¿Está su marca lista para la lealtad? 8 preguntas para hacer

Cuando las marcas consideran un programa de lealtad, a menudo lo ven como una solución para lanzar a medida que su negocio madura. Sin embargo, los programas de fidelización son clave para establecer e impulsar el éxito comercial a largo plazo , especialmente frente a los crecientes costos de adquisición de clientes y las campañas publicitarias pagas cada vez más ineficaces.

Si bien su estrategia de adquisición de clientes sigue siendo una parte importante del crecimiento de su negocio, debe invertir en estrategias de retención de clientes desde el principio . En lugar de dedicar tiempo y recursos a atraer y convertir a nuevos compradores, puede concentrarse en cultivar relaciones de alto valor con sus mejores clientes .

Si aún no está seguro de si su marca está lista para lanzar un programa de lealtad, aquí hay ocho preguntas para hacer :

1. ¿Cuánto tiempo y dinero debería dedicar a los esfuerzos de retención frente a los esfuerzos de adquisición?

Fuente: Shopify

Después de alcanzar la etapa consistente , está listo para lanzar un programa de fidelización. Sus esfuerzos de adquisición han sido sólidos y ha establecido una sólida base de clientes, pero es hora de ofrecer un valor claro a sus clientes para que sigan regresando.

En lugar de seguir dependiendo de nuevos clientes para impulsar el crecimiento del negocio, apóyese en la confiabilidad de los clientes que regresan: le ofrecen a su negocio un flujo de ingresos predecible a medida que continúa creciendo y desarrollando su marca. De hecho, según Bond, el 66 % de los consumidores modifican su inversión en la marca para maximizar los beneficios de lealtad .

Para las marcas en la etapa establecida , la lealtad puede ofrecer un camino claro hacia el crecimiento incremental de los ingresos y ayudar a escalar su negocio al aumentar el valor de por vida de los clientes. Según Harvard Business Review, las marcas con sólidos programas de marketing de fidelización aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus competidores.

Ministry of Supply, una marca de ropa de trabajo para el empleado activo, buscó desarrollar su comunidad y hacer crecer su base de clientes.

“Queríamos hacer algo por nuestros clientes leales sin ofrecer descuentos”, dice Dan Weisman, vicepresidente de marketing. “El servicio es uno de los pilares de nuestra marca, por lo que ahora premiamos a nuestros fieles clientes con un nivel de atención aún más excepcional”.

En solo seis meses después del lanzamiento de la solución de lealtad y referencias de Yotpo, los ingresos del programa de referencias del Ministerio de Abastecimiento se duplicaron .

2. ¿Ha implementado los conceptos básicos de marketing, es decir, correo electrónico y revisiones?

Deberá elegir un proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) y una solución de reseñas antes de lanzar un programa de lealtad, ya que ayudan a establecer confianza en la marca y atraer clientes a su negocio en crecimiento. A partir de aquí, un programa de fidelización es una excelente herramienta para “subir de nivel” sus soluciones existentes:

• Correo electrónico : utilizando los datos de los clientes recopilados a través de su programa de fidelización, puede crear campañas de correo electrónico de mayor conversión. Además, cree conexiones emocionales más profundas con sus miembros a través de la personalización.
• Reseñas : Sus mejores clientes también son probablemente los más felices. Usando beneficios y recompensas, anime a los miembros a compartir reseñas detalladas sobre sus productos.

Si su marca es más madura, un programa de fidelización también puede mejorar las soluciones de mesa de ayuda y punto de venta (POS):

• Mesa de ayuda : El servicio al cliente va de la mano con la experiencia del cliente. Al integrar su solución de lealtad y mesa de ayuda, los agentes de servicio al cliente pueden administrar directamente el estado de lealtad, los beneficios y las recompensas de los miembros.
• POS : vincular su POS y el programa de fidelización crea una experiencia de canje perfecta, lo que facilita a los compradores el uso de sus recompensas.

3. ¿Necesita más datos sobre sus clientes para mejorar las campañas y los esfuerzos de marketing?

Crear una vista en profundidad de 360° de sus clientes puede ser difícil, especialmente a medida que las cookies de terceros comienzan a eliminarse gradualmente. Cualquier marca que busque mantener su crecimiento debería considerar nuevas formas de recopilar datos de los consumidores.

Un programa de fidelización proporciona información clave sobre los clientes, como intereses de productos, comportamiento de compra, información demográfica, ubicación y más. Cuando los clientes se suscriben a su programa, inmediatamente obtiene una visión más profunda de a quién está comercializando y cómo operan como consumidores.

Con perfiles de clientes ricos en datos, puede crear segmentos de campaña más inteligentes y, a su vez, esfuerzos de marketing más efectivos. Deshazte de las estrategias generales y ofrece a los consumidores lo que quieren: personalización .

4. ¿Su próxima etapa de crecimiento requiere diferenciación?

