Comportamientos del consumidor en línea para una mejor comprensión del viaje del cliente

Introducción

El comportamiento y las expectativas de los consumidores cambian constantemente. Lo que sigue estando de moda hoy puede muy bien ser olvidado mañana. Por lo tanto, comprender el comportamiento del cliente y evolucionar con sus expectativas es imprescindible para que cualquier negocio sobreviva y prospere hoy.

Este artículo analiza de manera crítica el comportamiento de los clientes en línea y las expectativas de comercio electrónico, especialmente útil para los negocios en línea D2C .

Comprender el comportamiento del cliente en línea después de la pandemia

La pandemia de COVID-19 ha sido un punto marcado en este siglo, redefiniendo la forma en que los clientes interactúan con las empresas tanto en línea como fuera de línea. La era posterior a la pandemia avanzó en la revolución digital, con más y más consumidores recurriendo a las compras digitales.

Un punto de partida que ha reinventado las compras en línea es una caída en la lealtad a la marca. En lugar de invertir en una marca, los consumidores prefieren explorar competidores. Al mismo tiempo, están probando nuevos métodos de compra e inculcando nuevos comportamientos.

Los consumidores tienen una actitud más positiva hacia las compras en línea y prestan más atención a la facilidad y conveniencia del comercio electrónico. A continuación, enumeramos algunos de los comportamientos y expectativas de los clientes que se han desarrollado con el comercio minorista en línea.

Una mirada a los patrones de comportamiento del cliente en las compras en línea

1) Gasto controlado

Uno de los principales cambios en los patrones de compra en línea es el gasto controlado de los clientes provocado por el aumento de los costos de vida y la inflación. Un estudio de Paysafe encontró que el 44% de los consumidores en 10 países han cambiado sus hábitos de pago en línea.

Desde 2022, han pasado del efectivo a las tarjetas de débito y las opciones de pago digital. Otro 40% de los encuestados afirma preferir métodos de pago que les permitan realizar un seguimiento de sus gastos.

Hay una marcada ruptura con el uso de tarjetas de crédito y la gente está recurriendo al uso de tarjetas de débito y pagos digitales integrados. El 59 % de los consumidores europeos encuestados ya confía en las tarjetas de débito y el 33 % prefiere las billeteras digitales. La tendencia también muestra que los compradores oscilan entre querer BNPL (compre ahora, pague después) o evitarlo.

El nuevo comportamiento del consumidor muestra un marcado cambio hacia el dinero digital o eCash. Los pagos incorporados son un mercado sin explotar, pero está mostrando signos de progreso en los próximos años.

La seguridad está por encima de la comodidad en los pagos en línea. El 44 % de los consumidores cree que los comerciantes deben lograr un equilibrio entre la seguridad y la comodidad en sus ofertas de pago.

2) Atracción al comercio social

El crecimiento del comercio social no muestra signos de desaceleración. El segmento de consumidores que impulsa este crecimiento son GenZ y millennials. Según un estudio de Forbes, al menos el 77 % de la Generación Z y los millennials exploran activamente las redes sociales para realizar compras en línea.

Sin embargo, hay diferencias notables en sus elecciones de redes sociales. El 37% de los millennials prefieren Facebook en comparación con el 20% de GenZ. Es más probable que el 46 % de los consumidores de la Generación Z usen TikTok para sus compras. Ambos grupos de consumidores priorizan por igual a YouTube, ya que su contenido ayuda en la investigación de sus productos antes de tomar su decisión final.

Un estudio de Forbes sobre la influencia de los compradores encontró que el aumento en el comercio social tiene que ver con personas influyentes que promocionan y validan productos. Esto hace que plataformas como Instagram, TikTok y Snapchat sean tan populares entre los compradores de GenZ. Otra plataforma que disfruta del marketing de influencers, especialmente para las pymes, es Pinterest.

El uso de las redes sociales no se limita solo a finalizar transacciones. No cabe duda de que los consumidores utilizan estas plataformas para comportamientos posteriores a la transacción. Estos incluyen contenido generado por el usuario, como dejar comentarios y reseñas, cargar videos de desempaquetado y seguir la marca.

3) Fiebre de suscripción

El comercio por suscripción que funciona con renovación automática o programas de membresía ha experimentado un crecimiento exponencial en la era posterior a la pandemia. A pesar de la incertidumbre económica actual, una buena parte de los consumidores mantienen relaciones transaccionales con proveedores de suscripción.

La expansión de la suscripción. modelos , especialmente cajas de suscripción, es el resultado de la demanda de conveniencia de los consumidores durante la pandemia. Según una encuesta de consumidores realizada por Jabil, el 68 % de los consumidores prefieren los servicios de reposición y las cajas para los productos básicos del hogar.

