Tipos de programas de fidelización

¿Qué es mejor que conseguir un nuevo cliente? Mantener uno existente.

Para las marcas de todas las industrias, retener a los clientes existentes y generar una fuerte lealtad a la marca es incluso más importante que atraer nuevos clientes, y los programas de lealtad son una forma comprobada de lograr precisamente esto.

Sólo en Australia, 12,2 millones de consumidores realizan compras que obtienen recompensas. ¹ Los consumidores compran más a empresas de cuyos programas de fidelización de clientes son miembros. De hecho, según una investigación de Forrester Consulting , un programa de fidelización puede generar 3,5 veces más transacciones por miembro. ²

En la investigación de 2022 de la Asociación Nacional de Minoristas , el 71 % de los miembros indicaron que un programa de fidelización afecta la cantidad y la frecuencia con la que compran, frente al 56 % en ^2020.3

Otro estudio realizado por McKinsey encontró que los programas de fidelización de clientes de alto rendimiento pueden aumentar los ingresos de los clientes que canjean puntos hasta entre un 15% y un 25% anualmente, ya sea aumentando su frecuencia de compra o el tamaño de su cesta, o ambos. ⁴

Si había alguna duda sobre si los programas de fidelización de clientes funcionan, la investigación da una respuesta clara.

Para aquellos que no tienen un programa de fidelización de clientes, ahora es el momento de considerar seriamente uno. Y para aquellos que ya tienen uno, vale la pena revisar qué tan efectivo es.

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de los distintos tipos de programas de fidelización.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es un programa de fidelización?
• ¿Cómo funcionan los programas de fidelización?
• Mejores prácticas del programa de fidelización
• Los 6 tipos de programas de fidelización digitales
• 8 beneficios de los programas de fidelización
• Desventajas de los programas de fidelización
• Conviértase en anunciante con Commission Factory
• Referencias

¿Qué es un programa de fidelización?

Un programa de fidelización de clientes o programa de recompensas es una estrategia de retención de clientes que los motiva a seguir comprando de una marca en lugar de sus competidores.

¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

Los programas de fidelización permiten a las marcas ofrecer descuentos especiales, obsequios u otras recompensas a los clientes que realizan compras habituales.

Para los clientes, el atractivo es simple: gane recompensas o puntos para canjear productos, obtenga descuentos en compras y acceda a ofertas especiales, invitaciones de preventa u otras exclusivas para miembros.

Cuando se ejecutan bien, con el cliente en el centro, los programas de fidelización pueden ayudar a los clientes a sentirse bien al comprar productos o servicios, lo que ayuda a generar confianza y promoción de la marca. Además, los miembros del programa de fidelización interactúan y realizan más transacciones, lo que significa que la empresa se ve recompensada con negocios repetidos.

Pero los programas de fidelización de clientes ya no se tratan sólo de descuentos y ventajas. Las expectativas de los clientes han cambiado y muchos de los mejores programas de fidelización ahora también recompensan a los clientes leales con experiencias y recompensas que son más significativas. Esto ayuda a la marca a destacarse de la competencia y construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes.

Mejores prácticas del programa de fidelización

1. Objetivos claros

¿Se supone que el programa motivará a los clientes a gastar más? ¿O qué tal mejorar la retención de clientes? ¿Quizás se trata de aumentar el valor de vida del cliente (CLV)? ¿O se trata simplemente de ganar nuevos clientes?

Al establecer algunos objetivos concretos para un programa de fidelización, es posible dirigirse a los clientes adecuados, diseñar las recompensas adecuadas y centrarse en las métricas adecuadas.

Es importante saber qué clientes son el objetivo y qué significa lealtad en un contexto más amplio. ¿Se trata de animar a los clientes a comprar productos más rentables? ¿Gastar más por transacción? ¿O los clientes serán recompensados ​​por las referencias?

2. Tipo de programa de fidelización

Cada tipo de programa de fidelización funciona de forma diferente. Por ejemplo, los programas basados ​​en puntos permiten a los clientes obtener puntos y canjearlos por descuentos o regalos, mientras que los programas de suscripción y pagos recompensan a los clientes con ventajas cuando pagan su membresía.

Tenga cuidado al diseñar un programa de fidelización que sea lo suficientemente flexible como para crecer con la marca. Los programas de fidelización pueden ser una inversión importante y es esencial evitar que se queden pequeños.

