Cómo responder a las críticas negativas: ejemplos y mejores prácticas

Ofrece productos de alta calidad y un servicio al cliente estelar, y sus clientes tienden a estar de acuerdo. ¡Solo mire las miles de críticas favorables que tiene! Pero, de vez en cuando, aparece uno negativo. Si bien eso probablemente se sienta como un puñetazo en el estómago, una crítica negativa en realidad no es algo malo. Y, cuando responda a las críticas negativas, beneficiará a su marca.

Las calificaciones y reseñas de los clientes son importantes, ya que el 89% de los compradores las consultan antes de comprar algo. Por supuesto, prestan atención a cuán positivas son las reseñas, pero también consideran otros factores como la cantidad y la actualidad de las reseñas. Los consumidores también confían en las críticas negativas para informar sus compras.

Las reseñas negativas hacen que tu marca parezca más confiable y auténtica. Los compradores esperan ver algunas críticas negativas: una serie de calificaciones de cinco estrellas pueden parecer sospechosas. O incluso falso .

El 60 % de los compradores cree que las reseñas negativas son tan importantes como las positivas a la hora de decidir qué comprar, ya que pueden aprender tanto (si no más) sobre sus productos a partir de las reseñas negativas.

Entonces, ¿qué debes hacer cuando recibes una crítica negativa? Tienes que responder. Aquí le mostramos cómo responder con éxito a las críticas negativas. Y por qué hacerlo es bueno para los negocios.

Por qué importan las críticas negativas

Cuando responde a críticas negativas, se posiciona como una empresa que se preocupa. Demuestra que escuchas lo que dicen tus clientes y te tomas el tiempo para resolver sus problemas y mejorar. Hemos visto que los productos con al menos algunas críticas negativas tienen tasas de conversión más altas que aquellos con un 100 % de comentarios positivos.

Estas son las principales razones por las que hemos visto que las críticas negativas son importantes.

Te hacen más auténtico

Los compradores valoran las reseñas y confían en las recomendaciones de otros compradores tanto como sus amigos y familiares, si no más. Los consumidores también se dan cuenta de que nadie es perfecto, por lo que esperan ver una mezcla de comentarios. Ser transparente (presentar críticas negativas y responder a ellas) te hace parecer más auténtico.

El gigante minorista Walmart comprende particularmente el valor de las críticas negativas .

Una de las cosas que no estamos dispuestos a sacrificar es la autenticidad. Por lo tanto, una de las partes realmente importantes de los clientes que leen calificaciones y reseñas es que confían en que son auténticas y relevantes para el artículo. De lo contrario, potencialmente perderemos la confianza que los clientes buscaban en las reseñas en primer lugar.

Alyssa Thomas, Directora de Producto, Contenido como Comercio, en Walmart.com

Identifican problemas

Las revisiones negativas pueden descubrir fallas o problemas con los productos, que de otro modo no podría descubrir. Descubrimos que alrededor del 4 % de las reseñas señalan problemas de fabricación, el 2 % identifica mejoras o adiciones al producto y el 1 % señala discrepancias en las descripciones del producto o en la copia del sitio web, según nuestro Índice de experiencia del comprador de 2022 .

Nuestra investigación nos dice además que el 66 % de los minoristas y las marcas utilizan las reseñas para mejorar los productos y el 50 % para mejorar las tácticas de marketing y los mensajes. Obtener esta retroalimentación le da la oportunidad de hablar con los fabricantes y proveedores para abordar los problemas de frente para que su reputación permanezca intacta. Y demuestre a los consumidores que le importa la calidad.

El minorista de ropa Vertbaudet, por ejemplo, notó críticas negativas constantes sobre el tamaño de una línea de vestidos de maternidad. La marca tuvo en cuenta estos comentarios y redimensionó la línea, lo que generó un aumento del 12 % en las ventas.

Informan sobre la innovación de productos y las necesidades del mercado.

