Cómo crear experiencias de cliente excepcionales previas y posteriores a la compra

Introducción

Cualquiera que haya seguido de cerca el desarrollo del mundo del comercio electrónico habrá visto el cambio gradual de las marcas hacia la participación del cliente. Nunca antes habíamos visto a minoristas en línea intentar crear valor para los clientes de más formas que sus ofertas de productos.

Hoy en día, sin embargo, las empresas buscan nuevas formas de mantener contentos a los clientes durante sus viajes previos y posteriores a la compra. Después de todo, adquirir un nuevo cliente es 10 veces más costoso que nutrir a uno existente. Este artículo tiene como objetivo proporcionar a los comerciantes en línea los mejores consejos y trucos para mejorar la experiencia previa y posterior a la compra de sus clientes .

¿Por qué los minoristas en línea necesitan un plan de interacción con el cliente?

Una estrategia de participación del cliente tiene como objetivo construir una relación positiva continua entre una marca y sus clientes. Hoy en día, una marca es mucho más que la mercancía que vende. La forma en que se conecta con sus clientes afecta directamente su lealtad y compromiso.

Esto, a su vez, se traduce en un mayor retorno de la inversión y un mayor valor de vida del cliente (LTV). Por lo tanto, tener un excelente plan de participación del cliente es esencial. Los clientes satisfechos actúan como embajadores de la marca y atraen a más seguidores leales a su tienda.

Veamos las muchas formas en que puede generar compromiso y crecimiento al brindar valor a sus clientes a lo largo de su experiencia de compra.

La lista de verificación de participación del cliente previa a la compra

El viaje previo a la compra comienza desde el primer punto de contacto entre usted y su cliente. La forma en que ven su marca hace una gran diferencia en si alguna vez le comprarán.

Por lo tanto, establecer el tono correcto desde el primer momento es muy importante. A continuación, veremos 6 formas en las que puede ayudar a crear una experiencia positiva previa a la compra para sus compradores.

1. Optimizar las páginas de productos

Dado que las compras en línea no tienen la ventaja de ofrecer el toque real de los artículos, las páginas de sus productos deben llenar ese vacío. Para optimizar las páginas de productos -

• Asegúrese de agregar las etiquetas correctas para que los compradores puedan encontrar fácilmente sus productos.
• Incluya 2 o más imágenes de alta calidad y una tabla de tallas si se trata de ropa, accesorios o calzado.
• Una descripción detallada y precisa del producto con las dimensiones del producto, cuando sea necesario.
• Un sencillo manual de usuario para aparatos electrónicos y electrodomésticos.
• Opciones de compra, en su caso. Por ejemplo, EMI, crédito/débito o efectivo, etc.
• Reseñas de usuarios auténticos.
• Fechas de entrega estimadas para ayudar a los compradores a tomar una decisión informada.
• Opciones claras de envío, como entrega gratuita, entrega el mismo día, entrega al día siguiente, etc.

2. Comparta recomendaciones de productos personalizados

La personalización es la mejor manera de mostrar a sus clientes que tiene en cuenta sus hábitos y necesidades de compra. Si bien las recomendaciones personalizadas de productos generalmente se brindan a los compradores que ya compraron en su tienda, no siempre es así.

Las tácticas de adquisición de clientes a menudo utilizan los datos de navegación de los compradores para sugerir productos relevantes a través de canales y anuncios de redes sociales. Las empresas también podrían agregar un panel para mostrar recomendaciones de productos en la página de pago para un volumen de pedido promedio (AOV) potencialmente más alto.

3. Activar notificaciones de carritos abandonados

No todos los compradores que llegan a su sitio web completarán una compra. La mayoría de las veces, las personas solo están mirando escaparates y agregando cosas a sus carritos. Para traer esas almas errantes de regreso a su tienda, considere enviarles notificaciones de carritos abandonados por correo electrónico o WhatsApp.

