Cómo manejar y prevenir las devoluciones de comercio electrónico de Magento

1) Descripción general de las devoluciones de comercio electrónico

Con el rápido crecimiento del mercado en línea, los comerciantes y minoristas electrónicos han estado haciendo malabarismos entre la recolección, el empaque y el envío. Han estado trabajando incansablemente para mejorar la satisfacción del cliente al cerrar las brechas en sus plataformas de comercio electrónico. A pesar de todos los esfuerzos, ninguno de ellos ha podido eliminar por completo las devoluciones de comercio electrónico.

Muchos vendedores en línea culpan al mero concepto de las plataformas de comercio electrónico de esta creciente tasa de rendimiento. Dado que los clientes no pueden sentir o ver los productos físicamente en estas plataformas, a menudo se dejan llevar por las imágenes tentadoras y las descripciones exageradas. Resultado: se sienten insatisfechos después de recibir el producto y presentan una solicitud de devolución.

Aparte de la visibilidad y el factor táctil, hay algunas razones más que impulsan los retornos del comercio electrónico. En este artículo, nos centraremos en esos motivos y trataremos de encontrarles una solución.

2) Razones detrás de las devoluciones de comercio electrónico

Dirigir un negocio de comercio electrónico no se limita solo a comprar y vender productos. Implica muchos más factores, incluidas relaciones saludables con los clientes y canales de servicio continuos.

A menos que los vendedores conozcan bien a sus clientes, no podrán satisfacer sus necesidades y, por lo tanto, presenciar una mayor tasa de retorno. Para evitar esta situación, los comerciantes y minoristas electrónicos deben centrarse en encontrar las razones detrás de los clientes insatisfechos.

Para ayudarlos con esta tarea desafiante, aquí hay algunas razones que se enumeran a continuación:

a) Producto incorrecto seleccionado por el cliente

Diferentes plataformas de comercio electrónico siguen los diferentes tamaños y soportes de color para sus productos. Un producto que podría estar disponible en una combinación de tamaño y color en el sitio web A podría terminar en otra sección en otro sitio web. Esto puede confundir a los compradores y empujarlos a comprar el producto equivocado.

b) El cliente cambió de opinión

Muchos estudios sugieren que la mayoría de las compras en línea surgen debido a la urgencia o las compras nocturnas. En ambos casos, tan pronto como el cliente se da cuenta de que ya no necesita el producto, presenta una solicitud de devolución. En casos muy raros, las plataformas de comercio electrónico pueden convertir estas devoluciones en intercambios y obtener algún beneficio de esas transacciones.

c) El cliente recibió bienes dañados o defectuosos

En general, la mayoría de los vendedores en línea conocen el estado de los productos en sus almacenes. Pero a veces, incluso pierden la pista y cometen un error al enviar productos vencidos o dañados a los compradores. Como resultado, tanto su reputación como su negocio se ven afectados, lo que resulta en una mayor tasa de rendimiento.

d) Vestuario

No todos los clientes están realmente dispuestos a comprar en las tiendas en línea. Algunos tienen la costumbre de ordenar productos, usarlos hasta que sean elegibles para una devolución y luego solicitar un reembolso. Los comerciantes y minoristas electrónicos deben tener cuidado con dichos clientes y detenerlos tan pronto como noten alguna regularidad en sus patrones de devolución.

3) ¿Cómo manejar las devoluciones de comercio electrónico?

Evitar las devoluciones es un trabajo mucho más complicado de lo que parece. Si no se manejan con cuidado, las devoluciones podrían romper un negocio y provocar también un cierre final. Por lo tanto, los vendedores en línea deben adoptar medidas que reduzcan su tasa de retorno y mantengan satisfechos a sus clientes.

En términos simples, deben crear un canal de logística de devoluciones efectivo que requiera que los clientes sigan pasos mínimos para alcanzar sus objetivos. Y para que eso suceda, aquí hay algunos cambios que puede hacer en su flujo de trabajo de devolución.

a) Solicitar a los clientes que envíen los productos a los almacenes.