Escuchar lo que dicen los clientes sobre sus productos puede inspirar la innovación. Puede encontrar formas de mejorar los productos existentes que generen mayores ventas o darse cuenta de que existe una necesidad en el mercado de un producto completamente nuevo.

Aquí hay un buen ejemplo. The Container Store, cliente de Bazaarvoice, utiliza reseñas, negativas y positivas, para mejorar sus productos. Cuando los clientes dejaron comentarios negativos sobre una caja para guardar zapatos, diciendo que deseaban que fuera más alta para poder guardar tacones altos, la marca trabajó con su fabricante para hacer una caja más alta. ¡Fue un éxito!

Y, la compañía le dio todo el crédito a los clientes, al publicar el mensaje: “Usted preguntó y escuchamos. Tomamos todo lo que te gusta de nuestra caja de zapatos y lo hicimos en un tamaño que se adapta perfectamente a los tacones altos”.

Ayudan a mejorar el servicio al cliente

Más del 70% de las marcas con las que trabajamos usan críticas negativas para mejorar el servicio al cliente. Piense: tiempos de envío lentos, respuestas inútiles de los equipos de atención al cliente o artículos dañados en tránsito. Los compradores no se avergonzarán de compartir estas experiencias con su marca. Pero, estarán esperando que escuches y resuelvas el problema.

La mayoría de los consumidores están dispuestos a volver a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia, y muchos eliminarán los comentarios negativos una vez que reciban una respuesta o una corrección. Por lo tanto, siempre es una buena idea hacer las cosas bien para que los clientes regresen.

¿Deberías responder a las críticas negativas?

Sí. La gestión de reseñas debe ser un aspecto importante de su estrategia de contenido. Y, hay innumerables razones por las cuales. El más grande es la confianza.

Cuando responde a las críticas negativas, les da confianza a sus clientes. Un tercio de los clientes esperan una respuesta pública de una marca después de proporcionar cualquier tipo de retroalimentación. Y el 87 % de los compradores espera que las marcas hagan algo después de recibir una reseña negativa, como responder u ofrecer un descuento para futuras compras.

No importa cuán molesto esté el cliente, su respuesta deja una impresión positiva y calma la situación. Y, incluso si juraron no volver a comprarte, responder y mostrar tu interés en hacer las cosas bien probablemente hará que cambien de opinión.

Otros compradores también están prestando atención. El 89% de los consumidores leen las respuestas a las críticas negativas. Responder a las críticas negativas hace que su marca parezca confiable y protege su reputación.

Inspirar confianza impulsa la lealtad del cliente. Cuando saben que está escuchando y respondiendo a sus inquietudes, regresarán una y otra vez y probablemente gastarán más dinero .

¿Cómo respondes a una reseña negativa de un producto?

El cliente de Bazaarvoice, Webroot , un proveedor de software de seguridad de Internet, ha visto los beneficios de responder a las reseñas de primera mano. La empresa respondió al 70 % de sus reseñas con calificaciones bajas. Esto mejoró la experiencia de compra para aquellos que dejaron comentarios negativos, pero también humanizó la marca e infundió confianza en los compradores al mostrar su excelente servicio al cliente.

Ver resultados similares cuando responde a críticas negativas depende de que el mensaje sea correcto. Desea mantener intacto el tono de su marca y ser amigable, personal y específico. El uso de una respuesta enlatada para cada revisión alejará a los clientes.

Lo más importante de todo es asegurarse de que su respuesta sea significativa. Hágase siempre esta pregunta: "¿Mi respuesta proporciona valor a este cliente y a los futuros clientes que lean mi respuesta?"

No está seguro de qué decir? Aquí hay algunos ejemplos comprobados.

• "¡Hola Kate! Lamentamos mucho saber que tuvo problemas con [agregue el producto o servicio específico aquí]”.

• "Lamentamos mucho que haya tenido una mala experiencia con [agregar detalles del problema]".

• “Agradecemos sus comentarios, Melissa. Parece que otros también tienen este problema. Estamos investigando esto”.

• “Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios con nosotros, Mark. Comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar.”

