Rieva Lesonsky sobre la comprensión de los millennials y la generación Z

Si posee un negocio minorista, es posible que haya notado que su base de clientes no es lo que solía ser.

Rieva Lesonsky, directora ejecutiva de GrowBizMedia/SmallBusinessCurrents.com, se sienta con Shawn Hessinger, editor ejecutivo de Small Business Trends, para hablar sobre cómo los hábitos de compra de los millennials y los hábitos de compra de la generación Z están cambiando el comercio minorista, y cómo su empresa debe adaptarse a estas cambiantes tendencias minoristas.

Vea esta transcripción editada de su discusión sobre el último episodio de Small Biz en :15. También puede ver la conversación completa arriba o escucharla en SoundCloud a continuación.

Hábitos de compra de los clientes Millennials y Gen Z

Shawn Hessinger: Vamos a hablar sobre el comercio electrónico y el comercio minorista, porque si crees que hay mucha confusión sobre este tema con la gente. Los clientes de ahora no son los mismos de hace cinco años. Simplemente no están haciendo las mismas cosas, ¿verdad?

Rieva Lesonsky: Hay toda una nueva base de clientes por ahí. Y creo que tantos dueños de negocios tienen una percepción equivocada de las generaciones. Sabes, ellos piensan, oh, los millennials son esto y Gen Z es esto, y están totalmente equivocados. Y a menos que obtengan y entiendan lo que las generaciones quieren y están haciendo, seguirán perdiendo clientes.

Lo que los minoristas deben tener en cuenta en línea o fuera de ella es que la Generación Z no es un grupo de niños. Son líderes, y la vanguardia de la Generación Z, tienen veintitantos años. Entonces, muchos de ellos están trabajando, están formando familias, están gastando dinero y se toman en serio el gasto de dinero. Vivieron algunas recesiones. Ellos entienden cómo es.

Entonces, van a la edad adulta con un tipo de mentalidad diferente, viendo el consumismo como una especie de activismo: es su forma de ser activistas. Y por eso eligen con mucho cuidado con quién quieren hacer negocios. Examinan a mucha gente y boicotean muchos negocios. Pero están mirando dónde están gastando su dinero y cuánto están gastando. Y básicamente han desatado todo este fenómeno del retail de segunda mano.

Básicamente, esa generación de millennials inició este fenómeno donde la segunda mano ahora está de moda. Y hace tanto calor que los principales minoristas están haciendo espacio en el piso de sus tiendas para compartir ropa usada y productos usados.

IKEA incluso dice: “Oye, si tus cosas están en buen estado, tráelas. Te pagaremos por ello. Y ahora lo están revendiendo. Así que ese es un fenómeno completamente nuevo, no solo en la ropa, sino también en los muebles. Hay un sitio web completo, Cherish, que vende muebles antiguos. Y es grande No estamos hablando solo de incursionar. Tienen millones y millones de clientes. Así que esa es una mentalidad completamente nueva también.

Shawn Hessinger: ¿Qué tal lo opuesto a la generalidad de que las personas mayores de 60 años nunca van a comprar en línea? ¿O las personas más jóvenes absolutamente van a comprar en línea y nunca van a entrar en una tienda minorista? Porque eso tampoco parece exactamente exacto.

Rieva Lesonsky: No, y creo que ese es el grupo que lideró el regreso al comercio minorista. Es porque, para ellos, ir de compras es una actividad social, ¿no? No van a las tiendas ellos mismos. Entran con un grupo de personas. Se están probando cosas. Están enviando fotos a otros amigos. Es una especie de actividad de grupo divertida. Y entonces ese grupo ha aceptado eso. Y así llevaron la carga de regreso a las tiendas. Entonces, para ellos, la diversión es hacer cosas relacionadas con la manada. Y eso es algo importante que la gente pasa por alto.

Otra cosa: una generación que es ENORME en los restaurantes es la Generación Z. Les encanta salir a comer. Muchos dueños de restaurantes ven a algunos adolescentes salir y dicen: "¡No, no te quiero en mi restaurante!" Pero están ahí, y gastan dinero.