La mayoría de las empresas de comercio electrónico que no tienen una tienda física confían en esta estrategia para reducir las devoluciones. Solicitan a los clientes que envíen el producto a sus almacenes o centros logísticos para una inspección adicional. Una vez que el personal correspondiente verifica el producto, se aprueba el proceso de devolución y se inicia un reembolso o cambio según la demanda del cliente y en cumplimiento de las políticas de devolución de la plataforma.

b) Solicitar a los clientes que devuelvan los productos a las tiendas

Las estadísticas dicen que el 62% de los clientes compran en plataformas de comercio electrónico, considerando que tienen la flexibilidad de devolver productos a las tiendas. Dado que la devolución de productos a las tiendas ahorra a los clientes las complicaciones de los canales logísticos de devolución de diferentes organizaciones, parecen sentirse más cómodos con ello. Además, los clientes que ingresan a las tiendas no solo dan como resultado devoluciones más rápidas, sino que también generan posibles ventas para la organización.

c) Externalizar la logística de devolución

Manejar tanto el cumplimiento de pedidos como las devoluciones podría poner a los vendedores en línea en una situación difícil. Incluso podría provocar una mala gestión y un flujo de trabajo de devolución complicado. Por lo tanto, los comerciantes y los minoristas electrónicos deben asociarse con la logística de terceros para simplificar su trabajo y trabajar en el análisis de los patrones de compra y devolución de los clientes para crear un canal de ventas fluido.

4) Una introducción a la plataforma de devoluciones de comercio electrónico de Magento

Magento es una plataforma de comercio electrónico de código abierto escrita en PHP. El software nació el 31 de agosto de 2007, cuando Varien Inc., una empresa privada con sede en EE. UU., lanzó su primera versión beta pública. Tres años más tarde, Roy Rubin, ex director ejecutivo de Varien, vendió una participación del 49 % de la empresa a eBay, quien en 2015 la vendió aún más a Permira como empresa independiente.

En 2018, Adobe dio un paso audaz y adquirió Magento por 1680 millones de dólares y, desde entonces, Magento ha dado lugar a más de 250 000 tiendas online. Actualmente, la plataforma representa más del 12 % de todas las tiendas en línea y alimenta el 1,2 % de Internet.

4.1) Servicios ofrecidos por Magento

Magento ofrece dos servicios, a saber, Magento Open Source y Magento Commerce.

a) Código abierto de Magento

Como sugiere el nombre, Magento Open Source es la versión gratuita de la plataforma de comercio electrónico. Está abierto a todos los dueños de negocios y se puede descargar, personalizar y autohospedar. Brinda a los usuarios acceso a algunas de sus extensiones y temas y ayuda a los propietarios de pequeñas y medianas empresas a encontrar su lugar en el mercado.

b) Comercio de Magento

Hace unos años, Magento ofreció dos versiones de su plataforma: Magento Enterprise y Magento Enterprise Cloud. Más tarde, la plataforma de comercio electrónico agrupó a los dos en un solo servicio llamado Magento Commerce.

Al ser una versión premium de Magento, Magento Commerce admite más funciones y brinda flexibilidad en el funcionamiento de la plataforma. Sin embargo, con la facilidad viene un precio más alto. La plataforma de comercio electrónico cobra $ 24,000 al año como tarifa inicial para la licencia de Magento 2.

5) Beneficios de usar Magento

Magento ha recorrido un largo camino en poco tiempo. Ha estado atendiendo a una variedad de vendedores en línea, independientemente de su tamaño y público objetivo. Y en su evolución, sus características han jugado un papel fundamental.

Magento ofrece numerosos beneficios a comerciantes y minoristas electrónicos, desde flexibilidad hasta optimización de motores de búsqueda. Algunos de sus otros beneficios incluyen:

a) Personalización

Magento permite a los vendedores en línea personalizar sus sitios web y las diferentes categorías y subtítulos dentro de ellos según sus elecciones. Dado que es una plataforma de código abierto, brinda acceso a numerosas extensiones para fines que van desde el pago hasta el envío, la contabilidad y muchos más.

Sin embargo, la plataforma de comercio electrónico no es útil con los temas de diseño. Para los vendedores en línea que prefieren sitios web muy personalizados, tendrían que asociarse con los desarrolladores de Magento para cumplir con sus expectativas.

b) Fácil integración

Para sobrevivir en el espacio en línea, las plataformas de comercio electrónico deben equipar sus sitios web con una gran cantidad de servicios, como aplicaciones de datos, envíos, seguimiento de pedidos, logística, pasarelas de pago, etc. Magento permite a los vendedores en línea integrarse con numerosas plataformas de terceros para ofrecer estos servicios en sus tiendas en línea. Incluso permite a los comerciantes y minoristas electrónicos agregar herramientas de Google que incluyen Analytics y Checkout para monitorear el desempeño del sitio web en el mercado en línea.

c) Escalabilidad

Unos años después de poner un pie en el espacio en línea, las empresas planean crecer. Los comerciantes y minoristas electrónicos desean abrir más tiendas en línea, pero el manejo de una gran cantidad de datos les preocupa a muchos de ellos.

