Una guía completa para el marketing multicanal de comercio electrónico
Publicado: 2022-09-01Como empresa de comercio electrónico, es importante comprender que sus clientes no son leales a ningún canal. De hecho, el 73 % de los consumidores utiliza múltiples canales durante su viaje de compras, por lo que tener una fuerte presencia en todos los canales principales es esencial para llegar a su mercado objetivo.
Uno de los métodos más efectivos para hacer esto es adoptar una estrategia multicanal. ¿No estás seguro de qué es eso? No te preocupes. Le brindamos el 411 sobre todo lo relacionado con el marketing multicanal, desde lo básico hasta ejemplos del mundo real.
¡Así que tómate una taza de café y comencemos!
¿Qué es el Marketing Multicanal?
El marketing multicanal es el proceso de utilizar múltiples canales para llegar a su mercado objetivo. Esto podría incluir canales en línea como su sitio web y redes sociales hasta canales fuera de línea como anuncios impresos y correo directo. Lo importante a recordar es que cada canal debe trabajar en conjunto para crear una experiencia de cliente cohesiva.
Supongamos que tiene una empresa de comercio electrónico que vende café premium de todo el mundo. Puede usar una combinación de los siguientes canales para llegar a su mercado objetivo:
- Su sitio web: aquí es donde los clientes pueden obtener más información sobre su producto y realizar una compra.
- Marketing de motores de búsqueda (SEM): puede usar SEM para generar tráfico a su sitio web a través de anuncios pagados en Google y otros motores de búsqueda.
- Redes sociales: puede utilizar el marketing en redes sociales para establecer relaciones con clientes actuales y potenciales y promocionar su producto.
- Marketing por correo electrónico: puede utilizar el marketing por correo electrónico para mantenerse en contacto con clientes actuales y potenciales y atraer tráfico a su sitio web.
Como puede ver, cada canal juega un papel diferente pero importante en el recorrido del cliente. Y cuando se usan juntos, pueden crear una experiencia fluida y cohesiva. En combinación con otras áreas de su negocio, como el servicio al cliente, las ventas y la planificación de la gestión de inventario, en última instancia, podrá generar más ventas para su negocio.
¿Por qué deberías adaptar el marketing multicanal en tu estrategia de eCommerce?
Hay una serie de razones por las que debería considerar implementar una estrategia de marketing multicanal de comercio electrónico, que incluyen:
Ayuda a establecer la marca en diferentes canales con diferentes mercados objetivo e intereses.
Diferentes audiencias tienen diferentes necesidades, por lo que tiene sentido utilizar diferentes canales para llegar a ellas. Por ejemplo, si está tratando de llegar a la generación del milenio, probablemente querrá usar las redes sociales como su canal principal. Por otro lado, si está tratando de llegar a los baby boomers, es posible que desee centrarse en los canales fuera de línea, como el correo directo o los anuncios impresos.
Ofrece a los consumidores la libertad de elegir dónde comprar
En el mundo digital actual, los consumidores tienen más opciones que nunca. Pueden buscar productos en línea, comprarlos en la tienda o incluso comprarlos a través de una aplicación móvil. Esto significa que debe estar presente en todos los canales que utiliza su mercado objetivo, ya que así es como los consumidores ven la publicidad. De lo contrario, corre el riesgo de perder ventas potenciales.
Proporciona información de canal de lado a lado sobre qué mejorar y qué evitar
Mediante el uso de múltiples canales, puede obtener una mejor comprensión de lo que funciona y lo que no. Por ejemplo, si ve que su campaña de redes sociales genera más tráfico a su sitio web pero no genera muchas ventas, es posible que desee reconsiderar su estrategia. Por otro lado, si ve que su campaña de marketing por correo electrónico genera muchas ventas, sabrá que vale la pena invertir más tiempo y recursos.
Los efectos comprobados del marketing multicanal
Hemos hablado de qué es el marketing multicanal y por qué deberías usarlo, pero ¿qué pasa con los resultados? ¿Realmente vale la pena el esfuerzo?
¡La respuesta es un sí rotundo! Pero no se fíe sólo de nuestra palabra. Echemos un vistazo a algunas estadísticas que prueban la eficacia del marketing multicanal.
Las empresas que utilizan el marketing multicanal experimentan una tasa de efectividad 3 veces mayor que las que no lo hacen. Y no son sólo las empresas las que están viendo resultados.
Los consumidores también se están beneficiando del marketing multicanal. De hecho, el 72% de los consumidores dicen que prefieren conectarse con las empresas a través de varios canales de marketing.