Estoy esperando la nueva encuesta En balance con los adolescentes para la primavera, pero la de la primavera pasada muestra que están gastando mucho dinero en comida. La comida es, en general para los adolescentes, el gasto número uno. Y así, de nuevo, quieres que se sientan cómodos. Quieres, ya sabes, hacer que no sientan que tienen que comer y correr porque se van a sentar allí y van a seguir ordenando estas cosas porque eso es lo que hacen. Les gusta pasar el rato. ¡Así que aprovéchalo!

Shawn Hessinger: Los otros comportamientos de los clientes que han cambiado significativamente en los últimos años y que las pequeñas empresas deben conocer. ¿Algo que no hayamos mencionado?

Rieva Lesonsky: Los millennials son los mayores compradores de viviendas en Estados Unidos. Están teniendo familias, lo que significa que están comprando muchas cosas porque tienen un hijo y necesitan cosas sin cesar. Y, por lo tanto, nunca querrá pasar por alto el mercado millennial. Y los millennials comenzaron, como dije, el movimiento de segunda mano, comenzaron el consumismo y el activismo. Realmente ha sido adoptado por Gen Z, pero realmente fue iniciado por los millennials y lo que ambas generaciones quieren.

Y entre los dos, constituyen probablemente la mitad de América. Quiero decir, solo los millennials son como 85 millones y Gen Z no es pequeño. Miras a esas dos generaciones, y están buscando hacer negocios con personas que de alguna manera retribuyen a la comunidad, que se preocupan por sus empleados.

Cuando eres un negocio local, la forma en que tratas a tus empleados es importante para tus clientes porque alguien va a vivir al lado de uno de tus trabajadores. Todos van a conocer a alguien que trabaja para ti y sabrán si eres un buen empleador o uno malo. Y la gente hará sus juicios sobre dónde comprar en función de eso.

Entonces, no solo quiere ser un buen ciudadano público, quiere hablar de eso. No querrás decir: "Hago esto y me da vergüenza decirlo". Pero no, quieres promocionarlo porque quieres que la gente sepa que te importa. Y no se trata de hacerlo por razones falsas. Se trata de ser auténtico al respecto y realmente preocuparte por demostrar que te preocupas por tu comunidad y que estás participando.

Puede ser algo tan simple como realizar una recaudación de fondos para Girl Scouts. Entiendo que las pequeñas empresas tienen presupuestos limitados, pero hay algunas tiendas aquí en mi área que en las festividades solo tienen tropas de Girl Scouts para envolver regalos de forma gratuita. Ya sabes, puedes dar propina, ya sabes, hago donaciones a las Girl Scouts. La tienda no obtiene nada, excepto que los clientes están allí porque, "¡Oh, me envuelven mi regalo gratis!" Y las Girl Scouts o los Boy Scouts, o lo que sea, pueden ganar algo de dinero con eso. Así que piense en formas de interactuar más con su comunidad para demostrar que tiene una mentalidad pública.

Shawn Hessinger: ¿Algo que nos perdimos?

Rieva Lesonsky: Estamos fuera del ámbito de la venta al por menor aquí, pero si estás en las industrias de construcción y remodelación de viviendas o vendiendo ese tipo de productos... y no me refiero a la decoración... me refiero a fregaderos o, ya sabes, dispositivos de plomería o algo así... las mujeres son en realidad las impulsoras de esas compras. Y he leído algunas encuestas de mujeres que dicen que son ellas las que realmente van a la ferretería a comprar los productos. Y sin embargo son ellos los que no se sienten respetados en la ferretería por los empleados, ¿no?

Recuerde, le dije, los millennials están comprando más casas, bueno, en realidad está dirigido por mujeres millennials que en realidad están comprando muchas casas. Por lo tanto, desea asegurarse de tratar a cada uno de sus clientes con respeto.

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