Experiencia integrada: cuando los silos de marketing caen, el negocio se dispara
Publicado: 2022-08-18¿Tu marca tiene un bajo rendimiento? La solución puede ser repensar el marketing para ofrecer una experiencia integrada que establezca la conexión entre los clientes, los empleados y la marca.
Para que las marcas realmente prosperen hoy, su experiencia de marca, la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados deben estar alineadas e integradas.
Lleva trabajo lograrlo, pero el resultado final es un rendimiento comercial mucho mayor.
El trío de procesos comerciales ayuda a cualquier equipo a descubrir rápidamente una oportunidad o resolver un desafío cultural de marca, producto, cliente o lugar de trabajo.
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No más paredes: el cambio a la experiencia integrada
Durante años, las marcas globales más importantes adoptaron un enfoque descentralizado del marketing, distribuyendo sus presupuestos entre numerosas agencias con diferentes especialidades. Una agencia era para redes sociales, otra manejaba grandes lanzamientos de transmisiones nacionales, una llegaba a la Generación Z/millennials y otra administraba las comunicaciones de los empleados.
La experiencia de marca se definió principalmente por la última campaña publicitaria de televisión de una empresa. Internet y las redes sociales cambiaron mucho de eso, lo que llevó al concepto más amplio de experiencia del cliente. Esto implicó un giro de las interacciones con los clientes diseñadas para impulsar las ventas a una comprensión más matizada que mira más allá de las marcas que compran los clientes, a por qué compran una marca.
Marketing moderno: los fundamentos han cambiado, ¿y tú?
La definición de marketing es mover bienes y servicios desde la fuente de herramientas, canales y mecanismos hasta el consumidor, pero la mayoría de los especialistas en marketing no se han adaptado a lo digital, y eso es un GRAN problema.
La última pieza, la experiencia de los empleados, ha ocupado un lugar central, y los efectos de la Gran Renuncia aún desafían a las empresas a encontrar nuevas formas de involucrar y apoyar a sus empleados.
Pero el enfoque aislado del marketing está cambiando, particularmente con las marcas globales más grandes. Forrester señaló recientemente que siete revisiones de agencias importantes en 2021, incluidas Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips y Walmart, se dirigieron a equipos de marketing global integrados y centralizados.
Eliminar estos silos es una buena noticia para las marcas porque ese tipo de pensamiento crea muros artificiales entre la experiencia de marca, CX y la experiencia del empleado.
Estas barreras frustran la sinergia de marca completa que todos, excepto unos pocos elegidos, parecen haber encontrado: piense en las marcas que ama que son conocidas como excelentes lugares para trabajar (es decir, Apple, Starbucks, Google).
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El poder de la integración y la alineación
Todas las marcas hoy en día son experienciales. Los consumidores interactúan con las marcas a través de aplicaciones y servicios, tiendas físicas y todo tipo de experiencias omnicanal. Por eso, los especialistas en marketing tienen que pensar en una marca de manera muy diferente a como lo hacíamos en el pasado, no solo para los clientes, sino también para los empleados.
Piénselo: en muchos sentidos, las marcas son sistemas de creencias: representan algo para aquellos clientes que lo eligen sobre otros. Básicamente, se convierten en "motores de creación de significado" que las empresas pueden aprovechar para crear conexiones duraderas.
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Cuando alinea la experiencia de marca, consumidor y empleado, crea un circuito de autenticidad entre lo que es una empresa y lo que realmente hace en el mundo. El resultado es una poderosa conexión y relación entre sus clientes y empleados.
Entonces, ¿cómo lo haces? Significa repensar su enfoque de marketing con un mayor enfoque en los datos y menos en los "instintos" sobre lo que los consumidores quieren de una marca, o cómo cree que se sienten sus empleados acerca de para quién trabajan.
La buena noticia es que las empresas que hacen la inversión ven, en promedio, un crecimiento de ingresos dos veces mayor que las que no lo hacen. Además, el beneficio por empleado se multiplica por cuatro, lo que es simplemente asombroso.
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Como el corazón y el alma de su organización, los empleados pueden tener un enorme impacto positivo en la experiencia del cliente y la percepción de la marca. Así es cómo.
Cómo alinear la experiencia de marca, cliente y empleado
¿Listo para alinear mejor la experiencia de su marca, cliente y empleado? He aquí algunos consejos prácticos:- Mide la fuerza de tu marca , tanto con empleados como con clientes. No tener medidas es como volar un avión sin instrumentos. Tu instinto sobre lo que funciona debe ser alimentado por datos.
- Pregúntese honestamente: ¿Su marca lo ayuda a atraer nuevos empleados o los asusta?
- Recuerde que las empresas tienen relaciones tanto con los empleados como con los clientes . Estas son relaciones separadas, con la marca impulsando la conexión.
- Piense más allá de segmentar a los clientes en función de sus necesidades y personas únicas . Estas personas solo le muestran características demográficas y basadas en objetivos. No le brindan una comprensión psicográfica de lo que motiva a sus clientes a elegir su marca.
Las empresas que establecen una conexión intencional entre la marca, los empleados y los clientes están mejor posicionadas para el crecimiento a largo plazo.
Con una cultura en el lugar de trabajo que actúa como un acelerador dirigido por un propósito que impulsa el negocio, y una experiencia del cliente diseñada para construir relaciones con los clientes en lugar de transacciones, usted ve rápidamente el extraordinario poder que realmente poseen las marcas.