Cómo recuperar clientes: 4 formas de reavivar las conexiones perdidas

Los costos de adquisición de clientes se están disparando y algunas investigaciones muestran que las empresas de comercio electrónico pagan $86 en promedio para ganar nuevos clientes. Dado que números como este reducen el retorno de la inversión en marketing, muchas marcas han cambiado su enfoque de las ventas únicas en la parte superior del embudo a retener a los clientes que ya tienen y descubrir cómo recuperar los clientes que han perdido.

Pero, ¿qué sucede cuando los clientes que hicieron esa primera compra tan importante (o que han estado comprando regularmente) se quedan callados? ¿Cómo recuperar clientes?

Las campañas de recuperación son clave para reavivar viejas llamas sin empezar de cero. Con el enfoque correcto, puede recordarles a los antiguos clientes por qué se enamoraron de su marca en primer lugar, mostrarles lo que se estaban perdiendo y tentarlos a regresar a su sitio web o tienda.

Con empatía, personalización y uso inteligente de la IA, las marcas pueden transformar las conexiones perdidas en seguidores leales. ¿Listo para convertir el "adiós" en "bienvenido de nuevo"? Empecemos.

Identifique los clientes perdidos que necesita recuperar

El ciclo de compra de cada marca es diferente. Esto significa que las señales que utiliza una empresa de colchones para identificar a un cliente inactivo probablemente serán muy diferentes de las utilizadas por una marca de consumibles o cosméticos. Entonces, antes de crear una estrategia de recuperación, es importante preguntarse: ¿qué aspecto tiene para usted un cliente inactivo?

Algunas señales reveladoras de que un cliente está cambiando incluyen:

• Falta de historial de compras reciente.
• No hay progreso reciente en el programa de fidelización
• Falta de compromiso con el contenido del correo electrónico
• Sin actividad de navegación web

Compárelos con su ciclo de compra actual. Por ejemplo, si los clientes habituales suelen recomprar, en promedio, cada 45 días, y un cliente muestra las señales anteriores después de 60 días, tiene sentido agregarlos a su segmento de clientes inactivos.

Ahora que ha identificado a los clientes inactivos, le presentamos cuatro tácticas clave para recuperarlos.

1. Recuperar clientes: utilice los comentarios para desarrollar una estrategia

Ya fuera un problema de producto o un competidor que ofrecía ofertas más relevantes, el cliente que acababa de abandonar tenía una razón para hacerlo. Comprender esa razón es absolutamente crucial para recuperarlos.

Comunicarse con los clientes y pedirles comentarios demuestra que usted tiene un interés personal en ellos y, además, proporciona información valiosa para evitar que otros clientes se vayan.

Para que esto suceda, cree un correo electrónico breve y personal para los clientes que no hayan interactuado con su marca recientemente. Un mensaje simple como: “Hemos notado que has estado ausente y valoramos tu opinión. ¿Podrías compartir cómo podemos mejorar?” Involucra directamente al cliente y fomenta la retroalimentación.

Alternativamente, también puedes enviar una breve encuesta a los clientes inactivos y mejorar el trato con un descuento o premio a cambio de completarlo. Las preguntas de la encuesta deben centrarse en identificar áreas de insatisfacción, como "¿Qué podríamos hacer mejor?"

Ponga los comentarios a trabajar realizando mejoras tangibles en la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, si siguen apareciendo envíos lentos, busque opciones de entrega más rápidas. Si se mencionan repetidamente ofertas irrelevantes, considere una plataforma de participación del cliente para crear ofertas relevantes y personalizadas.

2. Llame su atención con campañas de retargeting

¿Alguna vez ha tenido la sensación de que está viendo el anuncio correcto en el momento justo? Eso es retargeting en acción y es su arma secreta para recordarles a los clientes lo que se están perdiendo.

Las campañas de retargeting son una forma estratégica de volver a atraer a los clientes que han mostrado interés en sus productos en el pasado, pero que no han realizado una compra recientemente.

Al ejecutar campañas publicitarias en plataformas como Facebook, TikTok y la Red de Display de Google, puede recordar a los clientes inactivos lo que se están perdiendo y tentarlos a regresar.

¿La forma más fácil de hacer esto y recuperarlos? Hazles una oferta que no puedan rechazar.

Cuando los descuentos más importantes no son prácticos para los clientes activos, su campaña de recuperación es el lugar para sacar a relucir los peces gordos. Opte por mayores porcentajes de descuento, como un 25 % de descuento, u ofrezca una oferta de compra uno y llévese otro gratis por tiempo limitado.

3. Recupérelos con las ventajas del programa de fidelización

Los programas de fidelización no son exclusivos para sus clientes más activos y estrella de oro. De hecho, volver a atraer a los clientes inactivos podría ser tan simple como recordarles los beneficios exclusivos que les esperan en su programa de fidelización.

A continuación le mostramos cómo hacer que esos compradores inactivos se den cuenta y se den cuenta:

• Destaque los beneficios: envíe un correo electrónico dirigido a segmentos de clientes inactivos, destacando todas las fantásticas recompensas que les esperan en su programa de fidelización.
• Cree ofertas personalizadas que no puedan ignorar: ¿ Quién dice no a una oferta de bienvenida personalizada? Téntalos con un atractivo bono, como puntos de fidelidad adicionales en su próxima compra o un cupón de bienvenida. Deje en claro que estas ofertas se seleccionan cuidadosamente para ellos y se personalizan en función de su comportamiento de compra anterior y su historial de compras.
• Inscripción simplificada: no permita que un proceso de registro complicado sea un obstáculo para el regreso de su cliente. En su correo electrónico, describa los pasos que deben seguir para registrarse, complételos con un enlace, para que el proceso sea sencillo y sin complicaciones.

4. Cree ofertas personalizadas que atraigan a los clientes

El autor estadounidense Dale Carnegie dijo que la palabra favorita de todos es su nombre. Pero para lograr un verdadero éxito en la recuperación, lleve la personalización más allá de los nombres en las líneas de asunto.

Si se hace bien, la personalización puede transformar la indiferencia en intriga y reavivar la chispa entre los clientes inactivos.

La personalización eficaz en las campañas de recuperación requiere una comprensión clara de quiénes son sus clientes y qué quieren. Este proceso comienza con los datos. Por lo tanto, investigue compras anteriores y hábitos de navegación y utilice estos conocimientos para adaptar las ofertas al individuo.

Pero si bien los datos pueden ser la clave para la comprensión del cliente, la verdadera magia de la recuperación del correo electrónico proviene de la automatización .

La automatización del correo electrónico pone en piloto automático una estrategia permanente para recuperar a los clientes inactivos. Al utilizar datos de interacción web y de correo electrónico para definir los riesgos de abandono, puede identificar automáticamente los momentos en los que es probable que los clientes abandonen y cortarlos de raíz con ofertas personalizadas que los hagan volver.

Wow + recuperación de clientes para siempre

Al comenzar su viaje de recuperación, recuerde: cada cliente que se marcha tiene el potencial de regresar significativamente.

Al recopilar comentarios sobre por qué los clientes se fueron, crear incentivos personalizados y aprovechar el poder de la automatización del marketing impulsada por IA, puede convertir las despedidas en relaciones duraderas.