Tendencias minoristas omnicanal a tener en cuenta en 2024

Todos los indicios apuntan a que 2024 será un año crucial en la evolución de la industria minorista. Desde la perfecta integración de experiencias omnicanal hasta el uso revolucionario de la IA para una interacción personalizada con el cliente, el sector minorista está experimentando una transformación como nunca antes.

En 2024, la omnicanalidad será más importante que nunca para los minoristas, según eMarketer Insider Intelligence.

"Los minoristas deben saber dónde su audiencia descubre productos, dónde aprende más sobre ellos y dónde los compra", dijeron los analistas. "No importa si todo eso sucede en un canal o si sucede en muchos, cada vez que un consumidor interactúa con una marca, debe sentirse consistente y fluir de una interacción a la otra".

Profundizaremos en cuatro tendencias minoristas omnicanal clave que están remodelando la industria:

1. Experiencias minoristas omnicanal perfectas
2. La personalización impulsada por la IA impulsa el comercio minorista
3. Integrando IoT, AR, VR
4. Datos, datos, datos

Desde el impacto innovador de la personalización impulsada por la IA hasta las integraciones tecnológicas de siguiente nivel y la toma de decisiones basada en datos, descubrimos cómo estas tendencias están redefiniendo la forma en que las empresas se conectan, interactúan y satisfacen a sus clientes.

Si es un veterano del comercio minorista o nuevo en la industria, esta exploración ofrece una visión del futuro del comercio minorista.

1. El auge de las experiencias minoristas omnicanal fluidas

Hubo un tiempo en el que las marcas podían salirse con la suya con mensajes y marcas inconsistentes y recorridos de usuario inconexos. En los primeros días del marketing multicanal, los equipos y los datos aislados significaban que muchas campañas de correo electrónico salían por la puerta y no se alineaban del todo con las redes sociales. O los clientes que mostraran interés en las chaquetas vaqueras de Brand X serían bombardeados con spam sobre su nueva gama de mocasines de verano.

Esos días (¡afortunadamente!) quedaron atrás. Las expectativas de los clientes están en su punto más alto y seguirán aumentando a medida que más marcas se esfuercen por ofrecer una experiencia de compra coherente que cierre la brecha entre lo online y lo offline, lo que la convertirá en una de las principales tendencias minoristas omnicanal en 2024.

Los viajes de compras personalizados ya no son algo “agradable”

Imagínese entrar a una tienda donde el vendedor conoce su nombre, preferencias de estilo, historial de compras e incluso sus limitaciones presupuestarias. Puede parecer un sueño, pero rápidamente se está convirtiendo en la nueva realidad del comercio minorista.

Sin embargo, una investigación reciente de SAP Emarsys revela una verdad sorprendente: el 40% de los minoristas tienen dificultades para ofrecer recomendaciones de productos relevantes.

¿La clave para superar este desafío? Conocimiento profundo del cliente.

Comienza con los datos de los clientes y nuestra capacidad para unificarlos y crear perfiles de clientes holísticos. Estos perfiles ayudan a los minoristas a romper con los silos de datos y desarrollar una comprensión profunda de cómo interactúan los clientes en los canales físicos y digitales. De esta manera, pueden ofrecer a los clientes recomendaciones de productos relevantes, entregadas a través de canales con los que los clientes interactúan con frecuencia.

Los días de las experiencias de compra genéricas se están desvaneciendo rápidamente, dando paso a viajes omnicanal personalizados adaptados a las preferencias y necesidades de cada individuo.

Fusionando lo digital + lo físico para el comercio minorista omnicanal

Cada año que pasa, los límites entre el mundo digital y el físico se vuelven más borrosos. En los primeros días de Internet, lo que hacíamos en línea permanecía en línea. Hoy en día, nuestro yo digital está presente en el mundo físico cada vez que tocamos nuestras tarjetas, pedimos un Uber o entramos a una tienda minorista.

Esto es especialmente cierto para los clientes que utilizan con frecuencia billeteras digitales. Las campañas de billetera móvil son una forma eficaz para que los minoristas conecten la identidad física y digital de los clientes. Al enviar vales, cupones y boletos digitales directamente a las billeteras móviles de los clientes, las marcas minoristas pueden generar visitas a las tiendas, identificar a esos clientes en las tiendas y conocer información como sus preferencias de productos e historial de compras de un vistazo.

Los puntos de contacto integrados aumentan la comodidad del cliente

La integración de puntos de contacto entre canales es crucial para mejorar la comodidad del cliente. Esto significa crear una red de puntos de contacto interconectados (desde sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de redes sociales hasta tiendas físicas) que funcionen al unísono.

