Experiencia de cliente inteligente: Definición, beneficios, ejemplos

La experiencia del cliente ha sido una prioridad para las marcas en todas las industrias durante varios años. Entonces, ¿por qué la experiencia del cliente parece empeorar en lugar de mejorar? ¿Y cómo puede la CX inteligente ayudar a generar mejores resultados?

Según el estudio anual CX Benchmark de Forrester, las puntuaciones de CX cayeron entre 2021 y 2022 por primera vez en siete años.

Puede haber muchas razones para esto. Con una inflación implacable, presupuestos reducidos, cadenas de suministro estresadas y malestar global, las empresas han tenido problemas. Y después de la pandemia, las preferencias y prioridades de los clientes continúan cambiando, lo que hace que sea aún más difícil mantenerse al día.

Pero el quid del problema es el simple hecho de que la experiencia del cliente ha sido un esfuerzo inconexo. Las empresas le han dedicado mucha gente y recursos, pero no están trabajando juntas. Los esfuerzos aislados solo llegan hasta cierto punto.

Las marcas no pueden darse el lujo de perder de vista a los clientes y mejorar las cosas para ellos. Después de todo, un negocio no puede tener éxito hoy en día sin clientes leales y satisfechos. La clave es volverse más inteligente acerca de CX con una experiencia de cliente inteligente.

¿Qué es la experiencia de cliente inteligente?

Intelligent CX reúne equipos y datos para que las empresas puedan poner a los clientes en el centro de su negocio. Al romper los silos y conectar personas, procesos y sistemas, las marcas pueden ofrecer experiencias de cliente sólidas para impulsar la lealtad.

Con datos de clientes conectados e información impulsada por IA, las empresas pueden personalizar experiencias, mejorar la eficiencia operativa e impulsar resultados más rentables.

Intelligent CX pone a todos los equipos de la empresa (servicio, marketing, ventas, logística y operaciones) en la misma página. Los datos son el vínculo vital que conecta los conocimientos de los procesos comerciales de cumplimiento con los puntos de contacto del cliente, como el servicio y el comercio.

Esta conectividad infunde inteligencia al viaje del cliente para producir la mejor CX. Al mismo tiempo, las marcas obtienen información para identificar a sus principales clientes con el fin de aumentar la eficiencia y los ingresos.

La empresa, más inteligente: Los roles del CIO y CFO en CX inteligente

Los líderes tecnológicos están en una posición única para influir en la experiencia del cliente para obtener mejores resultados.

El CIO supervisa los sistemas, herramientas y procesos involucrados en CX, desde plataformas de datos de clientes y CRM hasta ERP, inventario y sistemas financieros. Con su profunda experiencia y perspectiva, los CIO pueden hacer preguntas críticas, identificar soluciones, liderar integraciones e impulsar el cambio en una organización. Mientras tanto, el CFO genera ingresos y ahorros adicionales para la empresa conectando silos de datos para crear una CX holística e inteligente que se ejecuta de manera coherente.

Hay cuatro características clave de la CX inteligente:

1. Conectado
2. perspicaz
3. Adaptado
4. Adaptado a la industria

Veamos cada una de estas características y los beneficios comerciales que brindan.

Conectando los puntos para mejores experiencias, mayores ganancias

Los sistemas de CRM tradicionales, que han servido como una tecnología central de CX, se basan en datos fragmentados y en silos. Sin una visión completa del cliente, es imposible satisfacer sus necesidades que cambian rápidamente.

La experiencia inteligente del cliente supera este desafío al combinar datos operativos, como información de la cadena de suministro, precios, asignaciones de inventario y planificación de la demanda, con datos sobre los clientes, como el comportamiento de compra y las llamadas de servicio.

Esto une a una organización en torno a una única fuente de verdad, lo que permite a los empleados brindar experiencias personalizadas y excepcionales.

Los equipos internos tienen la visibilidad que necesitan para ser realmente efectivos y los clientes tienen la transparencia que desean, lo que genera confianza.

