Funciones clave de los servicios de procesos comerciales en 2023

Aunque los Servicios de Procesos de Negocios (BPS) a menudo se consideran menos importantes en comparación con las competencias básicas de una organización, es innegable que estos procesos juegan un papel crucial. Si bien las competencias básicas de una empresa definen su propuesta de valor única, la gestión eficiente de las operaciones comerciales es igualmente vital para lograr un flujo de trabajo fluido y fomentar una mejor colaboración.

Los servicios de procesos comerciales abarcan una variedad de actividades que respaldan el funcionamiento general de una organización. Estos servicios pueden incluir áreas como finanzas y contabilidad, recursos humanos, servicio al cliente, adquisiciones y gestión de la cadena de suministro. Si bien es posible que estas funciones no contribuyan directamente a los productos o servicios principales de una empresa, son esenciales para mantener la eficiencia operativa y garantizar el buen funcionamiento del negocio.

La gestión eficaz de las operaciones comerciales implica la racionalización de los procesos, la optimización de la asignación de recursos y la implementación de sistemas y tecnologías sólidos. Al manejar eficientemente estas actividades secundarias, las organizaciones pueden concentrar su energía y recursos en sus competencias centrales, mejorando así su ventaja competitiva en el mercado.

Además, la gestión eficiente de los procesos empresariales permite una mejor colaboración entre los diferentes departamentos y equipos de la organización. Cuando los procesos están bien definidos, las tareas están claramente asignadas y los canales de comunicación están establecidos, promueve una coordinación perfecta y mejora la productividad. Esta colaboración conduce a una mejor toma de decisiones, una resolución de problemas más rápida y una eficacia organizativa general.

Diferencia entre BPS y BPO

Técnicamente hablando, los servicios de procesos comerciales (BPS) y la subcontratación de procesos comerciales (BPO) a menudo se usan indistintamente para referirse a los diversos procesos comerciales requeridos dentro de una organización. Sin embargo, tras un examen más detenido, existen distinciones sutiles que se pueden identificar entre los dos.

Si bien tanto BPS como BPO abarcan la subcontratación de procesos comerciales, BPS incorpora una capa adicional de tecnología. Es una combinación integral de personas, procesos y tecnología que lo distingue de los BPO tradicionales. Esta integración de tecnología permite a las organizaciones optimizar sus operaciones, automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia general.

En los últimos años, ha habido una evolución en la terminología de la industria. El término BPO pasó a ser BPS y, a partir de 2023, ahora se denomina Business Process Management (BPM). El cambio en la terminología refleja un enfoque más amplio en el aspecto de gestión de los procesos comerciales. BPM enfatiza la gestión estratégica de los procesos comerciales, con el objetivo de optimizarlos y automatizarlos para lograr los objetivos organizacionales.

Con la llegada de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, la automatización de procesos robóticos y el análisis de datos, BPM se ha convertido en un enfoque integral para administrar y mejorar los procesos comerciales. Implica diseñar flujos de trabajo eficientes, implementar automatización inteligente, monitorear el desempeño y mejorar continuamente los procesos para impulsar la productividad y la competitividad.

El objetivo principal de BPM es administrar y automatizar los procesos comerciales de una organización, permitiéndole operar de manera más eficiente y efectiva. Al aprovechar la tecnología y alinear los procesos con los objetivos organizacionales, BPM empodera a las empresas para lograr niveles más altos de productividad, ahorro de costos y satisfacción del cliente.

En conclusión, mientras que BPS y BPO a menudo se usan indistintamente, BPS abarca una fusión de personas, procesos y tecnología. La terminología de la industria se ha desplazado hacia Business Process Management (BPM), que se centra en la gestión y automatización de procesos comerciales para impulsar el éxito organizacional en el panorama empresarial moderno.

De BPS A BPaaS

Las empresas se han beneficiado de la transformación digital, ¡y cómo! La tecnología ha beneficiado a las empresas, lo que ha llevado a los servicios en la nube. Business Process as a Service o BPaaS es un servicio en la nube totalmente configurable que ayuda a las empresas a mantenerse al tanto de los mejores procesos y prácticas de la industria. Lleva los procesos comerciales un paso más allá al aumentar la eficiencia y reducir los costos y el tiempo de inactividad. Las empresas se benefician a través de:

• Mejor capacidad de entrega de productos y servicios.