Por ejemplo , se debe poder acceder al carrito de compras en línea de un cliente desde su dispositivo móvil, permitiéndole continuar donde lo dejó, independientemente del canal. De manera similar, el servicio al cliente debe unificarse en todas las plataformas, garantizando que una consulta planteada en las redes sociales pueda abordarse sin problemas en la tienda o mediante una aplicación.

2. La personalización impulsada por la IA impulsa el comercio minorista omnicanal

La IA ha experimentado avances realmente asombrosos en los últimos dos años. Aunque la gente suele señalar rápidamente los muchos resultados extraños, inexactos y sin sentido que las herramientas como ChatGPT son culpables de producir, si se considera el hecho de que hace cinco años un pequeño puñado de personas sabía siquiera que existía esta tecnología, es imposible saber dónde está la IA. nos llevará dentro de cinco años.

Irónicamente, si bien a los humanos les resulta difícil predecir hacia dónde irá la IA a continuación, la IA se está volviendo cada vez más competente a la hora de predecir el comportamiento humano.

Tendencia minorista omnicanal: predecir las acciones de los clientes con IA

La IA predictiva permite a los especialistas en marketing enviar correos electrónicos con recomendaciones de productos que parecen haber sido seleccionados cuidadosamente por un amigo. Los minoristas lo hacen mediante el uso de algoritmos sofisticados para analizar el comportamiento de compra anterior, los patrones de navegación y el historial de compras.

En cierto sentido, la IA está deshaciendo las décadas de daño que las campañas de marketing generales y universales causaron a la confianza de los consumidores. Es la muerte del spam.

Esta tendencia cumple la promesa original del marketing: conectar a los clientes con productos y servicios que mejoran su calidad de vida.

Esta es la forma más larga de decir que si no está integrando activamente la IA predictiva en su estrategia de ventas y marketing, debe aumentar eso en su lista de prioridades en 2024 porque, como le dirá cualquier experto en IA, “la IA no tardará en llegar”. su trabajo (LEER: clientes), pero alguien que use IA lo hará ".

Recomendaciones de productos personalizadas

¿Qué pasaría si cada recomendación de producto que viera en línea se adaptara a sus gustos, intereses y presupuesto? Ese es el poder de la IA en el mundo minorista.

Al utilizar algoritmos de aprendizaje automático, los minoristas ahora pueden ofrecer recomendaciones de productos personalizadas que resuenan en los clientes individuales y están cuidadosamente seleccionadas en función de sus preferencias únicas.

Esta tendencia minorista omnicanal no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta la participación, la lealtad y, en última instancia, las ventas del cliente.

Responda instantáneamente las consultas de los clientes con chatbots de IA

No hay manera más rápida de aniquilar la reputación de su marca que hacer que un cliente enojado navegue por un laberinto enredado de indicaciones de “Presione 1 para…” y música de espera interminable. Los chatbots impulsados ​​por IA están cambiando todo eso.

Estos chatbots están revolucionando el servicio al cliente al brindar soporte inmediato las 24 horas, los 7 días de la semana. En algunos casos, están codificados de manera tan perfecta que los humanos ni siquiera se dan cuenta de que están hablando con un robot.

Ya sea que se trate de una pregunta sobre un producto, una inquietud sobre la entrega o asistencia con una devolución, estos chatbots inteligentes pueden manejar una amplia gama de consultas de manera eficiente. ¿El resultado? Una experiencia más fluida y satisfactoria que hace que los clientes regresen.

3. Tendencia minorista omnicanal: integración de IoT, AR y VR

El mundo en el que vivimos se parece mucho a una cebolla. El mundo físico que habitamos es la capa superficial. Debajo hay un número infinito de capas digitales que interactúan entre sí a la perfección, invisibles al ojo humano.

Tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual tienen la capacidad de hacer visible lo digital. La RA enriquece el mundo que nos rodea al superponer una capa de información al mundo físico. Esto puede ayudarnos a orientarnos en una nueva ciudad, por ejemplo, o ver información sobre los artículos que estamos buscando en un supermercado.

IoT deja su huella en el panorama minorista

Imagine que su refrigerador le notifica cuando se está quedando sin leche y luego le sugiere agregarla a su canasta de hacer clic y recoger en su supermercado preferido. Toca "sí" en tu reloj inteligente y listo.

IoT conecta objetos cotidianos a Internet, permitiéndoles enviar y recibir datos. Esta integración está revolucionando el comercio minorista de maneras que nunca creímos posibles.

Esta tendencia significa que en un futuro no muy lejano, bien podríamos estar viviendo en un mundo donde las cajas registradoras, tanto operadas por humanos como automatizadas, se conviertan en una cosa del pasado. Cuando se combina la tecnología de estantería inteligente con sensores que utilizan tecnología IoT que pueden identificar con precisión a los clientes registrados, simplemente se puede ingresar a una tienda de comestibles, empacar una canasta con los artículos que necesita y salir mientras su cuenta bancaria se debita sin problemas en segundo plano.

