Cómo mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico antes de que se convierta en una crisis

1. Introducción

¿Cómo se sentiría si pasara horas en un sitio web de comercio electrónico buscando su producto favorito y aún no estuviera satisfecho? Estarías enojado, frustrado y tal vez incluso decepcionado, ¿verdad?

Bueno, así es como se sienten la mayoría de los clientes cuando no obtienen los resultados deseados en las plataformas de comercio electrónico.

A menudo, en la carrera por ser los mejores, los propietarios de comercio electrónico realizan ajustes sofisticados en sus sitios web y descuidan los aspectos básicos. Se olvidan de la satisfacción del cliente y se enfocan en sus competidores. Resultado: pocos o ningún cliente y menores ventas y ganancias.

Si usted es alguien que busca formas de cambiar ese escenario y brindarles a los clientes una experiencia perfecta, está en el lugar correcto. En este artículo, abordaremos la importancia de la experiencia del cliente y cómo las plataformas de comercio electrónico pueden lograrla.

2) ¿Por qué la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca?

Atrás quedaron aquellos días en los que lanzar un nuevo producto o servicio era suficiente para atraer clientes. Ahora, incluso después de tener un producto excelente, una empresa puede demorarse en generar suficientes ingresos. Motivo: una mala o insatisfactoria experiencia del cliente.

Una experiencia del cliente notable es vital para el crecimiento de cada negocio. La forma en que una organización trata a sus clientes desde el momento en que ingresan a su espacio de comercio electrónico hasta cada pequeña interacción que tienen en la plataforma, independientemente de si resulta o no en una compra, puede establecer la base para un futuro cliente leal.

Un cliente leal puede dar fe de una plataforma de comercio electrónico. Pueden comercializar los productos y servicios a través del boca a boca y defenderlos, creando una base para clientes más leales.

Los clientes en estos días no dependen de las plataformas. En cambio, es al revés. Dado que tienen acceso a la web, pueden obtener información sobre políticas, mejores productos y servicios, e incluso educarse sobre lo que es más beneficioso. Por lo tanto, proporcionar una experiencia de cliente fluida es la única manera de hacer crecer su negocio y mantener a los clientes a bordo durante un período más largo.

3) ¿Cómo puede impactar una mala experiencia de cliente en el comercio electrónico?

Lo crea o no, una mala experiencia del cliente de comercio electrónico puede arruinar su negocio. A corto plazo, puede afectar sus ventas, mientras que, a largo plazo, puede costarle clientes y empleados leales.

Aquí hay algunos daños que puede notar fácilmente en su negocio de comercio electrónico y realizar rápidamente los cambios necesarios.

3.1) Daño a la reputación

Al trabajar en el espacio en línea, los propietarios de comercio electrónico están bajo un escrutinio constante. Un paso en falso puede llevarlos de excelentes críticas a negativas. Y en el momento en que algunos clientes publican sobre su mala experiencia, otros pueden subirse y crear un topo de una montaña.

3.2) Leads no convertibles

Con clientes potenciales, los propietarios de comercio electrónico tienen la flexibilidad de crear puntos de referencia más altos y tenerlos a bordo. Pero si los vendedores no responden bien a las consultas del prospecto sobre sus productos o servicios, naturalmente evitarán visitar la plataforma de comercio electrónico en el futuro.

3.3) Pérdida de clientes (presentes y futuros)

En el espacio del comercio electrónico, el boca a boca pesa mucho. Una revisión positiva en cualquier plataforma de redes sociales puede hacer que su organización sea familiar para un amplio grupo de personas. Del mismo modo, una revisión negativa puede llevarse a muchos clientes leales y potenciales en un abrir y cerrar de ojos.

3.4) Pérdida de buenos empleados

Trabajar en equipo viene con un conjunto de pros y contras. A veces, la negligencia de algunos miembros del equipo pone a todos bajo escrutinio. Y para cualquier empleado trabajador que sea consistente con su desempeño, esto genera ira y resentimiento y, a veces, incluso renuncia al trabajo en busca de mejores oportunidades.

3.5) Lucro cesante

Después de perder clientes leales y buenos empleados, cualquier organización de comercio electrónico tendrá dificultades para realizar suficientes ventas y, finalmente, dejará de generar los ingresos adecuados. En algunos casos raros, tales empresas incluso se declaran en quiebra o disolución.

