¿Cómo la regla 80/20 puede ayudar a reducir las devoluciones de productos de comercio electrónico?

1. Introducción

Reducir la devolución de productos siempre ha sido un punto central para las empresas de comercio electrónico. Si bien hay una variedad de contenido disponible en Internet al respecto, las soluciones generalizadas rara vez brindan resultados suficientes.

Para obtener una ventaja, es necesario tener una comprensión más profunda del comportamiento del cliente. Identificar tendencias sobre cómo reaccionan los clientes a su marca puede ayudarlo a formular políticas efectivas para reducir las devoluciones.

Si bien todo esto teóricamente funciona, identificar tendencias en los datos es una tarea difícil. ¡Pero esto se puede simplificar mucho si sabes lo que estás buscando! Una de esas reglas generales observadas casi universalmente en los negocios es la regla 80/20.

2) ¿Qué es la regla 80/20?

La regla 80/20 establece que aproximadamente el 80% de un fenómeno es causado por el 20% de los usuarios. Esto también se conoce como el principio de Pareto. La distribución 80/20 de causa y efecto a menudo se aplica a diferentes escenarios en los negocios y la economía.

3) ¿Cómo define la regla 80/20 las tendencias de devolución de productos?

La forma más fácil de marcar la diferencia en las estadísticas de devolución de su producto es comprender lo que sucede detrás de escena. En pocas palabras, debe identificar el subconjunto de clientes o productos que tienen el mayor impacto en sus devoluciones.

Y aquí es donde entra en juego la regla del 80/20. Si observa las devoluciones de sus productos, verá que tienden a seguir la regla 80/20 de varias maneras. Discutiremos las 3 formas más comunes en las que el principio de Pareto define las tendencias de devolución de su producto.

3.1) Problemas con el producto que dan lugar a devoluciones

Una forma de ver las tendencias de devolución de sus productos es analizar las razones por las que los clientes están devolviendo sus productos. Esta es una métrica fácil y popular de ver, ya que la mayoría de los sitios web de comercio electrónico recopilan estos datos mientras aceptan la solicitud de devolución.

Si bien hay muchas formas de analizar los datos recopilados, la más conveniente es la representación gráfica. Cuando represente estos datos gráficamente en forma de gráficos de barras o gráficos circulares, notará que aproximadamente el 80% de los rendimientos se deben a una pequeña cantidad de causas. Alternativamente, el 20% de los motivos de devolución resultan en el 80% de las devoluciones.

Esto le permitirá identificar las principales causas de devolución de productos. Pero es importante tener en cuenta el requisito previo vital para usar este método: los motivos de devolución proporcionados en su sitio web deben ser una representación bastante precisa de los motivos reales de la devolución.

3.2) Productos devueltos con frecuencia

Si ordena sus productos según el número de devoluciones, notará que aproximadamente el 80% de las devoluciones son causadas por el 20% de los productos. Estos pueden ser productos no relacionados o comprender una determinada categoría de productos.

Hay algunos productos o categorías que tienen más probabilidades de ser devueltos. Por ejemplo, la ropa y los accesorios de moda suelen ser las categorías principales. Si bien la naturaleza de los artículos es un factor, esto también puede deberse a errores de su parte, como errores en la página de listado y daños durante el envío.

3.3) Devoluciones repetidas de ciertos clientes

Otra forma de ver los datos de devolución de productos es identificar a los clientes que devuelven productos con frecuencia. Esto es efectivo solo si ya ha eliminado los errores comunes que cometen los negocios de comercio electrónico. Esto incluye inexactitudes en las listas de productos, el control de calidad adecuado de los productos y la comunicación adecuada de las actualizaciones de envío.

Suponiendo que se cumplan los requisitos previos, notará que el 80 % de las devoluciones las realiza aproximadamente el 20 % de los clientes. Investigue más a fondo qué está causando que un determinado grupo de clientes devuelva productos con frecuencia y tome las medidas adecuadas.

Si las devoluciones de sus productos no muestran la distribución 80/20, indica la presencia de fallas fundamentales en su modelo de negocio. Si este es el caso, debe observar los errores comunes que cometen los propietarios de negocios de comercio electrónico en las devoluciones de productos y trabajar para corregirlos.

