Estrategia minorista omnicanal: qué, por qué y cómo satisfacer las necesidades de los compradores

Todos hemos escuchado a personas pronunciar la palabra "omnicanal". Suena nuevo y revolucionario. Pero, ¿quieres saber qué es?

En la creciente industria digital, resulta difícil diferenciar las acciones reales de las palabras de moda. Si a eso le sumamos, nos viene a la mente la palabra “multicanal” y nos confunde a la hora de entender en qué se diferencian ambos.

Por lo tanto, este artículo le informa sobre el qué, el por qué y el cómo de la estrategia minorista omnicanal para satisfacer las necesidades del cliente de principio a fin.

En este blog, nuestros desarrolladores de comercio electrónico de la principal empresa de desarrollo web de comercio electrónico de la India le informarán:

• ¿Qué es una estrategia minorista omnicanal?
• Comercio minorista monocanal versus multicanal versus omnicanal
• Méritos de la estrategia minorista omnicanal
• Ejemplo de estrategia minorista omnicanal
• Cómo crear una estrategia minorista omnicanal

¿Qué es una estrategia minorista omnicanal?

Una estrategia minorista omnicanal es un enfoque de marketing y ventas que ofrece a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada. La estrategia omnicanal se centra en las experiencias del cliente en varias áreas que involucran dispositivos web, móviles y tradicionales.

Con una estrategia minorista omnicanal genuina, puede ofrecer una experiencia de marca consistente a los clientes y construir relaciones que pueden trascender los canales. También debe centrarse en optimizar el modelo de negocio mediante la integración integral de los datos y la diversificación de canales.

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Comercio minorista monocanal versus multicanal versus omnicanal

• Un canal solo

Es un tipo de negocio para vender productos y servicios a través de un canal como una tienda minorista.

• Multicanal

Multicanal es un tipo de negocio que vende productos y servicios a través de múltiples canales, como sitios web de comercio electrónico, mercados y tiendas físicas.

• Omnicanal

Es un tipo de negocio que ofrece compras fluidas en todos los canales, como tiendas en línea, tiendas físicas, aplicaciones móviles, catálogos y mercados.

En Omnicanal, la interacción con el cliente cambia la experiencia del cliente sobre el producto y la marca.

Méritos de la estrategia minorista omnicanal

Estos son algunos de los beneficios clave de crear una estrategia de venta minorista omnicanal:

1. Viaje personalizado del cliente

Una estrategia minorista omnicanal captura datos de los clientes para crear segmentos de clientes detallados que conducen a los viajes de compra de los clientes.

2. Aumento de las ventas

A través de múltiples canales, una empresa omnicanal puede llegar a una base de clientes. Como resultado, generará más ventas y mejorará el valor de por vida de los clientes. Según un estudio, los usuarios omnicanal gastan un 20% más que los clientes monocanal.

3. Mejor experiencia del cliente

Hay ocasiones en las que los clientes quieren opciones para interactuar con diferentes marcas. Al utilizar un enfoque omnicanal, los usuarios pueden participar en varios canales y obtener una experiencia consistente que mejora la satisfacción y el compromiso del cliente.

4. Fácil de mejorar la gestión de inventario y optimizar los niveles de existencias

Una estrategia minorista omnicanal permite a la empresa comprender el inventario de la organización y permitirle completar pedidos de productos y servicios desde cualquier lugar.

5. Ayuda a obtener una ventaja competitiva

Alrededor del 80% de los compradores de una tienda física navegan por los canales minoristas online antes de tomar una decisión de compra o mientras adquieren un producto o servicio.

6. Ofrezca una experiencia de marca coherente

La estrategia de venta minorista omnicanal ofrece una experiencia de marca unificada en todas las plataformas. Puede ayudarle a generar lealtad y confianza en los clientes.

Ejemplo de estrategia minorista omnicanal

Aquí hay preguntas sobre una estrategia minorista omnicanal:

1. ¿Pueden sus clientes buscar un producto en la tienda, escanearlo con la aplicación móvil y agregarlo a su bolso para comprarlo más tarde en un nuevo tamaño?
2. ¿Pueden los clientes buscar nuevos estilos en la tienda en línea, explorarlos en las plataformas sociales y obtener un cupón en la tienda para canjearlo cuando lo deseen?
3. ¿Pueden los usuarios buscar los productos en tiendas online u otras y luego comprarlos personalmente?
4. ¿Los datos se conectan fácilmente con las compras en la tienda para permitir que los clientes reciban notificaciones cuando se lancen estilos similares?

Entonces, los clientes deberían hacer todas estas cosas y también muchas más. Para ilustrar más, veamos un ejemplo desde el descubrimiento hasta el pago y más.

Pasos para crear una estrategia minorista omnicanal

Desarrollar un recorrido de usuario personalizado en todos los canales de marketing y ventas como parte de una estrategia minorista omnicanal también se conoce como orquestación.

