Laderach Chocolatier Suisse: Premium Customer Experience de Top-Marke

Publicado: 2023-04-19

Gute Zutaten, gute Rezepte, gute Mitarbeitende und Sorgfalt bei der Herstellung – und dies alles fur den perfekten Schokoladengenuss. Mit diesem Erfolgsrezept macht sich die Laderach Chocolatier Suisse seit uber 60 Jahren einen exzellenten Namen. Der Schweizer Pralinen- und Konfekt-Hersteller, 1962 vom Konditor und Confiseur Rudolf Laderach und seiner Frau gegrundet, beschaftigt heute mehr als 1000 Mitarbeitende aus 37 Nationalitaten in 13 Landern.

Den gesamten Produktionsprozess – von der Kakaobohne bis zur Ladentheke – uberwacht das Familienunternehmen selbst und produziert ausschließlich im „Schoggi-Land Nr.1“. Laderach stand und steht dabei seit seiner Grundung fur Tradition und Innovation. Das Unternehmen hat fruhzeitig auf Digitalisierung und Internationalitat gesetzt, um die hohen Erwartungen einer weltweiten Kundschaft zu erfullen und ihr die bestmogliche Customer Experience (CX) zu bieten.

Weltweiter Vertrieb erfordert landestypische Experiencia del cliente

Die handwerklich hergestellten Produkte – Schokolade, Truffel, Pralines und Konfekt – konnen die Kundinnen und Kunden mittlerweile rund um den Globus in uber 100 eigenen Chocolaterien mit Verkaufsstandorten erwerben, von San Francisco bis Shanghai.

Entonces werden die Premium-Leckereien in der Schweiz, Deutschland und Osterreich ebenso verkauft wie in Großbritannien, den USA oder Kanada. Dazu kommen Vertriebspartnerschaften in verschiedenen Landern, im Nahen Osten und in Asien mit lokalen Distributoren.

Optimales Kundenerlebnis benotigt einen abgestimmten Dreiklang

Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyze der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimes Kundenerlebnis. Alexander Oesterle y Jona Buss von der Prufungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz naher.

Wahrend der Covid-Pandemie mit ihren Lockdowns im stationaren Geschaft hat sich Laderach fur eine strategische Neuausrichtung und starkere Internationalisierung entschieden. Dabei stellte sich naturlich auch die Frage nach den zukunftigen Erwartungen der Kundschaft in den verschiedenen Markten und Absatzkanalen.

Auch online geht es um eine wirklich hervorragende Customer Experience.

Das Ziel: Nicht nur die Endkundinnen und -kunden, auch die Handelspartner sollen nach dieser Transformation eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellen. Dazu musste der Schokoladenhersteller zunachst die technischen Voraussetzungen schaffen und nutzt jetzt die Enterprise Customer Data Platform (CDP) de SAP. Die damit mogliche 360-Grad-Kundensicht schafft nun die Grundlage fur eine zukunftsfahige Customer Experience und durchgangige Customer Journeys in jedem Markt.

CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich gebraucht?

Wer sich als Unternehmen fur eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfalle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.

So wie Schoggi nicht gleich Schoggi ist, so anders der Geschmack und die Schokoladentradition in verschiedenen Landern sind, so unterschiedlich sind die Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Dabei spielen auch kulturelle Traditionen und Ernahrungsgewohnheiten eine Rolle.

Personalisierter Content entlang der gesamten Customer Journey

Ein Beispiel ist etwa, dass en Inglaterra Schokolade mit Minze traditionell einen hohen Stellenwert hat. Das spiegelt sich nicht nur im Produkt wide. Es berifft auch die Prasentation von personalisiertem Content entlang der Customer Journey.

Dank der zentral gesammelten Kundendaten lassen sich diese differenzierten Erwartungen in den verschiedenen Markten und den unterschiedlichen Absatzwegen jetzt besser erfullen. Damit kann eine bessere Customer Experience geboten werden – auch online.

Tatsachlich haben die Kunden und Kundinnen die Traditionsmarke in der Vergangenheit bisher vorwiegend im stationaren Handel erlebt. Doch inzwischen ist der erste gewahlte Beruhrungspunkt dagegen fur die große Mehrheit – fast 90 Prozent – ein digitaler Touchpoint.

Enterprise CDP: Basis fur eine uberzeugende Customer Experience

Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende CX-Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großeren Zusammenhang ein.

Im weiteren Ablauf gibt es dann viele unterschiedliche Varianten in der Customer Journey. Deshalb berucksichtigt Laderach analoge wie digitale Kontaktpunkte gleichermaßen. Vielfach werden etwa die gewunschten Schokoladen oder Pralines im Netz ausgewahlt, vorbestellt und dann personlich im Store abgeholt.

