12 consejos sobre la gestión de las expectativas del cliente que no puede permitirse perder

Publicado: 2023-08-03

Trabajar con un nuevo cliente siempre es estresante. A menudo, eso se debe a que todavía se están sintiendo el uno al otro, y ninguno sabe qué esperar del otro todavía. Sin embargo, la gestión de las expectativas del cliente es fundamental en cualquier relación comercial. Como tal, cada uno debe conocerse y descubrir cuáles son las expectativas desde el principio.

Para los clientes que se describen mejor como autoritarios o un poco necesitados (¡o ambos!), puede resultar una relación extenuante que está llena de problemas desde el principio. Controlar estos problemas desde el principio es importante para salvar la relación y garantizar que puedan trabajar juntos a largo plazo. Por eso les preguntamos a 12 emprendedores del Young Entrepreneur Council (YEC) lo siguiente:

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“¿Cómo pueden las empresas gestionar con eficacia las expectativas de los clientes al principio de una relación?”

Aquí hay una palabra de GoDaddy sobre cómo administrar las expectativas del cliente y establecer límites:

Por qué es esencial gestionar las expectativas del cliente

Manejar las expectativas del cliente no es solo una sutileza; es un aspecto fundamental para asegurar relaciones comerciales exitosas y duraderas. Establecer y navegar adecuadamente estas expectativas desde el principio puede evitar malentendidos, fomentar la confianza y sentar las bases para la colaboración y el crecimiento. He aquí por qué es tan crucial:

  • Comunicación clara : establecer expectativas claras desde el principio garantiza que ambas partes estén en la misma página, lo que minimiza la posibilidad de confusión o mala interpretación en el futuro.
  • Respeto mutuo: al comprender y respetar los límites y requisitos de cada uno, tanto el cliente como el proveedor de servicios pueden trabajar en un entorno armonioso, fomentando un vínculo de respeto mutuo.
  • Eficiencia y productividad: con expectativas claras, ambas partes pueden alinear sus esfuerzos hacia objetivos compartidos, haciendo que la colaboración sea más eficiente y productiva.
  • Prevención de conflictos: abordar las expectativas desde el principio reduce la posibilidad de conflictos, desacuerdos y posibles obstáculos en el futuro.
  • Fomento de la confianza: cuando los clientes saben qué esperar y ven que se cumplen esas expectativas, se genera confianza en la relación comercial, lo que allana el camino para una mayor colaboración y referencias potenciales.

Gestión de las expectativas de los nuevos clientes

gestionar las expectativas del cliente - cliente y empresario

Antes de profundizar demasiado en la lista, aquí hay una tabla concisa que puede consultar fácilmente:

Estrategia Descripción Experto
Establecer entregas claras Proporcione una lista detallada de entregables con plazos realistas. Durán Inci, Optimum7
Se Auténtico Evite la pelusa en las propuestas. Sea transparente sobre los desafíos y el potencial de la relación. Shawn Schulze, Names.org
Establecer comunicación regular Entender el canal de comunicación preferido de los clientes y la frecuencia. Ángela Ruth, Calendario
Conócelos personalmente Comprender los valores, objetivos e intereses del cliente para establecer una relación sólida. Salomón Timoteo, OneIMS
Firma siempre un contrato Use contratos para detallar las expectativas, eliminando los errores de comunicación. Kate Hancock, OC Centro de cuidado facial
Establezca expectativas realistas Describa claramente y cumpla con expectativas realistas para evitar decepciones. Blair Thomas, corredor de comercio electrónico
Sea transparente Comparta historias de relaciones pasadas con clientes para establecer responsabilidades y entendimiento mutuo. Peter Kozodoy, Publicidad GEM
Se honesto Proporcione listas claras y detalladas y sea sincero desde el principio. Nicole Muñoz, Empieza a clasificar ahora
Pregúntele al cliente sobre objetivos específicos Sumérjase profundamente en la visión de éxito del cliente. Mejorar a través de visitas en persona para un diálogo significativo. Douglas Baldasare, ChargeItSpot
Piense como el cliente Anticiparse a las necesidades e inquietudes del cliente, aunque no hayan sido expresadas. Cynthia Johnson, campana + hiedra
No tengas miedo de alejarte Asegure la claridad en los entregables y esté preparado para reiterar o terminar la relación si es necesario. Philip Michael, NYEG
Tener una reunión de lanzamiento del cliente Comience con una reunión de lanzamiento integral para establecer resultados y expectativas claros. Derek Broman, deguns.net

En un mundo de negocios donde las relaciones pueden hacer o deshacer el éxito, gestionar las expectativas de los clientes se convierte no solo en una estrategia sino en una necesidad. Entonces, ¿cómo pueden las empresas abordar de manera efectiva estas expectativas? Exploremos estas ideas de los miembros expertos de la comunidad YEC:

1. Establecer entregas claras

“Envíe a su cliente una lista muy detallada de entregables que contengan plazos realistas para cada elemento de línea. Revise estos entregables con su cliente uno por uno y responda cualquier pregunta que pueda tener antes de seguir adelante con el proyecto. Esto asegurará que tanto usted como su cliente estén en la misma página y compartan las mismas expectativas”. ~ Duran Inci, Óptimo7

2. Sé auténtico

“Hay demasiada pelusa en la mayoría de las propuestas comerciales. A la gente le encanta prometer demasiado, así que sea auténtico, hable con el cliente sobre lo que está dispuesto a hacer por él y lo que espera lograr de la relación y sea transparente sobre los desafíos y obstáculos involucrados. Una evaluación honesta del potencial (y los desafíos) de la relación es más efectiva y establece expectativas realistas”. ~ Shawn Schulze, Names.org

