Términos y condiciones imprescindibles para los programas de fidelización en 2023

Los términos y condiciones pueden no parecer la lectura más apasionante, pero son una parte necesaria de todo programa de fidelización: útiles y beneficiosos tanto para la marca como para sus clientes.

Frecuentemente abreviados como T&C, son un conjunto de reglas que rigen la campaña de fidelización , incluidos todos sus detalles y aspectos legales. Describen los derechos y responsabilidades de la marca y los participantes del programa.

En este artículo, aprenderá por qué la aplicación de términos y condiciones inteligentes es imprescindible para su campaña de fidelización y cuáles son los términos y condiciones más comunes utilizados por las mejores marcas . También te mostraré cómo hacer uso de Voucherify para este propósito , gracias a nuestras integraciones con dos sistemas de gestión de contenido líderes: Bloomreach y Contentful .

¿Por qué necesita términos y condiciones para su programa de fidelización?

Un programa de fidelización bien diseñado no puede funcionar sin términos y condiciones definidos con precisión. Al establecer las normas apropiadas para su campaña y publicarlas en un lugar claramente accesible en su sitio web, se asegurará de que el programa se desarrolle según lo planeado.

Aquí hay un par de otras razones por las que redactar términos y condiciones correctos y detallados es una clave imprescindible para su negocio de comercio electrónico :

1. Cumplimiento legal

Los programas de fidelización están sujetos a diversas leyes, como las leyes de protección al consumidor, las leyes de privacidad de datos y la legislación particular relacionada con los negocios y los consumidores de un país determinado. Al desarrollar términos y condiciones transparentes y legalmente compatibles que tocan temas como la seguridad de los datos, los mecanismos de resolución de disputas y las limitaciones de responsabilidad , se asegurará de que su programa de fidelización opere dentro del marco legal válido.

2. Comunicación clara

Este puede ser el beneficio más importante de los términos y condiciones de los programas de fidelización. Ser transparente sobre las reglas del programa de fidelización ayuda a crear un entorno justo y de confianza tanto para el proveedor del programa como para los participantes. Cuando comunica abiertamente toda la información sobre las limitaciones existentes y los requisitos relacionados con su programa, esto fomenta una experiencia positiva y gratificante para todas las partes involucradas .

3. Prevención del fraude

Uno de los principales objetivos de desarrollar términos y condiciones claros y específicos para un programa de lealtad es prevenir el fraude y la explotación de incentivos. Al escribir con precisión qué comportamientos están permitidos y qué acciones constituyen un uso indebido de las normas, garantizará la seguridad operativa de su programa de fidelización .

4. Experiencia de usuario

Los términos y condiciones de lealtad bien escritos mejoran significativamente la experiencia del usuario. Su objetivo es proteger los derechos e intereses de los usuarios y pueden ayudar a garantizar que su programa cumpla con las expectativas de los usuarios. Esta es una forma segura de evitar decepciones o malentendidos y, por lo tanto, de mejorar la experiencia general de comprar con usted.

5. Flexibilidad

Los términos y condiciones creados correctamente le permitirán adaptar y modificar su programa de fidelización según sea necesario. Cuando incluya disposiciones sobre su derecho a realizar cambios y ajustes en el programa, mejorará la flexibilidad y adaptabilidad de la campaña .

¿Cuáles son los términos y condiciones más utilizados en los programas de fidelización?

Para saber qué tipo de cláusulas y reglamentos se utilizan con más frecuencia en los términos y condiciones de los programas de fidelización, he analizado los TC publicados por 30 marcas líderes de diversos sectores, describiendo las reglas de sus programas de fidelización activos. Los datos son válidos para el segundo trimestre de 2023.

Resulta que hay cinco tipos de cláusulas que aparecen en todos los términos y condiciones de las marcas. Estos son:

• Especificación de las reglas de obtención : en otras palabras, cómo se obtienen los puntos y las recompensas.
• Valores de puntos y recompensas : cuánto valen los puntos de las recompensas y cómo se pueden canjear.
• Compras elegibles : qué compras califican para recibir puntos o qué compras puede hacer un cliente con los puntos ganados.
• Condiciones de rescisión : cómo un cliente puede cancelar la membresía o cómo la empresa puede rescindir la participación de un miembro.
• Resolución de disputas : cómo se pueden resolver legalmente los desacuerdos y reclamos que surjan del programa.

