Optimización de programas de fidelización para mayor velocidad y baja latencia

En un mundo donde cada segundo cuenta, las marcas ahora se están dando cuenta de la necesidad de ajustar los recorridos de sus usuarios para lograr una velocidad óptima y una baja latencia ; lo mismo ocurre con los programas de fidelización. Pero ajustar un programa de recompensas no se trata sólo de satisfacer a los clientes: se trata de aprovechar la tecnología adecuada para ofrecer una experiencia de fidelización que parezca instantánea.

Este artículo analiza cómo hacer que su programa de recompensas sea súper rápido enfocándose en tecnología de lealtad que garantice cero tiempo de inactividad , baja latencia y tiempos de respuesta rápidos .

Métricas clave del programa de fidelización

Si está del lado del negocio, estoy seguro de que está familiarizado con los KPI de lealtad más populares: tasas de inscripción, CLV, tasas de compra y demás. Sin embargo, los programas de fidelización no existen únicamente en la esfera empresarial y de marketing; quizás sean más que un gran desafío tecnológico, especialmente en el contexto de implementaciones omnicanal y a gran escala.

A continuación se ofrece una breve descripción general de los términos técnicos clave que vale la pena conocer cuando esté a punto de comenzar a optimizar su programa de fidelización en términos de velocidad y resistencia:

1. Latencia de fidelidad

La latencia en los programas de fidelización es el intervalo de tiempo entre la interacción de un usuario (como canjear puntos o acceder a recompensas) y la respuesta del sistema a esa interacción. La optimización para una baja latencia es crucial para brindar a los miembros una experiencia de fidelización instantánea.

2. Tiempo de inactividad y tiempo de actividad del sistema

El tiempo de inactividad en los programas de fidelización se refiere a períodos en los que el programa o sus sistemas no están operativos, a menudo debido a mantenimiento, actualizaciones o problemas técnicos. Durante el tiempo de inactividad, los miembros no pueden acceder al programa, lo que genera frustración y afecta negativamente la experiencia del usuario.

El tiempo de actividad del sistema se refiere al porcentaje de tiempo que el programa de fidelización y sus sistemas asociados están operativos y disponibles para los usuarios.

3. Velocidad de transacción

La velocidad de la transacción se refiere al tiempo que lleva procesar y completar una transacción dentro del sistema de fidelización. Esta transacción podría implicar actividades como ganar o canjear puntos de fidelidad o actualizar la información de la cuenta de un usuario.

4. Escalado del sistema

En el contexto de los programas de fidelización, la ampliación del sistema se refiere a la capacidad de la infraestructura subyacente del programa de fidelización para adaptarse y manejar una cantidad cada vez mayor de datos, interacciones de usuarios y transacciones a medida que el programa crece en tamaño o base de usuarios. Escalar un sistema implica ajustar o expandir sus recursos, como servidores, bases de datos y potencia de procesamiento, para adaptarse a niveles más altos de demanda sin sacrificar el rendimiento.

5. API

En términos simples, las API (interfaces de programación de aplicaciones) son como puentes que ayudan a diferentes programas de software a comunicarse entre sí. En el caso de los programas de fidelización, las API son fundamentales para que el programa funcione sin problemas con otros sistemas, como los de la tienda, las tiendas online, las aplicaciones móviles o las bases de datos de clientes.

6. Webhooks

En los programas de fidelización, los webhooks sirven como herramientas de comunicación en tiempo real, lo que permite que los sistemas se notifiquen automáticamente entre sí cuando ocurren eventos específicos. Permiten actualizaciones instantáneas entre el programa de fidelización y los sistemas externos, garantizando respuestas oportunas a las acciones de los usuarios.

¿Cómo mapear el comportamiento de los miembros para prepararse para una escala mayor?

Comprender los términos técnicos de los programas de fidelización resilientes es sólo un punto de partida. El siguiente paso es analizar la faceta de rendimiento de un programa de fidelización analizando la mecánica del programa para predecir la carga potencial en el sistema y diseñando un caso de uso urgente para probarlo en la plataforma de fidelización. Estos son los parámetros clave relevantes para predecir la carga en la plataforma de fidelización:

1. Inscripción de miembros

Analice las tasas de inscripción mensuales promedio y defina todos los flujos de trabajo asociados con la inscripción, como crear una nueva membresía en el sistema, generar y asignar una tarjeta de fidelidad u otorgar puntos de bienvenida.

