¿Cuál es el modelo ideal de experiencia del cliente para las marcas con varias ubicaciones?

A medida que las marcas expanden su alcance a nuevos mercados, enfrentan desafíos únicos.

¿Cómo se asegura la coherencia en varias ubicaciones? ¿Qué debe tener en cuenta antes de lanzar una nueva tienda o ubicación? ¿Cómo crea el recorrido óptimo del cliente en cada una de sus tiendas? ¿Cómo se mantiene una organización centrada en el cliente mientras supervisa cientos o miles de ubicaciones?

Los minoristas también están bajo presión para adaptarse al comportamiento cambiante de los consumidores. Dado que los consumidores tienen 4,3 veces más probabilidades de confiar en una marca después de tener una experiencia positiva, las empresas están invirtiendo más investigación, dinero y tiempo en la creación de viajes de experiencia del cliente superiores.

Como resultado, dentro de los tres años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente, las marcas pueden ganar $ 700 millones adicionales . Para ayudar a las marcas a comprender completamente lo que se necesita para crear una experiencia de cliente sobresaliente, en esta publicación cubriremos los términos y modelos fundamentales para mejorar el recorrido del cliente. También encontrará pasos prácticos que puede tomar para establecer una estrategia única de experiencia del cliente en todas las ubicaciones para fomentar la retención y la lealtad de los clientes.

¿Qué es un modelo de experiencia de cliente?

Un modelo de experiencia del cliente es un conjunto de métricas utilizadas para medir qué tan bien una empresa entrega el producto correcto al precio correcto a los clientes. El objetivo es proporcionar una experiencia superior al cliente y aumentar las ventas. Las empresas utilizan estos modelos para comprender lo que deben hacer para construir mejores relaciones con los clientes .

El modelo de experiencia del cliente mide la calidad de la experiencia del cliente en lugar de centrarse solo en los resultados financieros. También incluye mediciones cualitativas como la satisfacción de los empleados y el servicio al cliente.

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) supervisa la experiencia del cliente de principio a fin. Esto implica comprender las necesidades del cliente y crear una estrategia que satisfaga esas necesidades.

La obtención de inteligencia del cliente se puede hacer a través de la investigación o aprendiendo de los clientes a través de sus comentarios y revisiones. Una vez que se haya determinado y documentado la inteligencia de sus clientes, debe implementarse en sus operaciones comerciales.

Los siguientes son algunos de los elementos esenciales de un modelo de experiencia del cliente:

Recorrido del cliente : la ruta de un cliente desde el primer contacto con su empresa hasta la compra final o la prestación del servicio. El viaje del cliente se compone de múltiples puntos de contacto que ocurren en diferentes momentos de la relación con el cliente. Cada punto de contacto tiene un impacto en la experiencia general del cliente.

Puntos de contacto : estos son los puntos a lo largo del viaje del cliente en los que tiene contacto directo con el cliente. Pueden incluir llamadas telefónicas, correos electrónicos, páginas web y más.

Puntos de contacto de la experiencia del cliente

Estos son tipos específicos de puntos de contacto que son relevantes para la experiencia del cliente. Los ejemplos incluyen lo siguiente:

• Llamadas telefónicas: Llamadas al equipo de ventas de la empresa, personal de soporte u otros departamentos.
• Correo electrónico: Correos electrónicos que envía la empresa a sus clientes.
• Sitio web: El sitio web de la empresa.
• Redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest y más de la empresa.
• Tiendas físicas: Tiendas donde se venden los productos de la empresa.
• Reseñas de productos: comentarios de los clientes publicados en línea en varios directorios y plataformas de revisión sobre las ofertas de la empresa a los clientes, como sus productos y servicios.
• Contenidos y promociones online: Contenidos publicados online sobre la marca y ofertas o descuentos para captar clientes.

¿Cómo es beneficioso un modelo de experiencia del cliente para las marcas de múltiples ubicaciones?

Un modelo de experiencia del cliente (CX) ayuda a las empresas a comprender cómo los clientes interactúan con ellos en todos los canales. Esto les permite identificar los puntos débiles de los clientes para crear mejores experiencias para los clientes a través de la optimización entre canales.

