La lealtad omnicanal permite que los clientes tomen la iniciativa

Antes de 2020, el comercio minorista era el rey. Si bien las marcas D2C nativas digitales estaban bien encaminadas para redefinir el comportamiento del consumidor, las empresas establecidas se centraron principalmente en sus experiencias en la tienda. Nadie estaba preparado para el auge de las compras en línea que se vio en 2020: las compras se volvieron omnipresentes con el comercio electrónico, e incluso los minoristas tradicionales comenzaron a duplicar las experiencias en línea.

Pero, otro cambio está teniendo lugar. A medida que nos acercamos a una nueva normalidad, el comercio minorista está entrando en un renacimiento. De hecho, según la previsión anual de la National Retail Foundation, se espera que las ventas minoristas aumenten entre un 6,5 y un 8,2 % en 2021 . Si bien las compras en línea pueden seguir siendo el canal preferido para muchos consumidores, ya no es el predeterminado.

Ahora más que nunca, los viajes de compra de los clientes no son lineales. Y continuarán diversificándose a medida que nuestra nueva normalidad tome forma. Las marcas tienen que reunirse con los compradores donde se sientan más cómodos, lo que hace necesaria una experiencia de fidelización omnicanal.

¿Qué es la fidelización omnicanal?

La lealtad omnicanal permite a los compradores ganar y canjear puntos en la tienda, en línea y a través de otros canales, como las redes sociales. Garantiza que los clientes puedan experimentar un servicio de nivel VIP dondequiera que elijan comprar y prioriza su comodidad durante este período de transición.

El enfoque de Yotpo para la lealtad omnicanal admite la conectividad en línea y fuera de línea, que incluye compartir datos en los dos canales y crear experiencias de compra unificadas.

La lealtad omnicanal es una inversión que define el negocio

Los miembros de lealtad son clave para su resultado final, especialmente con la imprevisibilidad actual del comercio minorista. Según Accenture, el 57% de los consumidores gastan más en marcas a las que son leales . Sin embargo, los clientes esperan un claro intercambio de valor por su lealtad, lo que significa que su experiencia VIP debe llevarse a cabo en todos los puntos de contacto, incluso en la tienda .

La experiencia de un programa de lealtad (recompensas, beneficios, puntos de lealtad, niveles VIP, experiencias personalizadas) hace que los clientes regresen a una marca y la defiendan. Con Yotpo Loyalty & Referrals, la lealtad no tiene que verse comprometida cuando los clientes cambian de un canal a otro.

Acomodar para la devolución del comercio minorista

A medida que su empresa continúa desarrollando su estrategia omnicanal, asegúrese de que su programa de fidelización haga lo mismo. Más de una cuarta parte de los compradores (25,2 %) dice que su mayor frustración con los programas de fidelización es la desconexión minorista. Satisfacer las necesidades de sus clientes de mayor valor y priorizar su experiencia genera dividendos, lo que significa un mayor AOV, LTV y compras repetidas .

Diferénciate de los competidores

Muchos programas de fidelización atienden exclusivamente a compradores en línea o en tiendas; pocos se adaptan a ambos. Con el 35% de los compradores estadounidenses probando una nueva forma de comprar solo en el último año , muchos de los cuales informan una "alta intención" de continuar con estos hábitos, los programas de fidelización tradicionales serán dejados de lado.

Mantenerse ágil e invertir en los viajes de compra omnicanal de los clientes mantendrá su programa de fidelización relevante y, lo que es más importante, efectivo. Distíngase al innovar temprano y permitir que los clientes ganen puntos donde prefieran comprar. El cliente omnicanal ha llegado para quedarse.

Sea dueño de los datos sobre la ruta de compra de sus clientes, de principio a fin

La membresía de lealtad brinda a los consumidores una razón para identificarse a sí mismos, lo que proporciona a su organización datos de primera mano invaluables. Pero, sin cerrar la brecha entre las experiencias de lealtad en línea y en la tienda, está creando brechas de información. Los programas de lealtad omnicanal crean una vista de 360 ​​grados de sus clientes, asegurándose de que sepa cómo compran los consumidores en la tienda y en línea.

Deje que los clientes leales tomen las riendas

La compra omnicanal llegó para quedarse porque prioriza las experiencias del cliente y, por extensión, el bienestar del cliente. La seguridad y la comodidad del comprador son ahora más importantes que nunca. Las empresas deben hacer un balance de cómo y dónde se sienten más cómodos sus clientes leales, incluso dentro de los canales individuales .

Los programas de lealtad exitosos están centrados en el cliente. Para los minoristas tradicionales, centrado en el cliente debe significar dirigido por el cliente. Los compradores en la tienda pueden sentirse nerviosos por adoptar comportamientos de compra anteriores a Covid. Pero con el canje dirigido por el cliente , los programas de fidelización en la tienda se convierten en un punto de tranquilidad en lugar de ansiedad.

¿Qué es el canje dirigido por el cliente?

Dondequiera que los compradores se sientan más cómodos, la integración del punto de venta en la tienda de Yotpo les permite a los consumidores tomar el control de su experiencia de lealtad.

Los códigos QR escaneables en toda su tienda solicitan a los clientes un enlace de correo electrónico para iniciar sesión o registrarse en el programa de fidelización de su marca. Desde allí, los clientes pueden usar sus dispositivos móviles para monitorear su estado de lealtad, ganar puntos y canjear recompensas mientras compran . Después de elegir un descuento disponible, los compradores tienen un código de barras correspondiente escaneado por un asociado de la tienda para un pago sin fricciones.

Por qué funciona el canje dirigido por el cliente

El canje dirigido por el cliente rompe las barreras con la vacilación del comprador. Los compradores tienen recompensas canjeables al alcance de la mano, eludiendo cualquier vergüenza que puedan sentir al preguntar a los asociados de ventas sobre descuentos. Además, con una mayor conciencia de las promociones en curso y su estado de lealtad, los clientes tienen incentivos para comprar. Según Bond, el 66 % de los consumidores modifican su gasto de marca para maximizar los beneficios de lealtad .

El canje dirigido por el cliente hace que la lealtad en la tienda sea perfecta. Menos interacción 1:1 prioriza la seguridad del cliente y el pago se vuelve más eficiente. Los compradores no tienen que recitar direcciones de correo electrónico o números de teléfono: ya tienen listo su código de cupón. Las empresas tampoco tienen que depender de los asociados para impulsar el compromiso de lealtad, lo que puede ser costoso y llevar mucho tiempo.

Las marcas pueden salir al mercado rápidamente

Las empresas pueden lanzar el canje dirigido por el cliente de forma rápida y sencilla. No requiere ningún cambio en la interfaz de usuario del POS para la búsqueda de asociados de la tienda. En cambio, la solución de Lealtad y referencias de Yotpo se integra directamente con el POS de una empresa, administrando los detalles del cliente para confirmar descuentos, datos de pedidos, datos de clientes y datos de reembolso.

Redención impulsada por el cliente en acción

Analicemos el canje dirigido por el cliente en acción, desde el conocimiento hasta la compra.

Comience con la lealtad omnicanal

A medida que los ecosistemas omnicanal se convierten en el estándar, un programa de fidelización efectivo ahora debe involucrar a los clientes en cada punto de contacto. El canje dirigido por el cliente conecta a la perfección el programa de fidelización altamente personalizado que ha creado en línea con su experiencia en la tienda, al mismo tiempo que prioriza el bienestar del cliente. ¿Interesado? Solicite una demostración.