Cómo prepararse para el futuro de la moda y la indumentaria en el comercio electrónico

Ha sido un año fascinante para las marcas de ropa y moda en el comercio electrónico. Muchas marcas físicas han tenido que cambiar o duplicar las compras en línea, y las marcas que solo están en línea han tenido que enfrentar una mayor competencia. Sin mencionar el hecho de que lo que compran los compradores ha cambiado: adiós, ropa de trabajo; hola, athleisure.

Y ahora, a medida que la pandemia disminuye, los compradores planean recuperar el tiempo perdido, especialmente en el comercio minorista. Según una encuesta realizada por Yotpo, el 79 % de los estadounidenses dice que ahora planea comprar más en los próximos meses . Sin embargo, no todos comprarán en persona, ya que el 37% dice que planea seguir comprando en línea, y el 53% planea hacer una combinación de compras en línea y en la tienda el próximo año. Por eso es más importante que nunca que las marcas se aseguren de que su experiencia de compra en línea sea fluida y que estén preparadas para el regreso de los compradores.

Con esta afluencia de compras, muchas marcas de moda también adquirirán nuevos clientes para crecer, pero es importante que retengan a esos clientes para sobrevivir. Los costos de adquisición han aumentado de manera constante durante años, y el aumento de la competencia para los compradores en línea durante la pandemia solo aceleró esa tendencia. Tener una estrategia de retención sólida es una forma más rentable y efectiva de impulsar las ventas. Una de las mejores tácticas de retención es crear un programa de fidelización personalizado para sus clientes que lo ayude a destacarse de la competencia y aumente las tasas de repetición de compras.

Aquí hay cinco consejos para que las marcas de ropa y moda se preparen para el futuro de las compras:

1. Mejora tu estrategia omnicanal

Ser capaz de conocer y reconocer a los clientes en todas las plataformas es muy importante para los minoristas, ya que ayuda a garantizar que sus clientes tengan una experiencia VIP en cada paso de su proceso de compra.

Los clientes esperan poder conectarse con sus marcas favoritas en todas las plataformas , incluidos chat en vivo, teléfono, SMS, correo electrónico y redes sociales. Aprovechar un servicio de asistencia omnicanal como Georgias que canaliza todos los tickets de sus clientes en un solo lugar puede ayudar, ya que garantizará que esté allí y listo para responder a los clientes de manera rápida, eficiente y personal. Esto también ayudará con la lealtad a la marca, ya que los clientes se sentirán conectados con tu marca y sabrán que estás ahí para ellos.

Si es una marca de moda que tiene tanto una tienda en línea como una tienda física, también puede actualizar su estrategia omnicanal creando una experiencia de lealtad perfecta entre todas las tiendas. De hecho, más del 25% de los compradores dicen que su mayor frustración con los programas de fidelización es la desconexión minorista. Y si su marca es solo de comercio electrónico, es crucial asegurarse de que todo el recorrido del cliente sea perfecto en todos los canales y dispositivos.

Las soluciones de lealtad omnicanal de Yotpo ayudan a conectar esos puntos de contacto con el cliente para una experiencia VIP sin fricciones. Los compradores en la tienda pueden escanear un código QR para acceder fácilmente a sus recompensas de lealtad en una tienda física, y los compradores en línea pueden recibir actualizaciones sobre puntos de lealtad y recompensas a través de SMS, correo electrónico o en el sitio.

2. Involucrar a los clientes con un programa de fidelización

Los programas de lealtad son cruciales para las marcas de moda, ya que ayudan a mejorar las métricas clave, incluido el valor promedio de pedido, la tasa de repetición de compras y los datos generales de los clientes. Según un estudio realizado por Forrester, entre los minoristas de moda tradicionales en los Estados Unidos y Canadá, los clientes que participan en los programas de lealtad gastarán en promedio alrededor de $ 99 dólares más que un cliente que no participa en la lealtad.

También puede usar programas de fidelización para recopilar datos importantes de los clientes, incluidos los intereses de los clientes, el comportamiento de compra y más. A medida que las empresas tecnológicas como Google y Facebook priorizan la privacidad del consumidor y nos acercan a una Internet sin cookies, es fundamental que las marcas sean dueñas de los datos de sus clientes. Estos datos no solo ayudarán a las marcas de moda a comprender mejor a sus clientes actuales, sino también a adaptar su enfoque para adquirir nuevos clientes.