IoT también se puede utilizar para optimizar la gestión de inventario y ofrecer promociones personalizadas basadas en el comportamiento en la tienda. El potencial es enorme: desde estantes inteligentes que alertan al personal cuando las existencias están bajas hasta vestidores interactivos que sugieren ropa según preferencias y compras anteriores.

AR + VR crean una participación del cliente de siguiente nivel

Claro, el futuro de la realidad virtual que nos prometieron parece acercarse a paso de tortuga, pero los detractores de la realidad virtual harían bien en recordar que la tecnología de pantalla táctil en los teléfonos tardó 15 años en llegar a un punto en el que los botones físicos comenzaron a desaparecer de los dispositivos.

¿Te imaginas probándote ropa o probando muebles en tu casa sin siquiera moverte del sofá? Las aplicaciones AR y VR están haciendo esto una realidad.

Estas tecnologías están creando experiencias de compra inmersivas que son a la vez atractivas e informativas. La RA permite a los clientes visualizar productos en entornos del mundo real, como ver cómo se ve un sofá en su sala de estar antes de comprarlo.

Mientras tanto, la realidad virtual ofrece una experiencia totalmente inmersiva, como un recorrido virtual por una tienda o una demostración de producto en 3D. Estas poderosas herramientas están cerrando la brecha entre el comercio minorista físico y digital, brindando una experiencia de compra omnicanal única e interactiva.

4. Las decisiones basadas en datos impulsan el éxito omnicanal

En un mundo inundado de datos, ¿cómo están los minoristas exitosos convirtiendo esta información en conocimientos prácticos que les brinden una ventaja competitiva? La respuesta está en la toma de decisiones basada en datos, una piedra angular del marketing minorista de alto rendimiento y una de las principales tendencias minoristas omnicanal en 2024.

Los conocimientos respaldados por datos potencian la personalización en tiempo real

Imagine poder ajustar su estrategia de marketing sobre la marcha, respondiendo a los comportamientos de los clientes y a las tendencias del mercado en tiempo real. Esta agilidad es ahora una realidad para los minoristas que aprovechan la información basada en datos.

Al analizar los datos de los clientes, los minoristas pueden identificar rápidamente patrones, preferencias y comportamientos emergentes, lo que les permite adaptar sus esfuerzos de marketing en tiempo real. Este enfoque no sólo mejora la participación del cliente, sino que también garantiza que las estrategias de marketing estén alineadas con las necesidades del cliente.

Estrechas asociaciones entre marketing y TI

La sinergia entre marketing y TI es crucial en el entorno minorista actual.

La investigación de SAP Emarsys destaca esta tendencia: el 82% de las empresas encuestadas ahora celebran reuniones periódicas y rutinarias entre los departamentos de marketing y TI.

Además, el 88 % está optimizando su infraestructura de datos para reducir la dependencia de TI, mientras que el 85 % utiliza el seguimiento interdepartamental para fomentar una mejor comprensión y colaboración. Esta asociación es esencial para aprovechar todo el potencial de los datos, garantizando que ambos departamentos trabajen juntos para impulsar la innovación y la satisfacción del cliente.

Coordinación omnicanal + ejecución

Pero, ¿cuáles son los beneficios tangibles de este enfoque omnicanal basado en datos? Los resultados son convincentes.

Nuestra investigación encontró que el 46% de las empresas encuestadas vieron un aumento en el valor de la vida útil del cliente, el 35% observó una mayor retención de clientes y el 45% fue testigo de una mayor participación del cliente. Estas estadísticas subrayan el impacto significativo de una estrategia omnicanal bien ejecutada, basada en datos y refinada constantemente.

IA: convertir datos sin procesar en información sobre los clientes

Un importante 59 % de las empresas encuestadas ahora están integrando conocimientos de ventas, marketing y TI, gracias a la IA. Esta tecnología cambia las reglas del juego, ya que transforma los datos sin procesar en información valiosa que impulsa una mayor participación del cliente y fomenta una lealtad duradera.

Al aprovechar la IA, los minoristas pueden obtener una comprensión más íntima de sus clientes, personalizar las experiencias de manera más efectiva y tomar decisiones más inteligentes basadas en datos.

Mantenerse a la vanguardia

La competencia en el comercio minorista es implacable, por lo que las marcas tienen que hacer todo lo posible para dejar de lado el ruido y seguir siendo relevantes. Es esencial mantenerse al día con las expectativas de los clientes en constante cambio y con la tecnología que avanza rápidamente.

Con el enfoque correcto del marketing omnicanal, los minoristas pueden preparar su negocio para el futuro al atraer a los clientes con experiencias personalizadas que impulsen una lealtad duradera.