Cómo utilizar el servicio de atención al cliente para retener clientes y aumentar sus ventas

Según HubSpot Research, es probable que el 93 % de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Además, es probable que los clientes felices compartan sus experiencias positivas y recomienden a unas 11 personas, actuando como los portavoces perfectos para su marca. Por otro lado, un mal servicio al cliente puede costarle mucho. Las empresas estadounidenses pierden más de $ 62 mil millones al año debido al mal servicio al cliente.

Indiscutiblemente, un servicio excelente hace grandes marcas. Ofrezca a sus clientes un excelente servicio de atención al cliente y se quedarán con usted de por vida, comprarán más y recomendarán su marca a familiares y amigos. Pero, ¿cómo funciona todo? Vamos a averiguar.

Servicio al cliente, retención de usuarios, lealtad y crecimiento

Me pregunto por qué agrupamos estos términos en el título, porque están vinculados intrínsecamente. Muchas empresas gastan una parte importante de sus presupuestos en adquirir nuevos clientes, mientras que mantener contentos a los clientes existentes pasa a un segundo plano. Por ejemplo, una empresa puede llegar a cinco nuevos clientes en un mes, pero si los usuarios existentes se están volviendo locos, solo dará lugar a una fuga de agua, lo que no es propicio para el crecimiento.

Por supuesto, no queremos decir que pongas fin a tus estrategias de captación de clientes. Sin embargo, centrarse en la retención de clientes es tan importante, si no más, para que su negocio siga creciendo. Afortunadamente, hay algo que puede hacer que tendrá un impacto positivo en ambos aspectos, es decir, ofrecer un servicio de atención al cliente estelar a los clientes actuales y potenciales para aumentar las conversiones, la retención y la lealtad a la marca.

Desafortunadamente, el servicio al cliente a menudo se percibe en términos de tratar los problemas o quejas de los clientes. Pero hay otras formas de ver el servicio al cliente. Por ejemplo, puede convertir las interacciones de servicio al cliente en oportunidades para aprender más sobre sus clientes y brindarles lo que necesitan de manera eficiente para crear un factor de bienestar. Aquí hay algunas formas de utilizar el servicio al cliente para deleitar a sus clientes, lo que lleva a una mejor experiencia del usuario, lealtad del cliente y, eventualmente, más ventas:

1. Facilite que los clientes se comuniquen con usted

Si desea que los clientes se comuniquen con usted, facilite que se comuniquen con usted. Muestre su número de teléfono y dirección de correo electrónico en su sitio de una manera que sea fácil de encontrar. Brindar múltiples opciones de soporte también es una buena idea para que los usuarios puedan elegir su modo preferido de conectarse con sus representantes.

Otra opción es ofrecer atención al cliente en las redes sociales para resolver las consultas de los usuarios de manera expedita. Wix, una plataforma líder en creación de sitios web, ha creado una página de Twitter dedicada a la Ayuda de Wix para responder preguntas de atención al cliente.

Los usuarios de Wix pueden usar esta página para buscar ayuda y encontrar toneladas de información útil. Si planea crear algo similar, no olvide agregar su cuenta de servicio al cliente a su cuenta principal, que es donde la mayoría de los usuarios buscarán primero.

2. Habilite las opciones de autoservicio en su sitio

El tiempo es dinero y puede ahorrar mucho si habilita el autoservicio para la atención al cliente en sus páginas. Con el autoservicio, sus clientes ya no necesitan hacer una llamada o chatear con un agente. En su lugar, pueden encontrar el apoyo que necesitan rápidamente, a lo largo del día, accediendo al material útil publicado en su base de conocimientos.

Crear una base de conocimientos es más sencillo de lo que parece. Puede usar un software de base de conocimientos y actualizar las preguntas frecuentes y el contenido de procedimientos para que sea relevante para los usuarios. Sin embargo, asegúrese de que el contenido esté organizado y se pueda buscar para que sea más fácil para los usuarios encontrar la información que necesitan.