Por ejemplo, cuando un cliente completa una encuesta en línea sobre su experiencia con su negocio, no debería tener que completar una multitud de campos innecesarios. Esto podría, a su vez, conducir a una mala experiencia del cliente y perder la oportunidad de obtener valiosos comentarios de los clientes.

Además, cuando visitan un sitio web, deberían poder navegar fácilmente y encontrar lo que necesitan rápidamente. Los modelos CX requieren una mejora continua ya que el comportamiento del consumidor cambia constantemente.

Lectura recomendada: Los 3 mejores modelos de experiencia del cliente

1. El modelo de experiencia del cliente federado

Las empresas deben comenzar a pensar en cómo mejorar el servicio al cliente, no solo en cómo atraer clientes a los centros de llamadas. También deberían considerar hacer que esos centros sean más efectivos en lugar de simplemente expandir su ubicación.

Después de todo, si el servicio al cliente ya es lo suficientemente bueno para sus clientes, ¿por qué necesita gastar dinero en nueva tecnología?

El modelo de experiencia del cliente federado implica distribuir el trabajo de mejora del servicio al cliente para que se convierta en parte de cada departamento y función de una organización. Juntos, los equipos multifuncionales trabajan para lograr un objetivo común. En este caso: mejora de la experiencia del cliente y superación de las expectativas del cliente.

Significa tener personas trabajando juntas en toda la organización para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes. Significa volver a poner al cliente en el centro de todo lo que hace, volviendo a la importancia de ser una organización centrada en el cliente.

Para comenzar a construir una estrategia de CX efectiva, las empresas deben:

• Identificar a las personas adecuadas para liderar el esfuerzo
• Asignar un presupuesto adecuado
• Asegúrese de que la organización en general tenga las herramientas y la tecnología adecuadas para apoyarlos

Al mismo tiempo, las organizaciones también deben considerar la mejor manera de integrar CX en los procesos y sistemas existentes en toda la organización. Estos esfuerzos requieren la colaboración entre varios equipos y departamentos, lo que puede ser un desafío dada la diversidad de roles y responsabilidades.

2. El modelo operativo de experiencia del cliente

El modelo operativo de experiencia del cliente incluye los siguientes pasos:

Creación de un marco de experiencia del cliente

El marco de la experiencia del cliente es la base de su estrategia de servicio al cliente. También es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio, ya que afecta directamente la forma en que los clientes perciben e interactúan con su empresa.

Si desea tener éxito en el mercado competitivo actual, debe tener un marco de experiencia del cliente bien definido que defina claramente lo que hace por sus clientes y por qué deberían elegir su marca en lugar de otras.

Este marco lo ayudará a determinar sus metas y objetivos de experiencia del cliente y proporcionará un lenguaje común en todos los departamentos dentro de su organización más amplia.

Definición de objetivos

El primer paso para definir objetivos es determinar qué necesita mejorar en el viaje de su cliente. ¿Qué puntos de contacto podrían mejorar?

Encontrar los datos de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un componente crítico de cualquier negocio. Es lo que hace o deshace a su empresa, y es algo que no puede permitirse el lujo de ignorar. Pero, ¿cómo lo mides?

Hay docenas de diferentes tipos de datos de experiencia del cliente disponibles para las empresas, que incluyen:

• Comentarios de los canales de redes sociales
• Reseñas en línea
• Comunicaciones por correo electrónico
• Los datos de ventas
• Encuestas
• Datos de uso del producto

Convirtiendo los conocimientos en acción

Cuando se trata de convertir los conocimientos en acción, hay tres pasos principales: identificar el problema, comprender la causa raíz y desarrollar una solución. Una vez que haya creado un marco, definido objetivos y encontrado datos de la experiencia del cliente, puede trabajar para comprender la causa raíz.

