Cómo reducir las devoluciones de productos de comercio electrónico en la industria de la moda

1) ¿Qué es el comercio electrónico de moda?

Fashion eCommerce es una comunidad multiplataforma y multicanal desarrollada por marcas de moda con y para entusiastas de la moda. Funcionando a través de tres modos principales, Fashion eCommerce puede operar como b2b (negocio a negocio), b2c (negocio a consumidor) o c2c (consumidor a consumidor).

Definido como la operación de venta o compra de productos relacionados con la moda a través de tiendas en línea o redes sociales, el comercio electrónico de moda es bien considerado como un ahorro de tiempo y anunciado por su conveniencia.

Las marcas de comercio electrónico necesitaban atraer a una audiencia que nunca había comprado en línea. Los compradores desconfiaban de la calidad y la logística de las compras de comercio electrónico. Para atraerlos a comprar, las marcas de moda de comercio electrónico tenían que ofrecer devoluciones gratuitas.

Las tiendas de comercio electrónico de moda tienen una fracción de los gastos generales que tienen las tiendas físicas. Así que parecía una buena idea aumentar sus ventas en línea ofreciendo esta simple garantía. Pero aquí es donde el infierno y el azufre entraron en juego.

Mientras que la tienda física promedio tenía una tasa de devolución de un solo dígito, las tasas de devolución en línea podrían alcanzar más del 25 %. En 2018, una marca de moda en línea con sede en California logró cerca de 500 millones de dólares en ventas. Pero gastaron más de 530 millones de dólares en devoluciones de moda de comercio electrónico sin tener en cuenta los costos de logística inversa.

2) 10 consejos para que las empresas controlen las devoluciones de comercio electrónico de moda

Los períodos de devolución extendidos, ayudar a los clientes a encontrar su ajuste perfecto y administrar sus expectativas son la base para controlar las devoluciones de comercio electrónico de moda. Profundicemos un poco más en cómo se pueden lograr con simples ajustes a las operaciones.

2.1) Política de devolución

Es extremadamente importante que la política de devolución sea clara y fácilmente comprensible. Con explicaciones concisas sobre la responsabilidad de los costos y los modos de devolución, los clientes encuentran los procesos de devolución más fáciles. Esto reduce la ira que las tiendas en línea pueden enfrentar por parte de los compradores descontentos.

Otro consejo importante es que la política de devoluciones se destaque y grite las reglas en el encabezado, pie de página o donde corresponda. Especialmente si la marca se reserva el derecho de no reembolsar o reeditar un producto. Ayuda cuando los compradores pueden leer esto claramente en los términos de los servicios, para que estén alineados con las reglas de la tienda.

2.2) RMA

Siempre es una excelente opción para automatizar lo que es posible cuando es posible. La ayuda personal está muy bien en pequeñas cantidades, pero las grandes cantidades que se enfrentan en Fashion eCommerce Returns exigen la presencia de un dios Ai. Múltiples opciones de RMA (Autorización de Devolución de Mercancía) están disponibles para integrarse para Comercio Electrónico de Moda.

2.3) Imágenes del producto

El factor decisivo de las devoluciones tiene que ser el aspecto visual del producto. Estas imágenes pasan por una tonelada de imágenes retocadas y manipuladas. No es de extrañar que haya tribus de compradores molestos que se unen por sus compras engañosas por parte de marcas y mercados.

Otro consejo de trabajo que ayudará a las empresas de comercio electrónico que se ocupan de productos relacionados con la moda es ofrecer imágenes de alta resolución que el espectador pueda ampliar para ver los detalles.

Un complemento de esta función es ofrecer fotos de 360 ​​grados y videos de productos. Nike supera los límites al proporcionar tecnología de realidad aumentada que escanea los pies del usuario para ofrecer las mejores soluciones de ajuste, diseño y tamaño de su línea de productos.

