Cómo aprovechar los comentarios negativos para mejorar su negocio

Para la mayoría de las pequeñas empresas, los comentarios negativos son una pesadilla. La mayoría de nosotros sobrevivimos con el objetivo de mantener a nuestros clientes lo más felices posible, por lo que cuando surgen críticas, es fácil perder el rumbo y terminar a la defensiva.

Sin embargo, y es una lección que personalmente he encontrado difícil pero absolutamente invaluable de aprender, la retroalimentación negativa suele ser más útil. Puede ayudarlo, como individuo y como empresa, a crecer y mejorar.

En este artículo, veremos siete formas en las que puede administrar y, en última instancia, beneficiarse de los comentarios negativos.

¡Pongamos manos a la obra!

1. No te lo tomes como algo personal

La primera y más importante lección que debe aprender de cualquier comentario negativo, sin importar cómo se exprese y por mucho que duela, es no tomarlo como algo personal. Por supuesto, esto es mucho más fácil decirlo que hacerlo, especialmente si usted es un propietario de un negocio dedicado y preocupado y está orgulloso de su trabajo.

Independientemente de cuán comprometido esté, debe ser capaz de separar sus propios sentimientos de su vida profesional, o su respuesta a las críticas será, en el mejor de los casos, defensiva y, en el peor, perjudicial para su reputación. Todos hemos visto ese tipo de respuestas; a veces se vuelven virales en Facebook, ¡lo cual rara vez es algo bueno en tales circunstancias!

Así que, en primer lugar, mantén la calma. Ser cortés. No te enfades con el cliente. De esa manera, con su mente despejada por la emoción, le resultará mucho más fácil averiguar si la culpa es suya o del denunciante. No haga suposiciones de ninguna manera basadas en proteger su ego herido. Si es necesario, simplemente aléjate y solo regresa para abordar la crítica cuando no esté llegando a tu punto emocional óptimo.

2. Llegar a la raíz del problema

El siguiente paso, una vez eliminada la respuesta emocional, es determinar por qué se ha hecho la queja. Ahora se encuentra en una etapa en la que puede hacer preguntas con un estado de ánimo positivo que lo ayudarán a llegar al fondo de la situación.

Para hacer esto, debe poder eliminar la emoción no solo de su respuesta sino también de la retroalimentación (porque las emociones del denunciante también pueden estar muy altas).

Lo que debe buscar en la respuesta de enojo son las pepitas de información que le indican dónde se equivocó (si es que lo hizo). Por ejemplo, si alguien escribió: "Hiciste (algo en particular) mal y arruinaste por completo mi presentación/regalo/fin de semana", entonces lo que hiciste mal, en términos concretos, es esa "cosa en particular". El resto es emoción.

3. Comprender el motivo

Tomemos el ejemplo hipotético de un negocio que puede recibir muchos comentarios negativos: un restaurante.

La retroalimentación básica puede no ser más que una queja de que la comida no era buena. Su respuesta debe generar más comentarios al tomar en serio la experiencia del cliente mientras determina exactamente por qué se presentó la queja.

Su respuesta debe enfatizar que se está tomando la situación con seriedad, usando frases clave como “Lamento escucharlo” o “Estoy profundamente preocupado por eso” o “Comprendo completamente su decepción”. Tenga cuidado de no abusar de las frases comunes, ya que es posible que suene falso. Usa tus propias palabras y sonarás mucho más genuino.

Habiendo tomado medidas para calmar el lado emocional del problema, debe solicitar más información. Esto no solo indica que está tomando la queja en serio, sino que también le brindará los antecedentes que necesita para comprender exactamente lo que sucedió.

4. Hacer las paces

Una vez resuelto lo que salió mal, debe determinar cómo corregirlo. Si, por ejemplo, resulta que el cliente pidió algo que simplemente no le gustó, una pequeña bonificación de algún tipo con un pedido futuro podría ser una solución aceptable.