La marca de ropa australiana vanguardista Princess Polly implementó un programa de fidelización para los clientes, lo que generó una conversión un 191 % mayor que los miembros que no son fidelizados. Los miembros leales también están más comprometidos con las reseñas, incluida una imagen con sus reseñas, un 188 % más que los no miembros.

3. Personaliza a escala

Siempre hay nuevas marcas de ropa en línea para que los clientes elijan. Para sobresalir y construir una base de clientes leales, es importante que las marcas creen un sentido de comunidad para todos sus clientes.

Para hacerlo bien, necesitará las herramientas adecuadas para asegurarse de que puede personalizar las experiencias en todos los canales y reconocer a sus clientes recurrentes. Por ejemplo, al aprovechar Yotpo y Gorgias juntos, puede reconocer y recompensar fácilmente a los súper fanáticos de su marca. Cuando un cliente se comunica, puede ver rápidamente sus reseñas de productos anteriores y su historial de compras, lo que facilita que su equipo reconozca con quién está hablando y envíe códigos de descuento o recupere clientes después de que hayan dejado una reseña negativa, todo sin salir de su mesa de ayuda.

Y a medida que recopila más datos de clientes, puede personalizar mejor las recomendaciones de productos. Podrá saber qué artículos es más probable que compren los clientes cuando lance nuevas colecciones cada temporada, y podrá personalizar su experiencia de compra con los productos que más desean ver.

4. Aprovechar la prueba social para aumentar las ventas y reducir las devoluciones

Un problema único al que se enfrentan los minoristas de moda y ropa en el comercio electrónico son las devoluciones. Solo en 2020, los clientes devolvieron más del 10 % de las ventas minoristas totales, con un precio estimado de $101 mil millones. La investigación de Yotpo muestra que los compradores eligieron abrumadoramente los problemas de ajuste (65 %) como la razón número uno para devolver un artículo , seguidos por los productos que son diferentes a los descritos (39 %) y que se ven diferentes en persona que en línea (33 %).

Una forma de reducir las devoluciones es permitir que sus clientes dejen comentarios sobre sus compras. Esto crea contenido generado por el usuario (UGC) que ayuda a los futuros clientes a saber cómo encajan los productos y proporciona a su equipo contenido que (con permiso) puede reutilizar para marketing. También le brinda información sobre dónde puede necesitar mejorar el ajuste de sus productos.

También puede apoyarse en su servicio de atención al cliente para recopilar pruebas sociales e incluso impulsar las ventas. Con Gorgias, puede usar el aprendizaje automático para detectar contactos sociales para impulsar las ventas. Por ejemplo, si un cliente comenta que le encanta un par de zapatos que publicaste en Instagram, lo detectará automáticamente como un contacto social y tu equipo puede responder rápidamente y enviarle un código de descuento en sus mensajes directos para su próxima compra.

5. Cree una experiencia en la tienda en línea

Para mantener la atención de ese 37 % de los compradores que prefieren seguir comprando solo en línea, puede crear una experiencia en la tienda en su sitio. Por ejemplo, el chat en vivo le permite a su marca saludar, monitorear y atender al cliente en su sitio web de la misma manera que si estuviera en una tienda física . Si un comprador tiene preguntas, se pueden hacer y responder en tiempo real. Las preguntas genéricas se pueden responder rápidamente a través de automatizaciones, o un miembro del equipo de soporte puede chatear en vivo cuando sea necesario.

Aquí hay un ejemplo: un visitante pasa su tiempo mirando dos pares de jeans de aspecto similar. Puede crear un mensaje automático en el chat sobre diferentes tipos de jeans para comenzar una conversación y usar la comunicación 1: 1 para explicar una diferencia sutil entre los dos artículos. O proporcione una encuesta sobre los diferentes tipos de jeans y cómo le quedan para que el cliente pueda tomar una decisión informada. Esta información específica, entregada en el momento adecuado, puede ser el factor que motive al comprador a sacar un par de la página y ponerlo en su carrito de compras.

Siguiendo los cinco consejos anteriores, las marcas de moda y accesorios estarán preparadas para el futuro siempre cambiante del comercio electrónico. Haga clic aquí si está interesado en obtener más información sobre Gorgias y cómo puede crear experiencias de cliente excepcionales.