2.4) Descripciones de productos

Las marcas de comercio electrónico de moda pueden reducir sus devoluciones al no escatimar en las descripciones de los productos. Al igual que en el caso de las imágenes, las marcas deben adaptar el contenido al producto. Las expectativas del cliente son manejables siendo lo más preciso posible y respondiendo todas las preguntas que un comprador pueda tener con respecto al producto.

Una descripción bien planificada y bien escrita contribuye en gran medida a educar a un cliente sobre la elección de su producto. Al eliminar cualquier adjetivo y frase que pueda convertir esta función en marketing directo y centrarse únicamente en la descripción del producto, las marcas de comercio electrónico de moda pueden ofrecer a los clientes información genuina sobre el producto que podrían deducir por sí mismos en una tienda física.

2.5) Comentarios del comprador

Mostrar los comentarios de los compradores es una excelente manera de ganarse la confianza de los compradores. Los comentarios que indican si una talla es real o la naturaleza del producto pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones con respecto a su compra y reducir las devoluciones.

2.6) Preguntas frecuentes sobre productos

Las preguntas frecuentes sobre productos son una excelente manera de responder cualquier pregunta que un comprador pueda tener. Si bien la marca Fashion eCommerce puede responder a esto, también tiene la opción de persuadir a los clientes que compraron previamente el producto para que respondan en su nombre. Esto ayuda con las ventas y reduce las devoluciones.

2.7) Prueba antes de la compra

Las marcas de comercio electrónico de moda premium y de gama alta más pequeñas pueden incluso ofrecer una función de prueba antes de la compra. Esto funciona para los tipos de productos que tienen márgenes altos.

En estos casos, el cliente sólo podrá quedarse con los productos que le interesen y devolver el resto. Algunas marcas ofrecen este servicio a clientes con programas de fidelización o clientes VIP. Enviar cupones o obsequios gratuitos junto con los productos es una excelente manera de aprovechar la lealtad del cliente. El uso de esta función, según corresponda, reduce el alcance de la mercancía devuelta.

2.8) Sugerencias personalizadas

Una ventana emergente de sugerencia personalizada basada en el historial de devoluciones y compras anteriores de un cliente puede ayudar a guiar a un cliente hacia conversiones aseguradas.

Es posible que un cliente que regresa tenga que desplazarse por el inventario interminable para elegir lo que le gusta. ¿Qué les hace perder el tiempo? Esta opción acorta el tiempo de decisión de compra. Al destacar los productos que no tendrán ninguna característica potencial que empujara a un cliente a optar por una devolución anteriormente, las marcas de comercio electrónico de moda pueden ayudar a reducir su tasa de devolución.

2.9) Embalaje

El transporte es la tarea más crucial en un negocio en línea, y las marcas de comercio electrónico deben respetarlo como se merece. El embalaje de gran tamaño con espuma de poliestireno, paquetes de aire o cartón es necesario para mantener la integridad estructural del producto. El embalaje es un punto de control esencial para las empresas de comercio electrónico.

2.10) Guía de tallas

Los productos de tamaño incorrecto son una causa furiosa de devoluciones de comercio electrónico de moda. Al mostrar guías de tallas y comparaciones de marcas, es más fácil informar a los compradores sobre este aspecto de la mercancía.

Esta es un área que se beneficia del uso de UGC (Contenido generado por el usuario). Las marcas de comercio electrónico de moda también pueden optar por fotografiar sus productos en maniquíes o modelos de diferentes tamaños y tipos de cuerpo. Al hacer esto, los clientes tienen una idea de cómo se verá la ropa si la usan ellos mismos, lo que facilita un poco su decisión de compra.

Algunos de los grandes nombres del comercio electrónico de moda están allanando el camino para mejorar las experiencias de compra en línea. Uno de los minoristas líderes en el mundo, Asos, se está lanzando al juego AR (Realidad Aumentada) para ayudar a sus clientes a tomar decisiones informadas. El probador virtual de Amazon se encuentra actualmente en proceso de desarrollo.

3) ¿Por qué la industria de la moda tiene altos retornos de comercio electrónico?

