10 métricas para medir la lealtad del cliente en 2021

Todos sentimos de cierta manera acerca de algunas marcas y productos. A medida que el mercado se saturó demasiado, surgió la necesidad de clasificar y cuantificar esos sentimientos, ya que todos querían sobresalir en sus respectivos negocios. Es difícil determinar y medir la lealtad del cliente, ya que todos tienen diferentes motivos y sentimientos para ser leales a una marca. Sin embargo, se han desarrollado ciertas fórmulas y estrategias de medición para cuantificar la lealtad a una determinada marca o programa.

En este artículo, lea acerca de 10 métricas que miden la lealtad del cliente, la retención del cliente, la satisfacción del cliente y muchas más. Profundicemos en los números y la psicología.

Puntuación neta del promotor (NPS)

A todos nos han pedido que completemos encuestas largas y aburridas justo cuando queríamos salir de la tienda minorista, ¿verdad? No mucha gente está encantada cuando eso sucede. Net Promoter Score, también conocido como el puntaje NPS, se desarrolló en 2003 como una forma de medir qué tan bien una empresa u organización trata a sus clientes o clientes .

La puntuación NPS es un KPI de alto nivel de toda la organización, no solo de sus partes. Es una herramienta rápida, sencilla y económica. Una gran cantidad de respuestas lo convierte en una forma representativa y confiable de medir el éxito de toda la organización, con base en una pregunta simple.

Las respuestas se pueden dividir en tres categorías:

• Los promotores dan puntuaciones de 9 o 10 . Son los mayores admiradores, compran regularmente y recomiendan su negocio a todos sus conocidos.
• Los pasivos dan puntuaciones de 7 y 8 . En su mayoría están satisfechos pero les falta determinación e ilusión para dar un paso adelante y promocionar.
• Los detractores dan puntuaciones entre 0 y 6 . Su escala es la más grande, lo que puede parecer injusto, pero las reglas son las mismas para todos. Tienden a difundir la palabra negativa en función de su experiencia negativa. Es importante averiguar por qué están insatisfechos para mejorar lo que puede no estar funcionando en este momento.

Cómo calcular una puntuación NPS

Para calcular su puntaje NPS, reste el porcentaje de sus detractores del porcentaje de sus promotores. Los pasivos no están incluidos en la fórmula ya que en su mayoría son neutrales.

Vamos a darle un ejemplo directo. Suponiendo que recolectó 200 resultados de encuestas y tiene:

• Promotores: 90 (45%)
• Pasivos: 70 (35%)
• Detractores 40 (20%)

La aplicación de la fórmula daría como resultado una puntuación NPS de 20. Pero, ¿eso es bueno o no? Eso depende. No hay una indicación clara de si una puntuación de NPS es buena o no. Puede variar de -100 a 100. Cualquier valor por encima de 0 significa que más personas lo recomendarían que no .

Además, debe calcular las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo y compararlas con sus resultados anteriores. Esto le dará la mejor indicación de en qué dirección va su negocio. Los puntajes altos de NPS se correlacionan fuertemente con las compras repetidas, la lealtad a la marca y el boca a boca.

Tasa de repetición de compra (RPR)

La tasa de compra repetida es una métrica simple pero efectiva que puede proporcionar una visión poderosa de la lealtad del cliente. Representa el número de clientes que regresan después de la primera compra .

¿Cómo calcular la tasa de recompra? Es bastante simple. Todo lo que tiene que hacer es dividir el número de clientes que regresan por el número de clientes únicos.

Según un estudio realizado por Adobe, el 40 % de los ingresos en los EE. UU. proviene de compradores habituales que representan solo el 8 % de todos los visitantes. Ese es el poder de los clientes que regresan y la lealtad del cliente. Por esa razón, es aconsejable investigar a sus clientes leales y ver qué les gusta y qué les interesa.

Conocer la tasa de compra repetida le permitirá saber cuántos clientes podrían volver con el tiempo. Un truco que puede usar para atraer a los clientes para que regresen es ofrecerles un incentivo simbólico, como un descuento para la próxima compra. Eso debería ser un incentivo suficiente para volver y crear un hábito.

