Marketing minorista omnicanal: 5 tendencias a tener en cuenta

En el ultracompetitivo mercado minorista actual, las marcas se encuentran bajo una enorme presión. Los costos de publicidad y adquisición de clientes se están disparando mientras que los presupuestos de marketing se reducen. Al mismo tiempo, una base de clientes cada vez más exigente exige experiencias más atractivas.

Esto deja a los comerciantes minoristas con una pregunta clara pero difícil: ¿Cómo se elimina el ruido de la competencia y se hace más con menos? La solución es omnicanal.

Con el marketing minorista omnicanal, las marcas pueden interactuar directamente con los clientes dondequiera que estén y ofrecer contenido personalizado que se adapte a la persona.

Pero, a medida que más y más marcas minoristas se dan cuenta de los beneficios de un enfoque omnicanal, debe mantenerse a la vanguardia y preparar su estrategia para el futuro.

Exploremos las tendencias emergentes en la venta minorista omnicanal y cómo puede navegar por ellas para diferenciarse de sus competidores y hacer que los clientes regresen por más.

1. Phygital es el nuevo digital
2. Las experiencias conectadas impulsan el ROI
3. Los datos de los clientes son tanto una oportunidad como un desafío
4. Mantenga a los clientes en el centro de todo
5. El papel cada vez mayor de la tecnología en la aceleración del éxito omnicanal

Marketing minorista omnicanal: cómo llegamos aquí

El comercio minorista omnicanal es la evolución del comercio minorista multicanal y multicanal. Se enfoca en brindar a los clientes experiencias de marca verdaderamente personalizadas y relevantes, independientemente del canal con el que interactúen.

• El marketing minorista multicanal es exactamente como suena. Se trata de comercializar productos a través de múltiples canales. El contenido se publica manualmente en cada canal, a veces por diferentes equipos, lo que a veces puede conducir a experiencias de cliente desconectadas.
• El marketing minorista multicanal es cuando las marcas utilizan herramientas de automatización de marketing para centralizar y automatizar la publicación de contenido en múltiples canales. Sin embargo, estas herramientas a menudo no integran datos de múltiples fuentes, por lo que no brindan una visión completa de su cliente.
• El marketing minorista omnicanal crea una experiencia holística para el cliente al integrar datos de clientes, ventas y productos de todos los canales de ventas y marketing en línea y fuera de línea. Esto permite a las marcas crear una vista única del cliente para ofrecer experiencias 1:1 consistentes y totalmente conectadas a través de múltiples canales. Los flujos de automatización que aprovechan la IA se pueden incorporar en estas campañas para proporcionar contenido relevante a las audiencias adecuadas en tiempo real.

Esto da como resultado experiencias de cliente fluidas y altamente personalizadas, independientemente de si los clientes interactúan en la tienda o en línea, lo que brinda a las marcas una ventaja competitiva en el panorama minorista actual en constante cambio.

Hoy en día, la omnicanalidad es imprescindible, pero muchas marcas se están quedando atrás. Un estudio de 2022 encontró que los consumidores clasifican la omnicanalidad como un requisito minorista, pero solo el 41% de los minoristas lo están haciendo.

1. En retail, phygital es el nuevo digital

Durante la pandemia, el comercio minorista se puso patas arriba de la noche a la mañana y los compradores leales en la tienda se vieron obligados a utilizar los canales digitales. Si las marcas tenían debilidades en su infraestructura en línea, este éxodo expuso las grietas para que todos las vieran.

Sin embargo, al igual que cuando las tiendas reabrieron, las ventas digitales comenzaron a disminuir y los comerciantes minoristas se enfrentaron a un nuevo desafío: combinar los canales en línea y en la tienda para brindar una experiencia de compra conectada.

Esto nos mostró una cosa: independientemente de su tamaño, los clientes quieren poder elegir si interactúan en línea, en la tienda o en ambos.

El marketing phygital se refiere a la fusión de lo digital y lo físico para crear una experiencia inmersiva y atractiva para los clientes que cambian entre compras en línea y en la tienda.

Si bien se prevé que el comercio electrónico aumente un 50 % entre 2021 y 2025 a una suma de $7300 millones, los consumidores seguirán confiando en los dispositivos móviles para mejorar sus experiencias en la tienda.

Al aprovechar la comodidad y la flexibilidad que ofrecen las compras en línea y combinarlas con los aspectos de compromiso personalizado de las compras en la tienda, las marcas pueden seleccionar una experiencia de marketing ficticia que combina a la perfección lo mejor de ambos mundos.

2. Las experiencias conectadas impulsan el ROI de marketing

En el siempre cambiante mundo del comercio minorista, las opciones de los clientes aumentan mientras que la atención se reduce. Brindar una experiencia de cliente omnicanal perfecta es una forma poderosa de retener la atención.