2. Transacciones de fidelización

Si está ejecutando un programa de fidelización basado en transacciones, analice la cantidad de transacciones de fidelización en los últimos 12 meses . Cada transacción activará la asignación y el recálculo del saldo de fidelidad, lo que puede ejercer presión sobre su sistema de fidelidad cuando se enfrente a picos de tráfico.

3. Activar acciones de recompensa

Además de las transacciones, puede haber muchas otras reglas de obtención (acciones de recompensa) que los miembros pueden realizar a cambio de puntos, como completar un perfil, celebrar cumpleaños o recomendar a un amigo.

Considere estos puntos y calcule cuántas llamadas API necesita para registrarse y procesar con éxito un evento personalizado y, en consecuencia, actualizar el saldo de fidelidad o procesar una recompensa instantánea.

4. Sincronización de datos de fidelidad

Debe verificar y definir el modelo de datos con anticipación traduciendo los datos y las acciones en atributos y eventos que su sistema de fidelización pueda consumir.

En este paso, también debe planificar la frecuencia de la sincronización de datos , ya sea en tiempo real o en acciones asincrónicas realizadas de forma masiva en tiempos estimados. En el escenario ideal, deberías establecer una sincronización de datos bidireccional entre tu sistema de fidelización y la plataforma CRM/CDP para garantizar que los datos de los clientes estén actualizados en ambos sistemas.

5. Canjear recompensas y otras actividades para miembros

Los miembros no sólo acumularán puntos sino que, lo que es más importante, los gastarán. Para preparar su sistema de fidelización para los picos, calcule el número promedio de canjes de recompensas por miembro por mes. Tenga en cuenta que intercambiar puntos por una recompensa es solo la punta del iceberg, ya que se ejecutarán muchos otros procesos en segundo plano para recalcular la elegibilidad de la recompensa, como por ejemplo:

• Miembro que ve su historial de transacciones X veces al día.
• Miembro que ve X colección de productos X veces al día.
• Miembro que inicia sesión en la aplicación X veces al día.
• Miembro viendo el proceso de pago X veces.
• Miembro que ve la billetera del cliente X veces al día.
  

Para complicar aún más las cosas, los miembros deberían poder acceder y gestionar las actividades de su programa de fidelización, como comprobar su saldo de puntos o canjear recompensas, en todos los puntos de contacto.

6. Ofertas exclusivas para miembros

Al definir la cantidad de ofertas personalizadas emitidas a cada miembro por mes, puede estimar el recuento mensual de llamadas API o webhooks relacionados con notificaciones y canjes de ofertas.

Esta estimación facilitará que su marketing ejecute campañas sin sobrecargar el sistema. Y esto solo se aplica a las campañas programadas: si busca una experiencia de lealtad más dinámica, como mostrar dinámicamente las ofertas disponibles por miembro, está buscando una potencia de procesamiento mucho mayor.

7. Comunicaciones de fidelización

Al definir los tipos y la frecuencia de las ofertas, puede estimar la cantidad de canales y la latencia entre mensajes para admitir diferentes flujos de trabajo; piense en flujos de trabajo de bienvenida , reintegración o ventas adicionales .

Cualquier programa bien implementado también necesita alertas y mensajes automáticos para eventos del programa de fidelización, como alcanzar un nuevo nivel o ganar una recompensa. Esto garantiza una comunicación oportuna con los clientes, manteniéndolos informados e involucrados en el programa de fidelización; normalmente se utilizan webhooks para respaldar estos casos de uso.

Una vez completada la auditoría, estará listo para crear la prueba de concepto inicial y responder las siguientes preguntas que seguramente surgirán en las discusiones con las partes interesadas internas y externas, como el proveedor de tecnología de fidelización seleccionado.

• ¿Cuál es el número estimado de transacciones por mes realizadas por los miembros?
• ¿Cuál es el número estimado de acciones de recompensa por mes por miembro?
• ¿Cuál es la frecuencia estimada de canjes de recompensas por mes por miembro?
• ¿Qué puntos finales de API se deben almacenar en caché u optimizar para reducir la cantidad de llamadas a API y minimizar las cargas útiles para un procesamiento más rápido?
• ¿Cuántas veces al mes un miembro comprobará y actualizará los datos de fidelidad?

Webhooks o API: ¿qué es mejor para el rendimiento de la fidelidad?

Los webhooks son una herramienta valiosa para obtener actualizaciones o alertas en tiempo real de su programa de fidelización. Son particularmente útiles en situaciones que requieren una acción rápida, como cuando un cliente alcanza un nuevo nivel de lealtad o gana una recompensa.