Als Premium-Anbieter muss fur Laderach daher auch das gesamte Kundenerlebnis – vom Storytelling bis zum ausgespielten Content „Premium“ sein – das ist ein Anspruch, der zunehmend besser erfullt werden kann.

Die hohen Anforderungen an Daten, Informationen, personalisierten Content und durchgangige Customer Journeys haben ein schrittweises und systematisches Vorgehen notig gemacht.

Der Dreh- und Angelpunkt ist dabei das Datenmanagement. Die zentrale CDP bildet das Fundament fur nahtlose End2End-Customer Journeys. Sie hilft dabei, die Offline- und Online-Welten ohne Bruch miteinander zu verbinden. Damit wird gleichzeitig aber auch die Basis dafur geschaffen, dass der Manufakturbetrieb – ob zentral oder regional – seine Geschaftsentscheidungen auf der Grundlage aktueller und valider Daten treffen kann.

Excelente experiencia del cliente verlangt systematische Planung

Dabei berucksichtigt das Unternehmen verschiedene „Datenlieferanten“, wie Produktdaten, das bisherige Kundenverhalten, Praferenzen, gewahlte Touchpoints und viele andere mehr. Diese unterschiedlichen Daten mussen operatingisierbar fur das Ausspielen von personalisiertem Content entlang der Customer Journey verfugbar sein. Denn nur dann kann Laderach fur eine wirklich exzellente Customer Experience sorgen.

Das Unternehmen ist bei diesem CX-Projekt genauso sorgfaltig und professionell vorgegangen, wie bei der Herstellung seiner Premium-Schokolade. Así que setzt es zum Beispiel nicht auf vermeintlich schnelle Verkaufs-Erfolge durch isolierte Kampagnen.

Warum die Content Experience immer wichtiger wird in der Customer Journey

Der Begriff „Content Experience” erscheint wie eines dieser „neuen” Marketing-Buzzwords, die hip und wichtig klingen – so wie derzeit jede „Experiencia”. Tatsachlich steckt aber viel mehr dahinter, als es auf den ersten Blick den Anschein macht.

Die Einfuhrung der Kundendatenplattform legte zunachst die Grundlagen, dann wurden die Anforderungen an die Customer Journey definiert und erst danach beginn die Bereitstellung von systematisch generiertem Content for die jeweiligen Zielgruppen.

Die technologische Neuausrichtung hangt entscheidend von der Unterstutzung der Mitarbeitenden ab.

Laderach besitzt eine lange Geschichte mit hochsten Anspruchen an die Produktqualitat. Bei der Digitalisierung, Internationalisierung und der Konzeption des Customer Experience-Managements legten die Verantwortlichen sehr großen Wert darauf, einerseits die Tradition zu bewahren und andererseits die Mitarbeitenden dafur zu begeistern, Neues zuwagen.

Auf Basis einer klar definierten Zielarchitektur werden derzeit die ersten Ergebnisse dieser CX-Strategie fur die globale Kundschaft sichtbar. So lassen sich nun mit der SAP Emarsys Marketing-Automation-Losung Omnichannel-Kampagnen etwa fur das Loyalitats-Management durchfuhren. Dabei werden personalisierte Geschenkgutscheine zu wichtigen Terminen wie Valentinstag, Ostern oder Weihnachten konzipiert und umgesetzt.

hmmh: Tan funktionieren Personalisierung und Omnichannel-Marketing im Einzelhandel

Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing sind fur den Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstutzt, erfahren Sie im FCEE-Blog.

Masterclass exclusiva auf dem OMR Festival 2023 en Hamburgo

Das ist wiederum ein weiterer Schritt zu einer Premium Customer Experience fur eine Premium Marke. Deshalb freue ich mich auch sehr, dass Laderach als „Leuchtturm-Projekt“ im diesjahrigen CEX Trendradar fur den deutschsprachigen Raum gewurdigt wird.

Mehr uber die digitale Transformation und die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei Laderach konnen Sie auch in der exklusiven Masterclass „So funktioniert Digitalisierung bei Traditionsunternehmen: Wie Laderach Chocolatier erstklassige Kundenerlebnisse schafft“ mit Remo Gisler (Global Head of Digital, TI, Portafolio bei Laderach) und Patricia Krall (Global CX Advisor bei SAP) en el Festival OMR de Hamburgo am 10. May von 12:45 bis 14:15 Uhr (TRACK 8 Halle B2) erfahren. Eine Bewerbung um einen der raren Platze ist leider nur noch bis 24. April moglich.