Mantener la confianza del consumidor después de una pandemia

La pandemia de COVID-19 ha cambiado significativamente la confianza del consumidor, pero ¿cuánto duraría? ¿Y qué pueden hacer los minoristas para satisfacer estas demandas?

No es ningún secreto que la confianza del consumidor se ha visto seriamente afectada por el COVID-19. La pandemia no solo afectó negativamente la salud de la sociedad, sino también la economía y el entorno social. Los consumidores todavía se están recuperando del desempleo, el aumento del costo de vida y el cierre de negocios.

Los estudios de McKinsey & Co. recopilados en Australia en marzo de 2022 muestran una disminución en el optimismo de los consumidores, especialmente entre los consumidores mayores. De hecho, casi dos de cada tres consumidores afirman que no tienen planes de derrochar en 2022.

Si bien la pandemia se está convirtiendo lentamente en una cosa del pasado (¡afortunadamente!), los efectos económicos y sociales aún persisten. Entonces, ¿cuánto durarán estos impactos? ¿Son malas noticias para los minoristas y los empresarios? Si bien no podemos estar completamente seguros de cómo serán los sentimientos de los consumidores en el futuro, existen algunos elementos de acción que los minoristas pueden tomar para generar y retener la confianza de los consumidores después de la pandemia.

Veámoslos en detalle.

1. Continuar comunicando los estándares de seguridad

La confianza del consumidor de Australia cayó a su punto más bajo en tres décadas durante la variante omicron de COVID-19, y no es de extrañar. Los últimos dos años han sido una constante sobreestimulación de la información sobre salud y seguridad. Los consumidores constantemente escucharon noticias sobre 'sitios de exposición' y 'nuevas variantes' de los medios, lo que resultó en un estado de alerta máxima, mucho después de que las noticias cesaron.

Este sentimiento no muestra signos de detenerse pronto, y la investigación de PWC muestra que los consumidores quieren que las marcas muestren evidencia del protocolo de seguridad. Por lo tanto, generar confianza en la marca ahora implica mostrar las medidas de salud y seguridad de la empresa, obviamente, para mantener segura la experiencia de compra del consumidor.

Por ejemplo, Adairs se comprometió con una página web completa a la información y respuesta de COVID-19, enfatizando sus servicios Call & Collect y Call & Deliver para los clientes. Los visitantes del sitio también pueden buscar información sobre salud y seguridad en el chatbot de su sitio web, que es una excelente muestra para llegar a los consumidores en cada punto de contacto.

Las empresas no siempre necesitan hacer todo lo posible para garantizar la salud y la seguridad de los consumidores. Pero sí necesitan comunicar algún tipo de iniciativa de seguridad a los consumidores, ya sea un letrero en la tienda o una publicación en sus redes sociales. Como dice el refrán, la óptica importa.

2. Reformar el plan de marketing en torno al nuevo sentimiento del consumidor

Cumplir con lo que sabemos puede ser tentador, pero nunca ha habido un momento más crucial que nunca para repensar los viajes de decisión del consumidor utilizando datos de alta calidad. El sentimiento del consumidor ha cambiado drásticamente, y las marcas ahora se enfrentan a consumidores que son más reacios a gastar que nunca, especialmente cuando se trata de artículos discrecionales.

Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas? El primero es comprender cómo compran los consumidores ahora, su estilo de vida y lo que les importa. Los estudios de Accenture destacan estos puntos notables sobre cómo COVID-19 ha cambiado el comportamiento del consumidor:

• Los consumidores son más conscientes de lo que compran y sus prioridades futuras incluyen limitar el desperdicio de alimentos y comprar opciones más sostenibles.
• Los consumidores también son más conscientes de los costos que nunca.
• Los consumidores se centran en las necesidades básicas, como la salud, la alimentación y la seguridad financiera, lo que explica el aumento vertiginoso del consumo de productos básicos.
• Las compras locales han ocupado un lugar destacado, con muchos compradores que apoyan los productos locales y las empresas locales para retribuir a sus comunidades.

Las marcas deberán utilizar estos sentimientos y convertirlos en una parte crucial de su estrategia de marketing. Por ejemplo, muchos minoristas han eliminado gradualmente las bolsas de plástico para alentar a los compradores a usar sus propias bolsas. Además, marcas como dk active han llevado la venta minorista ética un paso más allá al garantizar que su fabricación sea reciclable, vegana y realizada en una fábrica que funciona con energía solar.