Dejemos de lado el tema de las devoluciones en serie antes de pasar a los puntos destacados de las devoluciones de comercio electrónico de moda. Los que regresan en serie son clientes que frecuentemente devuelven sus compras. Esta práctica afecta varias facetas del comercio electrónico de moda. Desde la experiencia del usuario (UX) y la logística, e incluso el impacto que tienen sus devoluciones frecuentes en el medio ambiente. Si bien este es uno de los hábitos de compra más comunes que contribuye a los altos rendimientos del comercio electrónico en la moda, existen otros aspectos que afectan las decisiones de compra.

3.1) Ausencia de Juicio

Ningún comprador, salvo con intención fraudulenta, compra una prenda en una tienda física u online con la intención de devolverla. Las salas de prueba ayudan a los compradores a inspeccionar, comparar y deliberar sobre el contenido de sus bolsas de compras antes de comprar. Este momento de toma de decisiones es bastante crucial en el proceso de compra.

La ausencia de una sala de prueba en el comercio electrónico de moda interfiere con el proceso de toma de decisiones, aumentando drásticamente la tasa de devoluciones.

3.2) El tamaño importa

El tamaño importa mucho en el ámbito de la moda. Una diferencia de media pulgada puede hacer que un zapato se resbale. Las consideraciones que una marca de ropa ha tomado para abordar los diferentes tipos de cuerpos de personas en todo el mundo son importantes. En lugar de una guía de tallas universal, cada marca de ropa suele tener su base de medidas extraída de su ciudad natal.

Dejando de lado la posibilidad de negligencia en el empaque cuando el equipo de empaque envía el tamaño incorrecto, este tropo de tamaño completo es algo que los compradores entienden profundamente pero no pueden resolver. Esto da como resultado que el comercio electrónico de moda tenga altos rendimientos.

3.3) Altas expectativas

El gigante minorista Asos estaba en una tina de agua caliente cuando un comprador notó que una modelo usaba uno de los vestidos con un clip para ajustarlo. Aunque es una práctica común en la industria de la moda, exposiciones como esta pueden hacer que los clientes se sientan desconfiados.

Los mercados como los que pertenecen a Amazon, Etsy y eBay a menudo sufren cuando los vendedores tergiversan el producto que venden. Con un aumento en el número de problemas de compra como bromas y memes que flotan en el interespacio, no es el vendedor el que se destaca, sino el gigante del mercado.

Aproximadamente el 50% de las solicitudes de devolución se realizan porque el producto no cumple con las expectativas del cliente. Estas expectativas se basan en la información del producto y los precios que figuran en línea. Lo que uno ve en línea y lo que ve cuando abre el paquete en la puerta de su casa son dos cosas diferentes. Estableciendo altas expectativas, las marcas traen consigo el manto de los retornos.

3.4) Daños

Todo lo que implican los artículos de moda en estos tiempos es bastante complejo, con una lista cegadora de telas y materiales, cada uno con sus pros y sus contras. Teniendo en cuenta la cantidad de procesos de envío por los que pasan los productos de comercio electrónico de moda, el riesgo de que los productos dañados lleguen al cliente puede ser alto.

Pueden ocurrir daños limitados al desempacar y almacenar inventario en tiendas físicas. A diferencia de ellos, las devoluciones de comercio electrónico de moda se enfrentan a mayores amenazas de daños por desgaste. Estos pueden ocurrir debido a una manipulación brusca y un embalaje inadecuado tanto en sus viajes de ida como de regreso.

3.5) Pico de temporada navideña

Cuando la temporada de obsequios está sobre todos, cerca del 80% de los compradores dejan sus compras de regalos navideños para el último minuto. Aproximadamente el 55% se dirige a las ventas en línea y más del 70% de esos clientes se dirigen al ámbito del comercio electrónico de moda.

Las tiendas en línea ofrecen constantemente descuentos increíbles que superan las ofertas en los puntos de venta físicos. Esto significa que las posibilidades de que alguien obtenga un pañuelo de seda con un patrón que no le gusta o un par de aretes que ya tiene son repentinamente altas.