3. Establezca una comunicación regular

gestión de las expectativas del cliente: el equipo se comunica entre sí y con el cliente

“Comience con buenas formas de comunicarse y comuníquese regularmente para mantenerse al tanto de las expectativas y perspectivas sobre cómo va la relación. Eso significa preguntar a los clientes cómo quieren comunicarse y con qué frecuencia. Usar el canal que les gusta es una excelente manera de comenzar”. ~ Ángela Ruth, Calendario

4. Conózcalos personalmente

“Conocer personalmente al cliente y demostrar que eres un ser humano real puede ayudarte a desarrollar una relación comercial sólida. Comprender sus valores, objetivos, luchas e intereses como persona puede ayudarlo a descubrir cómo trabajar con ellos, qué expectativas establecer y derribar fácilmente cualquier límite desde el principio. Esto se transferirá a su relación comercial y conducirá al éxito”. ~ Solomon Timoteo, OneIMS

5. Firma siempre un contrato

“La redacción de un contrato imprime en detalle cuáles son las expectativas del cliente y de la empresa que presta el servicio. Tener tales detalles por escrito elimina cualquier falta de comunicación y facilita que ambas partes comprendan los términos del acuerdo”. ~ Kate Hancock, OC Centro de cuidado facial

6. Establezca expectativas realistas

“Las expectativas deben describirse con precisión al principio, y luego ambas partes deben cumplirlas. La mejor manera de gestionar o superar las expectativas es asegurarse de que estén basadas en la realidad. Estas discusiones deben tener lugar desde el principio. Si un cliente espera algo que es imposible, lo está preparando para la decepción”. ~ Blair Thomas, comerciante electrónico

7. Sea transparente

gestionar las expectativas del cliente: expectativas claras

“Con el tiempo, desarrollará una lista de razones por las que las relaciones con sus clientes van mal. Ahora, tenemos el hábito de compartir algunas de esas historias de manera transparente para ilustrar cómo y por qué podemos fallar. De esa manera, los prospectos entienden que tienen un papel en el logro de nuestros objetivos comunes, y ese entendimiento compartido ayuda a sentar las bases para una relación honesta y transparente en el futuro”. ~ Peter Kozodoy, Publicidad GEM

8. Sea honesto

“Es muy importante ser claro con los clientes sobre lo que van a recibir. Esto es algo que se puede hacer cuando se revisa el contrato de firma. Una lista clara y detallada revisada por teléfono proporcionará mucha claridad. Lo más importante es ser honesto desde el principio”. ~ Nicole Muñoz, Comience a clasificar ahora

9. Pregúntele al cliente sobre objetivos específicos

“El establecimiento de expectativas es crítico. Comienza preguntando al cliente qué espera lograr y realmente impulsando los detalles. Pregúnteles cómo es el éxito y agote esa línea de discusión. El establecimiento de expectativas también se puede mejorar con visitas en persona, donde puede desarrollar una conexión más cercana y tener un diálogo más significativo con el cliente”. ~Douglas Baldasare, ChargeItSpot

10. Piense como el cliente

“Aunque el cliente te dirá lo que espera, es posible que no comparta todo porque se siente incómodo explicándolo o se le olvida. Por eso es necesario pensar como el cliente y darse cuenta de lo que se siente ser ellos. Eso puede ayudarlo a manejar mejor las expectativas porque ve más de lo que quieren y por qué”. ~ Cynthia Johnson, Campana + Ivy

11. No tengas miedo de alejarte

gestión de las expectativas del cliente: persona que se va de la reunión

“Sea sincero y muy claro sobre los entregables y asegúrese de que el cliente o socio entienda esto antes del compromiso. Los clientes pueden volverse rebeldes y perder de vista el trato original. Algunas empresas están contentas de haber hecho un trato y dejarán que el cliente las intimide. No tenga miedo de comprobarlos. Te eligieron por una razón, y si esa razón se olvida, no tengas miedo de alejarte”. ~ Philip Michael, Grupo de Equidad de Nueva York (NYEG)

12. Organice una reunión inicial con el cliente

“Comience su relación comercial organizando una reunión de lanzamiento con el cliente. De esta manera, tanto el cliente como el equipo pueden establecer expectativas claras sobre cuáles son los entregables y cuándo esperarlos”. ~ Derek Broman, Discount Enterprises LLC deguns.net

El arte de gestionar las expectativas del cliente

gestión de las expectativas del cliente: cliente y director general discutiendo las métricas que están en la computadora portátil

En el panorama dinámico de los negocios, las relaciones con los clientes se encuentran en el corazón del éxito. Como hemos explorado, la gestión de las expectativas del cliente no se trata simplemente de garantizar que se cumplan los entregables del proyecto; se trata de generar confianza, fomentar la comunicación abierta y comprender las necesidades específicas de cada cliente. Cada perspectiva de nuestros estimados expertos de la comunidad YEC subraya una verdad universal: la comunicación transparente, auténtica y proactiva puede resolver de manera preventiva muchos desafíos que puedan surgir.

Al implementar estas estrategias, las empresas no solo se preparan para trayectorias de proyectos más fluidas, sino que también cultivan asociaciones que pueden prosperar a largo plazo. A medida que navegamos por las complejidades de las relaciones con los clientes, recordemos que el respeto mutuo, la comprensión y la colaboración son las piedras angulares del éxito duradero.

Foto vía Shutterstock