3. Ofrezca un valor agregado

Cualquiera que sea el tipo de programa de fidelización, asegúrese de que las recompensas sean algo que los clientes quieran. Invierta en ofrecer a los clientes algo que cree valor sin reducir las ganancias. Comprenda tanto al cliente como lo que quiere, para evitar verse involucrado en el equivalente a un costoso pozo de los deseos.

4. Mida los datos correctos

Otra clave para un buen programa de fidelización es recopilar y medir los datos correctos. Aquí es donde el software de fidelización de clientes es una inversión que vale la pena.

Los 6 tipos de programas de fidelización digitales

Existen muchos tipos diferentes de programas de fidelización que pueden aumentar la participación del cliente y generar fidelidad.

La elección depende de la misión de la marca, la base de clientes y los objetivos del programa de recompensas.

1. Programas de puntos

Cuando la gente piensa en programas de fidelización de clientes, normalmente piensa en programas de puntos. Estos son uno de los tipos de programas de fidelización más populares y se utilizan en el comercio minorista, la hostelería, los viajes y más.

Tienen una premisa sencilla: los clientes ganan puntos con las compras y pueden canjearlos por crédito para su próxima compra o una variedad de productos.

Con algunos programas de puntos, los clientes no solo ganan puntos por compras: también pueden ganarlos a través de acciones como compartir en las redes sociales, dejar reseñas, recomendar amigos, celebrar un cumpleaños o aniversario con el programa y más.

Los programas de puntos funcionan mejor cuando los puntos son fáciles de ganar y canjear. Idealmente, los clientes deberían poder realizar un seguimiento de los puntos que ganan mediante una aplicación móvil o una cuenta en línea.

Fortalezas:

• Bajo riesgo ya que es un concepto probado.
• Los clientes ya están profundamente familiarizados con el concepto.
• Menos barrera de entrada ya que los clientes pueden unirse gratis
• Excelente manera de comenzar a desarrollar perfiles de clientes.

Desafíos:

• No proporciona suficiente valor para atraer clientes de primer nivel y de mayor valor.
• Suelen tener una tasa de participación baja, lo que significa menos posibilidades de recopilar datos de los clientes.
• Fatiga del programa de puntos: la riqueza de programas similares significa una menor diferenciación de la competencia.
  
  

2. Programas basados ​​en niveles

Un programa de fidelización escalonado ofrece varios niveles de recompensas a los miembros. Piense en los programas por niveles como la apariencia de un videojuego. Los clientes que completan un nivel de gasto desbloquean un nuevo nivel con acceso a mejores beneficios: cuanto más alto sea el nivel, mejores serán las recompensas.

La idea es motivar a los clientes de niveles inferiores a gastar más para pasar al siguiente nivel: cuanto más exclusiva sea la recompensa, mayor será la motivación del cliente. Es por eso que los programas escalonados funcionan mejor para empresas con un precio y compromiso más altos, como aerolíneas, hoteles o compañías de seguros.

Fortalezas:

• Bueno para recompensar la lealtad a la marca, ya que tiende a priorizar a los clientes leales existentes sobre la adquisición de nuevos clientes.
• Los niveles pueden ser una excelente manera de aumentar la participación de los miembros porque agregan niveles de exclusividad al programa y brindan a los clientes algo por lo que esforzarse.
• La gamificación puede ayudar a atraer clientes
• Ofrece las mejores recompensas a los clientes más valiosos.
• Es menos probable que los miembros de nivel superior cancelen su membresía.

Desafíos:

• Degradar a los miembros conlleva un riesgo asociado a esa relación.
• Requiere más comunicación y explicación a los miembros sobre su estado; la confusión puede generar menos participación
• Subir la escalera puede parecer desalentador para los nuevos miembros.
  
  

3. Programas de devolución de dinero

Los programas de devolución de dinero recompensan la fidelidad ofreciendo a los clientes un porcentaje de su gasto como crédito en la tienda que pueden utilizar para compras futuras. En otras palabras, es un tipo de estrategia de marketing de devolución de dinero .

El modelo permite a los clientes ganar puntos por compras, que pueden optar por convertir en efectivo para sus compras u otras recompensas.

Fortalezas:

• Los clientes tienden a entender cómo trabajan.
• Recompensas fáciles de canjear
• Es un modelo rentable.
• Canjear "efectivo" puede motivar a los clientes a gastar más.

Desafíos:

• El programa recompensará tanto a los clientes rentables como a los no rentables.
• No se destaca de otros programas.
• No fomenta un compromiso más profundo con la marca.
  