Agregar un incentivo puede acelerar las cosas, por ejemplo, 'completa tu compra dentro de los próximos 30 minutos para obtener un 15 % de descuento fijo'. Si eres un comerciante de Shopify, puedes optar por una de las aplicaciones de carrito abandonado de Shopify para automatizar el proceso.

4. Ofrezca envío gratuito siempre que sea posible

El envío gratuito es un placer para la multitud, y todos los minoristas lo saben. Sin embargo, la capacidad de ofrecer envío gratuito difiere de una empresa a otra. Reconocer las oportunidades en las que puede ofrecer envío gratuito sin sufrir pérdidas puede marcar la diferencia.

Para empezar, introduzca el envío gratuito para pedidos de gran valor o al por mayor, lo que deja más espacio para los márgenes de beneficio. Otra opción podría ser tratar solo a sus clientes especiales o miembros suscritos con una oferta de envío gratis. La conclusión es que ofrecer envío gratuito en cualquier forma puede resultar inmensamente útil para aumentar la participación del cliente.

5. Proporcione fechas de entrega estimadas precisas

Al hacer un pedido en línea, los compradores necesitan saber exactamente cuándo pueden esperar sus paquetes. Imagina a alguien comprando un regalo para el Día de la Madre. Si no saben con seguridad cuándo recibirán su pedido, anulará todo el propósito de la entrega de regalos.

Las velocidades de envío y las fechas de entrega suelen ser factores decisivos para los compradores, y la mayoría opta por entregas el mismo día y al día siguiente. Su empresa perderá clientes potenciales si no indica claramente cuándo se enviarán los pedidos. Considere agregar una ranura de verificación de código postal como la de Amazon que estimó correctamente las fechas de entrega.

6. Celebra los logros

Muestre la gratitud de sus clientes enviándoles vales de regalo u ofertas de descuento cada vez que su empresa alcance un hito. De esta manera, los convierte en parte de su historia y les agradece sus contribuciones para hacer de su marca lo que es ahora.

Recuerde, la muestra de agradecimiento no se trata solo de la oferta o el descuento interesantes, así que asegúrese de agregar ese toque personal a su comunicación.

5 importantes consejos de participación del cliente para la mejor experiencia posterior a la compra

Un buen dueño de negocio sabe lo importante que es mantener relaciones nutritivas con los clientes incluso después de que se haya realizado la venta. Una experiencia posterior a la compra o posventa comienza inmediatamente después de que un cliente completa su compra. Muchos cometen el error de subestimar el valor de esta fase. Averigüemos qué quieren los clientes en una experiencia perfecta posterior a la compra.

1. Haga que el envío sea rápido y confiable

El envío es parte integral de una gran experiencia posterior a la compra. Ya mencionamos anteriormente cómo el envío acelerado aumenta la probabilidad de que los clientes compren con usted. Otro aspecto igualmente importante del envío es la confiabilidad.

Una de las cosas que convierte a un comprador casual en un cliente habitual es un viaje de envío sin complicaciones. Esto incluye el envío oportuno de actualizaciones del estado de los pedidos a través de SMS, correos electrónicos y WhatsApp, y notificaciones de retrasos en los pedidos, etc. El uso de transportistas de renombre como FedEx, UPS, DHL, etc., que brindan servicios integrales, puede ayudar a generar esa confianza entre los consumidores.

2. Invierta en embalaje y agregue notas personalizadas

No tiene sentido entregar paquetes a la velocidad del rayo si el artículo se daña en el proceso. Cualquiera que haya mirado la parte trasera de un vehículo de reparto sabe cómo los envíos prácticamente se descargan en la flota a menos que lleve una etiqueta frágil.

Un buen embalaje reduce los costes al eliminar los daños durante el transporte. Además, el empaque bien pensado agrega un toque de personalización. Muchas marcas hoy en día están experimentando con su empaque para hacerlo más conversacional y divertido.

También puede optar por agregar una nota escrita a mano. Puede ser un simple "gracias", pero tiene el poder de transformar la experiencia del cliente posterior a la compra. La mayoría de las marcas de lujo, como Clinique, Burberry, Gucci, etc., priorizan este aspecto del empaque.

