Cómo reducir el RTO (retorno al origen) a través de la API empresarial de WhatsApp

1. Introducción

Pregúntele a cualquier vendedor en línea sobre la optimización de su proceso de logística de comercio electrónico, y difícilmente encontrará a alguien que diga que todo son rosas y arcoíris. Tal es la complejidad del procedimiento; va mucho más allá de simplemente recoger, empacar y enviar.

A menudo, la gente piensa que los trabajos de los vendedores de comercio electrónico terminan con el envío de un producto. En realidad, comienza en ese punto. En el momento en que un envío sale del centro logístico, surgen numerosas preguntas, como si llegará o no al destino correcto, si el cliente lo recibirá, etc.

Otra consulta común que surge en la mente de los vendedores es si el pedido generará o no un RTO (Retorno al origen) y duplicará sus costos de envío.

Si también te preocupa el mismo escenario, este artículo podría ayudarte. Aquí, discutiremos la importancia de RTO en el comercio electrónico y cómo puede reducir el RTO% a través de Whatsapp Business API. Entonces, ¿empezamos?

2) ¿Cómo reducir el RTO% a través de Whatsapp Business API?

Aunque es imposible eliminar el RTO de cualquier negocio de comercio electrónico, los vendedores en línea pueden trabajar para reducirlo y ahorrar significativamente. Whatsapp Business API puede ayudarlos a lograr este objetivo.

Al ser una de las aplicaciones de conversación más populares, Whatsapp ha permitido a las empresas conectarse mejor con los clientes. Tiene un historial comprobado de aumento de compras exitosas y ofrece una experiencia mejorada posterior a la compra.

Pero incluso con esos beneficios, los comerciantes y minoristas electrónicos deben tener en cuenta algunos puntos al usar esta plataforma.

2.1) Compartir descripciones de productos adecuadas

Con Whatsapp Business API, los vendedores en línea pueden enviar imágenes masivas a los clientes. Pueden mantener a los clientes actualizados sobre lanzamientos de nuevos productos o descuentos a nivel personal con descripciones precisas de los productos e imágenes claras.

Proporcionar información correcta e imágenes sin filtros evita la disparidad en los productos. Asegura a los clientes sobre la marca y los servicios que esta brinda, generando confianza para futuras compras.

2.2) Ofreciendo un seguimiento consistente

El envío de actualizaciones de seguimiento juega un papel vital en la satisfacción del cliente y puede reducir significativamente la ansiedad del cliente mientras el pedido está en camino. Sin embargo, la actualización a través de correos electrónicos y mensajes de texto no se puede comparar con la simplicidad de un mensaje de Whatsapp.

Dado que la mayoría de las personas revisan sus correos electrónicos y mensajes de texto con menos frecuencia, enviar un mensaje personalizado de Whatsapp con algunas actualizaciones de seguimiento es más beneficioso y digno de atención. Proporciona al cliente la información necesaria y reduce las posibilidades de cancelaciones y costos de envío inversos.

2.3) Dar la debida importancia a las preferencias del cliente

Tomar la preferencia del cliente sobre el día y la hora de entrega aumenta las posibilidades de una compra exitosa y genera confianza entre el comprador y el vendedor.

Dado que el comprador ya sabe que su producto llegará un día en particular, hacer una simple pregunta sobre el horario y el tiempo de entrega puede marcar una gran diferencia en el viaje del cliente y reducir las posibilidades de RTO debido a una entrega fallida.

2.4) Cotejar los datos de contacto

Para evitar una entrega fallida debido a una dirección incorrecta, los comerciantes y minoristas electrónicos siempre deben verificar los datos de contacto en la API comercial de Whatsapp y realizar los cambios necesarios (si corresponde).

2.5) Mejorar el empaque del producto

El dicho "la primera impresión es la última impresión" es cierto en el caso de las empresas de comercio electrónico.

Al recibir el servicio de mensajería, lo primero en lo que se fijan los clientes es en el embalaje. ¿Qué tan bien se ha asegurado el producto, qué materiales se han incluido en su empaque, se proporcionan obsequios adicionales con el producto, etc.

Los pequeños detalles importan mucho en los clientes que realizan futuras compras en el mismo sitio web.