La implementación de BPaaS permite a las empresas mejorar la capacidad de entrega de sus productos y servicios al aprovechar las tecnologías avanzadas basadas en la nube. Con BPaaS, las empresas pueden optimizar sus procesos comerciales, automatizar tareas repetitivas y garantizar flujos de trabajo más fluidos. Al eliminar los errores manuales y optimizar las operaciones, BPaaS mejora la calidad general y la puntualidad de la entrega de productos y servicios. Además, la naturaleza configurable de BPaaS permite a las empresas alinear sus procesos con las mejores prácticas de la industria, mejorando aún más la satisfacción y lealtad del cliente.

• Tecnología de punta a costos reducidos

Una de las ventajas significativas de BPaaS es su capacidad para brindar acceso a tecnología de punta a costos reducidos. Al aprovechar la infraestructura y los recursos basados ​​en la nube que ofrecen los proveedores de BPaaS, las empresas pueden aprovechar tecnologías de vanguardia que, de otro modo, serían costosas de implementar y mantener por sí mismas. BPaaS elimina la necesidad de realizar importantes inversiones iniciales en hardware y software, lo que la convierte en una solución rentable. Las empresas pueden beneficiarse de los últimos avances, como inteligencia artificial, aprendizaje automático, análisis de datos y herramientas de automatización, lo que les permite seguir siendo competitivas en el panorama digital sin incurrir en gastos sustanciales.

• Adaptarse a las necesidades comerciales fluctuantes

La flexibilidad y escalabilidad de BPaaS lo convierten en una solución ideal para adaptarse a las necesidades comerciales fluctuantes. A medida que las empresas crecen o experimentan cambios en la demanda, BPaaS puede escalar hacia arriba o hacia abajo fácilmente para cumplir con los requisitos en evolución. La capacidad de adaptar y ajustar rápidamente los recursos y las capacidades garantiza una eficiencia y rentabilidad óptimas. Ya sea que se amplíe durante las temporadas altas o se reduzca durante los períodos más lentos, BPaaS permite a las empresas alinear sus operaciones con la dinámica del mercado. Esta agilidad ayuda a las organizaciones a mantenerse ágiles, receptivas y mejor equipadas para manejar las demandas cambiantes de sus clientes y la industria.

La flexibilidad y agilidad operativas únicas de BPaaS lo han convertido en uno de los servicios en la nube preferidos junto con la infraestructura como servicio (IaaS) y la plataforma como servicio (PaaS). Se puede decir que el futuro de BPS es BPaaS.

Funciones clave de los servicios de procesos de negocio

La tecnología está cambiando la naturaleza fundamental de las empresas. Las organizaciones ahora están dando paso a modelos de negocios innovadores liderados por tecnología de la nueva era liderados por dinámicas de próxima generación. El cambiante panorama empresarial y las expectativas de los clientes interrumpen los servicios tradicionales de procesos empresariales orientados a los costes frente a la mano de obra. BPS se utiliza en varias industrias. Aquí hay algunos roles críticos de los servicios de procesos comerciales en 2023:

