Las 7 principales estrategias para gestionar la entrega de última milla y mejorar la fidelidad del cliente

Introducción

La entrega de última milla es la parte más crítica de todo el proceso logístico, pero también tiene el impacto más significativo en la lealtad del cliente.

Supongamos que has pedido un par de zapatos de lujo. Ya se le notificó que había abandonado su último centro de distribución y estaba en camino a llegar a su ubicación. Tu nivel de emoción está fuera de lo normal. Pero a medida que avanza el día, no hay más comunicación sobre el paradero de su pedido. Te quedas en la oscuridad, preguntándote dónde está y dudando de la legitimidad de la marca.

Eso es exactamente lo que sucede con sus clientes cuando no optimiza la entrega de última milla. Pero es sólo un adelanto.

En este artículo, entraremos en más detalles sobre cómo la entrega de última milla influye en la fidelidad del cliente. Además, también te brindaremos algunos consejos profesionales para que puedas gestionar el último tramo del viaje de entrega de la manera más eficiente.

¿Qué es la entrega de última milla en el comercio electrónico?

La entrega de última milla se refiere al último tramo del proceso logístico, donde el paquete finalmente llega al cliente final desde el último centro de distribución. A menudo incluye tareas como optimización de rutas, comunicación directa con los clientes, gestión de entregas fallidas, etc.

En pocas palabras, la entrega de última milla abarca todas las actividades necesarias para entregar un paquete al comprador de manera exitosa y eficiente.

Cuando se realiza correctamente, la entrega de última milla dispara la tasa de retención de clientes y mejora la lealtad de los mismos. De lo contrario, las operaciones ineficientes de entrega de última milla resultan en clientes insatisfechos y una disminución de los ingresos generales.

Cómo la entrega de última milla afecta la lealtad del cliente en el comercio electrónico

A continuación, comprobaremos algunos factores clave de la entrega de última milla que influyen en la experiencia del cliente:

1) Velocidad de entrega

Un estudio reciente de Statista muestra que alrededor del 41% de los clientes quieren recibir sus entregas en un plazo de 24 horas. Otro informe afirma que el tamaño del mercado mundial de entregas en el mismo día alcanzará los 26.400 millones de dólares en 2027.

Estas estadísticas son suficientes para comprender que la gente quiere una entrega rápida. La velocidad se ha convertido en sinónimo de comodidad y lealtad. Por otro lado, si no reciben el paquete a tiempo, es menos probable que compren esa marca.

Como los retrasos se producen principalmente en el último tramo de la logística debido a la congestión del tráfico, la falta de accesibilidad y problemas de dirección, una gestión eficiente de la entrega de última milla ayuda a entregar el pedido a sus clientes a tiempo. Además, contribuye a mejorar la fidelidad de los clientes y mejorar las ventas generales.

2) Actualizaciones en tiempo real

Cuando los clientes presionan el botón de comprar, su única preocupación es: "¿Cuándo recibiré mi pedido?" Saber el paradero de su paquete en tiempo real les otorga una sensación de control. Esto también les libera de la incertidumbre y muestra el compromiso de la marca con los compradores.

Además, cuando sepan exactamente cuándo recibirán los pedidos, podrán planificar su día en consecuencia. La mayoría de las veces, las marcas envían a sus clientes notificaciones urgentes si se produce algún problema como retrasos en las entregas. Estos pequeños pasos en la logística de última milla ayudan a mejorar la lealtad del cliente.

Por otro lado, cuando no reciben notificaciones en tiempo real, pierden la confianza en la marca, lo que afecta negativamente la experiencia de los compradores.

3) Flexibilidad y conveniencia

A menudo, las marcas permiten a los clientes elegir dónde y cuándo quieren recibir el pedido. De hecho, algunas empresas incluso permiten a los clientes reprogramar su cita en situaciones urgentes.

Las marcas que priorizan este nivel de flexibilidad construyen una excelente relación con sus clientes. Pero si una marca tiene un proceso de entrega rígido que carece de flexibilidad, genera clientes insatisfechos.

4) Resolución de problemas

La entrega fallida y los intentos de entrega falsos son los dos desafíos más comunes en la entrega de última milla. Cuando las marcas toman acciones proactivas sobre estos temas, resalta que valoran las expectativas de los clientes. Esto, a su vez, fortalece la confianza y la lealtad de los clientes.

Por el contrario, si se pasan por alto estos problemas, los clientes pueden sentirse infravalorados o estafados. Les envía el mensaje de que sus preocupaciones no son una prioridad, lo que crea una sensación de desapego de la marca.

5) Paquete y condición de la mercancía.

