Cómo escribir una plantilla de política de reembolso para su negocio de comercio electrónico

1) ¿Qué es una plantilla de política de reembolso?

En pocas palabras, una plantilla de política de reembolso es un documento que rige la forma en que una empresa maneja las devoluciones, incluida la elegibilidad para los reembolsos, las opciones de pago, el plazo para generar un reembolso y los detalles del proceso de devolución. Un negocio en su ciclo de vida tiene el potencial de enfrentar una cuarta parte de los retornos; es por eso que tener una política de reembolso que dicte el proceso de devolución y reembolso que establezca claramente los derechos de los clientes y sus obligaciones.

Si bien las empresas pueden estimar el valor de tener una política de reembolso, es posible que no sepan cómo diseñar una política de reembolso excelente que retenga la confianza de los clientes en su marca y les dé ventaja sobre sus competidores. Este artículo discutirá cómo escribir una plantilla de política de reembolso para su negocio.

2) ¿Por qué debería mantener una plantilla de política de reembolso?

2.1) Construir y mantener la confianza del cliente

Las devoluciones son casi siempre una cicatriz psicológica para los clientes. Ya sea por un ajuste de tamaño incorrecto, una condición dañada o simplemente por no cumplir con las expectativas del cliente; el cliente siente una necesidad inherente de dejar de tratar con el negocio o la marca por completo. Puede eliminar este impulso con una excelente política de reembolso que asegura a los clientes una inversión razonable al brindarles una experiencia conveniente de devolución y reembolso de pagos.

Los clientes confiarán en su marca cuando estén seguros de que su política de reembolso se encargará de los motivos y eliminará más complicaciones en su próxima compra.

2.2) Llamamiento a nuevos clientes

¿Sabías que una política de reembolso es una buena estrategia de marketing? Dado que la mitad de los clientes verifican la política de reembolso de una empresa antes de comprometerse con una compra, una política de reembolso reduce el abandono del carrito. Impulsa las ventas y atrae a nuevos clientes que navegan casualmente por su catálogo de productos para comprar un artículo cuando les promete un reembolso.

2.3) Expectativas del Cliente de Mando

Gestionar las expectativas de los clientes a través de una política de reembolso es la forma más fácil y segura de disipar malentendidos y discusiones futuras. Cuando indica los motivos de las devoluciones y los reembolsos, deja poco espacio para que los clientes cuestionen o exijan reembolsos para los que no son elegibles.

2.4) Gestionar prácticas de devoluciones fraudulentas

Una política de reembolso es una excelente manera de combatir las prácticas de devolución fraudulentas, como el guardarropa. Muchas empresas como KeraStraight declaran explícitamente que monitorean y rastrean los artículos devueltos para evitar que algunos clientes abusen del sistema. Cuando menciona dichas cláusulas preventivas con una lista clara de pautas, los clientes son conscientes de sus obligaciones de respetar el negocio y reducir las devoluciones fraudulentas.

2.5) Cumplimiento de la Ley

Las devoluciones y los reembolsos a veces caen bajo la jurisdicción de las leyes estatales y los proyectos de ley de protección al cliente. Esta es la razón por la que tener una política de reembolso mantiene su negocio bajo la gama de leyes estatales y medidas de protección al cliente.

3) Cómo escribir una excelente plantilla de política de reembolso para su negocio

Ahora que entendemos la absoluta necesidad de tener una política de reembolso, la siguiente preocupación es saber cómo redactar una excelente plantilla de política de reembolso para su negocio. Hay esencialmente diez elementos que son imprescindibles para una plantilla de política de reembolso. Aquí están esos:

3.1) Defina el marco temporal de su devolución

Definir el período de devolución de sus productos es una agenda prioritaria para su política de reembolso. En pocas palabras, la ventana de devoluciones es una cuenta regresiva de días en los que un cliente puede iniciar una solicitud de devolución con usted y buscar un reembolso.

Si bien la mayoría de las políticas de reembolso estándar casi siempre tienen un período de devolución y reembolso de 30 días, esta no siempre es una receta para el éxito de todas las marcas. Deberá calcular cuidadosamente el costo de la logística inversa, la reventa de artículos y la retención de clientes antes de fijar una ventana de devolución.

Otro factor a considerar sería la experiencia del cliente. No querrá despedir a los clientes dispuestos a prolongar su relación con su marca con un período de devolución más corto. Entonces, teniendo en cuenta los comentarios de los clientes y las limitaciones de la logística inversa, establezca cuidadosamente su período de devolución.

3.2) Estado de artículos elegibles para reembolso

Todos los negocios tienen artículos de alto valor, consumibles propensos al desgaste una vez que se usan y estándares de higiene que no se pueden devolver ni reembolsar. Por lo general, estos artículos incluyen joyas, cosméticos, alimentos, productos perecederos, ropa interior, artículos en oferta, etc.