Con datos y personas conectados, una empresa puede aumentar la eficiencia y la rentabilidad. Por ejemplo, el personal de ventas y servicios no tiene que perder el tiempo buscando datos. Tienen la información adecuada al alcance de la mano para satisfacer, e incluso anticiparse, las necesidades de los clientes.

La conectividad permite a las empresas enrutar a los representantes de ventas a las cuentas más rentables, acelerar las solicitudes de servicio para clientes de alto valor y detectar el inventario con el margen más alto.

Los conocimientos de IA llevan la experiencia del cliente al siguiente nivel

Los avances en inteligencia artificial ofrecen oportunidades tentadoras para mejorar la experiencia del cliente. En pocas palabras, la IA ayuda a una empresa a profundizar y analizar más rápido para comprender realmente a sus clientes y optimizar la toma de decisiones.

Por ejemplo, el análisis profundo de datos puede ayudar a las marcas a identificar qué clientes contribuyen más a los ingresos finales. La combinación de datos de devoluciones con datos de CX podría revelar clientes que tienen la costumbre de comprar muchos artículos y devolver la mayoría, lo que reduce las ganancias.

Al comprender qué clientes son los más valiosos, una empresa puede priorizarlos para aumentar la eficiencia y el resultado final.

Con información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, las marcas pueden brindar experiencias relevantes y personalizadas, como recomendaciones y ofertas de productos personalizados, exactamente en el momento y el canal correctos.

La IA ayuda a las empresas a infundir inteligencia en cada interacción a lo largo del viaje del cliente, sin horas de trabajo manual y cálculos numéricos.

IA generativa y experiencia del cliente: el poder y los riesgos

La IA generativa promete ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente, impulsar el compromiso y las conversiones, pero debe regirse de manera responsable.

CX inteligente: adáptese al cambio, a su propio ritmo

La componibilidad es una tendencia de TI en crecimiento, pero no es para todos. Esencialmente, es un enfoque modular para operar un negocio para que pueda adaptarse rápidamente al cambio al mover componentes, agregar y quitar piezas. Pero administrar un negocio componible, y todas las modificaciones, puede ser complicado y costoso.

Al mismo tiempo, las empresas no pueden mantenerse al día con las cambiantes demandas de los clientes y las cambiantes condiciones del mercado si se quedan con sistemas de software monolíticos que no se modifican fácilmente.

SAP admite la componibilidad híbrida, que comienza con plataformas de experiencia del cliente empresarial en las que las marcas pueden desarrollar, en función de sus necesidades individuales. Las empresas usan solo lo que necesitan, componen en su propio horario y pueden aprovechar una gran red de socios examinados para obtener orientación.

Este enfoque brinda a las empresas la capacidad de construir según sus requisitos únicos, moverse rápidamente y planificar para el futuro.

Adaptado a la industria: experiencia de cliente inteligente de SAP

Cuando se trata de CX, no es una talla única para todos. Lo que funciona para una empresa de fabricación puede no ser lo mejor para un minorista. Cada industria tiene necesidades únicas, dinámicas de mercado y requisitos específicos de los clientes.

SAP entiende esto. Impulsamos nuestras soluciones con 50 años de experiencia en la industria. Combinado con una amplia gama de soluciones de procesos comerciales, nuestro profundo conocimiento ayuda a las empresas a satisfacer las necesidades apremiantes de su industria y sus clientes.

Con capacidades industriales integradas, nuestras soluciones CX permiten a las marcas impulsar la eficiencia y alcanzar sus objetivos más rápido.

Además de nuestras soluciones extensibles, nos asociamos con expertos de la industria que ayudan a nuestros clientes a adaptar aún más CX para sus necesidades y objetivos individuales. Los clientes pueden confiar en las extensiones de socios certificados, que aceleran el tiempo de creación de valor.