El motivo principal para orquestar las estrategias omnicanal es único para la empresa porque seleccionará canales de marketing y ventas que coincidan con sus objetivos y metas. Por lo tanto, las operaciones de su organización variarán según los requisitos comerciales.

Paso 1: segmente a sus clientes potenciales

Se puede segmentar la base de clientes de varias formas. Tendrá que saber cuál funcionará mejor para su organización. La segmentación del mercado consiste en encontrar diferentes grupos en su mercado objetivo para personalizar su oferta a los clientes.

Segmentar a los usuarios puede ayudarle a crear una estrategia mejor y personalizada para encontrar grupos distintos en lugar de una opción amplia. Algunos de los factores esenciales por los cuales los dueños de negocios pueden segmentar a sus clientes son:

• Ingreso
• Valores
• Comportamiento en línea
• Región geográfica
• Brecha generacional
• E interacción con campañas de marketing

Paso 2: determinar qué canales utilizan los clientes

Según el tamaño y el objetivo de la empresa, los propietarios de empresas adoptan nuevos canales de diversas formas. Comienzan con las plataformas más amplias posibles, como Google, Amazon o Facebook, y a medida que crecen, se vuelven más específicas y dirigidas, creciendo hacia canales como Snapchat para la Generación Z y Mercado Libre para LATAM.

Por ejemplo, si compras un anillo de oro, hay innumerables lugares donde puedes buscar según el tipo que estés buscando.

• Si quieres algo vanguardista, navega por Instagram o Pinterest para obtener ideas refrescantes.
• Si desea algo de alta gama y perfecto para su dedo, visite una tienda física para ver y sentir lo que desea.

Es como con cada producto y cada mercado objetivo. Para llegar a los usuarios en el lugar correcto, sepa dónde compran, cómo se comportan y qué les permite comprar el producto específico. Utilice análisis para determinar qué canales son rentables para adquirir nuevos clientes.

Paso 3: mapear el viaje del usuario

Conocer a los clientes y los canales en los que compran es fundamental. No es todo. Los dueños de negocios deben saber cómo y qué están haciendo los clientes. Mapear el recorrido del cliente puede proporcionar información sobre el proceso de pensamiento del cliente y permitir a las empresas saber qué les funciona y qué no.

Consideremos ahora el ejemplo anterior de ese anillo de oro que comentamos anteriormente e imaginemos que está buscando una opción moderna. A continuación se muestra un posible recorrido del usuario desde la investigación hasta la compra.

• Busca anillos de oro en Pinterest e Instagram.
• Busque algunas marcas llamativas.
• Vea anuncios de reorientación de marcas de joyería que le parezcan perfectas.
• Suscríbase a boletines informativos por correo electrónico de algunos sitios web.
• Considere reseñas y comentarios de clientes potenciales.
• Finalmente, encuentre el ajuste perfecto para usted y realice una compra.

Hay varias formas de desviar o reordenar el recorrido del usuario, ya que el cliente siempre espera una experiencia perfecta.

Paso 4: Ofrezca atención al cliente multicanal

Mientras los clientes buscan la forma más conveniente de comprar los productos, lo mismo ocurre con la atención al cliente. Si desea duplicar la presencia en varios canales, brinde el soporte deseado a los usuarios. Para ello, puede ofrecer atención al cliente multicanal que permita a la organización evitar algunos de los problemas y ayudar a los clientes, independientemente de lo que quieran y los canales que estén utilizando.

Proporcionar a los usuarios un soporte constante y de alta calidad puede aumentar su valor de por vida y convertirlos en clientes leales.

Paso 5: Prueba

Las pruebas son un proceso continuo para la estrategia minorista omnicanal. Los dos tipos principales de pruebas son:

• Pruebas del navegador para ver la interacción de los usuarios con el sitio.
• Testing de software para conocer las decisiones de los clientes manejadas por el sitio web.

Prueba todo. Concéntrese en experimentar con contenido, líneas de asunto y ofertas. Pruebe los segmentos y determine si el segmento de clientes es mejor para la segmentación o no.

Conclusión

Los clientes quieren una experiencia de compra minorista omnicanal perfecta. Los minoristas comerciales de hoy en día se adaptan a las nuevas necesidades y comportamientos de los usuarios para comprender a sus clientes objetivo. Por lo tanto, una estrategia minorista omnicanal debe ser integral y holística. Además, depende de una base totalmente respaldada por cuatro pilares del canal de ventas: marketing, publicidad, operaciones y envío.

Si desea saber más sobre la estrategia de venta minorista omnicanal, comuníquese con los desarrolladores web de la empresa de desarrollo de sitios web de comercio electrónico líder en su ciudad para aclarar todas las dudas.