Otras cláusulas de lealtad populares incluyen las siguientes:

• Específico de la región : limita la elegibilidad de membresía solo a personas de ciertos lugares, generalmente un país, principalmente por razones legales.
• No transferible a otra persona , lo que significa que no puede compartir su tarjeta de fidelización ni sus puntos con otras personas.
• No canjeable por dinero en efectivo , lo que significa que los puntos o recompensas ganados no pueden canjearse por su valor monetario.
• Límites de canje : establecer varios límites de canje de recompensas, por ejemplo, una vez por visita, tres veces al mes.
• Límites de tiempo específicos : hacer una compra en un día determinado o dentro de las horas felices otorga el doble de puntos.
• Umbral de gasto : esto generalmente se refiere a la cantidad mínima que un cliente debe gastar para recibir o canjear puntos.

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A continuación, puede ver un desglose detallado de más de 30 puntos más comunes en los términos y condiciones de los programas de fidelización. Aquí están los más populares:

Las siguientes reglas aparecen con menos frecuencia:

Y los siguientes son los menos comunes:

Cláusulas de términos y condiciones que necesitas en tu programa de fidelización

Con base en la investigación mencionada anteriormente, he seleccionado los temas y las disposiciones que no debe omitir en sus términos y condiciones para que sean útiles, funcionales y completos.

1. Elegibilidad de membresía de lealtad

Defina en detalle quién puede ingresar al programa de fidelización : las condiciones básicas son la edad y la ubicación del miembro (normalmente, los programas de fidelización son válidos solo en un país específico). Enfatice que el programa está abierto solo para individuos para evitar que los grupos acumulen puntos a granel, lo que puede abusar gravemente del programa de recompensas.

Incluya una cláusula que limite la membresía del programa a un correo electrónico por persona para evitar que los clientes creen varias cuentas y usen varias tarjetas de fidelización a la vez. También puede decidir excluir a los empleados de su empresa (o incluso a sus familiares) de participar en el programa.

CLÁUSULA MODELO:

La membresía en el Programa está disponible para cualquier residente de los Estados Unidos que tenga al menos dieciocho (18) años y proporcione información personal válida y precisa al inscribirse. No se requiere la participación en un programa de tarjeta de crédito o débito separado y único para una membresía general. Una vez inscrito en el Programa, ingresará al nivel de estado de miembro y tendrá derecho a las recompensas y beneficios de la membresía tal como se establece en este documento o en los materiales promocionales.

2. Condiciones de afiliación

Informa a tus clientes, actuales y futuros miembros del programa de fidelización, sobre las condiciones particulares que rigen su afiliación. Hágales saber si el programa es gratuito, de pago o por invitación , y que las cuentas inactivas se desactivan y eliminan . Deja claro si los clientes pueden inscribirse automáticamente con la primera compra , rellenando un formulario, o de otra forma.

Proporcione información sobre cómo los miembros también pueden optar por no participar en el programa. Finalmente, responda a la duda más común: ¿existe una tarjeta de fidelización que acompaña al programa? Si es así, ¿es digital o físico, o tal vez ambos?

CLÁUSULA MODELO:

Los miembros deben mantener una membresía activa del Programa para ganar y canjear puntos. Puede optar por no participar en el Programa en cualquier momento. Si opta por no participar en el Programa, ya no ganará puntos ni podrá canjearlos y perderá los puntos no utilizados y no vencidos. La eliminación de puntos es definitiva y no se puede revertir. Para cancelar una membresía del Programa, llame a Servicio al Cliente.

3. Fechas de caducidad

Especifique los períodos de validez de los puntos ganados, las recompensas activadas y los niveles ingresados ​​por el miembro del programa de fidelización. Asegúrese de que las reglas sean claras, pero si es necesario, establezca límites de tiempo individuales para elementos particulares del programa.

También puede optar por renunciar a establecer plazos de vencimiento en los incentivos del programa de recompensas o otorgar acceso de por vida al nivel una vez que el participante alcanza un cierto nivel de puntos, pero esto puede infringir sus márgenes presupuestarios.

CLÁUSULA MODELO:

Los puntos no tienen valor monetario y no caducan si realiza al menos una compra cada 12 meses. Los puntos caducan después de 12 meses si no realiza ninguna compra en los 12 meses posteriores a su obtención.