Si, por otro lado, el cliente tenía un motivo genuino de queja (como esperar demasiado, recibir el producto incorrecto o un producto defectuoso), entonces debe repararlo lo antes posible e investigar por qué ocurrió el error.

Esto puede tomar la forma de un reembolso (total o parcial, según la situación), una nota de crédito o un producto de reemplazo; dejar que el cliente elija qué opción tomar lo empoderará en una situación en la que se haya sentido impotente.

Las mejores respuestas son aquellas que abrazan la insatisfacción del cliente/cliente desde el principio: “Entiendo absolutamente por qué te sientes de la manera que te sientes. El producto/servicio que recibió fue inaceptable”. El simple hecho de aceptar que el cliente no ha recibido un servicio lo suficientemente bueno si está dispuesto a hacerlo puede marcar una gran diferencia.

Puede asignar este enfoque a la mayoría de las situaciones y la mayoría de las profesiones: averigüe si la queja es genuina, una cuestión de gusto o un problema real, y reaccione en consecuencia.

5. Recuerda: la verdad duele

Es natural que en esta etapa, si ha respondido correctamente, investigado y encontrado que su servicio o producto es deficiente, se sienta mal por ello. Es importante poder tomar esto con calma.

Aprender a desactivar tu propia reacción a una crítica inicial es bastante difícil, pero una vez logrado eso, ser capaz de asumir que realmente tuviste la culpa es aún más difícil. Pero es una habilidad invaluable porque ser capaz de evaluar su propio desempeño desapasionadamente es fundamental para su éxito.

Incluso fuera del tema de las quejas, ser su propio crítico es importante para su negocio. Debe poder ver cómo trabaja, su situación financiera y cómo brinda sus servicios con la suficiente objetividad para ver dónde podría mejorar. Esto es increíblemente valioso para su negocio y lo diferenciará si lo acepta.

6. Apunta al cambio

En este punto, puede estar pensando: "Todo esto está muy bien, pero a estas alturas, todo lo que quiero hacer es esconderme en un rincón y dejar de fingir que estoy de acuerdo con esto...".

No es fácil, pero lo que necesitas desde el punto de vista empresarial es cambiar por completo esa mentalidad. Comentarios bienvenidos: acéptalos, ¡buenos o malos! Sea cual sea el mensaje, le ayudará a mejorar su negocio. Y eso es importante.

Apunte a un cambio que pueda medir: en lugar de decir "Quiero ser mejor" o "Quiero mejorar", establezca objetivos específicos y factibles que pueda marcar a medida que los alcanza. De esa manera, lograrás un cambio real.

7. Aprende de tu experiencia

Tus roces con la retroalimentación negativa pueden haber sido desagradables, desafortunados e incluso traumáticos, pero evaluados y abordados correctamente, son todas experiencias de aprendizaje.

Desarrolle la capacidad de compartimentar, aprenda lo que es útil de lo que sucedió y luego siga adelante. Recuerde, las mejores empresas tienen un enfoque intenso en la atención al cliente, y aprender a lidiar con los comentarios es fundamental para esto. Aquí hay un artículo de Hiveage, sobre lo que han aprendido sobre la atención al cliente.

Conclusión

Debe poder ver los comentarios negativos como una oportunidad para desarrollar y mejorar sus productos o servicios, en lugar de una crítica hacia usted personalmente. Aprende de tus errores, en lugar de quedarte limitado por ellos, y se convertirán en parte de tu éxito en lugar de un obstáculo para él.

Para llegar a esta etapa, es necesario:

1. No tomarlo como algo personal
2. Llegar al meollo del problema
3. Comprender los motivos del cliente.
4. Hacer las enmiendas apropiadas
5. Aprende a reaccionar desapasionadamente
6. Acepta la retroalimentación
7. Aprende de la experiencia

¿Qué experiencias ha tenido de hacer frente con éxito a la retroalimentación negativa? ¡Háganos saber en la sección de comentarios!