Los minoristas que inviertan en experiencias fluidas y permitan a los clientes interactuar con su marca de manera consistente en múltiples puntos de contacto, superarán a la competencia.

El enfoque ahora es conocer a los clientes donde quieren participar. En promedio, los clientes interactúan con una marca en seis puntos de contacto antes de realizar una compra. Tradicionalmente, los canales como el correo electrónico y las redes sociales se utilizan para comercializar productos y solicitar compras en línea, en la tienda o en la aplicación.

Sin embargo, la tendencia se está desplazando hacia la compra en el canal para brindar una experiencia sin fricciones.

Este cambio ya es visible. Las plataformas de comercio electrónico permiten a los minoristas vender sus productos dentro de TikTok sin salir de la plataforma, lo que permite a los clientes comprar en ese momento y crear una experiencia perfecta.

3. Los datos de los clientes valen oro, si se gestionan correctamente

Cada vez más clientes exigen experiencias personalizadas de las marcas con las que eligen interactuar. Para crear esas experiencias y alimentar su estrategia minorista omnicanal, necesita datos.

Los datos brindan a las marcas minoristas oportunidades y desafíos en igual medida.

Por un lado, la gestión adecuada de los datos de clientes, ventas y productos ayudará a crear un perfil de cliente unificado, proporcionando información sobre los deseos, necesidades y motivaciones de sus clientes.

Por otro lado, cualquier ruptura en la cadena de datos puede conducir a experiencias de cliente desconectadas, lo que perjudica la forma en que su audiencia percibe su marca.

Si desea crear experiencias convincentes que generen compras repetidas y fomenten la lealtad, la capacidad de unificar datos y luego administrarlos y usarlos de manera segura es imprescindible.

4. Mantenga a los clientes en el centro de todo

El cambio continuo de las expectativas de los clientes será la única constante en el futuro del comercio minorista. Después de todo, la interrupción constante es la norma de la industria.

Los clientes también están restableciendo sus definiciones de lo que significa valor para ellos. Está surgiendo una tendencia clara en la que los compradores más jóvenes eligen comprar de marcas que se alinean con sus valores personales, incluso cuando hay alternativas más baratas disponibles.

En palabras de Eva Kruse, vicepresidenta sénior del Grupo de Global Engagement & Impact para PANGAIA, "Lo que compramos importa".

Para los desinformados, PANGAIA es solo otro minorista de moda. Sin embargo, profundice un poco más y encontrará que PANGAIA es una empresa de ciencia de materiales cuya misión es crear un "futuro positivo para la Tierra".

Como señala Kruse, los clientes ven a través del lavado verde y las promesas vacías. Ella cree que las marcas deben centrarse en adoptar prácticas comerciales sostenibles y también contribuir a la conversación sobre la sostenibilidad.

El impacto colectivo de todas las pequeñas decisiones que los consumidores toman a diario en términos de qué marcas compran se suma. Las marcas que no mantienen a sus clientes en el centro de todo, especialmente cuando se trata de sustentabilidad, tendrán dificultades para mantenerse relevantes en un mercado que prioriza cada vez más las necesidades de nuestro planeta.

5. Marketing minorista omnicanal acelerado

El poder del marketing omnicanal es claro, pero como hemos visto, solo unas pocas marcas minoristas lo dominan.

Esto presenta una oportunidad que es difícil dejar pasar. Con el apoyo de una plataforma de marketing minorista, puede acelerar su ruta hacia el éxito y aumentar las ventas en línea, móviles y en la tienda atrayendo a sus clientes dondequiera que pasen su tiempo.

Las preguntas más importantes que debe hacerse al evaluar cualquier plataforma de marketing minorista son:

• ¿Consolida datos de clientes, productos y ventas?
• ¿Con qué otras plataformas tecnológicas y proveedores de soluciones se integra?
• ¿Qué canales admite? Esto debe incluir tanto en línea como fuera de línea.
• ¿Qué tan rápido es el proceso de incorporación y, por extensión, el tiempo de creación de valor?
• ¿Cuáles son sus capacidades de segmentación? ¿Puede crear segmentos dinámicos impulsados ​​por IA?
• ¿Qué tan fácil es personalizar el contenido? Los tokens de personalización de arrastrar y soltar al crear contenido se están convirtiendo rápidamente en el estándar de la industria para escalar la personalización.
• ¿Qué tan sólido es el informe incorporado? ¿Puede informar con precisión sobre el marketing y el impacto comercial?

Con la tecnología adecuada, la estrategia omnicanal y el enfoque centrado en el cliente, el futuro es brillante para las marcas minoristas inteligentes que buscan impulsar la retención, la lealtad y los ingresos.