Cómo conseguir los mismos resultados en tu estrategia de marketing multicanal
Entonces, ahora que conoce la definición de marketing multicanal y sus beneficios, ¿cómo puede asegurarse de que lo está utilizando de manera efectiva? Aquí hay algunos consejos:
Prioriza la experiencia de tu cliente
Independientemente de los canales que utilice, tenga siempre en cuenta la experiencia del cliente. Esto significa asegurarse de que su sitio web sea fácil de navegar, sus publicaciones en las redes sociales sean atractivas y sus correos electrónicos sean relevantes y oportunos.
Considere incluir la personalización en su marketing por correo electrónico, ya que estos detalles pueden marcar la diferencia. De hecho, el 52% de los consumidores dice que esto mejora su opinión sobre una marca, animándolos a interactuar con sus productos o servicios.
Asegúrese de que su sitio web se cargue rápidamente, ya que esto puede tener un gran impacto en la experiencia de sus clientes. Si tarda más de tres segundos, su tasa de rebote podría llegar al 90 %, ya que los clientes se sienten frustrados y posiblemente se pasen a sus competidores.
Además, limite la cantidad de clics innecesarios en su sitio web y simplifique el proceso de pago. El objetivo es hacer que su sitio web sea lo más claro y fácil de usar posible.
Asegure la consistencia en todos sus esfuerzos
Uno de los aspectos más importantes del marketing multicanal es la consistencia. Esto significa asegurarse de que el mensaje y la voz de su marca sean coherentes en todos los canales. Si sus clientes ven una cosa en su sitio web y otra en sus redes sociales, se confundirán y es posible que no le compren.
Antes de lanzar su campaña de marketing multicanal, diseñe pautas claras que incluyan la paleta de colores que utilizará, el tono y la personalidad de su marca, el tipo de gráficos que desea incluir y las fuentes que desea utilizar. Esto ayudará a su equipo a mantener la coherencia al desarrollar contenido.
Otra forma de ayudar con esto es crear plantillas para sus diferentes canales. Esto no solo lo ayudará a presentar una imagen uniforme, sino que también acelerará el proceso de creación de contenido.
Siempre evalúe cómo sus prospectos reciben su contenido para que pueda identificar qué funciona y qué no. Una herramienta de escucha social podría ser útil aquí, ya que le permite comprender si realmente está brindando una experiencia consistente.
Crear un flujo de trabajo o viaje del comprador
Dependiendo de su negocio, es posible que desee considerar la creación de un flujo de trabajo o un viaje del comprador. Básicamente, se trata de un mapa que describe los pasos que sigue un cliente desde que conoce su producto hasta que lo compra. Al tener una comprensión clara de este proceso, podrá crear una estrategia de marketing multicanal más fluida y eficaz.
Si puede trazar un mapa del viaje de su cliente, puede crear contenido de marketing dirigido para cada una de las diferentes etapas, guiando a su comprador a través de su embudo de ventas.
Para los compradores potenciales en la etapa de conocimiento de su viaje, puede crear publicaciones de blog optimizadas para SEO que respondan las preguntas que puedan tener. Las reseñas en su sitio web o los testimonios en video en las redes sociales podrían ser excelentes enfoques para la etapa de consideración. Y, para la etapa de decisión, promocionar una prueba o muestra gratis podría marcar la diferencia cuando se trata de convencer a los compradores para que realicen una compra.
Use el software CRM para dirigirse a los prospectos
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ser increíblemente útil cuando se trata de captar clientes potenciales. Este tipo de software le permite realizar un seguimiento de las interacciones y el comportamiento de los clientes, para que pueda comprender mejor sus necesidades y deseos. Además, puede ayudarlo a segmentar a sus clientes para que pueda dirigirse a ellos de manera más efectiva con sus esfuerzos de marketing.
Desarrollar una campaña o serie de correos electrónicos
Cuando comienza por primera vez con el marketing multicanal, es importante desarrollar una campaña o una serie de correos electrónicos. Esto te ayudará a mojarte los pies y ver qué funciona y qué no. Además, le permitirá evaluar la reacción del cliente y realizar los ajustes necesarios antes de lanzar una campaña a gran escala.
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Cómo medir la efectividad de sus esfuerzos de marketing multicanal
Sus métricas diferirán según sus objetivos comerciales. Sin embargo, hay algunas métricas clave que siempre debe tener en cuenta, como:
Identifica tus canales
El primer paso es identificar qué canales te traen más tráfico y conversión. Puede hacer esto mirando el análisis de su sitio web de comercio electrónico y las perspectivas de las redes sociales. Una vez que sepa qué canales están funcionando bien, puede centrar sus esfuerzos en estas plataformas. La empresa promedio utiliza 3 o 4 canales de marketing diferentes.
