Cómo aumentar la rentabilidad: 5 mejores estrategias para el crecimiento

Cómo aumentar la rentabilidad de una empresa es un factor clave en la mente de la mayoría de los ejecutivos y gerentes, ya que es el indicador de crecimiento, longevidad y éxito.

En los últimos años, se han introducido apresuradamente nuevos modelos comerciales, a menudo impulsados ​​por el comercio digital como un salvavidas para satisfacer las necesidades de los consumidores y clientes en medio de una serie de restricciones provocadas por la pandemia.

Un par de ejemplos notables son la adopción del mercado, que creció un 43 %, y los nuevos lanzamientos directos al consumidor que aumentaron un 23 %.

Otros modelos que ya estaban presentes antes de la pandemia también florecieron, como ofrecer Comprar en línea y Enviar desde la tienda (BOPIS, ¡un movimiento de BOSS!). Vimos que este enfoque creció con solo el 16% de los encuestados en nuestra encuesta reciente antes de la pandemia, al 54% de los encuestados apoyándolo durante la pandemia y hasta el día de hoy.

Incluso si ahora estamos entrando en una fase en la que los canales de servicio y ventas tradicionales están recuperándose, la mayoría de estos modelos comerciales seguirán existiendo y obtendrán una mayor adopción a medida que los consumidores y clientes de todas las industrias hayan aprendido a usar y a confiar en ellos. estos modelos de autoservicio. Es más fácil que nunca para ellos interactuar digitalmente con su marca o proveedores favoritos.

Ahora es innegable que el crecimiento de los ingresos digitales se disparó, pero no todo el crecimiento es igual. Los nuevos canales y modelos de negocios en muchos casos impulsaron una variedad de costos variables que erosionaron los márgenes.

Crecimiento rentable: Omnichannel es la nueva forma de hacer negocios

Respondiendo a la urgencia y la velocidad a la que se introdujeron nuevos modelos, mucho quedó sin optimizar durante la pandemia.

Además, con la introducción de las unidades de negocio de Revenue Growth Management de forma más omnipresente en todas las empresas, también llegó la presión de los equipos comerciales, de ventas y de marketing para mostrar el tipo de crecimiento deseado.

El crecimiento rentable se está convirtiendo en una prioridad principal para las empresas.

Algunos de los mayores impactos en los costos variables:

Marketing omnicanal: McKinsey espera un crecimiento del 15 al 30 % en los consumidores que comprarán en línea para la mayoría de las categorías después de la COVID-19. Sin embargo, con el regreso a los canales fuera de línea, los especialistas en marketing han asignado una combinación equitativa del 56 % del gasto en canales en línea y el 44 % en canales fuera de línea.

Con los viajes recalibrados después de la pandemia, no es evidente qué parte del presupuesto debe asignarse a canales sociales, de búsqueda y de comercio propios o pagos. Esto se ve agravado aún más por las brechas estratégicas identificadas por los CMO en datos y análisis de marketing (26 %) y comprensión de los clientes y sus viajes (23 %).

Cumplimiento y entrega: con una mayor demanda de proveedores de última milla y el aumento del precio del combustible, los costos aumentan. Tarifas de servicios adicionales para almacenamiento, recolección y empaque, preparación de productos para atención especial y más, todo se suma rápidamente.

Muchos también están introduciendo envases especiales para la venta online con peso reducido, formas más compactas y optando cada vez más por materiales sostenibles. Incluso los campeones logísticos como Amazon lo sienten. Sus costos de envío y cumplimiento como porcentaje de sus ingresos aumentaron del 18 % en 2011 al 32 % en 2021.

Devoluciones: la atención posterior a la compra es una gran parte de la experiencia del cliente. Las devoluciones gratuitas son el segundo factor más importante después del envío gratuito al tomar una decisión de compra, y el 79 % de los compradores encuestados dijeron que era importante.

Sin embargo, las devoluciones en línea son cualquier cosa menos simples. Requiere ofrecer o asociarse con proveedores de logística inversa, empleados para verificar la condición del artículo y tomar una decisión sobre cómo se integra nuevamente en la cadena de suministro o si debe desecharse. Si el producto está en buenas condiciones, la distribución al canal en línea o fuera de línea marcado como producto nuevo o reacondicionado aumentará adicionalmente el costo total.

Experiencias de cliente mejoradas que impulsan el ahorro de costos y conectan equipos, datos y procesos

Más allá de los aumentos de precios de los productos y los ajustes de los objetivos publicitarios, es posible que haya otras palancas disponibles para proteger los márgenes de beneficio. El imperativo inicial sería que los equipos comerciales tuvieran una visión holística del costo de venta de extremo a extremo, desde la publicidad hasta el cumplimiento, para identificar estrategias de mitigación para los generadores de costos. La buena noticia es que la mayoría ya tiene las herramientas para hacerlo, y una empresa conectada juega un papel clave.