3. Use el chat en vivo para la participación instantánea

Hace algunos años, los clientes habrían llamado felizmente al servicio de atención al cliente de su empresa y esperado pacientemente a que un agente les proporcionara los detalles que necesitan. Sin embargo, las cosas han cambiado y los clientes esperan que su empresa proporcione una respuesta inmediata y una resolución rápida a sus consultas.

La investigación sugiere que el 82% de los clientes califican una respuesta inmediata (30 minutos o menos) como bastante importante cuando tienen preguntas de marketing o ventas. El porcentaje sube al 90% con preguntas de apoyo. El chat en vivo lo ayuda a cumplir con esta expectativa al brindar asistencia en tiempo real a los usuarios, lo que puede mejorar significativamente la experiencia del usuario.

Según la investigación de Forrester, los usuarios aprecian tener soporte en tiempo real a la mano mientras toman una decisión de compra. Esto se debe a que pueden obtener la información que necesitan sin tener que salir de la página del producto o dejar de hacer lo que estaban haciendo. Live Chat es excelente para el soporte, pero se puede usar de manera innovadora para hacer que el viaje del cliente sea más fluido. Estee Lauder, una reconocida marca de cosméticos, utiliza el chat en vivo para ofrecer consejos de belleza a sus clientes más exigentes y hacer sugerencias personalizadas.

La idea detrás de este servicio es ayudar a los clientes a encontrar productos para el cuidado de la piel que se adapten a su tipo de piel y requisitos de maquillaje. La empresa también recopila datos para la orientación futura al pedirles a los usuarios que ingresen su identificación de correo electrónico para usar el chat.

4. Use chatbots para servicio 24/7 y mayor personalización

Los chatbots son fantásticos y llegaron para quedarse. Con los chatbots, puede ofrecer servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana sin contratar personal adicional y reduciendo sus costos en el proceso. Los chatbots basados ​​en inteligencia artificial se entrenan rápidamente y continúan aprendiendo con cada interacción que tienen. Por lo tanto, requieren poca capacitación para imitar a un agente y pueden manejar la mayoría de las consultas repetitivas enviadas a sus representantes de servicio al cliente, quienes luego pueden concentrarse en resolver consultas más complejas. También puede capacitar a los chatbots para que transmitan las consultas a los agentes en vivo si no se encuentra una solución.

Este es un ejemplo del Agente virtual de HP que no solo responde consultas, sino que también tiene como objetivo solucionar los problemas del producto en tiempo real. El agente virtual de HP le ofrece un chat guiado para solucionar problemas de la PC. Sigue un formato de árbol de decisiones para proporcionarle las respuestas correctas. Para una mayor precisión, verifica con usted de vez en cuando si la conversación va por buen camino o no, lo que minimiza la frustración y mejora el resultado general.

The Wrap: retener a los usuarios con un servicio de atención al cliente proactivo

El propósito principal del servicio al cliente es resolver los problemas de los usuarios y brindarles la información que necesitan de manera oportuna. Si lo hace bien, los resultados están garantizados en forma de mayores ventas e ingresos.

Pero, ¿y si pudieras evitar por completo un problema en primer lugar?

Al guardar y analizar chats anteriores con clientes, puede obtener mucha información sobre el comportamiento de los usuarios y cómo interactúan con sus productos o servicios para eliminar problemas comunes. Por lo tanto, es prudente que el desarrollo comercial trabaje en estrecha colaboración con los equipos de atención al cliente para comprender mejor la perspectiva del usuario. Piénsalo: ¿no abandonarías una compra si te encuentras con el mismo problema una y otra vez? Es probable que sus clientes hagan lo mismo. Sin embargo, el servicio de atención al cliente puede salvar el día al informarle sobre los problemas recurrentes para que puedan resolverse y mejorar la satisfacción del usuario y, por lo tanto, la retención.