  

4. Programas basados ​​en valores

Un programa de fidelización basado en valores se centra en fidelizar a los clientes retribuyendo a causas que les interesan.

Para tener éxito, identifique los valores de los clientes: las causas o problemas que son importantes para ellos y que no están relacionados con el dinero. Esto puede crear un compromiso emocional, que es un poderoso motivador para los clientes. Según una encuesta de Capgemini (descarga en PDF) , el 70% de los consumidores emocionalmente comprometidos gastan hasta dos veces o más en marcas a las que son leales. ⁵

Los programas basados ​​en valores también pueden ser una excelente opción para programas de fidelización de comercio electrónico o para aquellas marcas con una fuerte misión medioambiental y social.

Fortalezas:

• Construir relaciones personales con los clientes basadas en valores mutuos, impulsando una mayor confianza y lealtad.
• Recompensa causas de beneficio que son importantes para la marca y los clientes, como el medio ambiente.
• Este programa puede alinearse con los objetivos ESG de la empresa.

Desafíos:

• Ninguna recompensa directa por su compra puede llevar a los clientes a buscar competidores si no les importa lo suficiente la causa.
  
  

5. Programa de suscripción

Un programa de fidelización basado en suscripción solicita a los clientes que paguen una tarifa inicial, mensual o anual para unirse al programa. Crea una sensación de club donde los miembros pueden participar en el programa las 24 horas del día, los 7 días de la semana y acceder a beneficios y recompensas exclusivos.

La investigación realizada por McKinsey sobre programas de fidelización pagos muestra que los miembros de programas de fidelización premium tienen un 60% más de probabilidades de gastar más en una marca, mientras que los programas gratuitos de fidelización de clientes sólo aumentan esa probabilidad en un 30%. ⁶

Fortalezas:

• Los programas pagos mantienen a los clientes interesados ​​con beneficios continuos
• Animan a los clientes a realizar pedidos con más frecuencia y gastar más.
• Permite a la marca recopilar datos valiosos sobre sus clientes más rentables.
• Las cuotas de membresía se pueden utilizar para compensar el costo del programa o para generar ingresos adicionales.
• La membresía paga abre la puerta a ofrecer recompensas más atractivas a los clientes.

Desafíos:

• La cuota de membresía crea una barrera psicológica de entrada para algunos clientes
• Requiere más recursos para construir y gestionar eficazmente
• Necesidad de demostrar valor de forma proactiva para adquirir y retener clientes.
• Un programa de fidelización de pago suele generar un CLV más alto entre quienes se registran.
• Mayor riesgo de abandono: la investigación del programa de fidelización paga de McKinsey revela que el 50% de las cancelaciones ocurren dentro del primer año de membresía. ⁶
  
  

6. Programa de referencia

Un programa de referencia recompensa a los clientes por recomendar o recomendar la empresa a amigos y familiares.

Algunos programas de referencia recompensarán a todas las referencias, mientras que otros solo recompensarán aquellas referencias que resulten en una compra. Las marcas pueden recompensar tanto al cliente que recomienda como al cliente recién adquirido, lo que ofrece una excelente experiencia al cliente desde el inicio de la relación.

El propósito de un programa de referencias es doble: atrae nuevos clientes potenciales y recompensa a los clientes leales. La mejor parte es que es más probable que los clientes potenciales sean adecuados para el negocio y, por lo tanto, es más probable que realicen una conversión porque los clientes existentes pensarán en personas que se beneficiarían del producto o servicio.

Fortalezas:

• Los programas de recomendación ayudan a adquirir nuevos clientes y, al mismo tiempo, recompensan a los clientes existentes: es beneficioso para todos
• Los clientes recomendados son un 18 % más leales, tienen una tasa de valor de por vida un 16 % más alta y gastan un 13 % más que sus homólogos no recomendados, según Finances Online ⁷
• Es probable que las referencias conduzcan a nuevos clientes: el 65% de los adultos de la Generación Z encuestados en una encuesta de 2021 dijeron que las recomendaciones de amigos y familiares eran las dos fuentes más confiables para recomendar productos . ⁸

Desafíos:

• La referencia puede verse socavada si las personas saben que el referente está siendo recompensado por recomendar la marca.
• Recomendar requiere tiempo y esfuerzo, algo que sólo algunos clientes están dispuestos a invertir en una marca.
  
  

8 beneficios de los programas de fidelización

Si se ejecutan bien, los programas de fidelización pueden ofrecer recompensas excepcionales a una marca, tanto a corto plazo con mayores ventas como a largo plazo con retención y crecimiento de clientes. También hay algunos beneficios más sorprendentes, como la cantidad de datos que proporcionan.