La demanda de servicios de suscripción es mayor entre los hombres, los millennials y los hogares urbanos con altos márgenes de ingresos. En el mismo estudio, el 79% de los consumidores mostró interés en obtener un servicio de suscripción. Los productos de belleza y cuidado personal, junto con alimentos y bebidas, representan el 54 % de las suscripciones en línea.

Los consumidores con fiebre de suscripciones prestan especial atención a las marcas que personalizan la experiencia de sus clientes. Esto permite que las marcas los retengan por más tiempo. Las razones que impulsan el crecimiento de las cajas de suscripción tienen mucho que ver con la forma en que los consumidores planifican sus gastos.

En lugar de una juerga de compras impulsiva, una suscripción les permite tener un gasto mensual fijo. Los consumidores pueden obtener sus productos favoritos dentro de su presupuesto asignado. Esto también significa que exigen la fácil cancelación de sus suscripciones. Los compradores en línea también aceptan pagar una membresía de suscripción para obtener contenido exclusivo.

4) Preferencia a las interfaces móviles

Si hay algo que los compradores en línea no pueden dejar de lado, son sus dispositivos móviles. A principios de la década de 2020, el porcentaje de ventas de comercio móvil comenzó a aumentar notablemente, alcanzando los 359 320 millones de dólares en 2021. Se prevé que supere los 728 280 millones de dólares en 2025, lo que representa el 44,2 % de las ventas de comercio electrónico solo en los Estados Unidos.

Las formas populares de comercio móvil que utilizan los clientes incluyen pagos móviles, compras en aplicaciones y navegadores, y compras en redes sociales. La razón principal por la que los compradores confían en sus dispositivos móviles para comprar en línea es comparar los precios de los productos. A esto le sigue su deseo de canjear cupones y obtener más información sobre los artículos que le interesan.

Las aplicaciones de redes sociales basadas en dispositivos móviles también ayudan a los clientes a compartir sus reseñas, publicar sus gustos y aversiones y seguir las marcas de manera conveniente. Cuanto más factible sea para los clientes estar en contacto con su marca preferida, más fácil será ganar seguidores leales. Por ejemplo, TikTok tiene 1000 millones de usuarios activos mensuales, mientras que Instagram tiene 4180 millones.

Otro rasgo del comercio móvil que determina el comportamiento del cliente es la facilidad para acceder a los códigos QR. Ya sea un código de tienda para compras en la tienda o un código QR para pagos digitales, los teléfonos móviles seguramente hacen que sea muy útil procesarlos. Esto agrega otra capa a la experiencia del cliente que aumenta los puntajes de satisfacción del cliente.

5) Inclinación hacia la Sostenibilidad

Durante la última década, los clientes de todo el mundo han adoptado la sostenibilidad en sus compras. Desde cepillos de dientes de bambú hasta equipos de fitness ecológicos, se ha convertido en una preocupación generalizada de los consumidores. La demanda de sostenibilidad a menudo se basa en ingredientes como materiales orgánicos y reciclados, productos químicos no tóxicos y fibras naturales duraderas.

Sin embargo, no todas las empresas pueden ofrecer artículos ecológicos. Pero la mayoría puede trabajar con empaques ecológicos y ofrecer envíos ecológicos. Otro estudio realizado por Sifted encontró que el 91% de los encuestados querían un método de envío ecológico al momento de pagar. Otro 57 % estaba dispuesto a pagar más por un embalaje sostenible o por opciones de envío.

La sustentabilidad es vital para el crecimiento de D2C ya que sus principales segmentos de clientes, los millennials y GenZ, son fervientes practicantes de la sustentabilidad. Gen Z Insights, una organización que estudia el comportamiento de la Generación Z, sugiere que cada vez más se inclinan por productos sostenibles.

6) Demanda de envío gratis y rápido

Un aspecto del comportamiento del cliente que se ha mantenido constante a lo largo de los años es recompensar a una marca por un envío rápido. Según un estudio de Linnworks, un asombroso 95 % de los clientes quiere entregas rápidas de los minoristas en línea. Aunque no existe un punto de referencia único para entregas rápidas, el estándar aceptable se establece en un máximo de tres días hábiles.

El envío rápido es importante, pero se pone el mismo énfasis en las entregas a tiempo y completas. Incluso cuando su período de entrega supera los tres días, los clientes esperan que llegue dentro de la fecha de entrega estimada (EDD). Al mismo tiempo, esperan recibir todos los productos en la cantidad y calidad correcta colocados de forma segura dentro del paquete.

Otro cambio en el comportamiento del cliente forjado por empresas de comercio electrónico como Amazon, Fenty Beauty y Nordstrom es la expectativa de envío gratuito. Tal es su popularidad que los clientes han comenzado a considerar el envío gratuito como un factor decisivo para realizar una compra.

Por ejemplo, un estudio de Bigcommerce demostró que el 84% de los compradores en línea compraron de una banda porque ofrecían envío gratis.

