfacción del cliente, puede comenzar a formular estrategias para aumentar su puntaje y alcanzar el siguiente nivel. Observe a sus competidores y vea qué están haciendo de manera diferente, dónde han tenido éxito y dónde han fallado.

Luego, implemente cambios en su negocio de acuerdo con sus propias observaciones y juicio. Los buenos puntajes de NPS y CSAT contribuyen en gran medida a impulsar la imagen y la reputación de la marca. Puede mejorarlos manteniéndose en contacto con sus clientes en todo momento y controlando sus problemas, resolviéndolos con rapidez y eficiencia.

También puede aprovechar y mejorar estos puntajes utilizando plataformas de tecnología de logística como ClickPost que utilizan API de envío e integración de mensajería para simplificar la experiencia del usuario final y mejorar la satisfacción general del cliente.

7) Aproveche las plataformas de redes sociales

Con la explosión de los canales y plataformas de redes sociales en todo el mundo, todo el mundo está más interconectado que nunca. Puede aprovechar esta oportunidad configurando cuentas de marca en plataformas como Twitter, Instagram y YouTube. Estas cuentas se pueden utilizar para mantener informados a los clientes sobre actualizaciones y cambios, así como para resolver problemas. También puede usar las redes sociales para consultas, campañas de marketing y comunicación bidireccional efectiva con empleados y clientes. Las oportunidades son sinceramente infinitas.

Resumiendo

Así que ahí lo tiene, siete trucos simples que seguramente aumentarán las clasificaciones de satisfacción del cliente para su negocio de comercio electrónico por un amplio margen. Las herramientas como las redes sociales, los puntajes CSAT y NPS, etc., pueden ayudarlo a medir su rendimiento general y proporcionar información muy necesaria sobre cómo mantener contentos a sus clientes. Las plataformas de terceros, como ClickPost, también pueden aliviar su carga de trabajo y ayudarlo a aplicar estos consejos de manera eficiente y sin esfuerzo. Esperamos que pueda utilizar estas estrategias e implementarlas también en su propio negocio.