2.6) Modo de pago

En general, la mayoría de los productos contra reembolso dan como resultado RTO. Brindar otras opciones de pago en línea como UPI, billeteras, tarjetas de débito o crédito, banca neta, etc., reduce las posibilidades de RTO en el comercio electrónico y establece una base para futuros clientes leales.

2.7) Analizar informes NDR

NDR en el comercio electrónico significa informes de no entrega que mantienen la transparencia en el recorrido del pedido y permite a los vendedores en línea determinar el motivo detrás de los pedidos devueltos.

Tener esta información puede ayudar a los comerciantes y minoristas electrónicos a idear mejores operaciones comerciales y reducir el RTO en el comercio electrónico.

2.8) Fomenta las opiniones de los clientes

A menudo, los clientes no tienen tiempo para visitar sitios web de comercio electrónico solo para enviar una reseña del producto o su experiencia en la plataforma. Pero con Whatsapp Business API, les resultará fácil conectarse con vendedores en línea e informarles sobre los problemas que enfrentan en la realización del pedido o el proceso de devolución.

Además, incluso pueden sugerir mejores formas de mejora y conocer nuevas iniciativas lanzadas por la plataforma de comercio electrónico.

3) Beneficios adicionales de Whatsapp Business en eCommerce

Además de reducir el RTO en el comercio electrónico, Whatsapp Business API ayuda a los comerciantes y minoristas electrónicos a revolucionar sus plataformas de comercio electrónico. Se enfoca en lo básico y crea conciencia de marca entre los clientes.

Estos son algunos de sus beneficios adicionales:

3.1) Relaciones más sólidas con los clientes

Construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes es el objetivo de todo negocio de comercio electrónico. Pero a veces conectarse a través de demasiadas plataformas de redes sociales erradica la esencia de la comunicación básica.

Con Whatsapp Business API, los clientes pueden conectarse con plataformas de comercio electrónico a nivel personal y obtener respuestas rápidas de sus marcas favoritas.

3.2) Privacidad del cliente mejorada

Con cifrado de extremo a extremo, Whatsapp Business API es una de las plataformas de comunicación más seguras. Oculta los datos del usuario y permite que las personas se conecten y compartan sus problemas con los vendedores en línea.

Esto es especialmente beneficioso en los casos en que la información de pago debe compartirse con el vendedor en línea.

3.3) Mayor comodidad y accesibilidad

A menudo, comprar productos en línea dificulta que los compradores se comuniquen con los clientes. No pueden comunicarse con ellos en caso de discrepancia que resulte en menos o ninguna compra de esa plataforma en el futuro.

Con Whatsapp Business API, los clientes pueden comunicarse con comerciantes y minoristas electrónicos y mantenerse actualizados sobre cualquier cambio en la colocación o entrega de sus pedidos.

3.4) Experiencia del cliente optimizada

Atrás quedaron los días en que la maximización de las ganancias era el único objetivo de las empresas. Hoy en día, la experiencia y la satisfacción del cliente son la clave para mejorar las ventas y aumentar las ganancias.

Y cuando los propietarios de comercio electrónico tienen una herramienta como Whatsapp Business API, no necesitan perder horas creando plantillas y correos electrónicos atractivos para sus clientes. En su lugar, pueden simplemente enviar actualizaciones automáticas persuasivas con respecto al envío, la entrega, el pago, la recuperación del carrito, los lanzamientos de nuevos productos, las ventas o los descuentos y adquirir nuevos clientes o retenerlos.

4) ¿Por qué es importante el RTO en la industria del comercio electrónico?

RTO o devolución al origen en comercio electrónico se refiere a la no entregabilidad del pedido y su devolución a la dirección del vendedor. Esto impone una carga de costos significativa al vendedor de comercio electrónico, que no solo asume los costos de envío, sino que también debe pagar los cargos de logística inversa.

Además de eso, se dedica un esfuerzo considerable a averiguar por qué se devolvió el producto, arreglarlo (si hay algún problema), volver a empaquetarlo y venderlo a otro cliente con dudas de que se repita el mismo proceso nuevamente.

Dejando de lado estos inconvenientes, RTO puede ayudar a dar forma a una organización. Puede evitar que el vendedor gaste cantidades adicionales en inventario y también aumentar las compras exitosas.

¿Se pregunta cómo? Lea sobre los beneficios de la medición de RTO para el comercio electrónico para descubrirlo usted mismo.