Tasa de Retención de Clientes (CRR)

La tasa de retención de clientes es una de las métricas más importantes para su negocio. Incluye su capacidad para atraer nuevos clientes, así como para mantener los existentes .

¿Por qué es tan importante la retención de clientes? La investigación ha demostrado que los clientes que regresan gastan hasta un 67% más que los clientes nuevos. Teniendo en cuenta el alto precio de las campañas de marketing, adquirir nuevos clientes es de 6 a 7 veces más costoso que retener a los actuales.

Varios factores pueden influir en el aumento o disminución de la retención de clientes.

• Precio : si tus precios son demasiado altos y no están justificados, perderás a tus clientes.
• Rendimiento del sitio : si su sitio web es lento y tarda años en cargarse, eso desanimará a muchas personas. Además, la navegación difícil puede causar una experiencia de usuario negativa.
• Entrega : asegúrese de que la entrega no se demore demasiado, de lo contrario, eso desmotivará a las personas a seguir ordenándole.
• Servicio al cliente : puede aumentar su tasa de retención o reducirla masivamente. Tener un personal profesional y bien capacitado en ese puesto.
• Programas de fidelización : premiar a los clientes recurrentes es una receta para el éxito. Una vez que vean que aprecias su lealtad, volverán cada vez con más frecuencia.

CCR refleja el porcentaje de clientes que permanecieron fieles durante un período específico. El CCR promedio generalmente cae por debajo del 20%.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes (CRR)

Necesita tres puntos de datos para calcular la tasa de retención de clientes:

• el número de clientes al comienzo de un período (CS)
• el número de clientes al final de un período (CE)
• la cantidad de clientes adquiridos durante ese período (CA)

Para calcular, reste CA de CE, divida ese número por CS, luego multiplique esa cifra por 100 para convertirla en un porcentaje. Gráficamente, se vería así:

Tasa de abandono de clientes (CCR)

Customer Churn Rate es la otra cara de la moneda. Si la retención de clientes son los clientes que siguen volviendo, el abandono representa todos los que vinieron que ha perdido durante un período determinado .

También puede tropezar con el término tasa de abandono, que es solo otra forma de decir tasa de abandono de clientes. Si el CCR es alto, indica que se ha perdido un gran porcentaje de clientes. Supervisar su tasa de abandono ayuda a descubrir cualquier tendencia que podría afectar su negocio y tomar medidas efectivas para contener el crecimiento del abandono.

Cuando se trata de calcular el churn, el proceso es realmente simple. Todo lo que necesita hacer es restar su tasa de retención de clientes (CRR) de 100 y obtendrá el porcentaje de tasa de abandono de clientes (CCR). Por ejemplo, si tu CRR es del 22,5 %, tu CCR será del 77,5 %, así de fácil.

Hay otra forma que es un poco más larga, pero también puede calcular la tasa de abandono de clientes dividiendo la cantidad de clientes que ha perdido por la cantidad total de clientes y multiplicando ese resultado por 100.

Intente comprender dónde se están cayendo los clientes, por qué han dejado de realizar compras y cómo mejorar su experiencia de usuario para minimizar la rotación.

Mida la lealtad a través del puntaje de satisfacción del cliente (CSS)

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) difiere de otras métricas de lealtad. Es fácil de determinar y realizar a través de preguntas de encuesta. Un ejemplo de una pregunta puede ser: ¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestro servicio ? La escala de calificación suele ser de 1 a 5, de 1 a 7 o de 1 a 10 puntos. Cuanto mayor sea el número, mayor será la satisfacción del cliente, por supuesto.

Los clientes reciben un cuestionario CSAT generalmente inmediatamente después de la compra o después de usar algunos de los servicios. Como la experiencia que tuvo el cliente aún es "fresca", brindará comentarios y puntajes más honestos y confiables.

El puntaje CSAT se calcula como un porcentaje de clientes satisfechos en el número total de encuestados . Si la puntuación es del 70 % o superior, sus clientes están satisfechos y va por buen camino. Una ventaja de esta métrica es su simplicidad e intuición. La desventaja es que no es muy preciso y detallado.

