En sus palabras: lecciones de comercio electrónico de las mejores marcas del Reino Unido

Con innumerables empresas moviendo recursos en línea, el comercio electrónico es más competitivo que nunca. Para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes y capitalizar el impulso del mercado, las marcas deben permanecer a la ofensiva. Las ventas de comercio electrónico en todo el mundo crecieron más del 25 % en 2020, y se espera que esa tendencia alcista continúe.

¿Cómo puede asegurarse de que su marca se mantenga en un mercado abarrotado? Escuche cómo prosperan cuatro empresas exitosas del Reino Unido y las estrategias y herramientas que impulsan su crecimiento.

MADE.com: no hay motivo para temer las críticas negativas

La marca de muebles directos al consumidor MADE.com crea muebles y artículos para el hogar cuidadosamente diseñados, atemporales y versátiles, trabajando con diseñadores de todo el mundo. Aunque inicialmente se mostró escéptico sobre la publicación de reseñas en línea debido al temor de mostrar comentarios negativos, la marca usó Yotpo Insights para agregar y analizar el sentimiento del cliente, lo que les ayudó a refinar todo, desde el desarrollo del producto hasta la experiencia del cliente.

Creo que la gente se pregunta: 'Si he recibido críticas negativas, ¿qué significará eso?' Pero la clave es que una reseña negativa no se debe necesariamente a que el producto sea malo, sino que no cumplió con las expectativas del cliente por la razón que sea.

Alguien podría darle una puntuación más baja a un sofá porque es bastante firme, mientras que otra persona podría esperar e incluso desear un sofá firme. Así que en realidad está perfectamente bien y es útil para ellos ver eso en la revisión. Para un cliente nuevo, esto asegura que obtenga una mejor experiencia. Además de agregar los comentarios de las reseñas, debe considerar qué pueden obtener sus compradores de los comentarios y cómo puede usarlos para mejorar su experiencia.

— Spencer Wong, jefe de entrega digital en MADE.com

Lea más sobre MADE.com aquí

Revolution Beauty: Cree valores de marca fuertes y apéguese a ellos

Revolution Beauty, el jugador más grande del mundo en el espacio de la belleza rápida y la tercera empresa de más rápido crecimiento en el Reino Unido, produce semanalmente productos asequibles, libres de crueldad animal y de tendencia. Han obtenido seguidores entusiastas y comprometidos en parte por mantenerse siempre fieles a los valores de inclusión y diversidad de su marca, y por alterar las percepciones de belleza obsoletas.

Como marca, siento que somos responsables de mostrar un lado realista de la belleza. Uno que te haga sentir mejor, en lugar de sentirte peor contigo mismo. Tenemos que mostrarles a las personas con problemas de piel; tenemos que mostrar las arrugas; tenemos que mostrar defectos; tenemos que mostrar marcas de nacimiento; tenemos que mostrar capacidad y discapacidad para normalizar lo que se nos presenta en las redes sociales. Eso es parte del ADN de nuestra marca y eso es lo que realmente nos esforzamos por hacer.

Su comunidad acude a usted debido a los valores y la identidad de su marca. Creo que el problema con tantas marcas hoy en día es que si quitas el logo de sus páginas sociales, es muy difícil identificarlas. Encontrar ese ADN fuerte y seguirlo por las buenas o por las malas es absolutamente esencial.

Los clientes de hoy son muy inteligentes. Saben lo que has estado publicando en tus feeds durante los últimos dos años. Si, por ejemplo, no ha incluido personas de diversas etnias en su contenido y de repente sale con una base que tiene 60 tonos, se le llamará por hacerlo por simbolismo. Tienes que tener valores fuertes y apegarte a ellos”.

— Carrie Tyler, directora global de contenido de Revolution Beauty

Lea más sobre el contenido de Revolution Beauty aquí

Barbour: la retención y la personalización son claves

La marca de lujo y estilo de vida Barbour es famosa por sus chaquetas de algodón encerado. Debido a que sus productos exclusivos están diseñados para durar (la marca incluso ofrece servicios de reparación y encerado para ayudar a prolongar su vida útil), ser estratégico en cuanto a la retención de clientes es clave para generar lealtad.

Somos una marca premium de estilo de vida de herencia británica y nuestras chaquetas realmente duran toda la vida, y son tan increíbles como decimos que son. Pero lo que viene con eso es que no necesitas uno nuevo cada año. Es por eso que necesitamos comenzar a mover nuestra penetración más hacia la ropa y otras categorías en nuestra gama de productos.

No somos solo una marca de ropa exterior. Tenemos una plétora de productos diferentes y un montón de colaboraciones increíbles como Alexa Chung y Ben Fogle. Así que siempre estoy pensando en la retención y en cómo hacemos que la gente siga regresando, aunque nuestro precio sea más alto que el de una marca de moda rápida.

Estamos empezando a invertir mucho en CRM [gestión de relaciones con los clientes], para que podamos entender quiénes son esas personas, construir algunos arquetipos basados ​​en el comportamiento y configurar ecosistemas para comercializar a esas personas de una manera que haga que su experiencia sea efectiva y agradable. . No pretende ser algo irritante, solo pretende facilitarles la compra de lo que quieren porque en nuestro sitio encontrarán miles de SKU cada temporada”.

— Amy-Lee Cowey, jefa digital y de comercio electrónico global en Barbour

Escuche más sobre Barbour y el comercio electrónico liderado por mujeres aquí

Emma Bridgewater: Centrarse en la participación del cliente

La icónica marca de cerámica Emma Bridgewater produce cerámica colorida y artículos para el hogar. A medida que la categoría de hogar explotó durante la pandemia de COVID-19, la marca tuvo que ajustar su estrategia de marketing para llegar a los clientes donde estaban, principalmente en casa.

El compromiso del cliente ha sido muy importante para nosotros. A través de nuestras redes sociales pagas, a través de nuestros canales de redes sociales, hemos adquirido más clientes como resultado. Por lo tanto, nos hemos centrado en centrarnos realmente en cómo se comportan nuestros clientes, especialmente nuestra base de clientes existente: qué están comprando y qué mensajes les importan.

Obviamente, si las personas trabajan desde casa, sabemos que beberán más café y más té. Si las personas ahora tienen que permanecer en su hogar, ¿cómo podemos hacer que esos momentos con nuestro producto sean más agradables? Así que nuestro mensaje se ha adaptado a eso. Se trata de estar en el pulso y ser reactivo también.

Nosotros, como empresa, decidimos continuar invirtiendo en nuestro marketing web, social y de pago durante la burbuja de COVID porque sabíamos desde el punto de adquisición de clientes que era una gran oportunidad para interactuar con personas que tal vez no se hubieran comprometido con nuestra marca antes. mientras continuamos comprometiéndonos con nuestra base de clientes y continuamos sorprendiéndolos y deleitándolos. Si sabemos que las cosas van a tardar más en llegar a nuestro cliente, se lo informamos a nuestra base de clientes. Es solo, una vez más, continuar interactuando con la base de clientes”.

— Ntola Obazee, directora comercial de Emma Bridgewater

Ver más sobre Emma Bridgewater aquí

Obtenga más información sobre cómo Yotpo puede ayudarlo a diferenciar su marca con reseñas, UGC visual, marketing por SMS, lealtad y más.