4. Productos o servicios elegibles

Infórmeles a los participantes del programa de fidelización cuáles son las compras que califican : qué productos y servicios le compran a usted les otorgan puntos y cuáles están excluidos del esquema de recompensas. Proporcione estos detalles también para los artículos que se pueden comprar con puntos o canjear como recompensas.

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Las compras no elegibles generalmente incluyen tarjetas de regalo, artículos en oferta o ediciones limitadas de productos. No olvide mencionar que los descuentos obtenidos no se pueden utilizar en compras anteriores . Sin embargo, puede permitir que los usuarios ganen puntos de compras anteriores durante un período específico.

CLÁUSULA MODELO:

Tenga en cuenta que no se pueden ganar puntos por: cualquier compra realizada con un cupón de recompensa; crédito de tienda o crédito de mercancía; donaciones de caridad; compra de una tarjeta de regalo; o el valor de cualquier regalo con compra. Todas las demás compras serán compras calificadas.

5. Requisitos de compra

Defina los requisitos mínimos y máximos de compra que califican un pedido como participante del programa de fidelización. Puede decidir que los puntos se ganen solo si el cliente ha realizado una compra de un monto mínimo o establece un valor máximo anual de compras que califican para el programa de recompensas.

Otra opción a considerar es especificar un umbral mínimo de compra que el cliente debe cruzar para ingresar al programa de fidelización. También asegúrate de mencionar si el programa de fidelización cubre las compras realizadas en todos tus puntos de venta ( tiendas físicas, tiendas online, vía app ) o solo en algunos seleccionados.

Además, en algunos programas de fidelización, diferentes métodos de pago condicionan la forma en que se calculan los puntos, recuerda referirte a este caso también.

CLÁUSULA MODELO:

Se requiere una compra mínima de mercancía de $5.01 (excluyendo impuestos y cargos de envío) para canjear sus cupones de recompensa.

6. Apilamiento de promociones

Proporcione información sobre las oportunidades de acumulación de promociones . Puede eliminar esta posibilidad en cualquier caso, indicando que los descuentos obtenidos del programa de fidelización no se pueden combinar con otros bonos e incentivos disponibles en su tienda de comercio electrónico, o permitir ciertas circunstancias que permitan a los compradores combinar los descuentos y beneficios obtenidos.

CLÁUSULA MODELO:

Solo puede usar un cupón a la vez al realizar una compra, y no se puede combinar con ningún otro cupón o código de descuento ni aplicarse a artículos con descuento. El vale solo se aplicará al precio del producto y no se aplicará a los gastos de envío.

7. Condiciones de reembolso

Especifique las condiciones de canje de recompensas para su programa: cómo se pueden canjear los puntos por recompensas, cómo canjear y cobrar recompensas, a qué se aplican los descuentos y recompensas ganados . Por ejemplo, puede resaltar el hecho de que la recompensa de pago con puntos no puede cubrir los costos de envío y los cargos de manejo, o que es imposible devolver las recompensas una vez reclamadas.

Una cláusula popular para incluir en sus términos y condiciones para proteger los márgenes del programa es que los puntos se deducen del saldo de crédito en caso de devolución o cancelación del pedido .

CLÁUSULA MODELO:

Cada recompensa se puede canjear por un solo artículo y se aplicará al producto elegible más caro de la transacción. Los productos elegibles para el canje de Recompensas deben tener cada uno un precio de boleto unitario minorista regular igual o inferior a dieciséis dólares con noventa y cinco centavos. Esto significa que los productos que tienen un precio de boleto de unidad minorista regular superior a dieciséis dólares y noventa y cinco centavos no son elegibles para el canje de Recompensas. Debe identificarse como Participante en el momento de la transacción para canjear la Recompensa.

8. Especificación de niveles

Incluya información detallada sobre la forma en que funcionan los niveles en su programa de fidelización, si lo que ha elegido es un programa de fidelización por niveles. Informe a los clientes cuántos niveles hay, cuáles son sus nombres, cuántos puntos necesita un usuario para ingresar a un nivel , o qué otras condiciones deben cumplirse para pasar de un nivel a otro. Explique cuánto tiempo permanece un cliente en un nivel, si hay límites de tiempo para ellos y cómo se vuelven a calificar los niveles una vez que finaliza su validez.