3. Facilite las devoluciones y los cambios

Ningún minorista del mundo puede escapar a las devoluciones o cambios. Por lo tanto, deben centrarse en tratarlo de una manera que mejore la experiencia del cliente. Las marcas que han solucionado el problema del intercambio de devoluciones a menudo dicen que las devoluciones son buenas para el negocio.

Es una declaración desconcertante, pero lo que quieren decir es que una buena experiencia de devolución garantiza que los clientes se sientan cómodos comprando de nuevo. Si los compradores tienen que pasar por el aro para devolver o cambiar productos, prometerán no volver nunca más. Por lo tanto, una empresa en realidad puede obtener ganancias a largo plazo al proporcionar retornos fáciles.

Proporcione un portal de devoluciones de autoservicio que permita a los clientes indicar los motivos de la devolución y que rechace o acepte automáticamente las devoluciones. Además, si es posible, ofrezca envío gratuito en las devoluciones.

4. Pregunte y responda a los comentarios de los clientes

Escuchar a sus clientes es crucial para el crecimiento del negocio. Hemos discutido cómo puede agregar un panel de comentarios a su portal de devoluciones. Encuentre otros lugares para solicitar comentarios, como proporcionar una opción para agregar comentarios de clientes en las páginas de productos.

El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) es ideal para microconversiones, como acciones en redes sociales, marketing de boca en boca, etc. Además, si está utilizando varios canales para mejorar la experiencia del cliente, asegúrese de responder a sus seguidores. Mostrar que hay una persona detrás del negocio ayuda a los clientes a conectarse mejor con usted.

5. Proporcione un servicio de atención al cliente inmediato

Cada negocio de comercio electrónico espera que los clientes nunca necesiten contactarlos personalmente con quejas o consultas. Sin embargo, no todas las consultas son preocupantes. Lo importante es responder a los clientes lo antes posible. La mayoría de los compradores prefieren enviar un mensaje a una tienda en lugar de llamar o enviar un correo electrónico.

Tenga una unidad de atención al cliente dedicada para resolver rápidamente las quejas de los clientes, los tickets de soporte y las consultas. Uno de los métodos más rápidos y eficientes es instalar un complemento de la API de WhatsApp Business en su sitio web que responde automáticamente a los mensajes de los clientes cuando usted no está. Lo mejor es que es consistente y todo su equipo de soporte tiene acceso a él a través de una clave.

Conclusión

No hay negocio sin clientes. Independientemente del canal que utilice para vender su mercancía, tiendas físicas, venta minorista en línea u omnicanal, la participación del cliente es fundamental para el éxito.

Le hemos ofrecido el mejor conocimiento de la industria sobre cómo mantener a sus clientes comprometidos durante los viajes de compra y posteriores a la compra. Esperamos con estos consejos y trucos; su sitio web dará la bienvenida a muchos clientes nuevos y, al mismo tiempo, nutrirá a los antiguos. ¡Mis mejores deseos!

preguntas frecuentes

1. ¿Es clave una mejor participación del cliente para aumentar las ventas?

Sí, el compromiso del cliente es directamente proporcional al número de ventas. Esto se debe a que la mala experiencia del cliente hace que muchos compradores se alejen, lo que resulta en una disminución de las ventas con el tiempo. Una estrategia sólida de compromiso con el cliente mejora la experiencia del cliente y lo alienta a comprar en su empresa de comercio electrónico repetidamente.

2. ¿Cuáles son las diferentes etapas del compromiso del cliente?

Las diferentes etapas de la experiencia del cliente son Conciencia o Descubrimiento, Consideración o Compromiso, Conversión o Venta, y Defensa o Lealtad. El objetivo de toda empresa de comercio electrónico es alcanzar el nivel en el que los propios clientes den fe de la marca, se conviertan en clientes habituales y animen a otros a comprar en ella.