• Entrada de datos: la entrada de datos implica ingresar y administrar varios tipos de datos en sistemas informáticos o bases de datos de manera precisa y eficiente. Incluye tareas como ingresar información del cliente, actualizar registros o transcribir datos de documentos físicos a formatos digitales.
• Soporte por correo electrónico: el soporte por correo electrónico se refiere a brindar asistencia y resolver consultas o inquietudes de los clientes a través de la comunicación por correo electrónico. Implica responder rápidamente a las consultas de los clientes, proporcionar información relevante, solucionar problemas y garantizar la satisfacción del cliente a través de la correspondencia por correo electrónico.
• Diseño web: el diseño web implica la creación de sitios web visualmente atractivos y funcionales. Implica el diseño de diseños, la selección de esquemas de color, la creación de gráficos y la codificación de páginas web para ofrecer una experiencia en línea atractiva y fácil de usar.
• Redacción de contenido: la redacción de contenido implica la creación de material escrito para varios propósitos, como contenido de sitios web, artículos de blog, publicaciones en redes sociales y materiales de marketing. Los redactores de contenido investigan, escriben y editan contenido informativo, atractivo y adaptado al público objetivo.
• Procesos de voz: los procesos de voz se refieren al manejo de las interacciones con los clientes a través de llamadas telefónicas. Incluye tareas como atención al cliente, telemercadeo, ventas y resolución de quejas o problemas de los clientes por teléfono.
• Redacción técnica: la redacción técnica implica la creación de documentos que explican conceptos o procedimientos técnicos complejos de manera clara y concisa.Los escritores técnicos producen manuales de usuario, guías de instrucción y documentación para software, hardware o productos científicos.
• Transcripción médica: la transcripción médica consiste en convertir informes médicos grabados por voz dictados por profesionales de la salud en documentos escritos.Los transcriptores escuchan las grabaciones de audio y las transcriben con precisión en informes médicos, lo que garantiza la confidencialidad y el cumplimiento de las pautas específicas de la industria.
• Subcontratación de procesos legales: La subcontratación de procesos legales se refiere a la delegación de tareas de apoyo legal a proveedores de servicios externos.Incluye investigación legal, revisión de documentos, redacción de contratos, asistencia en litigios y otras tareas administrativas legales, lo que permite a los bufetes de abogados y departamentos legales optimizar sus operaciones y reducir costos.
• Externalización del proceso educativo: la externalización del proceso educativo implica la externalización de diversas tareas y servicios educativos. Puede incluir el desarrollo del plan de estudios, la creación de cursos en línea, los servicios de apoyo al estudiante, la tutoría, la calificación y las tareas administrativas para mejorar la eficiencia y la eficacia de las instituciones educativas.
• Subcontratación de procesos de conocimiento: la subcontratación de procesos de conocimiento implica la subcontratación de tareas especializadas basadas en el conocimiento, que a menudo requieren experiencia y habilidades específicas del dominio.Incluye servicios como análisis de datos, investigación y desarrollo, gestión de propiedad intelectual, investigación de mercado y consultoría.
• Subcontratación del proceso de contratación: La subcontratación del proceso de contratación se refiere a la subcontratación de todo o partes específicas del proceso de contratación y contratación a proveedores de servicios externos. Implica tareas como la publicación de trabajos, la selección de candidatos, las entrevistas, la verificación de antecedentes y la incorporación, con el objetivo de agilizar y mejorar el proceso de contratación.

Industrias que apuestan por los servicios de procesos comerciales

Si bien la mayoría de las empresas subcontratan procesos para centrarse en sus competencias básicas, algunos sectores dependen principalmente de la subcontratación. Los siguientes son los sectores de la industria donde existe una alta prevalencia de servicios de proceso que se subcontratan:

TI: la industria de TI depende en gran medida de los servicios de procesos comerciales para optimizar las operaciones, administrar el desarrollo de software, brindar soporte técnico y manejar la administración de datos y la ciberseguridad.

Bancos: los bancos subcontratan varios procesos, incluida la atención al cliente, la gestión de cuentas, el procesamiento de préstamos y el cumplimiento, para mejorar la eficiencia, reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente.

Aerolíneas: las aerolíneas subcontratan procesos como emisión de boletos, reservas, manejo de equipaje y servicio al cliente para garantizar operaciones fluidas, mejorar la experiencia del pasajero y enfocarse en las funciones básicas de la aviación.

Telecomunicaciones: las empresas de telecomunicaciones externalizan procesos como la atención al cliente, la gestión de redes, la facturación y el soporte técnico para optimizar las operaciones, mejorar la calidad del servicio y gestionar los rápidos avances tecnológicos.

Seguros: las compañías de seguros subcontratan el procesamiento de reclamos, la administración de pólizas, la suscripción y el servicio al cliente para aumentar la eficiencia operativa, manejar regulaciones complejas y mejorar la satisfacción del cliente.

Agencias de viajes : las agencias de viajes subcontratan tareas como la gestión de reservas, la planificación de itinerarios, la emisión de boletos y el servicio al cliente para agilizar las operaciones, ampliar las ofertas y mejorar la experiencia del cliente.

Gestión de activos: las empresas de gestión de activos externalizan los procesos administrativos, incluida la contabilidad de carteras, la liquidación de transacciones, la presentación de informes y el cumplimiento, para mejorar la eficiencia operativa, reducir los costos y centrarse en las estrategias de inversión.

Sectores gubernamentales: los sectores gubernamentales subcontratan varios procesos administrativos, incluida la gestión de nóminas, el procesamiento de documentos, los servicios de TI y la atención al cliente, para agilizar las operaciones y mejorar la prestación de servicios públicos.

Atención médica y farmacéutica: las industrias farmacéutica y de atención médica subcontratan procesos como la codificación médica, la facturación, la transcripción, los ensayos clínicos y la gestión de datos para mejorar la eficiencia, el cumplimiento y centrarse en la atención al paciente y la investigación.

¿Cómo ayuda la automatización a los procesos de negocio?