Una forma de manejar estas devoluciones estacionales es rechazar los reembolsos y solo ofrecer intercambios y reemplazos de igual valor. Sin embargo, no resuelve el problema de las altas devoluciones del comercio electrónico de moda debido a la entusiasta búsqueda de ofertas navideñas.

3.6) Muchas Opciones

Los clientes pueden realizar un pedido desde su tienda de comercio electrónico habitual sin querer perder mucho tiempo revisando las ofertas de otras tiendas de comercio electrónico.

Este comportamiento tiene una razón. Desplazarse por la lista de productos y filtrar la categoría, el color y el tamaño, entre las otras cien opciones, es una molestia. Sin embargo, pueden encontrar una mejor oferta en otro sitio en línea. Y esto les pedirá que hagan un pedido con ellos. El cliente esperará a que se entregue primero.

Por supuesto, pueden odiar el producto y ambas tiendas pueden experimentar devoluciones. Pero, el que llega primero tiene el potencial de anular el otro orden. Esta falta de monopolio en el juego del comercio electrónico de moda conduce a una mayor posibilidad de devoluciones y reembolsos.

3.7) Devoluciones fraudulentas

Las devoluciones fraudulentas se apoyan en políticas laxas de comercio electrónico de moda. Es hora de reforzar el control sobre las políticas de devoluciones y reembolsos de comercio electrónico de moda.

En una juerga de dos meses, un grupo de estudiantes compró grandes cantidades de ropa de marca original de los populares portales de comercio electrónico de moda. Luego compraron réplicas baratas en su mercado local. Estos estudiantes cosieron las etiquetas originales a las réplicas y devolvieron los productos alegando que no encajaban bien y recibieron un reembolso completo.

Cuando un comprador compra una prenda para un evento importante de su vida o una fiesta genial, deja las etiquetas puestas y la devuelve al día siguiente, esto es lo que la industria minorista denomina guardarropa.

Este comportamiento de compra también sirve como rutina para la pandilla hambrienta de insta. Compran ropa costosa para organizar sus sesiones para las plataformas de redes sociales. Esto se hace con el fin de aumentar su credibilidad y éxito. Una vez que terminan con el producto, devuelven su compra con las etiquetas y el empaque original intactos.

3.8) Psicología del Consumidor

Impredecible y salvaje, la psicología del consumidor evade la comprensión y el dominio. Cualquier cosa podría cambiar la opinión de un comprador sobre su compra.

Al conversar con sus amigos sobre su última compra en línea, podrían recibir comentarios negativos sobre la experiencia de la tienda u opciones para mejores ofertas en otros lugares. Esto aumenta las posibilidades de que un cliente cancele su pedido o realice una solicitud de devolución si el pedido ya está en proceso.

Incluso sin ninguna influencia externa, los clientes pueden decidir fácilmente cancelar o devolver su compra luego de una mayor deliberación. Incluso las notificaciones de entrega retrasada podrían empujarlos a presionar el botón de devolución.

4) Los procesos de consumo involucrados en las devoluciones de comercio electrónico de moda

El proceso de escaneo o inspección del producto de devolución de Fashion eCommerce decide su destino. Se puede enviar para incineración, reventa o reparación. Pero cantidades masivas de devoluciones inundan los almacenes de todo el mundo. Esto garantiza que incluso una operación sencilla como esta se enfrente a puntos de presión extremos.

Aunque el auge de las ventas de comercio electrónico de moda ha sido inmenso, la logística inversa de la mayoría de las operaciones sigue siendo tosca. Los procesos fragmentados en estas operaciones aumentan los obstáculos que deben superarse antes de que una mercancía devuelta pueda reabastecerse para la venta.

Los desafíos radican en aislar y justificar la inversión requerida para maximizar la eficiencia de los procesos de devolución a través de la tecnología. Dentro de la organización minorista, no existe un departamento dedicado a la responsabilidad de las devoluciones. Este es un punto delicado.