4) 4 beneficios clave de minimizar las devoluciones de productos

Minimizar las devoluciones de productos puede marcar una diferencia visible en diferentes áreas de su negocio de comercio electrónico. Discutiremos brevemente 5 beneficios clave de minimizar las devoluciones de productos de comercio electrónico

4.1) Menor costo de logística inversa

Las devoluciones de productos pueden resultar costosas para su negocio. Debe pagar tanto el envío directo como el inverso y la reposición del producto. Se incurre en todos estos costos mientras no genera ningún ingreso por la devolución del pedido.

También corre el riesgo de que el producto se dañe en el envío inverso o se cometan fraudes por parte de los clientes. Trabajar para reducir las devoluciones generales de sus productos puede ayudarlo a reducir estos costos.

4.2) Mejor experiencia del cliente

No importa cuán bien pensados ​​estén sus procesos de devolución, nadie quiere lidiar con la molestia del envío inverso. La necesidad de interactuar con su servicio de atención al cliente para presentar la solicitud de devolución también aumenta los dolores de cabeza potenciales para el cliente y su equipo de atención al cliente.

La experiencia del cliente afectará directamente la retención de clientes y las compras repetidas. Recuerde siempre que las compras repetidas pueden ser inmensamente rentables para sus negocios, ya que incurrirá en costos de marketing significativamente más bajos para ellos.

4.3) Mejor disponibilidad de stock

En caso de devoluciones, su producto permanece sin stock durante todo el período desde que se realiza el pedido hasta que se devuelve y se reabastece. Además de que el producto no está disponible para la compra, todo el proceso le cuesta dinero y genera clientes insatisfechos.

El cumplimiento adecuado de los pedidos y las devoluciones reducidas pueden aumentar significativamente la disponibilidad de su stock. Esto es aún más importante para las marcas pequeñas y puede cambiar las reglas del juego para la experiencia del cliente y las ganancias.

4.4) Reducción de daños durante el transporte

Si bien usted tiene el control del embalaje y el envío iniciales, el envío inverso aumenta sustancialmente las posibilidades de daños en el envío. Los productos embalados incorrectamente por los clientes tienen una mayor probabilidad de dañarse antes de llegar a usted. No importa cuáles sean sus políticas de envío y devolución, eventualmente terminará pagando por esto. Esto viene como un costo inicial de los productos dañados o como una tasa de seguro más alta para sus envíos inversos.

Dependiendo de sus procesos de reembolso y reabastecimiento, esto también puede generar experiencias desagradables con los clientes. Como no puede controlar todos los aspectos de la compra inversa, la mejor manera de evitar esto es reduciendo las devoluciones de productos.

5) 4 consejos útiles para reducir las devoluciones de productos utilizando la regla 80/20

¡Identificar tendencias en las devoluciones de sus productos no sirve de nada a menos que ponga en práctica el conocimiento! Hemos utilizado la experiencia de nuestros expertos en comercio electrónico para compilar una lista de 4 consejos útiles para reducir las devoluciones de productos utilizando la regla 80/20.

5.1) Resuelva los problemas comunes que conducen a la devolución de productos

Identificar los problemas que causan una gran cantidad de devoluciones puede ayudarlo a tomar las medidas adecuadas. Este es un proceso bastante sencillo ya que ya tiene la lista de problemas más comunes. Pero deberá identificar la causa raíz que a menudo se oscurece.

Por ejemplo, si vende zapatos, las devoluciones por "Tamaño incorrecto" pueden indicar problemas de control de calidad con los productos o una lista de productos incorrecta. Identificar la verdadera causa le permitirá resolver esto de una manera rentable. Si bien una lista de productos incorrecta solo necesita que actualice las páginas, los problemas de control de calidad a menudo lo obligarán a cambiar de proveedor.

5.2) Rediseñar las páginas de productos que conducen a devoluciones

Lo primero que debe hacer después de preseleccionar los productos que causan la mayoría de las devoluciones es actualizar los listados. Independientemente de la categoría del producto, agregar más detalles e imágenes puede resultar en mejoras significativas. Si estás en el segmento de la moda, siempre es recomendable agregar una guía de tallas.