• “Lamentamos que haya tenido una mala experiencia con [agregar producto o servicio]. Nos encantaría poder ayudarlo más, pero necesitamos más detalles sobre su experiencia. Comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente al [agregar número de teléfono, dirección de correo electrónico y horario de atención]”.

Consejos y mejores prácticas para responder a reseñas negativas

La mayoría de los consumidores volverán a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia, si la situación se maneja bien. Utilice estos consejos y prácticas recomendadas para responder a las críticas negativas y proteger su marca.

Responde rapido

Responde a las críticas negativas lo más rápido que puedas. El 91 % de los compradores cree que las marcas deberían responder a las publicaciones en las redes sociales el mismo día y el 60 % quiere una respuesta en unas pocas horas. Un sentido de urgencia inspirará confianza. Por lo tanto, es mejor responder dentro de las 24 a 48 horas.

Mostrar empatía

Reconozca el problema y discúlpese, incluso si cree que la revisión no está justificada. Centra tu respuesta en el problema y ofrece una solución. Nunca critiques al revisor ni te pongas a la defensiva. Internamente, dirija el problema al desarrollo de productos, envío u otra división apropiada en su empresa.

Obtener personal

Refiérase al cliente por su nombre en su respuesta. Vuelva a plantear su problema específico para demostrar que realmente comprende el problema y explique cómo está tratando de resolverlo. Evite escribir respuestas con guión que copie y pegue para cada revisión negativa. Esto no solo es poco original, sino que también es impersonal y alejará a los compradores.

Pegarse al punto

Los mensajes cortos y sencillos funcionan mejor. Diga demasiado y podría desviarse de su personalidad de marca. Incluir demasiados detalles puede ser abrumador para el cliente y puede hacerte parecer a la defensiva o desesperado. También evite hacer preguntas de seguimiento en la respuesta. Si necesita información adicional, pídale al cliente que se comunique con su equipo de servicio al cliente e incluya la información de contacto. Y esté atento a que llegue ese mensaje uno a uno.

Para obtener consejos más detallados, incluidos cuatro consejos más, consulte nuestro libro electrónico sobre cómo responder a las críticas negativas y los comentarios en línea .

Cómo usar las críticas negativas a tu favor

A nadie le gustan los malos comentarios, por supuesto. Pero las críticas negativas no son del todo malas e incluso ofrecen algunas ventajas:

• Interacciones con los clientes: es posible que no siempre tenga la oportunidad de conectarse con sus compradores de una manera tan directa. Las reseñas (buenas y malas) le permiten descubrir exactamente lo que piensan sobre su marca y le brindan la oportunidad de compensar una mala experiencia.

• Áreas de mejora: las revisiones negativas ofrecen información de la que debe aprender. Si varios clientes señalan el mismo problema de envío o falla del producto, puede tomar medidas y mejorar sus productos y sistemas.

• Transparencia y credibilidad: mostrar reseñas negativas muestra que no tienes nada que ocultar, lo que le da un aire de credibilidad a tu marca. Los consumidores se darán cuenta de que sus comentarios son importantes, y su deseo de hacer las cosas bien resonará.

• Un salto sobre la competencia: cuando los clientes señalan problemas con los productos, pueden darle ideas para cosas nuevas. O, ayudarlo a ver la necesidad del mercado de otra cosa. Utilice esta información para adelantarse a sus competidores.

• Empatía con la marca: algunas críticas negativas no son razonables. Pero tomarse el tiempo para responder cuidadosamente, incluso cuando sabe que es injusto, ganará clientes. Los consumidores a menudo sienten empatía por las reseñas innecesarias e injustificadas. Querrán apoyarlo, y esto es excelente para la reputación de su marca.

Administrar reseñas y responder a ellas puede ser mucho de lo que ocuparse. Pero es crucial que estés allí en los momentos importantes. Bazaarvoice tiene las herramientas que necesita para administrar y responder reseñas y preguntas en sitios de minoristas, así como en sus propios canales.

Obtenga más información sobre las calificaciones y reseñas de Bazaarvoice aquí .