Los productos devueltos viajan de vuelta al minorista en embalajes de todo tipo y clase. La eficiencia del procesamiento de devoluciones debe estar en el equipo de operaciones central. Sin embargo, es posible que varios departamentos, como el de comercialización, finanzas y marketing, deban colaborar. Su participación es necesaria para reducir los rendimientos y optimizar el valor de los rendimientos del comercio electrónico de moda.

El factor decisivo en la velocidad y el costo involucrado en el procesamiento de devoluciones comienza con el modo que los clientes eligen para devolver su artículo. Los productos devueltos en una tienda física pueden reducir el tiempo de procesamiento en dos semanas. Los enviados por correo y de terceros pueden demorar mucho más. Esto tiene un impacto en el valor de reventa de un producto.

Sin incentivos alineados para ayudar a impulsar el proceso de devolución, el comercio minorista de moda de comercio electrónico lucha con las devoluciones gracias a los obstáculos en la coordinación y la burocracia.

5) Costos asociados con las devoluciones de moda de comercio electrónico

Los gastos adicionales se acumulan con el costo del envío de devolución una vez que eCommerce Fashion Return completa su viaje y llega al centro de devoluciones, almacén o almacén.

5.1) Costo Laboral

Los productos de eCommerce Fashion Returns a menudo languidecen en un estante en el almacén durante meses seguidos. Ocupan un valioso espacio de inventario. Casi el 90 % de los productos se someten a una evaluación de calidad mediante clasificación manual y se envían para limpieza al vapor o limpieza en seco. También se envían para cualquier trabajo de reparación antes de regresar a los estantes de la tienda. El tiempo dedicado a las operaciones de back-end del punto de venta de comercio electrónico da como resultado que la mercancía devuelta aterrice en la pila de descuento. Además del dinero perdido en los bienes devueltos, hay que lidiar con los costos de almacenamiento y reabastecimiento.

5.2) Bienes dañados

En promedio, casi el 10% de los productos de eCommerce Fashion Returns se dirigen al punto de incineración o son donados. La causa de los daños puede ser aportada por el transporte, la manipulación o el almacenamiento. Si la mercancía no se puede reparar, la única opción es desecharla. Este es un costo para la empresa que no se puede predecir por completo.

5.3) Productos defectuosos

Los productos que tienen un problema con ellos a menudo se procesan para reembolsos e intercambios. Estos podrían ser problemas menores, como defectos o el tamaño incorrecto. De acuerdo con la mayoría de las leyes, todo lo que un producto defectuoso necesita para pasar el procesamiento de la solicitud de reembolso es la factura de compra. En la mayoría de los casos, los bienes devueltos en esta categoría se desechan o se donan.

5.4) Reventa

Cualquier producto de Moda eCommerce que sea devuelto por cualquier motivo debe pasar por las mismas etapas que en su nacimiento. El reenvasado, la reparación y el remarketing son procesos costosos que no se tienen en cuenta al calcular el precio de un producto. Cuando estos procesos se ignoran o se omiten, el valor del producto devuelto desciende.

6) Cómo las devoluciones del comercio electrónico de moda contribuyen al daño ambiental

Cada año se devuelven más de 17 mil millones de productos. Y el comercio electrónico de moda contribuye a una porción considerable de esos retornos.

Horquillado es un término que se utiliza para los clientes que compran en varios tamaños o colores, esta tendencia les da a los minoristas la falsa noción de que la alta demanda desencadena órdenes de compra más grandes. Con el aumento de la producción de bienes viene un excedente mayor de lo habitual y más mercancías que se dirigen a los vertederos.

Cualquier mercancía de comercio electrónico de moda que ingrese a la zona de logística inversa duplica automáticamente las emisiones. Esto, por supuesto, suponiendo una tasa de éxito del 100 % en el primer intento de recogida o entrega.

El embalaje excesivo es otro competidor de esta lista. Relleno de vías fluviales y tierra, sobres acolchados, envolturas retráctiles, cartones corrugados y cojines de aire contaminan el suelo donde se encuentran.

