Cómo ofrecer envío gratuito para los productos de su tienda de comercio electrónico+ Preguntas frecuentes

¿Qué es el envío gratuito de devoluciones?

La primera condición que un cliente busca en las devoluciones es el envío gratuito. Con los años, esta opción se ha vuelto extremadamente popular. La mayoría de las tiendas de comercio electrónico ahora piensan que es necesario ofrecer envío de devolución gratuito para retener su base de clientes.

Los propietarios de tiendas de comercio electrónico cubren el franqueo de devolución y cualquier costo de envío que surja en el envío de devolución gratuito. De esta forma, sus clientes quedan exentos de asumir el coste de la devolución. Sin embargo, el envío gratuito es más complicado que pagar el franqueo o enviar las etiquetas de devolución en el paquete del pedido original.

Plantea un dilema fundamental: equilibrar las ganancias de la tienda con la satisfacción del cliente. Entonces, una pregunta pertinente es cómo ofrecer envío gratuito para los productos de su tienda de comercio electrónico sin incurrir en pérdidas masivas.

Por qué el envío gratuito de devoluciones es excepcionalmente popular

Con empresas gigantes de comercio electrónico como Amazon y Walmart que ofrecen envíos de devoluciones gratuitos, se ha convertido en la norma que los clientes lo esperen. Casi nueve de cada diez clientes consideran el envío gratuito como el principal incentivo para comprar en línea más de una vez.

Las devoluciones gratuitas son una gran garantía para los clientes. Pueden devolver rápidamente el producto y obtener un reembolso sin gastar dinero adicional en el envío si no les gusta el producto.

El envío gratuito de devoluciones se ha convertido en una estrategia de marketing ideal para ampliar la base de clientes. Además, al menos el 49% de las tiendas de comercio electrónico en todo el mundo han aumentado las ventas con envío gratuito.

Razones por las que las tiendas de comercio electrónico consideran el envío gratuito de devoluciones

Con una buena estrategia comercial, el envío gratuito tiene grandes ventajas para muchas tiendas de comercio electrónico.

i) Buena estrategia de marketing

Las devoluciones de comercio electrónico no son un proceso sin fricciones. Pero agregar un cargo de franqueo de devolución hace que sea aún más terrible para muchos clientes. Ofrecer devoluciones gratuitas en tal escenario es una estrategia de marketing brillante que elimina la frustración del cliente del proceso de devolución.

Es probable que un cliente complete una compra si lee la política de devoluciones con envío gratuito como punto destacado. En la mayoría de los casos, las devoluciones y el envío gratuitos también reducen el abandono del carrito.

ii) Crecimiento en Ventas

¿Sabía que una cuarta parte de todos los clientes de comercio electrónico que buscan reembolsos probablemente repetirán la compra? Agregue el envío gratuito y es más probable que las ventas aumenten junto con las devoluciones.

Los estudios han encontrado que los clientes que pagan por sus devoluciones reducen el gasto en un 75 % en esa tienda de comercio electrónico en comparación con las que ofrecen envío gratuito. En este último caso, los clientes cuadruplican gradualmente sus gastos en dos años. Los ejemplos aquí incluirían Amazon y Zappos.

iii) Expectativa del cliente

Servicios como Amazon Prime y Walmart + han aumentado las expectativas de los clientes de devoluciones gratuitas. Las empresas se han vuelto más proactivas al ofrecer devoluciones gratuitas o envío de devoluciones gratuito, para evitar que los clientes busquen otras tiendas.

Más adelante en el artículo, analizamos algunas estrategias que puede utilizar para compensar el costo de las devoluciones gratuitas sin obstaculizar las expectativas del cliente.

iv) Incremento en la Tasa de Conversión

La devolución gratuita es una táctica para aumentar la conversión de clientes. Da a los clientes la seguridad de incurrir en pérdidas mínimas. No perderán ningún gasto en un producto, incluso si no los satisface. Esto los hace más seguros para realizar una compra.

Paga más cuando están satisfechos con el producto y regresan para otra compra. Queda la misma garantía de que el envío gratuito está disponible si algo sale mal.

El costo oculto del envío gratuito para las marcas de comercio electrónico

i) Impacto en el resultado final

Si bien el envío de devolución gratuito es gratuito para los consumidores, no se puede decir lo mismo de las empresas, especialmente de ropa, productos electrónicos y zapatos.