Las empresas pueden automatizar sus procesos y acelerar sus flujos de trabajo. Esto aumenta la productividad, reduce las horas-persona y brinda una ventaja competitiva general. Estos son algunos ejemplos de cómo la automatización de los servicios de procesos puede ayudar a una empresa:

1. Los equipos de marketing y ventas pueden automatizar fácilmente los correos electrónicos de marketing y realizar un seguimiento de las propuestas e informes de ventas.
2. El departamento de finanzas puede administrar todas las cuentas fácilmente y las cuentas por pagar con mayor precisión.
3. Los equipos de atención al cliente y ORM pueden recuperar datos y registros de conversaciones en segundos para escalar los problemas.
4. Recursos Humanos puede acelerar la incorporación de los empleados, centrándose en otras tareas esenciales.

Automatización en Servicios de Procesos de Negocio

Algunos servicios de procesos comerciales deben automatizarse independientemente de la industria. Business Process Automation (BPA) es el uso de software para automatizar procesos repetidos de varias etapas que, de lo contrario, requerirían muchas horas y otros recursos. En comparación con otros tipos de automatización, BPA se adapta a las necesidades específicas de la organización.

Pero BPA a menudo se confunde con Robotic Process Automation (RPA). Mientras que RPA usa software para imitar pasos repetitivos, el software BPA tiende a manejar tareas más complejas. Además, tres factores distinguen entre los dos procesos: integración, fijación de precios y flujos de trabajo.

Los ejemplos de RPA incluyen:

• Navegación de páginas
• Iniciar sesión en sistemas
• Copiar y pegar datos
• Eliminación de duplicaciones e inexactitudes

Procesos que las empresas necesitan automatizar

Si bien la Automatización de Procesos de Negocios puede parecer común hoy en día, comenzó con la línea de ensamblaje en movimiento de Henry Ford para sus autos Modelo T en 1913. Avance rápido un siglo, el poder de cómputo ha aumentado un billón de veces, lo que resulta en un proceso de negocios más rápido, mejor y más eficiente. automatización. Dado que los servicios de procesos comerciales se automatizan en cada paso de la función organizacional, algunos procesos rara vez necesitan una intervención manual. Aquí hay algunos procesos que las empresas automatizan para una mejor rentabilidad y productividad:

• Análisis y planificación: la automatización de los procesos de análisis y planificación permite a las empresas recopilar y analizar datos rápidamente, tomar decisiones informadas y desarrollar planes estratégicos para mejorar el rendimiento y la competitividad.
• Gestión de operaciones: la automatización de la gestión de operaciones agiliza el flujo de trabajo, optimiza la asignación de recursos y mejora la eficiencia operativa general, lo que garantiza operaciones comerciales fluidas y la entrega oportuna de productos y servicios.
• Solicitudes de órdenes de compra: la automatización de las solicitudes de órdenes de compra simplifica y acelera el proceso de adquisición, reduce los errores manuales, mejora la gestión del inventario y permite mejores relaciones con los proveedores y control de costos.
• Gestión de redes sociales: la automatización de las tareas de gestión de redes sociales, como la programación de publicaciones, el seguimiento del compromiso y el análisis de métricas, permite a las empresas mantener una presencia en línea constante, interactuar con su audiencia de manera eficiente e impulsar campañas de marketing en redes sociales eficaces.
• Atención al cliente y experiencia: la automatización en la atención al cliente y la experiencia mejora los tiempos de respuesta, brinda opciones de autoservicio y personaliza las interacciones, lo que lleva a una mayor satisfacción, lealtad y retención del cliente.

Conclusión

Los Servicios de Procesos de Negocios juegan un papel crucial en el mantenimiento de la eficiencia de los procesos organizacionales centrales. Al aprovechar las herramientas de marketing automatizadas, las empresas pueden simplificar la comunicación posterior al pedido, lo que da como resultado operaciones optimizadas y una reducción de los pedidos de alto riesgo. Esta automatización contribuye a mejorar la atención y la experiencia del cliente, ya que las empresas pueden abordar rápidamente las consultas e inquietudes de los clientes. En el mercado actual, que pone un gran énfasis en la retención y el compromiso de los clientes, la automatización de los servicios de procesos comerciales no solo es beneficiosa sino necesaria. Permite a las empresas asignar recursos de manera eficaz, centrarse en construir relaciones duraderas con los clientes y ofrecer experiencias excepcionales que impulsen la lealtad y el crecimiento. Al adoptar la automatización, las empresas pueden seguir siendo competitivas, mejorar la eficacia operativa y satisfacer las demandas cambiantes de su base de clientes.

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