4) 7 formas de mejorar la experiencia del cliente para el comercio electrónico

Mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico puede beneficiar a una organización de muchas maneras. Para empezar, según Temkin Group, una empresa con ingresos anuales de mil millones de dólares con un aumento moderado en la experiencia del cliente puede generar un ingreso promedio superior a los 823 millones de dólares en tres años.

Si eso no lo emociona, con suerte, permanecer en el mercado por mucho tiempo con suficientes ingresos para invertir en sus operaciones futuras lo hará. Así que aquí hay algunas maneras fáciles de remodelar su plataforma de comercio electrónico al brindar una experiencia de cliente de calidad a cada cliente potencial y leal que se le presente.

4.1) Empodera a tus empleados

Aunque el empoderamiento de los empleados puede no parecer crucial para brindar una experiencia de calidad al cliente, está interrelacionado. Eso significa que cuanto más empoderados estén sus empleados, más clientes satisfechos tendrá.

Por ejemplo, un empleado que se ocupa de los clientes debe tener la flexibilidad y el poder de emitir juicios para el mejoramiento del cliente y no necesita consultar a sus superiores para cada pequeño paso requerido en el ciclo de vida del cliente.

4.2) Presta atención a las ideas de los empleados

Es posible que un empleado en un puesto de alto nivel no siempre conozca los requisitos de los clientes tan bien como sus colegas en primera línea, que tratan con los clientes con regularidad. Estos empleados que tienen interacciones regulares con los clientes representan su marca y trabajan para cumplir las promesas y los valores que representa.

Por lo tanto, en tiempos de crisis, la alta dirección debe consultar primero a estos empleados y hacerse una idea de lo que está pasando en la mente del cliente antes de tomar cualquier acción innecesaria e invertir una gran cantidad en ella.

4.3) Tener un enfoque omnicanal

Hoy en día, depender de un solo medio de comunicación no es suficiente para hacer crecer su plataforma de comercio electrónico. Uno debe tener un enfoque omnicanal y utilizar múltiples canales de comunicación y venta, incluidas las tiendas digitales y físicas.

4.4) Añade un toque personal a la comunicación

En la era actual, los clientes anhelan un toque personal. Brindar una experiencia de cliente personalizada a las personas que utilizan sus compras anteriores y los datos de búsqueda puede atraer a más clientes a su plataforma de comercio electrónico que solo anunciar sus servicios y productos en numerosas redes sociales.

4.5) Incorporar tecnología en eCommerce

Esos días quedaron atrás cuando las personas solían sentarse frente a sus escritorios interactuando con cada cliente para resolver sus consultas y problemas.

Hoy, tenemos IA y aprendizaje automático para atender a una gran cantidad de clientes al mismo tiempo. Intente utilizar la tecnología para mejorar su plataforma de comercio electrónico. Agregue chatbots e integre Whatsapp Business y otras plataformas de conversación para mejorar la experiencia de sus clientes.

4.6) Mejorar el servicio al cliente

A menudo, las personas confunden la experiencia del cliente y el servicio al cliente con lo mismo. Pero eso no está bien.

El servicio de atención al cliente ayuda a los clientes antes y después de realizar una compra. La experiencia del cliente, por otro lado, implica todo tipo de interacciones entre los clientes y una plataforma de comercio electrónico.

Los clientes no se sienten atraídos por una marca solo porque aman su producto. En cambio, la confianza de que la organización los atenderá si algo sale mal es lo que los acerca a hacer una compra. Es por eso que brindar un excelente servicio al cliente es vital para el buen funcionamiento de cada organización.

4.7) Adoptar un enfoque de arriba hacia abajo

Los empleados por sí solos no pueden dar forma a ninguna organización. Comienza con los propios líderes. Hasta que los líderes se pongan en el lugar de los clientes y empiecen a pensar que no habrá ningún cambio importante en la organización.

Para que su plataforma de comercio electrónico crezca, debe analizar cada aspecto y revisar cada interacción con el cliente para ver si está a la altura.

5) ¿Cómo medir la experiencia del cliente para el comercio electrónico?

En esta era digital de rápido movimiento, siempre hay alguien que ofrece mejores productos o servicios y una mejor experiencia del cliente que su organización de comercio electrónico. Para mantenerse al día con sus competidores e impulsar los ingresos, uno debe cumplir con las expectativas de los clientes en constante cambio. Y para hacer eso, necesita medir la experiencia del cliente.