Cómo aumentar la rentabilidad: 5 estrategias para crecer en una empresa conectada

Existen cinco estrategias clave para aumentar la rentabilidad de su marca o negocio:

1. Cumpla la promesa de su marca: no decepcione a los clientes con grandes campañas que no puede cumplir
2. Alineación y supervisión del inventario: la tecnología para brindarle supervisión desde la oferta hasta la demanda mantendrá a los clientes contentos y regresarán por más
3. Procesos de devolución simplificados: hacer que las devoluciones sean fáciles para los clientes puede aumentar la lealtad y los resultados
4. Tecnologías omnipresentes para potenciar su empresa desde la preventa hasta la posventa, y todo lo demás
5. Analice los datos compartidos de los socios de canal para crear pronósticos de ventas inteligentes y perfiles de clientes

1. Cumple tu promesa

Lanzar una campaña puede ser un trabajo desalentador, desde la identificación de sus audiencias, la elaboración de las narrativas correctas, destacando los beneficios de los productos, identificando y adaptando el contenido por canal junto con las creatividades, y lanzando el mensaje a escala. Luego, se monitorean los KPI y los consumidores comienzan sus viajes de reconocimiento, con los especialistas en marketing listos para pausar campañas o cambiar de dirección si las métricas recopiladas a través de los canales de marketing no funcionan correctamente.

Cuando las estrellas se alineen, todo el dinero que se ha invertido en este esfuerzo generará más tráfico y obtendrá excelentes tasas de conversión.

A lo largo de este proceso, también es importante tener una visión de los niveles de inventario, ya que un movimiento de marketing exitoso venderá sus existencias más rápido. No hay nada peor para los clientes leales que han pasado por su viaje bien diseñado que sentirse decepcionados cuando finalmente deciden convertirse debido a una falta de existencias. Ese último correo electrónico o anuncio no debería haberse enviado si no hubiera forma de cumplir con el sueño comunicado.

Una solución de marketing integrada y OMS pueden ayudar a rastrear automáticamente el inventario para detener la inversión publicitaria y no desperdiciar dinero en lo que en última instancia será un cliente decepcionado, que puede recurrir a un competidor para satisfacer la necesidad en cuestión.

2. Mejor asignación de inventario

En estos días, los problemas de la cadena de suministro son abundantes y las previsiones de demanda son irregulares. Como comerciante nacional de artículos duraderos para el hogar que vende muebles de patio, usted espera no quedarse sin inventario durante la temporada alta.

Con los retrasos en estos días, es posible que se retrase el envío y decida almacenar el inventario recién recibido en almacenes a largo plazo. Al menos hasta que los productos puedan venderse a precio completo en un mejor momento. El costo de almacenamiento se come las ganancias y encontrar espacio en el almacén no es una garantía.

Una forma de ahorrar márgenes puede ser utilizar el almacenamiento bajo demanda y descargar productos lentamente.

Para una mayor eficiencia, tener una idea del patrón geográfico de dónde está la demanda, complementado con datos demográficos de los compradores típicos, puede ayudar a identificar las mejores ubicaciones de almacenamiento bajo demanda mientras se aprovechan los canales en línea para descargar parte de ese inventario a los compradores tardíos.

Un sistema OMS puede realizar un seguimiento del inventario de los almacenes contratados para optimizar la asignación de pedidos, consolidar envíos, identificar opciones de envío ventajosas según las preferencias del cliente y mantener bajos los costos de entrega.

3. Procesos de devolución más inteligentes y personalizados

Con el crecimiento de las ventas en línea, las devoluciones también están aumentando.

Solo en los EE. UU., las devoluciones de comercio electrónico son un problema de $ 200 mil millones y representan aproximadamente el 20% de las ventas.

Esto se puede mitigar mediante la introducción de estrategias de desvío adecuadas durante el flujo de solicitud de devolución y tomando las medidas adecuadas en función del perfil del consumidor.

Tomemos un ejemplo de una empresa que vende dispositivos domésticos inteligentes. Es posible que no siempre sean fáciles de instalar y, a veces, un paso de instalación no se ha documentado bien; ¡Oye, sucede! Ahora, esta empresa puede estar enfrentando una gran cantidad de RMA, pero la experiencia adecuada a través del comercio puede aprovechar los artículos de la base de conocimientos que generalmente ya están disponibles para los agentes de servicio para informar al cliente sobre problemas comunes y resolver el motivo de devolución indicado. Un porcentaje de las devoluciones se desviará con éxito para un dispositivo perfectamente bueno que el consumidor necesitaba de todos modos.