Con Magento, esto nunca será motivo de preocupación, ya que la plataforma de comercio electrónico respalda a los vendedores para que no abran múltiples tiendas en línea y les brinda la facilidad de manejar todos los datos desde una sola oficina de back-end.

6) ¿Cómo funciona la autorización de devolución de mercancía (RMA) en Magento?

Magento viene con un canal de logística de devolución simplificado. Su flujo de trabajo de devolución no pide a los usuarios que visiten numerosas páginas para presentar una solicitud de devolución. En cambio, generar un número RMA simple en la plataforma de comercio electrónico resuelve todos los problemas.

Para explicar más detalladamente el flujo de trabajo de devolución de Magento, a continuación se incluye una explicación paso a paso de todo el proceso.

a) El cliente presenta una solicitud de devolución (RMA)

Para presentar una solicitud de devolución (RMA), los clientes deben iniciar sesión en su cuenta de Magento. No es necesario que sea un usuario registrado para realizar la solicitud. Siempre que los detalles de su pedido estén presentes en el sitio web y en la base de datos de Magento, pueden solicitar un RMA. Incluso los vendedores en línea tienen la flexibilidad de iniciar una RMA desde Magento Admin.

b) Solicitud de devolución (RMA) emitida

Una vez que el comerciante o minorista electrónico recibe la solicitud de devolución, la analiza antes de emitir una devolución. La aprobación de una solicitud de devolución significa que el vendedor en línea está listo para asumir el costo del envío de devolución y ofrecer la asistencia necesaria a los clientes. Sin embargo, los clientes deben tener en cuenta que el vendedor tiene total autoridad para aceptar o cancelar una solicitud de devolución.

c) El cliente devuelve el producto

Al obtener la aprobación del vendedor, los clientes siguen sus instrucciones y devuelven el producto.

d) El comerciante recibe el producto

Cuando el comerciante recibe el producto, realiza una inspección minuciosa y decide si aprueba parcial o totalmente la devolución. En algunos casos, incluso cancelan la RMA por completo.

Los comerciantes, entonces, reacondicionan el producto dependiendo de su naturaleza y problemas o incluso los descartan si es necesario.

7) ¿Cómo crear una solicitud de devolución en Magento?

Crear una solicitud de devolución en Magento es bastante simple, siempre que esté familiarizado con los pasos que se detallan a continuación.

• Inicie sesión en su cuenta de Magento.
• En el tablero, haga clic en la barra lateral de administración.
• Busque la pestaña Ventas en la barra lateral de administración y haga clic en ella.
• En la pestaña Ventas, vaya a Devoluciones y haga clic en Nueva solicitud de devolución.
• A continuación, haga clic en un pedido que muestre el estado Completo para crear una solicitud de devolución.
• Vaya a la sección Información de devolución y seleccione la pestaña Artículos devueltos.
• Para agregar artículos para devolución, seleccione Agregar artículos.
• Seleccione la casilla de verificación del producto que desea devolver y haga clic en Agregar producto seleccionado para devolver.
• Elige el número de artículos a devolver.
• En la lista desplegable Motivo de la devolución, seleccione el motivo adecuado para la devolución. Si el cliente tiene otros motivos distintos a los mencionados en el sitio web, escríbalo en el cuadro de texto.
• En la sección Estado del artículo, seleccione el estado de la mercancía.
• Establezca la Resolución en Intercambio, Reembolso o Crédito de tienda.
• Finalmente, haga clic en Enviar devoluciones y se creará su solicitud de devolución.

8) Conclusión

Evitar las devoluciones de comercio electrónico es un trabajo difícil. Sin embargo, con un canal logístico de devolución adecuado, se puede reducir. Prestar atención a las demandas de los clientes y sus deseos, como obsequios, empaques, condiciones del producto, etc., puede reducir la tasa de devolución de su organización.

Además, analizar los patrones de compra y devolución de los clientes también puede marcar una gran diferencia en el tráfico que experimenta en su plataforma de comercio electrónico.