Las iniciativas de sostenibilidad son más que un simple truco. Las marcas deben tener una sólida comprensión de los sentimientos de sus clientes actuales y adaptar su mensaje en consecuencia. Por mucho que los clientes quieran comprar conscientemente, también saben cuándo una marca está haciendo algo 'porque sí'.

3. Dar a los clientes el control de su entorno

En un mundo lleno de incertidumbre y riesgos, los consumidores anhelan más control que nunca. Esto significa darles la libertad de tomar sus propias decisiones en el proceso de compra de sus clientes. Desde una perspectiva de servicio, significa permitirles elegir cómo se entregará su servicio.

Según estudios de PWC, los consumidores valoran tanto la seguridad al viajar que están dispuestos a pagar más por ella en sus vuelos. El cuarenta y tres por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más para estar físicamente distante de otros pasajeros, y este valor sube al 60 por ciento para las familias con niños.

Harvard Business Review afirma que el 91 por ciento de los consumidores se sienten cómodos compartiendo sus datos con las marcas, siempre que les permita personalizar su experiencia de compra según sus deseos. Las marcas deben ser capaces de simplificar la jerga cuando se trata de comunicaciones de privacidad para que los consumidores tengan más control sobre sus compras y para que formen parte de la comunidad de la marca.

La entrega sin contacto es otro gran ejemplo de dar a los consumidores opciones sobre cómo reciben sus productos. Muchas empresas como Uber Eats, Menulog y Target ya ofrecen a los consumidores opciones de entrega sin contacto durante el pago. Pero Pizza Hut va un paso más allá al presentar su 'Recogida en la acera sin contacto', que permite a los consumidores recoger su comida sin contacto.

4. Usa lo digital para ir directo al consumidor

Si bien las restricciones se han levantado un poco en todo el país, la forma en que los consumidores viven su vida aún está lejos de los niveles previos a la pandemia. Los estudios realizados por la Oficina de Estadísticas de Australia en abril de 2022 muestran que la cantidad de australianos que trabajan desde casa ha aumentado en comparación con principios de 2020. También es menos probable que vayan al gimnasio y asistan a reuniones sociales que antes de que se introdujeran las restricciones.

¿Qué significa esto para las empresas? KMPG afirma que las marcas que van directamente a los consumidores y los encuentran donde están, tienen más probabilidades de ser ganadoras. Afortunadamente, los avances digitales han facilitado que las empresas lleguen a los consumidores en casa.

Digital es más que comercio electrónico. Las marcas pueden usar las tecnologías digitales para llegar a los consumidores de muchas maneras, como configurar plataformas de pago digital adecuadas, llegar a ellos a través de plataformas de medios digitales como juegos en línea y redes sociales, e incluso brindar sus servicios en línea si es posible.

Por ejemplo, Bumble es una empresa de citas en línea que depende de que sus consumidores se encuentren cara a cara. Sin embargo, la compañía ha modificado con éxito sus servicios e introdujo una función de chat de video y llamadas de voz en la aplicación, para que los consumidores puedan reunirse virtualmente con facilidad. La empresa también permitió a los consumidores ampliar su Filtro de distancia, que les permite reunirse y chatear con alguien en otro país.

5. Construya sus asociaciones

Una vez que su empresa tenga una buena comprensión de sus consumidores y su entorno, puede comenzar a formar asociaciones estratégicas que pueden agregar valor a su negocio. Es bueno repensar y reevaluar las relaciones con los socios en su ecosistema y ver si hay otros que puedan ayudarlo a lograr su objetivo de conectarse con sus clientes en cada punto de contacto o generar confianza con su marca.

Si su objetivo es llegar a los consumidores en las redes sociales, ¿tiene socios que puedan ayudarlo a dirigirse a ellos de manera efectiva?

Para la empresa de comidas listas para comer My Muscle Chef, la creación de una asociación afiliada con Commission Factory ayudó a aumentar sus ingresos por ventas y aumentar significativamente la adquisición de nuevos clientes a través del marketing. Commission Factory tenía las capacidades de red para asociar la marca con un influencer local que se alineaba con los valores de su marca y tenía un mercado objetivo similar. Como resultado, la marca podría capturar un aumento en las ventas, incluso durante la pandemia.

Mantener la confianza del cliente después de una pandemia es una actividad constante y no existe una fórmula única que haga que los consumidores confíen en su marca para siempre. Pero con esfuerzos constantes y el socio adecuado, las marcas pueden superar con éxito las secuelas de la pandemia.

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