CLÁUSULA MODELO:

El nivel de su membresía se basa en los puntos ganados durante el Año de membresía actual o anterior, el que sea más alto. Si es un miembro nuevo o no tiene puntos suficientes para calificar para el segundo nivel de membresía, su nivel de membresía comenzará en el primer nivel. Si alcanza el segundo nivel durante un Año de membresía, permanecerá en el segundo nivel de membresía durante el resto del Año de membresía y el Año de membresía siguiente. Si durante el Año de membresía no acumula puntos suficientes para calificar para el segundo nivel de membresía, regresará al primer nivel para el siguiente Año de membresía. ‍

9. Prevención del fraude

Asegúrese de incluir varias medidas de prevención de fraude en los términos y condiciones de su programa de fidelización. Algunos de ellos se han mencionado antes: limitar la membresía a una cuenta por persona (lo que significa también un correo electrónico y una tarjeta por persona); prohibir el uso combinado de una sola cuenta por parte de un grupo formal, como una asociación o empresa; o limitar el acceso al programa a personas vinculadas a la marca .

También puede declarar que no se otorgarán puntos en transacciones fraudulentas e incluir cláusulas que impidan múltiples canjes de la misma recompensa y el uso no autorizado de puntos.

CLÁUSULA MODELO:

Nos reservamos el derecho de cancelar o suspender su participación en el Programa o cualquier Recompensa ganada y aún no utilizada en caso de fraude, abuso de los privilegios de las recompensas, violación de estos Términos y condiciones del Programa, o a nuestra discreción.

10. Responsabilidad limitada

Esta es una cláusula importante que limita su responsabilidad y, por lo tanto, salvaguarda sus intereses legítimos. Recuerde escribir en su plantilla de T&C que no será responsable de ninguna falla o mal funcionamiento del programa de fidelización y los sistemas relacionados, de las pérdidas o daños que surjan de posibles cambios, o de los gastos e inconvenientes que resulten del uso de puntos o recompensas. .

CLÁUSULA MODELO:

En la máxima medida permitida por la ley aplicable, el Patrocinador no asume responsabilidad alguna por problemas técnicos o fallas técnicas que surjan en relación con cualquiera de los siguientes sucesos que puedan afectar el funcionamiento del Programa y/o el Sitio.

11. Protección de datos personales

La protección de datos personales y la privacidad es un tema candente en estos días, por lo que las cláusulas que describen cómo su empresa protege la información personal que los usuarios proporcionan como parte del programa de fidelización simplemente no se pueden omitir en los términos y condiciones.

Debe explicar cómo se procesan y protegen los datos personales de los miembros y qué tipo de entidades tienen acceso a ellos y en qué medida. Además, los clientes tienen derecho a retirar su información personal, y esto también debe indicarse en la documentación de T&C.

CLÁUSULA MODELO:

Usted acepta la recopilación, el uso y la divulgación de sus datos personales por parte de la Compañía, el Programa de lealtad, las Propiedades participantes y los Programas de socios, y sus agentes y licenciatarios externos autorizados de acuerdo con la Declaración de privacidad de la Compañía.

¿Cómo crear los términos y condiciones más efectivos para su campaña de fidelización?

Ahora que sabe qué tipo de cláusulas deben estar presentes en los términos y condiciones de su programa de fidelización para que sean exhaustivos y precisos, profundicemos en otros consejos prácticos que puede utilizar para crear los T&C para sus promociones de fidelización. Todos ellos están enfocados a aumentar la experiencia del usuario, agilizar el funcionamiento de las campañas de fidelización y proteger sus objetivos e intereses comerciales.

1. Prevenir la confusión

Para evitar cualquier riesgo de ambigüedad y malentendidos, utilice un lenguaje claro y preciso para describir las normas que rigen su programa de fidelización. Se recomienda un inglés sencillo y sencillo. No necesita sonar como un abogado para redactar términos y condiciones que sean legalmente correctos y vinculantes.

2. Hazlo fácil

Los lectores no deben verse obligados a desplazarse por la página hacia arriba y hacia abajo para encontrar los términos y condiciones del programa, ocultos en alguna parte de la parte inferior en letra pequeña. El archivo o página de T&C debe ser distintivo, fácil de encontrar y comprender. La forma de presentación es importante aquí. Muchas marcas han implementado una muy buena práctica: además de proporcionar un texto de términos y condiciones oficial voluminoso, lo resumen en preguntas frecuentes simples y claras , generalmente disponibles en una página separada del programa de fidelización.