Si te resulta demasiado difícil, aquí hay algunos puntos para ayudarte.

5.1) Analizar la satisfacción del cliente a partir de los datos disponibles

Las encuestas han demostrado ser una herramienta importante para analizar la satisfacción del cliente. Al observar el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje neto del promotor (NPS), una organización de comercio electrónico puede realizar los cambios necesarios en su modelo comercial.

CSAT mide la satisfacción de los clientes con un producto o servicio en particular en una escala de 5 o 10. NPS, por otro lado, registra la probabilidad de que el cliente recomiende el producto o servicio en su círculo en una escala de 0 a 10. Ambos factores juegan un papel crucial en la derivación de la mejor experiencia del cliente.

5.2) Crear foros comunitarios

Los foros de la comunidad juegan un papel importante en la comprensión de los puntos débiles y la forma de pensar de los clientes. En realidad, funcionan como controladores de comentarios de los clientes donde las personas que compran en diferentes plataformas hablan sobre su experiencia y cómo se puede mejorar.

5.3) Estudie la tasa de abandono de clientes y encuentre la razón detrás de esto

A menudo, después de realizar su primera compra, los clientes no regresan a las plataformas de comercio electrónico. Ahora, podría haber múltiples razones para que los clientes se vayan. Como vendedor en línea, debe averiguar esas razones y trabajar para retener a los clientes. A menos que pueda retener a los clientes, no tendrá una base de clientes leales y sus ventas e ingresos seguirán fluctuando regularmente.

5.4) Interactuar con los empleados de cara al cliente

Los empleados que tratan con los clientes regularmente tienen una mejor idea de lo que está pasando en la mente de los clientes. Conocen las expectativas de los clientes y pueden satisfacerlas, creando un buen nombre para su marca en el mercado. Por lo tanto, hablar con ellos puede ayudarlo a crear políticas y lanzar productos que durarán a largo plazo.

6) Plataformas populares de experiencia del cliente para comercio electrónico

Imagine tratar con cientos de clientes diariamente. ¿Podrá resolver sus consultas, realizar solicitudes de devolución, gestionar compras, analizar registros y mucho más?

¡Por supuesto que no! Para cualquier organización de comercio electrónico, manejar todos los aspectos de la interacción con el cliente es bastante difícil. Es por eso que los vendedores en línea confían en las plataformas de experiencia del cliente para brindar una experiencia de calidad a sus clientes.

Si también desea personalizar la experiencia del cliente para sus clientes, use estas plataformas populares para administrar las interacciones con sus clientes.

6.1) Zoho CRM Plus

Lanzado hace más de una década, Zoho CRM Plus ayuda a las organizaciones de comercio electrónico a mejorar la experiencia del cliente. Ofrece una variedad de soluciones al unificar todos los equipos de gestión de clientes y les proporciona las herramientas adecuadas necesarias para una excelente interacción con el cliente.

6.2) Qualtrics

Qualtric utiliza IA para impulsar una mejor experiencia del cliente para el comercio electrónico. La organización utiliza encuestas, cuestionarios, formularios de comentarios y otros recursos para determinar los puntos urgentes de los clientes y proporciona soluciones en consecuencia.

6.3) Zendesk

Zendesk es una plataforma de experiencia del cliente de renombre que brinda soluciones de experiencia del cliente excepcionales a algunas de las organizaciones más grandes del mundo. La compañía ofrece un sistema de emisión de boletos único en el que las empresas de comercio electrónico pueden crear un centro de ayuda integrado y un foro comunitario para los clientes que ya utilizan sus productos. Más tarde, los datos de esas plataformas se pueden usar para obtener una experiencia de cliente perfecta.

Hay muchas más plataformas de experiencia del cliente como Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) y muchas más que trabajan diligentemente para mejorar la experiencia del cliente.

7. Conclusión

Una gran experiencia del cliente puede recorrer un largo camino. Desde ganar más clientes hasta retener a los antiguos, puede hacer muchas cosas posibles para una organización de comercio electrónico en crecimiento.

Pero eso solo podría suceder con un enfoque centrado en el cliente. Hasta que las empresas comiencen a valorar la satisfacción y la experiencia del cliente, no podrán marcar ninguna diferencia en la industria. Por lo tanto, para ser las mejores organizaciones de comercio electrónico tienen que mejorar tanto en términos de calidad del producto o servicio como en las interacciones con sus clientes.