Comprender la causa raíz lo ayuda a comprender mejor el problema y le da una idea de hacia dónde dirigir sus esfuerzos. Para hacer esto, querrá ver los siguientes factores:

• ¿Qué sucedió?
• ¿Cuando sucedió?
• ¿Cuánto tiempo estuvo sucediendo?
• ¿Quién más lo notó?
• ¿Por qué lo notaron?
• ¿Cómo reaccionaron?
• ¿Cambió algo después de que reaccionaron?

Una vez que haya identificado el problema y comprendido sus causas fundamentales, es hora de encontrar soluciones. Las marcas deben adaptar las soluciones a las necesidades específicas de cada situación. Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudarlo a comenzar:

• ¿Qué mejoraría esto?
• ¿Qué lo haría más conveniente?
• ¿Qué ayudaría a mejorar la satisfacción general del cliente?

3. El modelo centrado en el cliente

Un enfoque centrado en el cliente comienza por comprender los valores, las necesidades, los deseos y las preferencias de sus clientes y luego enmarca sus productos, servicios, marketing , comunicaciones y campañas para satisfacer esas necesidades y preferencias.

El primer paso en una estrategia centrada en el cliente es comprender las necesidades de su público objetivo. Puede obtener información sobre ellos a partir de estudios de mercado, encuestas en línea o mediante el contacto directo con los clientes. El siguiente paso es identificar sus deseos y preferencias. Esta información lo ayudará a obtener una comprensión más amplia de lo que quieren y la mejor manera de satisfacerlo. Finalmente, necesita saber qué los motiva, qué los motiva. Saber esto te ayudará a crear una experiencia que satisfaga sus necesidades y sus deseos.

Lectura recomendada: Hay tres elementos clave para el modelo ideal centrado en el cliente:

Necesidades del consumidor

El objetivo principal de su marca debe ser proporcionar a los clientes lo que necesitan para lograr sus objetivos. Estas necesidades a menudo están relacionadas con limitaciones de tiempo, conveniencia, precio y calidad. Por ejemplo, si vende seguros, es posible que deba ofrecer un servicio las 24 horas, los 7 días de la semana, tarifas competitivas y un procesamiento de reclamos sencillo.

El cliente quiere

El objetivo secundario de su marca debe ser dar a sus clientes lo que quieren. Puede que no siempre necesiten estas cosas, pero las quieren. Si vende pólizas de seguro, es posible que desee asegurarse de que sus clientes obtengan la cobertura que necesitan a precios asequibles.

Preferencias del cliente

Finalmente, el objetivo final de su marca debe ser dar a los clientes lo que prefieren. Si vende una póliza de seguro, es posible que sus clientes prefieran la facturación electrónica en lugar de los métodos tradicionales, pero seguirán queriendo que usted se ocupe de sus reclamos de manera rápida y eficiente.

Creación de una experiencia de cliente unificada en todas las ubicaciones

Para crear una experiencia de cliente cohesiva para marcas de múltiples ubicaciones , hay un par de cosas que debe considerar.

El primero es crear una apariencia uniforme en todas las ubicaciones. Esto significa usar los mismos colores, fuentes, logotipos y otros elementos de diseño.

En segundo lugar, asegúrese de que cada sitio tenga un propósito claro. Tercero, emplee un lenguaje y prácticas comunes cuando se comunique con los clientes.

Finalmente, recuerde siempre que la consistencia es crítica. El auge del comercio electrónico ha obligado a las tiendas físicas a innovar y repensar su experiencia del cliente, y crear un modelo híbrido de experiencia del cliente en tiendas y sitios web.

Pensamientos finales

En el entorno hipercompetitivo actual, el éxito depende de poder ofrecer a sus clientes una experiencia de marca uniforme, independientemente de dónde compren.

Esto requiere una consideración cuidadosa del modelo ideal de experiencia del cliente para las marcas de ubicaciones múltiples.

Seguir estos consejos y seleccionar el modelo CX adecuado para su empresa puede ayudarlo a superar a su competencia y mantenerse relevante en el mercado actual. ¿Quiere mejorar la satisfacción del cliente y las experiencias locales a escala? Río SEO puede ayudar .

Aprende más:

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