Identificar los canales de marketing correctos y medir su desempeño puede ser un desafío sin las habilidades y herramientas adecuadas. Una plataforma de datos de marketing de comercio electrónico puede mantenerlo actualizado sobre las métricas en todos los canales en modo en tiempo real y mostrarlas en un tablero holístico.
Herramientas como Improvado se integran con más de 300 canales de marketing y ventas para extraer automáticamente datos de rendimiento, normalizarlos y presentarlos de una manera fácilmente digerible.
Determinar la tasa de conversión
Su tasa de conversión le dará una buena idea de cuán efectiva es su estrategia de marketing multicanal. Si no ve una tasa de conversión alta, es probable que no esté utilizando la combinación correcta de canales o que no esté dirigiendo su audiencia de manera efectiva. La tasa de conversión promedio para las empresas de comercio electrónico es del 2,63%, por lo que si no cumple con este punto de referencia, hay margen de mejora.
Determinar la tasa de retención de clientes.
Lo creas o no, la tasa de retención es más importante que la tasa de conversión. ¿Por qué? Porque cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
Si no está reteniendo a sus clientes, tendrá que gastar dinero constantemente en adquirir nuevos, lo cual no es sostenible a largo plazo. Las empresas que habilitan la experiencia de marketing multicanal informan una tasa de efectividad 3 veces mayor que las que no lo hacen.
Vigilar la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono, los ingresos recurrentes mensuales y otras métricas puede llevar mucho tiempo. Es por eso que hemos preparado 12 plantillas de paneles de marketing que lo ayudarán a realizar un seguimiento de las métricas de marketing de comercio electrónico en diferentes canales, ya sea que esté vendiendo en su propio sitio web, Amazon, redes sociales o cualquier otra plataforma.
Determinar la tasa de abandono
¿Por qué los clientes abandonan sus carritos? Esta es una pregunta importante porque puede ayudarlo a identificar dónde hay problemas en su embudo de ventas. Si tiene una alta tasa de abandono, es probable que no esté proporcionando suficiente valor o que no esté facilitando lo suficiente el proceso de compra. La tasa promedio de abandono del carrito para las empresas de comercio electrónico es del 69,81%.
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Determinar la atribución del canal
Para atribuir adecuadamente sus ventas, debe tener una comprensión clara del viaje de su cliente. La atribución de canales lo ayudará a comprender qué canales son más efectivos para generar conversiones.
El modelo de atribución más común es el modelo de último clic, que otorga el 100% del crédito al último canal con el que interactuó el cliente antes de la conversión. Sin embargo, este modelo no siempre es preciso, por lo que es importante experimentar con diferentes modelos de atribución para ver cuál funciona mejor para su negocio.
Además, debe tener en cuenta que el análisis basado en cookies desaparecerá. Las nuevas políticas de privacidad de los gobiernos y las empresas de tecnología restringen el acceso a datos de terceros y reducen significativamente las capacidades de las cookies.
Es por eso que la atribución sin cookies está ganando impulso cada día. En lugar de usar cookies de terceros, los especialistas en marketing tienden a usar datos propios y cambiar a soluciones de seguimiento que priorizan la privacidad, como FingerprintJS.
Dado que Google ha anunciado que bloqueará todas las cookies de terceros para fines de 2023, los especialistas en marketing deben pensar de antemano en la atribución sin cookies para no rediseñarla más adelante.
Obtenga más información sobre el seguimiento sin cookies en nuestra guía con un experto sénior en análisis de marketing digital.
Una mirada más profunda a los informes multicanal de comercio electrónico
Como se mencionó anteriormente, los informes multicanal de comercio electrónico son el proceso de combinar el análisis de datos de múltiples fuentes o canales en una sola ubicación. Esto se hace para obtener una visión más holística del viaje del cliente y comprender cómo interactúan los clientes con su marca.
Hay algunas formas diferentes de hacer esto, pero el método más común es usar un almacén de datos. Un almacén de datos es un depósito centralizado de todos sus datos de su plataforma de comercio electrónico, CRM, software de automatización de marketing y más.
Por ejemplo, supongamos que tiene una tienda en línea y una ubicación física. Puede utilizar los datos de su plataforma de comercio electrónico para realizar un seguimiento de las ventas en línea y los datos de su sistema POS para realizar un seguimiento de las ventas en la tienda. Al combinar estos datos, puede obtener una imagen completa de sus ventas.