La forma en que se entregan los productos a los clientes juega un papel crucial en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes. Piensa en conseguir tu obra maestra favorita sin plástico de burbujas y en mal estado.

¿Volverás a comprar alguna vez de esa marca? Lo mismo ocurre con tus clientes. Cuando finalmente reciben los productos después de esperar, esperan un buen embalaje y productos sin daños. Y cuando las marcas cumplen con estos criterios, se fomenta la lealtad del cliente. Si no se cuidan adecuadamente estas cosas, pierden compradores.

6) Costes de envío transparentes

En el proceso logístico de última milla, donde los clientes interactúan directamente con las marcas, es imprescindible ser transparente sobre el costo de manejo. En el peor de los casos, los clientes se enfrentan a sorpresas inesperadas como gastos de envío adicionales, gastos de reenvío (en caso de entregas fallidas), costes de manipulación, etc.

Si la marca no informa a los clientes de estos cargos adicionales, degrada su reputación y afecta la lealtad del cliente.

Siete estrategias para gestionar la entrega de última milla para mejorar la fidelidad del cliente

Exploremos algunos consejos innovadores para optimizar sus operaciones de entrega de última milla.

1) Opte por un socio logístico especializado en la última milla

Cada operador tiene sus fortalezas y debilidades únicas. Si bien algunos son buenos en logística de primera milla, otros están en el mercado para potenciar las entregas de última milla.

Los proveedores especializados de servicios de entrega de última milla ubican estratégicamente sus centros de distribución en todo el país. Como resultado, pueden llegar a los clientes mucho más rápido que los operadores tradicionales.

Aparte de eso, estas empresas están especializadas en entregas a domicilios residenciales. Significa que pueden abordar fácilmente problemas potenciales relacionados con la entrega a domicilio, como distintos plazos de entrega, consolidación de paquetes, diferentes preferencias de entrega, navegación en áreas urbanas congestionadas, etc. En consecuencia, hacen que la entrega del último kilómetro sea más eficiente y mejoran la satisfacción del cliente.

A continuación se muestran algunos ejemplos de transportistas que ofrecen servicios especializados de entrega de última milla:

• Delhivery
• Fedex
• USPS
• En flota
• Tecnologías de naves estelares

2) Optimizar las rutas de entrega

La planificación de rutas es un ingrediente secreto para el éxito de las entregas de última milla que fomenta aún más la confianza del cliente en la marca. ¿Por qué? Incorpora tecnología de inteligencia artificial y tiene en cuenta algunos factores, como la ubicación de los clientes, los plazos de entrega, los patrones de tráfico y las capacidades de los vehículos, para encontrar la ruta óptima para la entrega de última milla.

De hecho, si se produce algún desafío inesperado, como congestión del tráfico o cierre de carreteras, el software de optimización de rutas puede identificarlo inmediatamente y encontrar rutas alternativas. Estas estrategias innovadoras no solo minimizan el tiempo de entrega sino que también ayudan a satisfacer las expectativas de los clientes.

A menudo, los proveedores de servicios logísticos de última milla ya cuentan con funciones de optimización de rutas integradas. También puede integrar herramientas de optimización de rutas dedicadas como Rootwarrior y Samsara con su software de envío para aprovechar los servicios de planificación de rutas.

3) Mantener la transparencia con una comunicación exhaustiva

Proporcionar notificaciones de seguimiento automatizadas en tiempo real es una obviedad para mejorar la fidelidad del cliente. Pero su responsabilidad no termina con el simple envío de actualizaciones automáticas. Si desea construir relaciones a largo plazo con sus clientes, haga un esfuerzo adicional y combine la personalización con ello. Por ejemplo:

• Incluya una hora estimada precisa de llegada en el mensaje.
• Proporcione los datos de contacto del agente de entrega.
• Ofrezca un portal de seguimiento de marca.
• Envía mensajes a través de diferentes canales como Gmail, SMS y WhatsApp.
• Infórmeles sobre el proceso POD (Comprobante de entrega) .
• Envíe notificaciones sobre retrasos en la entrega.

Estas pequeñas adopciones no requerirán tiempo extra, pero crearán una gran diferencia y harán que su marca se destaque entre la multitud.

4) Ofrezca flexibilidad de entrega de nivel superior

Los clientes quieren controlar su entrega. Quieren recibir los pedidos en el momento y lugar que prefieran. Por lo tanto, las marcas que ofrecen procesos de entrega flexibles siempre están en la mente de los clientes. Por ejemplo, Amazon permite a los clientes cambiar sus franjas horarias de entrega según les convenga.