6 expectativas que los consumidores tienen de las empresas de comercio electrónico

Ahora que tenemos una idea del comportamiento de los clientes en línea, veamos qué esperan específicamente los consumidores de los negocios en línea:

1) Múltiples opciones de pago

Los pagos sin esfuerzo con múltiples opciones son una prioridad para los clientes en línea. Según Linnworks, el 76% de los compradores en línea consideran que la conveniencia es clave en su decisión de compra. Este principio se extiende al 90% de los consumidores que buscan opciones de pago flexibles al momento de pagar.

En 2021, los compradores esperaban opciones de comprar ahora y pagar después, y esta tendencia parece haber continuado incluso ahora. Para compensar esto, las empresas pueden planear incorporar billeteras digitales, tarjetas de débito, tarjetas de crédito e incluso efectivo. Tener la opción de pago deseada también influye en las compras impulsivas entre los consumidores, además de reducir el abandono del carrito.

2) Experiencia omnicanal y experiencia de usuario inmersiva

Omnichannel es el factor más buscado por los clientes después de múltiples opciones de pago. Puede incluir una experiencia fluida de comprar en línea pero recoger su pedido en la tienda. O la conveniencia de comprar sus productos en cualquier mercado de comercio electrónico o redes sociales. Asegurarse de que sus tiendas físicas y en línea estén sincronizadas puede proporcionar una experiencia de cliente muy gratificante.

Del mismo modo, los consumidores buscan una UX inmersiva pero fácil en todos los dispositivos. Según la investigación de Linnworks, el 81 % de los consumidores prefieren una transferencia impecable entre dispositivos móviles y computadoras de escritorio en sus viajes de compra. Se espera que la experiencia de usuario sea más fluida para los pagos en los que sus datos personales ya están sincronizados en varios dispositivos.

3) Personalización y conveniencia

La clave para retener la atención del cliente es la personalización que permite a las empresas tratar a sus clientes como VIP. Por lo tanto, no es de extrañar que esperen experiencias de compra personalizadas de las marcas.

Las empresas pueden incorporar la personalización en las recomendaciones de productos después de estudiar el comportamiento del consumidor y su historial de compras. Del mismo modo, pueden crear personalización en notificaciones de pedidos, orientación de anuncios, precios dinámicos, programas de fidelización e incluso opciones de envío personalizadas.

4) métodos de entrega flexibles

La popularidad de la entrega rápida y acelerada se ha acelerado desde la pandemia. Un artículo de Retail Touch Point encontró que el 88% de los compradores en línea esperan servicios de entrega más rápidos, como entregas en el mismo día. En consecuencia, muchos minoristas ahora presentan métodos de entrega flexibles, incluidas las entregas en el mismo día para aumentar la satisfacción del cliente y generar más ingresos.

Según Business Wire, el 59% de los consumidores de EE. UU. optaron por envíos de uno y dos días al menos una vez al mes en 2021. La transparencia de los envíos y las entregas es otra expectativa que ha aumentado constantemente en los últimos años. El seguimiento y las notificaciones de envíos en tiempo real se están convirtiendo en una necesidad indispensable para los compradores en línea.

5) Fácil compra en redes sociales más suscripciones

Las compras en línea se han convertido en una actividad social en la que las redes sociales se han convertido en una parte fundamental de la experiencia de compra de un cliente. Desde compartir reseñas en las redes sociales hasta subir videos virales de unboxing, las redes sociales son la piedra angular de las compras en línea.

Los clientes ahora más que nunca esperan comprar en las redes sociales, donde compran productos mientras navegan. Junto a esto, ha surgido una nueva tendencia de cajas de suscripción (léase: Subscription Fever). Ya sean suscripciones digitales para películas o música, o suscripciones de cajas para comestibles, los clientes se inclinan por este comercio de suscripción.

Conclusión

Hay mucho que aprender sobre el comportamiento del consumidor y las expectativas para una empresa de comercio electrónico exitosa. Los dueños de negocios pueden saber qué prefieren sus compradores y cumplir esos deseos para retenerlos por más tiempo. Esperamos que este artículo le proporcione la información necesaria para desbloquear su estrategia de impresionar a los clientes.

preguntas frecuentes

1) ¿Cuáles son las categorías comunes de compradores en línea?

Existen múltiples clasificaciones de compradores en línea. Las categorías más comunes incluyen compradores casuales, compradores impulsivos con una alta intención de compra, consumidores orientados a la investigación, buscadores de descuentos o gangas, compradores regulares con una necesidad y leales a la marca.

2) ¿Puede el proceso de devolución influir en el comportamiento del cliente en línea?

Sí. Una experiencia de devolución fácil y conveniente engendra lealtad a la marca. Esta es la razón por la que las marcas deben centrarse en comprender las expectativas de los clientes para los portales de devolución de autoservicio, las notificaciones a tiempo, sin excepciones de recogida y reembolsos oportunos.