Las tiendas de comercio electrónico enfrentan una amenaza real para su margen de ganancias al cubrir los crecientes costos de envío con devoluciones gratuitas. Si no se maneja adecuadamente, los costos de envío pueden exceder los ingresos obtenidos por las empresas.

ii) Subir el precio del producto

Para absorber el costo del envío gratuito, muchas tiendas de comercio electrónico optan por aumentar el precio de sus productos. Con esta táctica, las empresas pueden ofrecer envío gratuito sin incurrir en costos adicionales.

Sin embargo, el aumento en el precio del producto puede, a su vez, disuadir a los clientes. Esto es especialmente así si encuentran productos similares de otras tiendas a precios reducidos. Por lo tanto, fijar el precio del producto puede ser una tarea complicada.

iii) Aumento de la Tasa de Retorno

Desafortunadamente, las devoluciones gratuitas aumentan las posibilidades de tasas de devolución más altas. Si bien los clientes tienen la confianza de cambiar sus productos por un reembolso, la tienda de comercio electrónico se enfrenta a la posibilidad real de devoluciones masivas.

Además de las tarifas de envío, las empresas sufren costos de control de calidad, almacenamiento, restauración y reposición de artículos devueltos.

iv) Impacto Ambiental

El medio ambiente sufre un impacto negativo masivo con el aumento de las emisiones de carbono cuando los productos se envían de un lado a otro. Cuando el envío gratuito fomenta prácticas de devolución deshonestas, como el horquillado, agrega una cantidad drástica de emisiones de gases de efecto invernadero a la atmósfera. Las devoluciones gratuitas, por lo tanto, tienen el alto precio de la degradación ambiental.

Cómo ofrecer envío gratis mientras se mantiene el crecimiento del negocio

El envío gratuito en modulación puede traer muchos beneficios a las tiendas de comercio electrónico. Es por eso que necesita conocer las seis mejores estrategias para una experiencia rentable de envío de devoluciones gratuitas.

i) Sea selectivo al ofrecer envío gratuito

Ofrecer envío gratuito para todos los productos de la tienda de comercio electrónico durante todo el año sería un gran éxito. Por lo tanto, ser selectivo es la mejor solución. Hay varios escenarios que puede considerar al ofrecer envío gratuito.

Primero, si sus productos tienen un costo de envío alto y con márgenes de ganancia bajos, no son buenas opciones para el envío gratis.

En segundo lugar, el envío gratuito es lucrativo durante las temporadas altas de ventas, como Navidad o Black Friday. Las tiendas de comercio electrónico tienen mayores posibilidades de recuperar la tarifa de envío como ingresos, especialmente cuando se ofrecen para artículos de la última unidad.

En tercer lugar, seleccionar un umbral de precio para ofrecer envío gratis atraería a los clientes a comprar más y reducir los costos de envío.

Cuarto, considere el tamaño y el peso DIM de su producto para el envío de devolución gratuito. Los artículos livianos incurren en costos de envío más bajos con el envío de tarifa plana.

ii) Establecer un precio de producto óptimo

Establecer un precio de producto óptimo que absorba la tarifa de envío gratis es la mejor manera en que una tienda de comercio electrónico puede extender el envío de devolución gratis. Sin embargo, es esencial tener en cuenta su límite de envío para optimizar su envío de devolución sin comprometer los costos de envío saliente.

iii) Envío gratuito para artículos intercambiados

¿Sabía que el tipo de cambio de su tienda puede indicar su desempeño en la retención de clientes? Por eso es vital diferenciar tus devoluciones de tus intercambios. Esta última es una opción para los clientes que se quedan fielmente con su marca y mantienen los ingresos internamente. Por lo tanto, una buena táctica es ofrecer envío de devolución gratuito a tus clientes cuando cambien el producto.

iv) Envío Gratis para Clientes Especiales

Recompensar a sus clientes regulares y de alto gasto con envío de devolución gratuito es la forma correcta de promocionar su negocio y generar lealtad a la marca. La investigación muestra que es más costoso ganar nuevos clientes que atender a su base de clientes actual.

