Compromiso omnicanal con el cliente: 4 verdades ineludibles
Publicado: 2024-04-18¿Está considerando el marketing omnicanal para su negocio? El informe Omnichannel Difference 2024 es una lectura esencial para todas las empresas que se embarcan en esta compleja pero gratificante estrategia de participación del cliente.
El estudio integral de Forrester Consulting, encargado por SAP Emarsys, arroja luz sobre el estado actual de la participación omnicanal del cliente, revelando el potencial sin explotar y los intrincados desafíos que enfrentan las empresas para crear una experiencia perfecta para sus clientes.
A continuación, examinamos los hallazgos más convincentes del informe:
- El verdadero potencial del marketing omnicanal sigue sin explotar
- La fricción persiste en el recorrido del comprador
- La participación omnicanal del cliente requiere colaboración entre marketing + TI
- Los datos mejorados por IA impulsan una interacción omnicanal superior
La creación de una visión única del cliente es considerada “alta prioridad” o “críticamente importante” por el 94% de las marcas. Entonces, ¿cómo crean los especialistas en marketing una estrategia destacada? Obtenga las respuestas en el Informe Omnichannel Difference 2024.
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Más allá de la selección de canales: encontrar oportunidades omnicanal
El marketing omnicanal es un área amplia, con infinitas oportunidades para atraer a los clientes con contenido personalizado y relevante en sus canales preferidos. Sin embargo, aún quedan importantes oportunidades sin explotar para las marcas que invierten en la participación omnicanal del cliente.
El informe Omnichannel Difference encontró que los encuestados priorizaron los canales de marketing en función de tres factores clave:
- Alcance e impacto del canal: el 68% de los encuestados enfatiza la importancia de seleccionar canales en función de su alcance e impacto.
- Canales preferidos del público objetivo: un abrumador 81% de los especialistas en marketing priorizan los canales en función de las preferencias de su público objetivo. Este enfoque centrado en el consumidor garantiza que los mensajes de marketing se entreguen donde es más probable que se vean y se actúe en consecuencia, mejorando las experiencias de los clientes y los niveles de participación.
- Objetivos de campaña activos: alrededor del 66% de los encuestados priorizan canales que se alinean con los objetivos de su campaña activa. Esta alineación garantiza que se aprovechen las fortalezas únicas de cada canal para alcanzar objetivos de campaña específicos, desde el conocimiento hasta la conversión, adaptando el enfoque a las necesidades de la campaña.
Para cerrar la brecha entre su uso actual y su máximo potencial, las marcas necesitan una comprensión más matizada del marketing omnicanal. Esto implica no solo seleccionar canales en función del alcance y el impacto, sino también de los que mejor se adaptan a los viajes de sus clientes.
Demasiada fricción en el recorrido del comprador
Para tener éxito en el competitivo mercado actual, las marcas deben hacer que el proceso de compra y recompra de cada cliente sea una experiencia perfecta. En la práctica, sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo.
A menos que su pila tecnológica esté activada, los datos y canales aislados pueden impedirle ofrecer las experiencias personalizadas que sus clientes exigen. Esto crea un recorrido del cliente inconexo que crea fricciones dañinas en el proceso de compra.
Como encontró el estudio, las limitaciones tecnológicas con frecuencia reducen el potencial de las empresas que participan en la interacción omnicanal con el cliente:
Compra anticipada: el primer obstáculo:
- El 57% de las empresas encuestadas enfrentan problemas con los sitios web y las herramientas de chatbot, lo que subraya la importancia de una interacción personalizada y en tiempo real con el cliente.
Compra – optimizando el primer punto de conversión:
- El 40% tiene dificultades para ofrecer recomendaciones de productos relevantes.
- El 32% tiene dificultades para optimizar los precios en función de los patrones de navegación.
Post-compra: consolidando las ventas repetidas y la lealtad:
- Al 41% le resulta difícil enviar recordatorios de renovación oportunos.
- El 27% lucha por crear programas de fidelización o sistemas de referencia eficaces.
Las plataformas modernas de participación del cliente conectan sus canales de marketing, consolidan sus datos y permiten experiencias de cliente personalizadas para impulsar la excelencia omnicanal.
Tendencias minoristas omnicanal a tener en cuenta en 2024
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Derribe los silos para lograr el éxito del marketing omnicanal
Haciendo caso omiso de las reuniones ocasionales con ventas y comercialización, el marketing tradicional normalmente puede manejarse de forma eficaz dentro de su equipo central. Sin embargo, el marketing omnicanal trasciende estos límites y requiere un enfoque más colaborativo. Un principio fundamental de esto es una asociación activa entre marketing y TI.
Con la participación omnicanal del cliente, TI y marketing no deberían simplemente cruzarse: para obtener los mejores resultados, deben integrarse y actuar como uno solo.
La investigación del estudio destaca esto:
- El 46% se enfrentó a silos organizacionales y de marketing de datos , creando brechas en la comunicación y el intercambio de datos que conducen a experiencias inconexas de los clientes.
- El 45% vio una comprensión limitada de las regulaciones de privacidad de datos , un panorama que debe navegarse con delicadeza para que el marketing siga cumpliendo.
- El 44% carecía de habilidades de análisis de datos y el 40% no tenía una comprensión suficiente de la IA y el aprendizaje automático en sus equipos; ambos pueden obstaculizar el desarrollo de estrategias omnicanal efectivas.
Para que cualquier estrategia de marketing omnicanal prospere, su equipo de marketing debe poder aprovechar los datos y la tecnología de manera eficiente. La base de esto radica en un cambio estratégico hacia una asociación con TI.
IA, datos y participación del cliente omnicanal
La IA puede ser un poderoso aliado en su búsqueda de una interacción omnicanal eficaz. El poder de la IA radica en su capacidad para consolidar y activar datos de clientes, ventas y productos a escala. Por lo tanto, no sorprende que las empresas estén comenzando a invertir en IA para ayudarlas a poner sus datos a trabajar.
Según el informe:
- El 73% de los encuestados ha invertido en plataformas avanzadas de gestión de datos que integran fuentes de datos dispares, lo que destaca el valor que las empresas otorgan a un enfoque de datos unificados.
- El 60% estableció una visión única del cliente a través de la consolidación de datos desde varios puntos de contacto.
- El 44% creó eficiencias entre marketing y TI para incorporar y activar datos.
Estos conocimientos contenidos en el informe The Omnichannel Difference subrayan la importancia de integrar y activar datos a escala para una interacción omnicanal eficaz.