7) Cómo los compradores pueden ayudar a reducir las devoluciones en el comercio electrónico de moda

7.1) Regimiento

Una excelente manera de ayudar a reducir las devoluciones del comercio electrónico de moda es regalar ese vestido de la talla incorrecta o un par de pantalones del color incorrecto a un familiar o amigo que los aprecia.

7.2) Donar

Si regalar no es una opción en sus libros, siempre puede donar su compra a cualquier organización de bienestar del vecindario y ayudar a alguien que necesite desesperadamente esos guantes que no quiere.

7.3) Reparación

Rescátalo con una divertida reparación de sashiko si es solo un pequeño inconveniente en tu camisa. Toma la cintura de tus jeans con divertidos pliegues. ¡De esta manera, te divertirás personalizando tu ropa!

7.4) Revender

En caso de que aprecies el valor de recuperar parte de tu dinero, hay muchos mercados donde puedes vender tu ropa nueva con etiquetas y empaque o sin ellos.

8) ¿Cómo puede ClickPost ayudar con sus devoluciones de comercio electrónico de moda?

El software de administración de devoluciones de Clickpost puede ayudarlo con sus devoluciones de comercio electrónico de moda. Este software impulsado por inteligencia artificial ha hecho que las devoluciones sean fáciles al brindarle el poder de la automatización, la transparencia, la visibilidad de los envíos y las resoluciones rápidas.

Los clientes de ClickPost incluyen la mayoría de las marcas internas, empresas conjuntas y licenciatarios de Aditya Birla Fashion and Retail Limited, Aldo Shoes, Arvind, Benetton, Jack & Jones, Only y Vero Moda. Estas marcas de moda de comercio electrónico han potenciado su logística inversa con el software de gestión de devoluciones de ClickPost.

El comercio electrónico de moda tiene una amplia gama de razones y categorías con respecto a las devoluciones. Esta industria experimenta la mayor tasa de rendimiento. El análisis y la clasificación manuales toman demasiado tiempo y son propensos a errores. Desde la clasificación de solicitudes de devolución hasta la creación de etiquetas de devolución, ClickPost puede eliminar grandes cantidades de tickets en minutos.

Selecciona y asigna socios de envío para su logística inversa en función de términos preestablecidos. También puede automatizar los destinos de entrega en función de si el producto debe reabastecerse, repararse o desecharse.

En caso de que la recogida no se haya realizado correctamente, ClickPost se comunica y rectifica los posibles problemas para garantizar una recogida satisfactoria. Una vez que se hayan recogido sus devoluciones, sin importar el remitente o el país de origen, sus envíos se pueden rastrear en un solo portal.

Al tener una mayor visibilidad de sus devoluciones, puede planificar con anticipación los procesos que garantizarán una entrega rápida de estos artículos. Dado que la mercancía de moda tiene un período de reventa breve, esta función lo ayudará a ahorrar dinero en productos devueltos.

Al proporcionar asistencia automatizada en cada paso del camino, ClickPost elimina todos los puntos débiles asociados con las devoluciones de comercio electrónico de moda.

9) Preguntas frecuentes

1) ¿Se puede devolver algo comprado online en la tienda?

Muchos minoristas de comercio electrónico están abiertos a aceptar devoluciones en su tienda física. Asegúrese de revisar su política de devolución para saber qué requisitos deberá cumplir su solicitud de devolución.

2) ¿Es mejor devolver en línea o en la tienda?

Siempre es mejor cuando los clientes eligen devolver los productos en la tienda. Esto ayuda a los minoristas a ahorrar tiempo y costos asociados con las devoluciones.

3) ¿Qué hacen las marcas de moda de comercio electrónico con las devoluciones?

Para la mayoría de las marcas de moda rápida, es más barato incinerar productos y terminarlo en lugar de perder dinero en inspecciones y procesamiento de devoluciones. Se sabe que las marcas de lujo tiran a la basura sus devoluciones. Sin embargo, algunas marcas ofrecen la mercancía devuelta para su reventa.