Los programas de fidelización, incluido el envío gratuito de devoluciones como el programa Prime de Amazon, son un excelente ejemplo. Aquí, no gasta de más en el envío de devolución, sino que satisface a sus clientes habituales.

v) Tercerización de Devoluciones

Ofrecer envío de devolución gratuito se vuelve sostenible cuando las empresas no tienen que incurrir en la carga de los enormes costos de envío y manejo. Si bien puede ser difícil para los propietarios de tiendas individuales reducir los costos de envío, los 3PL que se especializan en devoluciones están mejor equipados para reducir las tarifas de envío.

La subcontratación devuelve a los 3PL las reservas efectivas de los ingresos que los propietarios de las tiendas pueden negociar para mejorar las tarifas de los transportistas, optimizar el empaque y ahorrar costos operativos.

vi) Aprovechar descuentos y ofertas

Muchos transportistas ofrecen descuentos en las tarifas de envío y ofertas de recargos estacionales para las etiquetas de devolución y el embalaje de devolución. También ofrecen envío de devoluciones de tarifa plana y envío de devolución prepago son opciones.

Estas medidas reducen el costo del envío de devolución para las tiendas de comercio electrónico. Esté atento a estas ofertas para disminuir el peso de los altos costos de envío.

Cosas a considerar antes de decir sí al envío gratis

Mientras analizamos las mejores prácticas para el envío gratuito, comprendamos ahora los factores que debe tener en cuenta al preparar su estrategia de envío de devolución gratuito.

i) El crecimiento de sus ingresos

Lo más importante a tener en cuenta al decidir si ofrecer o no envío gratuito es su ingreso promedio mensual y anual. Por sorprendente que parezca, hay tiendas de comercio electrónico que terminan pagando más de sus ingresos anuales en envío gratuito.

Un análisis de sus ingresos reflejará datos importantes como el crecimiento de las ventas debido al envío gratuito. También puede analizar si ha pagado más en promedio en el costo de envío, o el costo de mano de obra para manejar las devoluciones, y sus números de devolución mensuales.

Después de considerar todos estos factores, si sus ingresos superan a sus costos, está en el camino correcto para obtener rendimientos sostenibles. Deberías reconsiderar ofrecer envío gratuito si no lo es u optimizar el proceso.

ii) Gastos de envío de salida

El envío de devolución es una carga si ya está haciendo que su envío saliente sea accesible. Ofrecer envío gratis cuando un cliente compra un producto y dar devoluciones de envío gratis cuando se devuelve el producto tendrá un impacto negativo en sus resultados.

Si bien esta estrategia puede funcionar para grandes empresas de comercio electrónico como Amazon, agrega presión sobre los recursos para muchas pequeñas y medianas empresas.

iii) Tipo de producto y valor

No todos los productos son aptos para el envío gratuito, especialmente cuando son voluminosos, pesados ​​y tienen un alto costo de envío asociado con las devoluciones. Los ejemplos incluyen máquinas de gimnasio como cintas de correr, dispositivos médicos como sillas de ruedas o electrodomésticos de cocina como refrigeradores.

En los casos en los que tenga que reembolsar el importe de estos productos de alto valor, es insostenible extender el envío de devolución gratuito.

iv) Política de devoluciones de comercio electrónico

El envío gratis puede ser una ventaja para su política de devoluciones si considera reembolsar o cambiar artículos por daños o diferencias de tamaño. Tener una buena política de reembolso que priorice los reembolsos sin complicaciones y el envío gratuito puede mejorar las relaciones con los clientes y la buena voluntad.

v) Envíos divididos

Los envíos divididos representan casos en los que el inventario se almacena en diferentes ubicaciones y el pedido del cliente tiene diferentes segmentos y se envía cada artículo por separado. Si su inventario está dividido en varias ubicaciones, tal vez sea mejor considerar detenidamente los costos de envío antes de ofrecer envío gratuito a los clientes.

Conclusión

El envío gratuito ya estaba firmemente establecido en la industria del comercio electrónico. Las devoluciones ahora se han convertido en el nuevo sector en el que se ofrece envío gratuito para atraer a más clientes y aumentar las ventas.

Sin embargo, una tienda de comercio electrónico no puede seguir ciegamente a la manada al ofrecer envíos de devolución gratuitos cuando representa una amenaza real para las ganancias comerciales. Es por eso que las tiendas de comercio electrónico deben tener cuidado y seguir las mejores tácticas que hemos enumerado anteriormente, incluido el envío gratuito en su política de devoluciones.