Ciertas categorías de productos están plagadas de devoluciones. ¿Tiene algún problema con los devoluciones en serie que compran ropa y la devuelven poco después? Al crear correctamente un perfil de consumidor y vincular los datos transaccionales de regreso, se pueden introducir nuevos viajes personalizados en función de la persona que regresa.

Las tarifas de almacenamiento pueden ser obligatorias para las devoluciones en serie, o pueden enrutarse a un agente de servicio. Para clientes VIP y artículos de bajo valor, se puede usar una táctica de devolución de "Solo quédatelo" para ahorrar en costos de logística de devolución, pero para eso, el costo de los bienes vendidos y el costo de las devoluciones deben ser visibles y contabilizables por producto. Esta información puede extraerse de su back-office e integrarse en los propios flujos del proceso de experiencia del cliente.

4. Omnipresente para atender a los clientes

Veamos un tema B2B común, en el que a menudo es difícil para los representantes de ventas tener suficiente tiempo cara a cara con sus clientes para ser creadores de pedidos en lugar de tomadores de pedidos.

Tomemos a un representante que visita un lugar de punto de consumo, como un pub, y en el corto tiempo allí, debe comprender las interacciones que pueden haber ocurrido con otros representantes de la empresa, como los repartidores, luego verifique cualquier los seguimientos que pueden haberse planteado al agente de ventas interno, verificar que los niveles de inventario aún sean correctos, compartir hojas de venta de nuevos productos y tomar un pedido para asegurarse de que el bar tenga suficiente stock.

Eso es mucho, especialmente si la visita es antes del pico de la cena y la próxima hora libre para el gerente del pub será en las primeras horas de la mañana antes del cierre.

Con la experiencia comercial adecuada, estas interacciones se pueden iniciar en persona, dedicando más tiempo a las ventas y dejando que las actividades más tácticas se realicen de manera autoservicio.

Los representantes de ventas pueden dedicar más tiempo a consultar sobre cuál debe ser la combinación correcta de productos y cantidades mientras construyen en colaboración un carrito de compras en persona. El administrador de clientes puede pagar el carrito y leer cualquier activo educativo o de marketing en su propio tiempo.

Las interacciones web se pueden capturar para informar al representante de ventas de cualquier producto visto por el gerente del pub y el marketing B2B se puede aprovechar para seguimientos automatizados personalizados. Esto extiende efectivamente el horario de oficina del representante para ayudar a aumentar los valores promedio de los pedidos mediante la creación de pedidos de venta adecuados y no solo pedidos de reabastecimiento.

Además, las visitas se pueden realizar con menos frecuencia, lo que reduce el costo de servicio sin dejar de estar presente digitalmente.

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5. Información de los socios de canal

Todos estarían de acuerdo en que ser el proveedor elegido por sus socios de canal que atienden y, en ocasiones, ser dueño de la relación con sus clientes es crucial. Pero a menudo, estos socios pueden no estar cautivos de su marca y buscarán los mayores reembolsos disponibles.

Una forma en que CX puede ayudar es crear una descripción general de las necesidades de su base de clientes para comprender mejor qué surtidos de productos llevar al mercado y en qué ubicaciones, maximizando la posibilidad de que sus socios de canal tengan más éxito en el proceso.

Una táctica efectiva es analizar los datos de ventas compartidos de los socios de canal para crear pronósticos de ventas inteligentes y perfiles de clientes.

Sin embargo, esto requiere un esfuerzo para ellos, ya que es posible que no vean los beneficios de inmediato. Ofrecer los incentivos correctos puede ayudar a desbloquear el comportamiento deseado requerido. Los programas de lealtad bien estructurados pueden ser rentables para obtener los conocimientos necesarios para proporcionar surtidos, cantidades y precios más personalizados.

Una táctica rentable popular es realizar concursos como viajes con todo incluido totalmente pagados para los principales representantes de ventas de socios de canal que vendieron el mayor volumen, con el requisito de cargar datos de ventas semanales en un portal para su verificación.

Un panorama tecnológico conectado desde el descubrimiento hasta la entrega y más allá: bienvenido a la CX rentable

La tecnología y los datos deberían funcionar para usted y ayudar no solo a aumentar los ingresos, sino también a aumentar los ingresos de la manera correcta.

Para lograr esto, se deben comprender bien los recorridos y costos de los clientes de extremo a extremo. Además, los sistemas deben estar bien integrados para ayudar a unir los procesos y consumibles de varias unidades de negocios como "una oficina" que proporcione información colaborativa y proactiva en toda la empresa.

Las mejores estrategias para aumentar la rentabilidad incluyen experiencias omnicanal, control de entregas y devoluciones, y una CX conectada.

Las experiencias de los usuarios, las notificaciones y las automatizaciones deben adaptarse, no por función de trabajo, sino entre funciones de trabajo, para abordar los generadores de costos innecesarios y proteger el resultado final.