A veces, debido a desafíos logísticos o restricciones de almacenamiento, las empresas pueden clasificar sus productos como no reembolsables una vez comprados. Por lo general, los clientes verifican de manera proactiva la política de reembolso de artículos clasificados como no retornables; sin embargo, también es una buena práctica indicar esto en las descripciones de productos de los artículos.

Además, algunas empresas especifican que solo se pueden devolver y reembolsar los productos dañados o defectuosos. Por el contrario, otros como Amazon permiten a los clientes devolver productos si no están satisfechos. Cualquiera que sea el motivo, es mejor explicarlo claramente en la política de reembolso.

3.3) Indicar las Condiciones de los Artículos Devueltos para Reembolso

Para que las empresas mantengan su margen de beneficio, los artículos devueltos deben volver a colocarse como inventario. Las empresas necesitan saber en qué estado deben estar los artículos devueltos para calificar para reembolsos. Por ejemplo, algunos exigen que los productos permanezcan en buen estado o sin usar, y otros exigen el empaque original con etiquetas de precios adjuntas antes de aceptar devoluciones. Algunos recibos de compra a la vista se devuelven para procesar los reembolsos.

Nuevamente, especificar estos detalles claramente en la política de reembolso actualizará a los clientes sobre cómo tratar los productos para ser elegibles para devoluciones y le permitirá aceptar o rechazar solicitudes de reencuentro en consecuencia.

3.4) Método de Reembolso

Las empresas tienen diferentes enfoques para los reembolsos. Algunos ofrecen reembolsos a las fuentes de pago originales, como tarjetas de crédito o débito, mientras que otros realizan una transferencia bancaria directa. Otro método popular es dar crédito en la tienda y tarjetas de regalo electrónicas para reembolsos. Las empresas también pueden optar por proporcionar las cuatro opciones de reembolso y dejar que el cliente decida.

En cualquier caso, una política de reembolso está incompleta sin especificar los métodos de reembolso. Muchos expertos en negocios creen que otorgar crédito en la tienda es una buena práctica para que los clientes regresen para realizar otra compra.

3.5) Gastos de envío

Proporcionar reembolsos y asumir el costo de la logística inversa no es una tarea fácil. Los clientes están dispuestos a pagar por el envío de devolución si devuelven un producto que no cumplió con sus expectativas en lugar de productos dañados o defectuosos. Si bien los clientes generalmente esperan un envío de devolución gratuito, las empresas no necesitan cumplir con esa regla, especialmente cuando sus resultados están en peligro. Por lo tanto, es indispensable que las empresas indiquen si cobran un costo de envío y por qué.

3.6) Tiempo necesario para procesar los reembolsos

Junto con el método de reembolso, los clientes también tienen en cuenta el tiempo que dedica una empresa a proporcionarles reembolsos. Cuanto más rápido llegue el reembolso a las billeteras de los clientes, mejor se sentirán con respecto a la ética del negocio. Por lo general, una empresa tarda siete días hábiles en procesar un reembolso, o puede iniciarlo una vez que recibe el artículo en existencia. En cualquier caso, es recomendable no fijar plazos si las empresas no pueden cumplirlos.

3.7) Indique si los artículos se pueden cambiar o reemplazar si están dañados

Una excelente manera de sofocar las devoluciones es ofrecer cambios o reemplazos de productos. Para los productos dañados, es mejor proporcionar un cambio rápido y un reembolso, ya que recibir productos dañados afecta drásticamente la confianza del cliente en el negocio. Por lo tanto, establecer las condiciones de los intercambios puede ser una forma fácil de lograr la satisfacción del cliente.

3.8) Formas de obtener una etiqueta de devolución

Para la mayoría de las empresas que exigen que los clientes realicen devoluciones de autoservicio, la práctica óptima es indicar claramente cómo y dónde los clientes pueden obtener sus etiquetas de devolución.

4) Cómo optimizar su política de reembolso

4.1) Política de reembolso fácil de entender

Una política de reembolso técnica, compleja y de tres páginas solo evitará que su cliente la lea y, a su vez, pierda información vital. Así como hace que su proceso de reembolso sea más manejable, haga que la política de reembolso sea fácil de entender para los clientes.

Un lenguaje sencillo sin palabras complicadas, resaltando palabras clave y frases esenciales, y utilizando comentarios genuinos de los clientes son excelentes maneras de escribir una política de reembolso simple y fácil de entender.

4.2) Política de reembolso fácil de localizar

Otra buena práctica es colocar su política de reembolso donde los clientes puedan encontrarla fácilmente. Configurarlo en el pie de página del sitio web, banners, carruseles y descripciones de productos son buenos lugares para resaltar su política de reembolso.