Además, si desea respuestas más detalladas, puede hacer una pregunta separada para cada segmento de su negocio. Puede probar la satisfacción de la calidad del producto, la experiencia de servicio al cliente, la calidad de la entrega, el precio, etc.

Tenga en cuenta que su puntaje real es un poco más bajo que lo que ve después de calcular los resultados. Las personas con experiencias negativas no siempre quieren dar su opinión sobre el servicio.

Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

El costo de adquisición de clientes es una medida objetiva de cuánto gasta para adquirir un nuevo cliente. Se puede calcular sumando la cantidad que gasta en sus actividades de marketing (promociones, ventas, publicidad, campañas) y dividiendo ese número por la cantidad de nuevos clientes que adquirió durante ese tiempo.

Si los costos son demasiado altos, tal vez debería reconsiderar sus estrategias de marketing y cambiar sus planes. Junto con el valor de por vida del cliente, CAC ayuda a determinar el retorno de la inversión (ROI) en la adquisición de clientes.

Hay varios consejos para reducir el CAC. Algunos de ellos incluyen:

• Mejorar las conversiones del sitio web : tenga contenido de alta calidad que esté optimizado de acuerdo con los principios de SEO y su tasa de conversión aumentará.
• Implementar personajes de compradores que resuenen con su público objetivo y los guíen a través de su experiencia de compra.
• La automatización de marketing se utiliza para crear campañas personalizadas para clientes nuevos y existentes. Puede recomendar productos, enviarles ofertas o responder a sus consultas para mantenerlos comprometidos con su marca.
• Invierta en la retención de clientes a través de programas de fidelización
• Reduzca la rotación investigando la satisfacción y la experiencia de sus clientes

Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente comprende los ingresos totales atribuidos a un solo cliente, incluidas las compras futuras. Podría ser una de las formas más importantes de medir la lealtad del cliente para su negocio. El CLV le ayuda a identificar segmentos de clientes muy valiosos, pero también cambia el enfoque en la relación con un cliente .

Conocer el CLV puede ayudarlo a modificar con precisión las decisiones comerciales sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y atención al cliente.

Cuando los clientes son leales, gastan más. Si tiene un negocio de comercio electrónico, reconsidere la introducción de un programa de fidelización de clientes para lograr la máxima retención de clientes. También aumentará su CLV con el tiempo.

Calcular CLV para medir la lealtad del cliente

Hay varias formas en las que puede determinar CLV para su negocio. Como el proceso puede llevar mucho tiempo, muchas empresas optan por utilizar un modelo predictivo, tratando de estimar cómo cambiará el valor de un cliente con el tiempo .

Tenga paciencia con nosotros ahora porque el proceso es un poco largo. Lo dividiremos en segmentos y proporcionaremos un ejemplo que, con suerte, lo ayudará a comprender CLV. Necesitará conocer varias otras métricas de antemano.

• El valor promedio de compra es el ingreso total durante un período específico dividido por el número de compras. Por ejemplo, si los ingresos del último año equivalen a $20 000 con 400 compras, el valor promedio de compra es $50.
• Tasa de frecuencia de compra media : divide el número de compras (400) por el número de clientes únicos, digamos 180. La tasa de frecuencia sería 2,22.
• Valor del cliente : multiplicar la tasa de frecuencia (2,22) por el valor medio de compra ($50). En este ejemplo, el valor del cliente es igual a $111.
• Vida útil promedio del cliente : la cantidad de tiempo promedio entre la primera y la última compra de su cliente, medida en años. Para este ejemplo, digamos que la vida útil del cliente es de 5 años.
• Finalmente, multiplique la vida útil promedio del cliente (5 años) por el valor del cliente ($ 111). El valor total de por vida del cliente sería de $555. Si sus gastos para adquirir y mantener un cliente son más altos que eso, está perdiendo dinero.

Mida la lealtad a través de la escala de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) tiene como objetivo determinar el esfuerzo que el cliente debe hacer para lograr lo que planeó . Puede decir que es una combinación de Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT).