Vamos a ver:

1. Retener clientes

El objetivo principal de un programa de fidelización es hacer que los clientes vuelvan en lugar de elegir a un competidor.

En la edición de 2022 del Informe de Lealtad , el 78% de los encuestados dijo que los programas de fidelización los hacían más propensos a hacer negocios con marcas. ⁹

2. Aumentar el valor de vida del cliente

Además de retener a los clientes, el programa de fidelización se puede utilizar para aumentar el valor de vida del cliente (CLV).

Utilizando los datos recopilados, es posible realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de productos y servicios relevantes. De hecho, alrededor de dos tercios de los compradores deciden qué marcas compran para maximizar los beneficios que reciben. ⁹

3. Descubra los clientes más rentables

Un buen programa de fidelización ayuda a identificar a los clientes rentables de una marca, lo que le permite dedicar más tiempo al marketing dirigido a aquellos que tienen más probabilidades de gastarlo.

4. Minas de oro de datos

Uno de los principales beneficios de los programas de fidelización es que pueden proporcionar una fuente directa de datos personales valiosos, incluida la actividad de compras del cliente, su comportamiento en línea y más.

Esto se puede utilizar para mejorar el retorno de la inversión (ROI) de los esfuerzos de marketing, diseñar nuevos productos y servicios, crear ofertas específicas y recopilar comentarios directos: las posibilidades son infinitas.

5. Mejorar la personalización

Muchos programas de fidelización ofrecen descuentos y recompensas exclusivos a los miembros en función de su historial de compras (que proviene de la mina de oro de datos).

Esto ayuda a crear un sentido de lealtad y anima a los clientes a seguir regresando.

6. Compromiso del cliente

Cuanto más comprometidos estén los clientes, más probabilidades habrá de que sigan siendo leales.

Por ejemplo, un cliente que es miembro de un programa de fidelización tiene un 74% más de probabilidades de recomendar esa marca a otros. ⁹

7. Deje de competir por el precio

Los programas de recompensas le impiden caer en la trampa de competir únicamente por el precio. Al descubrir qué es lo que les importa a los clientes y recompensarlos con cosas que valoran, las marcas pueden crear una conexión emocional más profunda y diferenciarse.

8. Crear defensores de la marca

Un programa de fidelización permite a las marcas crear una comunidad de defensores: personas que las recomendarán de forma proactiva a otros. Como resultado, las marcas pueden adquirir más clientes y mantener contentos a sus clientes habituales.

Desventajas de los programas de fidelización

Incluso los planes de marketing mejor diseñados pueden tener algunas desventajas, y los programas de fidelización no son una excepción. Antes de invertir en un programa de fidelización, es importante considerar las desventajas y cómo mitigarlas con una buena estrategia y planificación.

1. Es difícil determinar la verdadera lealtad

¿Se vuelve más difícil saber quién es simplemente un comprador frecuente y quién es verdaderamente leal a la marca? A menudo, un comprador habitual también es leal, pero a veces puede ser una cuestión de conveniencia y precio lo que los mantiene fieles. Para las marcas que buscan clientes con una conexión emocional real, es posible que un programa de fidelización no pueda determinarlo.

2. Puede resultar caro

Los programas de fidelización no son sólo una inversión que hay que configurar y gestionar, sino que ofrecer descuentos y recompensas también puede perjudicar los resultados.

3. Saturación del mercado

Ya existen cientos de miles de programas de fidelización y, para los clientes, todos pueden parecer iguales. Diseñar un programa único que se destaque y se dirija a esta audiencia es esencial para el éxito.

4. Rentabilidad inconsistente

Los programas de fidelización pueden generar ingresos, pero es posible que no representen un flujo constante de ingresos.

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Referencias

1. Informe del mercado de programas de fidelización de Australia 2022: el mercado aumentará de $ 3.691,1 millones en 2021 a $ 6.452,3 millones en 2026
2. Programas de recompensas y marketing de fidelización: Informe de mercado global 2022
3. Los programas de fidelización australianos brillan a medida que los miembros aprovechan al máximo sus recompensas y beneficios
4. Siguiente en fidelización: Ocho palancas para convertir a los clientes en fans | McKinsey
5. Lealtad descifrada
6. Cómo afrontar el gran cambio: cómo los programas de fidelización de pago pueden ayudar a que los consumidores vuelvan a su marca
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