Es más fácil que nunca lanzar un negocio de comercio electrónico, lo que significa que la competencia es dura. Por lo tanto, diferénciese de la competencia desde el principio lanzando un programa de fidelización y capte más clientes habituales ofreciendo experiencias cautivadoras. Según la investigación de Bond, el 71 % de los consumidores dice que los programas de fidelización son una parte significativa de sus relaciones con la marca .

Al implementar un programa de fidelización, impulsará su marca desde la etapa de consistencia a la etapa establecida o incluso a la etapa bien establecida.

Tómalo de Princess Polly, una marca de ropa vanguardista que rápidamente se convirtió en el destino de los compradores de la Generación Z. Para destacar frente a la competencia, Princess Polly se centró en ofrecer a los miembros leales experiencias dignas de compartir, como la oportunidad de aparecer en los canales sociales y el acceso exclusivo a su grupo Insider de Facebook. Como resultado, su participación en el programa está por las nubes, con una participación VIP que promedia más del 70 % en los cuatro niveles .

5. ¿Su marca carece de sentido de comunidad?

Las marcas que tienen éxito a largo plazo se convierten en un destino para los compradores, lo que significa que se tomaron el tiempo para establecer un sentido de comunidad.

Al lanzar lealtad, puede comunicarse fácilmente con sus mejores clientes y comenzar a nutrir la comunidad de su marca. Puede usar su programa para conectar a los miembros con los valores generales de su marca, como la sostenibilidad, el bienestar o el activismo social.

Nuun, una marca de estilo de vida dedicada a proporcionar nutrición deportiva sin complicaciones, usó su programa para crear una comunidad en torno al bienestar a largo plazo y el rendimiento deportivo. La marca incentivó la participación con contenido educativo (leer boletines de la marca y publicaciones de blog) y creó una comunidad próspera entre entusiastas del ejercicio, devotos del bienestar y atletas por igual.

6. ¿Se ha estancado su crecimiento?

Ya sea que necesite aumentar el valor de por vida del cliente (CLTV), aumentar el valor promedio de su pedido (AOV) o disminuir el tiempo entre compras, un programa de fidelización puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos e impulsar el crecimiento comercial.

• Aumente el CLTV y repita las compras : un programa de fidelización brinda a los clientes una razón para comprar una y otra vez en su negocio. Reciben experiencias de primer nivel y son recompensados ​​por sus negocios repetidos. De hecho, la encuesta The State of Brand Loyalty de 2021 de Yotpo encontró que quienes estaban dispuestos a gastar más en una marca, incluso si existían opciones más baratas, aumentaron del 35 % en 2019 al 56 % en 2020 .
• Boost AOV : la lealtad brinda a las marcas una forma estratégica de alentar a los clientes a gastar más por pedido. Por ejemplo, las marcas de belleza pueden establecer objetivos de gasto para recompensas, incentivando a los clientes a comprar tamaños de valor de sus productos favoritos o "subir de nivel" al siguiente nivel VIP.
• Reduzca el tiempo entre compras : mantenga a los compradores comprometidos durante todo el año recompensándolos por realizar una cierta cantidad de compras o comprar una cantidad determinada de artículos. También puede enviar correos electrónicos personalizados que alertan a los miembros sobre oportunidades para avanzar en su estado VIP.

7. ¿Estás descontando demasiado?

Ofrecer demasiados descuentos puede afectar rápidamente sus márgenes de beneficio. Con un programa de lealtad, las marcas pueden reducir su alcance cuando se trata de descuentos en productos. En lugar de ofrecer grandes descuentos a todos los clientes, solo puede ofrecerlos a los miembros leales, específicamente a aquellos con un estatus VIP más alto. Esta estrategia alienta a los miembros a "subir de nivel" su posición de membresía y reduce la cantidad de descuentos generales que ofrece.

O bien, puede dejar de ofrecer descuentos por lealtad por completo y, en su lugar, ofrecer a los clientes beneficios y ventajas experienciales, como consultas 1-1-1, obsequios y más.

8. ¿Está tratando de hacer crecer su negocio D2C?

La lealtad les da a los compradores una razón para regresar, pero específicamente a su sitio web . Según el tamaño de su negocio, puede vender en línea, en la tienda o a través de un minorista externo. Si bien todos los negocios son buenos negocios, las ventas de D2C tienen un impacto mucho más significativo en su ROI.

Los programas de lealtad incentivan las compras D2C porque los miembros saben que obtendrán una experiencia de cliente de primer nivel y obtendrán recompensas mientras compran.

¿Tu marca está lista para la lealtad? Sí, lo más probable es que lo sea.

Después de considerar estas preguntas, debe quedar claro que la mayoría de las marcas están listas para lanzar un programa de fidelización, independientemente de su etapa de crecimiento. ¿Listo para lanzar el tuyo? Solicite una demostración .