4.3) Indique las razones de sus condiciones

Una buena política de reembolso siempre muestra una conciencia tranquila por parte de la empresa. Se dice que la honestidad es la mejor política. Puede mantener las explicaciones breves, pero ofrecer razones para cláusulas específicas, como cobrar una tarifa de envío y rechazar devoluciones de artículos, es la mejor manera de compensar la insatisfacción del cliente y aceptar su política de reembolso.

4.4) Devoluciones gratuitas

Ofrecer devoluciones gratuitas puede ser una decisión controvertida para muchas empresas, dado el costo creciente de la logística inversa. Sin embargo, siempre es de buena fe proporcionar devoluciones gratuitas, especialmente si ha enviado el producto equivocado o si el producto se daña durante el transporte.

4.5) Usar videos y gráficos

Los videos y gráficos no solo son atractivos a la vista, sino que también son buenas maneras de explicar su política de reembolso con claridad. Dada la poca capacidad de atención de la mayoría de las personas, una mejor manera de optimizar su política de reembolso es usar videos y gráficos para discutir su política de reembolso, lo que seguramente captará la atención de su cliente.

4.6) Nombres creativos y memorables

¿Sabes que la política de reembolso de Ikea tiene el tema "Está bien cambiar de opinión" o Vouri llama a su política de devolución "Inversión en felicidad"? Su política de reembolso es una extensión de la imagen de su marca, por lo que darles nombres memorables seguramente atraerá la atención de sus clientes y resaltará el tema de su marca.

5) Algunas lecciones de empresas con política de reembolso más fina

5.1) Devoluciones Rápidas

El proceso de devoluciones es un proceso arduo para los clientes, especialmente cuando tienen que autogestionar las devoluciones. Además de la molestia de imprimir etiquetas de devolución y dejar el paquete en los lugares de devolución, aceptan que el dinero gastado se devuelva a tiempo, si no más rápido. La mayoría de los negocios de nivel empresarial procesan las devoluciones de forma inmediata y precisa para frenar las opiniones negativas de los clientes.

5.2) Ventana 365-Devoluciones

Empresas como Zappos e Ikea ofrecen una ventana de devolución 365 con reembolso rápido para devolver o cambiar sus productos. Zappos proporciona devoluciones rápidas a los clientes además de esta ventana de devoluciones extendida. Esta es una estrategia de la propuesta de valor para que las empresas aumenten sus ventas mientras conservan la confianza y la satisfacción del cliente.

5.3) Garantía de devolución de dinero

Aparte de algunos casos de manipulación, esta política genera mucha confianza por parte de los clientes y es una buena práctica para incluir en su política de reembolso si vende productos de alto valor. Emitir una garantía de devolución de dinero lo diferenciará de la competencia y le permitirá vender sus productos a un precio más alto. Los clientes aún preferirían tener el producto dado su compromiso de emitir un reembolso completo si surge la situación.

6) ¿Debe utilizar una plantilla de política de reembolso existente?

Si bien es tentador utilizar una política de reembolso preexistente que cumpla con sus requisitos, no es recomendable hacerlo. Para conservar el enfoque único de su empresa para manejar el proceso de devoluciones y las opciones de reembolso, lo mejor es pensar detenidamente y redactar su política de reembolso. Sin duda, puede inspirarse en los mejores que existen, pero utilice las políticas de otros como si fueran propias.

7) ¿Debe automatizar su política de reembolso?

Automatizar el proceso es la mejor manera de tener una gestión adecuada de devoluciones y reembolsos. Con un sistema de gestión de devoluciones basado en SaaS como ClickPost, puede realizar fácilmente un seguimiento de sus devoluciones y generar etiquetas de devolución para comodidad del cliente al tiempo que ofrece una página de seguimiento de marca para la venta cruzada.

8) Conclusión

Una política de reembolso no es simplemente un documento que explica cómo administrar el proceso de reembolso crítico. Es un ancho de banda de confianza que lleva a los clientes a apreciar su servicio y productos. Destacar cómo proporciona reembolsos y ofrece múltiples opciones de pago de reembolso, incluidos los términos y condiciones que especifican la elegibilidad de reembolso, no solo informa a sus clientes para que tomen la decisión de compra correcta, sino que también aborda las malas prácticas que plagan el mundo empresarial actual.

9) Preguntas frecuentes

9.1) ¿Qué incluir en una buena plantilla de política de reembolso?

Una buena política de devolución tiene cuatro requisitos previos: elegibilidad de devolución, métodos de reembolso, tiempo para procesar el reembolso y cómo realizar una devolución.

9.2) ¿Qué se debe evitar en una plantilla de política de reembolso?

Es mejor no establecer ningún plazo para usted mismo si no puede cumplirlo y evitar una política de reembolso redactada de forma complicada que pueda confundir a los clientes.