4.1) Cálculo del ROI preciso

A menudo, se ve a los vendedores calculando el ROI o el retorno de la inversión en el total de pedidos realizados por los clientes, descuidando los pedidos cancelados, no entregados y devueltos en la organización.

Cometer este error puede afectar los valores de CAC y CLTV y causar grandes problemas a la organización.

4.2) Facilidad para tomar las decisiones comerciales correctas

Cuando los comerciantes y los minoristas electrónicos conocen la cantidad de productos que devuelven los clientes, pueden analizar cuánto stock adicional se necesita y negociar lo mismo con los fabricantes.

4.3) Mejorar la retención de clientes

Una gran cantidad de devoluciones indican que podría haber algunos problemas dentro de la organización. Corregir esos problemas a tiempo puede ayudar a las empresas a retener clientes y adquirir nuevos en el futuro.

4.4) Identificación de productos devueltos continuamente

Al analizar los datos regulares de RTO, los propietarios de comercio electrónico pueden identificar los productos que se han devuelto con frecuencia y eliminarlos de su stock. Hacer esto reducirá sus gastos y también les evitará tener stock inactivo en el almacén.

4.5) Proporciona comentarios para sitios web

RTO es el mejor indicador de qué tan bien está funcionando una plataforma en línea en términos de adquisición de nuevos clientes, aumento de compras exitosas y retención de clientes. Da una idea clara de las áreas que deben mejorarse y las inversiones que deben limitarse.

4.6) Ayuda a estimar los costos de envío

Una inversión comercial en línea no se detiene en el embalaje y envío del producto. Tiene que hacerse cargo de los gastos de envío inverso en caso de devolución y también hacer arreglos para enviar el producto nuevamente a otro comprador.

Con tanto trabajo relacionado con el transportista, estimar los gastos de envío puede ayudar a los vendedores en línea a ajustarse a su presupuesto y forjar un futuro mejor para su organización.

5) ¿Cuáles son las razones comunes de RTO en el comercio electrónico?

Muchas razones pueden conducir a un RTO en el comercio electrónico . Por ejemplo:

5.1) Cliente no disponible para la entrega

En ocasiones, cuando los clientes no están presentes para recibir el pedido por sí mismos o no han asignado a alguien para que lo recoja, el pedido se envía de vuelta al almacén.

5.2) Entrega de producto incorrecto

Cuando el vendedor envía por error algo más en lugar del producto pedido, el mensajero es devuelto al lugar de origen.

5.3) Disparidad en el producto

A menudo, la imagen que se muestra en el sitio web y el producto recibido difieren en términos de color y calidad. Esto es suficiente para empujar al comprador a devolverlo al vendedor.

5.4) Dirección o datos de contacto incorrectos del cliente

A veces, el cliente o la persona que realiza el pedido para un amigo o familiar no está seguro de la dirección de envío y termina proporcionando información incorrecta o incompleta. Esto da como resultado que el servicio de transporte no pueda identificar el lugar de entrega y devolución del servicio de mensajería al vendedor.

En ocasiones, se entregan datos de contacto incompletos o incorrectos a los remitentes, lo que hace imposible conectarse con el cliente en el momento de la entrega.

5.5) Prácticas fraudulentas

Aunque la mayoría de los RTO se basan en errores o cambios en las preferencias de los clientes, algunos están vinculados a actividades fraudulentas. A veces, las personas realizan pedidos contra reembolso con la esperanza de utilizar el producto durante un período limitado y lo devuelven, diciendo que no cumplía con sus estándares.

Aparte de estos, podría haber algunas causas subyacentes que conduzcan a un RTO. Como propietario de un comercio electrónico, uno debe identificar esas causas y trabajar en ellas antes de que causen más daño al negocio.

6. Conclusión

Aunque administrar la logística del comercio electrónico es difícil, los vendedores en línea pueden simplificarlo eligiendo los servicios de envío correctos que ofrecen costos de envío reducidos, entrega a tiempo, opciones adecuadas de envío inverso, etc., y realizando algunos cambios dentro de la organización.

Apuntar directamente a RTO en el comercio electrónico sin tener en cuenta los puntos mencionados anteriormente será muy difícil. Pero no encontrar la solución adecuada para disminuirlo creará situaciones que serán aún más difíciles de manejar. Entonces, nuestro consejo para los propietarios de comercio electrónico sería analizar los datos en su organización y reducir el RTO% a través de la API de Whatsapp Business.