Una vez que tenga todos sus datos en un solo lugar, puede comenzar a generar informes que le brindarán información sobre el comportamiento de sus clientes. Por ejemplo, puede ver qué canales generan la mayor cantidad de tráfico y cuáles generan la mayor cantidad de ventas. También puede realizar un seguimiento del valor de por vida del cliente y calcular los costos de adquisición de clientes.
Marketing multicanal en situaciones del mundo real para inspirarte
¿Quiere ver cómo otras empresas utilizan el marketing multicanal para generar resultados? Aquí hay algunos ejemplos de marketing multicanal.
Sephora
Sephora es un gran ejemplo de una empresa que utiliza el marketing multicanal para generar resultados. El gigante de la belleza tiene un enfoque omnicanal que incluye un programa de fidelización, una aplicación móvil y una experiencia en la tienda.
Al ofrecer un programa de lealtad, Sephora puede rastrear el comportamiento y las preferencias de los clientes. Estos datos se utilizan luego para personalizar la experiencia del cliente, tanto en la tienda como en línea. Por ejemplo, si un cliente compra delineador de ojos con frecuencia a través de la aplicación móvil, es posible que vea anuncios dirigidos de rímel o crema para los ojos.
Sephora también está utilizando su aplicación móvil para generar resultados. La aplicación es un software OMS que permite a los clientes pagar y pagar sus productos de belleza sin siquiera ingresar a una tienda. Esto también proporciona otro canal para promocionar nuevos productos y hacer recomendaciones.
Finalmente, Sephora ha trabajado duro para desarrollar su experiencia en la tienda. Ofrecen una amplia variedad de servicios diferentes y realizan eventos periódicamente, combinando la experiencia de una tienda con la de un spa de belleza.
Amazonas
Otro gran ejemplo de marketing multicanal es Amazon. El gigante del comercio electrónico tiene una plataforma que incluye un mercado, membresía Prime y tiendas físicas.
Amazon usa su mercado para llegar a los clientes en múltiples canales. Además del sitio web, también hay una aplicación e incluso un servicio de transmisión de TV. Esto le permite a Amazon llegar a los clientes dondequiera que estén, ya sea que estén en el sofá de su casa o mientras viajan.
Su programa de membresía Prime brinda beneficios exclusivos a los miembros. Estos beneficios incluyen envío gratuito, servicios de transmisión y más. Este programa ayuda a que los clientes sigan regresando a Amazon, así como a generar nuevas suscripciones.
Finalmente, Amazon tiene tiendas físicas en ciudades seleccionadas. Estas tiendas permiten a los clientes probar productos antes de comprarlos. También pueden recoger artículos que hayan pedido en línea. Esto ayuda a impulsar las ventas y brinda una experiencia más conveniente para los clientes.
Nike
Nike es otro gran ejemplo de una empresa que utiliza el marketing multicanal para llegar a los clientes. El gigante de la ropa deportiva tiene una plataforma que incluye un sitio web, una aplicación móvil y tiendas físicas.
La marca utiliza su sitio web para llegar a los clientes en múltiples canales. Además del sitio web, también hay una aplicación e incluso un servicio de transmisión de TV. Esto permite a Nike llegar a los clientes dondequiera que estén, ya sea que estén en casa en el sofá o en movimiento.
También crearon un programa de lealtad que brinda beneficios exclusivos a los miembros. Estos beneficios incluyen envío gratis, descuentos y más. Este programa ayuda a que los clientes sigan volviendo a Nike, además de generar nuevas suscripciones.
Finalmente, Nike tiene tiendas físicas en ciudades selectas. Estas tiendas permiten a los clientes probarse los productos antes de comprarlos. También pueden recoger artículos que hayan pedido en línea. Esto ayuda a impulsar las ventas y brinda una experiencia más conveniente para los clientes.
La estrategia de marketing multicanal adecuada acelera su crecimiento a largo plazo
A estas alturas, debe tener una buena comprensión de qué es, cómo funciona y cómo puede usarlo para generar resultados para su negocio.
Recuerde, un enfoque de marketing multicanal de comercio electrónico es esencial para cualquier empresa que quiera tener éxito en el mundo moderno. Los clientes esperan poder interactuar con las empresas a través de múltiples canales y, si no cumple con sus expectativas, llevarán su negocio a otra parte.
¡Buena suerte y feliz marketing!
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