A continuación se muestran otras formas en las que puede brindar flexibilidad de entrega de nivel superior para ganarse la lealtad del cliente:

• Deja que los clientes elijan el lugar y la hora de entrega.
• Permítales cambiar el lugar/horario de entrega incluso en el proceso de entrega de última milla.
• Proporcionar entrega sin contacto si el cliente lo desea.
• Ofrecer servicios de entrega los fines de semana y feriados.

Estos servicios dependen principalmente de las ofertas del operador. Por lo tanto, compruebe si su socio de entrega de última milla ofrece estos servicios. De lo contrario, cambie a otro que se ajuste a sus necesidades.

5) Tome medidas ante intentos de entrega falsos y entregas fallidas

En la mayoría de los casos, los agentes de entrega falsifican los intentos de entrega y los marcan como "cancelados por los clientes" para aquellos pedidos que se salen de la ruta planificada. Daña directamente la lealtad a la marca incluso si te dedicas al servicio al cliente.

Por lo tanto, asegúrese de incorporar medidas proactivas como “proceso de cancelación basado en OTP”, “seguimiento GPS para vehículos de reparto”, etc. para abordar los problemas.

Al igual que las entregas falsas, las entregas fallidas son otro problema creciente que debe abordarse para mejorar la fidelidad de los clientes. Existen algunos software de envío como ClickPost que se comunican de manera eficiente con los clientes y resuelven entregas fallidas.

6) Aprovechar el poder de los vehículos autónomos

A diferencia de los conductores humanos, los vehículos autónomos pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana y brindar un servicio de entrega imparable, incluso en las áreas más congestionadas.

Al mismo tiempo, son ecológicos. Estas características son bastante beneficiosas para satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a entregas rápidas y sostenibilidad.

Además, estos vehículos están equipados con sensores avanzados que mantienen los productos/pedidos a salvo de robos y accidentes inesperados. También puedes optar por drones de reparto para llegar a la zona de difícil acceso.

La tecnología de drones Prime de Amazon (el MK30), por ejemplo, puede funcionar en condiciones adversas y llegar a los lugares de entrega en cuestión de horas.

7) Recopile los comentarios de los clientes después de cada entrega.

Esta es una forma que se pasa por alto pero que cambia las reglas del juego para mejorar la lealtad del cliente en la logística de última milla. Cuando solicita comentarios centrados en el cliente, demuestra que realmente se preocupa por sus clientes. Además, cuando conozca las áreas de mejora, podrá diseñar mejores estrategias para sus servicios de entrega de última milla.

Para la próxima vez, si ven que se da prioridad a sus comentarios, se fomentará la confianza entre ellos y permanecerán leales a lo largo del tiempo.

Cómo ClickPost puede ayudarle a mejorar la fidelidad de sus clientes en la logística de última milla

Como ya sabe, necesita gestionar de forma eficiente las soluciones de entrega de última milla para aumentar la fidelidad de los clientes. Pero, ¿es posible mejorar manualmente el proceso de entrega de última milla sin un software dedicado? De nada.

Ahí es donde ClickPost cobra protagonismo. Ofrece una integración de transportistas con un solo clic a través de la cual puede acceder fácilmente a empresas especializadas en logística de última milla. Como resultado, no es necesario ir y venir con varios sitios a la vez.

Desde una página de seguimiento de marca y notificaciones sobre retrasos en la entrega hasta comunicación multicanal, se beneficiará de todo lo que necesita para mejorar la fidelidad del cliente. Además, los procesos automatizados de gestión de entregas falsas y fallidas y el flujo de NPS de los clientes le ayudarán a establecer una conexión a largo plazo con sus clientes.

¡Pensamientos finales!

Ahora, como minorista, tiene dos opciones: adoptar estrategias avanzadas de entrega de última milla y observar cómo crece su negocio. O descuidarlo para arriesgar la reputación de su marca.

Si elige el primero (¡debe hacerlo!), puede mejorar en gran medida la lealtad del cliente y disparar las tasas de retención de clientes. En este proceso, si necesita ayuda adicional, reserve una demostración de ClickPost .

Preguntas frecuentes

1) ¿Cuáles son los mayores desafíos de la entrega de última milla?

La entrega de última milla a menudo presenta varios desafíos. Los principales incluyen la congestión del tráfico, el mantenimiento de diferentes plazos de entrega y la gestión de entregas falsas y fallidas.

2) ¿Cómo afecta la entrega de última milla a la fidelidad?

Hoy en día, los clientes quieren una entrega súper rápida y segura. Como la mayoría de los problemas, como la congestión del tráfico y los intentos falsos de entrega, ocurren en la última etapa del proceso de entrega, la entrega de última milla gestionada eficientemente mejora la lealtad del cliente. De cualquier manera, esto resulta en clientes frustrados y una reputación de marca dañada.