Mejorando la CX minorista: ejemplos y beneficios

Para comprender los beneficios de la experiencia inteligente del cliente para las industrias, es útil observar casos de uso específicos.

Los minoristas enfrentan desafíos en muchos frentes: inflación vertiginosa, problemas con la cadena de suministro y clientes exigentes, a veces inconstantes, que buscan cada vez más formas de reducir costos en una economía en recesión. No tienen margen de error cuando se trata de CX.

Estas son algunas de las formas en que la CX inteligente ayuda a los minoristas a cumplir sus promesas a los clientes y mantenerse a la vanguardia de las preferencias cambiantes de los compradores:

• Los clientes quieren compras fluidas y entregas rápidas. La integración con los sistemas ERP proporciona transparencia en la disponibilidad de artículos cuando navegan en línea. Esto evita la frustración de pedir un producto y descubrir unos días después que no está disponible. También brinda a los representantes de ventas y servicio la información que necesitan para ayudar a los clientes cuando llaman sobre el estado de la entrega o un problema con su pedido.
• La personalización es una prioridad en todas las industrias, pero especialmente en el comercio minorista. Con análisis impulsados ​​por IA, los minoristas pueden atender el "segmento de uno" para personalizar las experiencias de compra y satisfacer las preferencias únicas de los clientes, a escala. También pueden distinguir a sus clientes de alto valor de aquellos que regresan repetidamente para crear recorridos de clientes personalizados para maximizar la rentabilidad e impulsar la sostenibilidad.
• Con todos los cambios en el comercio minorista, incluida la creciente demanda de opciones omnicanal , los minoristas deben reinventar las tiendas conectando tiendas físicas con canales digitales y desarrollar nuevos modelos comerciales. La componibilidad y los socios expertos ayudan a las marcas a innovar para destacarse en un mercado repleto.

Impulsando el cambio en CPG, automotriz y de servicios públicos

Más allá del comercio minorista, otras industrias que obtienen resultados con soluciones CX inteligentes incluyen bienes de consumo empaquetados, automoción y servicios públicos .

CPG: bajo la presión de los consumidores conscientes de los costos, la creciente competencia y las cadenas de suministro sensibles, las marcas de CPG deben ganar la lealtad del cliente al tiempo que aumentan la eficiencia y la rentabilidad. Los sistemas conectados rompen los silos de la gestión de ingresos, la cadena de suministro y la generación de demanda para mejorar la CX y optimizar las operaciones. La naturaleza adaptativa de la CX inteligente les ayuda a construir nuevas relaciones directas con el consumidor, mientras que la IA impulsa la ejecución en la tienda.

Automotriz: desde fabricantes de automóviles y proveedores hasta concesionarios, la industria automotriz tiene diversos modelos comerciales, todos enfocados en construir relaciones a largo plazo con los clientes. Los conocimientos basados ​​en IA los ayudan a impulsar el servicio al cliente y brindar a los compradores experiencias personalizadas que impulsan la lealtad. La componibilidad les ayuda a construir relaciones directas con los consumidores a través de nuevos modelos de suscripción y ofrecer valor posventa.

Servicios públicos: en esta industria hipercompetitiva y altamente regulada, las empresas están explorando nuevas fuentes de ingresos mientras buscan aumentar la eficiencia y el valor de por vida del cliente. Los procesos y equipos conectados permiten que las empresas de servicios públicos se acerquen más al cliente a través de servicios personalizados y una menor complejidad operativa. Los sistemas analíticos y componibles los ayudan a adaptarse a un panorama regulatorio cambiante y aumentan la resiliencia.

Cumplir las promesas, de manera rentable

Los líderes tecnológicos tienen mucho en sus platos. Gestionar la transformación digital en una economía volátil es desalentador. Pero al permanecer enfocados en el cliente, pueden construir un futuro sólido para sus empresas.

Con una experiencia de cliente inteligente, las marcas de todas las industrias cumplen su promesa a los clientes, en todo momento. Son ágiles, rentables y están listos para lo que venga después.