En su libro, The Effortless Experience , los autores Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi argumentan que el mejor enfoque es "hacer las cosas fáciles".

Su investigación encontró que las interacciones de servicio al cliente tienen casi 4 veces más probabilidades de conducir a la deslealtad que a la lealtad . Esto se debe a que muy pocas interacciones son realmente de bajo esfuerzo. Descubrieron que el 96 % de los clientes que invirtieron un gran esfuerzo para resolver sus problemas son más desleales, en comparación con solo el 9 % de los que realizan interacciones de bajo esfuerzo.

Los clientes no califican su satisfacción, sino cuán fácil fue su interacción con su negocio. La pregunta prototípica es: "¿La empresa le facilitó el manejo de su problema?"

Los encuestados otorgan puntuaciones del 1 al 7, donde 1 significa "totalmente en desacuerdo" y 7 significa "totalmente de acuerdo". Para medir la puntuación, cuente el promedio de todas las respuestas recopiladas .

Si la puntuación es demasiado baja, significa que sus clientes se están esforzando demasiado para hacer las cosas. Reducir el esfuerzo del cliente les facilita la vida y mejora su impresión de la marca y la experiencia general del cliente.

Índice de lealtad del cliente (CLI)

El índice de lealtad del cliente (CLI) es una herramienta estandarizada que se utiliza para medir la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. CLI tiene en cuenta el NPS, las ventas adicionales y la recompra. Aborda estas tres preguntas:

1. ¿Qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos y familiares?
2. ¿Es probable que nos vuelva a comprar en el futuro?
3. ¿Qué tan probable es que pruebe nuestros otros productos?

El CLI de un cliente es la puntuación media de sus tres respuestas . Los valores que el cliente puede dar a cada pregunta van del 1 al 6. Cada número se traduce en una cantidad específica de puntos, como se ve en la siguiente foto.

Es aconsejable medir periódicamente la lealtad del cliente a través de CLI, pero no se exceda. A tus clientes no les gustará que los molesten cada vez que vengan a comprar algo.

CLI puede predecir futuras tasas de retención y ayudarlo a generar lealtad más fácilmente. Es posible que algunos clientes no sean honestos al responder, así que tome estos resultados con pinzas. Ese es siempre el caso con las estimaciones de los clientes, ya que muchos de ellos también tienen una comprensión diferente de la escala. Lo que es promedio para una persona puede estar muy por debajo del promedio para otra, por ejemplo.

Métricas del programa de fidelización

La lealtad del cliente representa la devoción de un cliente por una empresa y la fuerza con la que se siente comprando en la misma empresa una y otra vez. Representa la impresión positiva del consumidor hacia un determinado producto, marca o servicio . La lealtad del cliente se refleja en la satisfacción del cliente, el valor percibido de la experiencia del cliente, el compromiso del cliente y las características del producto, como el precio, la calidad, etc. Es por eso que debe prestar atención a cómo está creando su programa de lealtad del cliente.

Es de sentido común que un cliente regrese con gusto al lugar donde fue recompensado con algo extra. Los programas de fidelización son una forma efectiva de atraer y retener clientes, pero cada programa de fidelización es tan fuerte como la cantidad de clientes que lo utilizan. De lo contrario, pierdes el dinero. Aquí hay algunas métricas que pueden darle una indicación de si su programa de fidelización le está haciendo más daño que bien.

• La tasa de participación representa el número de clientes inscritos en el programa de fidelización de clientes frente al número total de clientes.
• La tasa de canje representa la cantidad de recompensas canjeadas dividida por la cantidad total de recompensas emitidas.
• La tasa de participación activa incluye solo a aquellos que participan activamente en el programa de fidelización en comparación con todos los demás.

la comida para llevar

Es importante medir la lealtad del cliente a lo largo del tiempo, ya que es uno de los mejores indicadores de su progreso. También le sugerimos que adopte varias métricas sobre las que lea, ya que una podría no ser suficiente para explorar y medir completamente la lealtad del cliente. Encuentra lo que funciona mejor para ti y tu negocio. ¡Que los clientes se queden contigo y sigan viniendo una y otra vez!