3. Incluye toda la información necesaria

No deje posibles casos de uso, problemas y circunstancias sin explicación. Cubre todas las reglas, restricciones y cláusulas legales pertinentes . Se debe tener en cuenta cualquier detalle que pertenezca a su programa: desde la forma en que se ganan y cargan los puntos en la cuenta, hasta los tipos de recompensas disponibles y los métodos de canje.

4. Haz espacio para los cambios

Su programa de lealtad seguramente cambiará a medida que se desarrollen las necesidades de su negocio y evolucionen las expectativas de los clientes. Deje espacio para posibles modificaciones de términos y condiciones al incluir cláusulas que le otorguen el derecho a hacerlo. De esta manera, podrá ajustar las tasas de obtención y canje, agregar o eliminar beneficios del programa o cancelar el programa por completo, si es necesario.

5. Comunicarse con los miembros del programa de fidelización

Si introduce alguna modificación en los términos y condiciones de su programa de recompensas, no olvide informar a los participantes del programa sobre cualquier cambio . Tienen derecho a saber qué modificaciones se han introducido y, al enviarles las notificaciones adecuadas sobre las actualizaciones del programa, creará una sensación de confianza y confiabilidad que seguramente aumentará su participación.

6. Verifique los requisitos legales locales

Dependiendo de dónde esté registrado su negocio de comercio electrónico, es posible que encuentre requisitos legales específicos y leyes particulares relacionadas con los programas de fidelización. Vuelva a verificar si ha incluido toda la información requerida por la ley en sus términos y condiciones. Si su tienda tiene su sede en la UE, deberá cumplir con los requisitos de transparencia de promoción de la Directiva Ómnibus , mientras que los minoristas con sede en EE. UU. deben incluir cláusulas de renuncia y arbitraje . Después de redactar sus T&C, es una buena idea verificar su corrección con un abogado.

Integración de Voucherify con Contentful y Bloomreach

Contentful y Bloomreach son sistemas de administración de contenido sin cabeza que se pueden usar para crear y almacenar ciertos activos y piezas de contenido, como términos y condiciones. Como Voucherify pronto se integrará con estos CMS , podrá vincular estos activos a sus campañas de fidelización creadas con nuestro motor de promoción.

Gracias a la integración basada en API , tendrá acceso a una variedad de funcionalidades, como llamadas de contenido relacionado con la promoción, incluidos los términos y condiciones de los programas de lealtad u otras reglas y regulaciones de la campaña de recompensas. Dado que los ID de activos se asignan a los metadatos en una campaña, puede conectarlos con el contenido almacenado en las plataformas CMS y mostrarlos usando su propia interfaz. Como resultado, podrá asegurar el cumplimiento legal de su campaña de lealtad y sus términos y condiciones, al mismo tiempo que mantiene la flexibilidad de su negocio y ofrece la mejor experiencia de comercio electrónico a sus clientes.

Al integrar CMS y software de promoción , puede combinar el diseño de campañas de fidelización con la creación del contenido digital necesario, como términos y condiciones o preguntas frecuentes. Voucherify le brinda una serie de oportunidades promocionales que reflejan los términos que incluye en su programa de fidelización. Con el motor de promociones, puede encargarse de las medidas de prevención del fraude, establecer los límites de canje, los umbrales de gasto y los plazos correctos, excluir ciertos productos de una promoción, coordinar la acumulación de descuentos e introducir restricciones de geofencing.

Resumen

La creación de un programa de fidelización funcional y que impulse las ventas conlleva una cierta responsabilidad. Un programa de recompensas bien preparado debe ir acompañado de un conjunto de términos y condiciones cuidadosamente planeados que aseguren sus intereses y finanzas, protejan los derechos de sus compradores y aclaren todas las reglas de una manera que no deje lugar a dudas.

Con los ejemplos de las cláusulas de términos y condiciones indispensables presentados anteriormente, espero que redactar sus propios términos y condiciones de lealtad ya no sea un problema y que no le falten ideas e inspiraciones para lo que necesita su programa de lealtad único.

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