5.3) Busque comentarios de los clientes que devuelven productos

Buscar comentarios es la forma más poderosa de mejorar la experiencia del cliente y reducir las devoluciones. Tenga en cuenta que es posible que la mayoría de los clientes no proporcionen comentarios voluntariamente. Debes tener una gran experiencia de usuario para recopilar comentarios de manera eficiente.

Trabajar en los comentarios de los clientes le permitirá abordar la raíz del problema. Además, es muy probable que los clientes que brindan comentarios realicen una compra repetida. En ese caso, una experiencia visiblemente mejorada ayudará con la retención de clientes y la lealtad a la marca.

5.4) Optimiza tu política de devoluciones

Si los volúmenes de devolución de su producto siguen siendo más altos de lo esperado después de implementar los otros pasos, es hora de ajustar su política de devolución. Puede modificar su política de devolución para reducir el período de devolución o limitar las devoluciones solo a artículos dañados o defectuosos.

Tenga en cuenta que una política de devolución más conservadora puede desalentar a los clientes potenciales. Dependiendo del rendimiento de su negocio de comercio electrónico, esto podría ser un mal necesario para mantener márgenes saludables.

6) Los 4 errores más comunes que se deben evitar al usar la regla 80/20

6.1) Evite la sobregeneralización

Muchos problemas comerciales son más profundos de lo que parecen en la superficie. La generalización excesiva y la aplicación indiscriminada de la regla 80/20 pueden conducir a resultados adversos. Estudie siempre el problema correctamente para estar seguro del problema real. En caso de dudas, nunca dude en tomar la ayuda de un experto.

6.2) No te centres únicamente en los números

Los números juegan un papel decisivo en la sostenibilidad de su negocio. Pero nunca debe olvidar que al final del día está tratando con clientes reales.

No mires ciegamente los números sin mirar las razones y las consecuencias detrás de ellos. Si bien la optimización de costos es importante, la experiencia y la satisfacción del cliente juegan un papel mucho más importante en el éxito de su negocio. En resumen, nunca pierdas el toque humano.

6.3) Mire siempre las perspectivas a largo plazo

Puede ser tentador reducir los costos siempre que sea posible para aumentar las ganancias. Pero esto podría no ser lo mejor para sus perspectivas a largo plazo. Analice cómo las decisiones que tome hoy afectarán su negocio en el futuro. También debe tener una idea clara sobre sus planes a largo plazo para su negocio.

6.4) Valida tus hallazgos correctamente

Es importante validar sus hallazgos antes de tomar medidas drásticas. Los pasos que tome pueden ser costosos y tener efectos de largo alcance. Siempre asegúrese de las conclusiones a las que está llegando mirando otras métricas para realizar una validación cruzada.

7) Otras áreas de negocio donde se puede aplicar la regla 80/20

Además de las devoluciones de productos, hay varias otras áreas en su negocio de comercio electrónico donde puede aplicar la regla 80/20. Puede aplicar el principio de Pareto en marketing para identificar las campañas que tienen el mayor impacto. De manera similar, en la fabricación, la regla 80/20 puede ayudar a determinar defectos e ineficiencias en el proceso.

Otra área donde se puede aplicar la regla 80/20 es en logística. Puede identificar las principales causas de entregas fallidas y excepciones de envío. También puede ver qué datos demográficos de clientes o socios de envío están causando una cantidad desproporcionada de excepciones. Si bien esto se puede hacer manualmente, es mejor dejarlo en manos de un proveedor de servicios de gestión logística dedicado.

8) Conclusión

El uso correcto de la regla 80/20 puede tener un impacto positivo en su negocio de comercio electrónico al reducir las devoluciones de productos. Pero como muchas otras cosas en el negocio del comercio electrónico, el diablo está en los detalles.

Debe comprender cómo la regla 80/20 afecta varios aspectos de su negocio antes de comenzar a implementar cambios. Al realizar cambios, debe tener en cuenta los efectos que tendrá en varios procesos comerciales. Lo más importante es que debe recordar que el principio de Pareto no es una regla estricta que se aplica en todas partes. Sea consciente de las trampas y tome las precauciones adecuadas para evitarlas.