Las API son esenciales para recuperar información, como verificar los detalles del cliente o utilizar puntos y vales, dentro de su programa de fidelización. Son particularmente valiosos cuando necesita datos específicos para informes, análisis o desarrollo de aplicaciones personalizadas.

Con todo, los webhooks se destacan por brindar respuestas rápidas a eventos dentro de su programa de fidelización y ofrecer actualizaciones rápidas. Por otro lado, las API son más adecuadas para recuperar datos específicos, lo que las convierte en la opción preferida cuando se requieren consultas detalladas o integraciones. Para una implementación exitosa del programa de fidelización, recomiendo utilizar una combinación de ambos.

¿Cómo optimizar el rendimiento de su programa de fidelización?

Optimizar la velocidad de un programa de recompensas a gran escala implica abordar varios aspectos del sistema, incluida la infraestructura, el código y la arquitectura general del sistema.

Aquí hay algunas estrategias que puede considerar:

1. Implementar el almacenamiento en caché

El almacenamiento en caché es un método para almacenar datos de uso frecuente en un área de almacenamiento de acceso rápido para hacer que la recuperación de datos sea más rápida y eficiente, reduciendo los retrasos y la carga de trabajo del servidor . Implemente mecanismos de almacenamiento en caché para almacenar datos a los que se accede con frecuencia, como perfiles de usuario, puntos de fidelidad y recompensas. Esto puede reducir significativamente las consultas a la base de datos y mejorar los tiempos de respuesta.

2. Optimizar las bases de datos

Acelere las búsquedas en bases de datos mejorando las consultas y configurando índices correctamente ; piense en distribuir la carga de trabajo entre varias instancias de bases de datos para evitar que un sistema se convierta en un cuello de botella.

3. Introducir el equilibrio de carga

Utilice el equilibrio de carga para compartir el tráfico entrante de manera equitativa entre muchos servidores , evitando que algunos se abrumen y garantizando que los recursos se utilicen de manera eficiente.

4. Utilice la red de entrega de contenido (CDN):

Una red de entrega de contenido (CDN) es una red de servidores distribuidos diseñados para entregar contenido web, como imágenes y scripts, a los usuarios de manera más eficiente al reducir la latencia y mejorar los tiempos de carga. Utilice una CDN para almacenar en caché y entregar activos estáticos (imágenes, hojas de estilo, scripts) más cerca de los usuarios finales, reduciendo la latencia y acelerando los tiempos de carga de la página .

5. Implementar procesamiento asincrónico

Implemente procesamiento asincrónico para tareas que no son en tiempo real , como actualizar puntos de usuario o enviar notificaciones. Esto permite que el sistema maneje una gran cantidad de solicitudes sin causar retrasos en la interfaz de usuario. ¿Por qué? El procesamiento sincrónico es como esperar en fila para las tareas una por una, mientras que el asincrónico realiza las tareas de forma independiente, todas a la vez, sin esperar.

6. Vigile de cerca el rendimiento y la seguridad

Cree un sistema que controle qué tan bien funcionan las cosas y reciba alertas si hay problemas verificando los tiempos de respuesta, las tasas de error y el uso de recursos. Recuerde que las vulnerabilidades de seguridad pueden afectar el rendimiento y la confiabilidad ; asegúrese de probar exhaustivamente cualquier optimización en un entorno de prueba antes de implementarla en producción para asegurarse de que no introduzcan nuevos problemas. Además, supervise continuamente el rendimiento del sistema y realice los ajustes necesarios según los patrones de uso del mundo real.

7. Introducir el escalado automático

Implemente mecanismos de escalado automático para ajustar dinámicamente la cantidad de instancias según los patrones de tráfico. Esto garantiza que el sistema de fidelización pueda manejar cargas variables de manera eficiente.

8. Optimiza la experiencia de fidelización

Optimice los componentes de la interfaz de lealtad minimizando la cantidad de solicitudes HTTP , utilizando el almacenamiento en caché del navegador y empleando carga diferida para imágenes y scripts.

¿Cómo poner a prueba la velocidad de tu programa de fidelización?

Como dice el refrán, no lo sabrás hasta que lo intentes. Así es exactamente como funciona la prueba del desempeño de la lealtad. Para estimar la resiliencia de su arquitectura de fidelización, debe modelar un escenario de fidelización simulado y ejecutarlo en un entorno independiente .

Un ejemplo de un caso de uso en el que el tiempo es crítico y que vale la pena probar es tomar un número X de consumidores que realizan una compra y abren una aplicación para verificar su saldo de lealtad ahora actualizado dentro de la experiencia posterior a la compra en tiempo real.

El objetivo del análisis debe ser monitorear el tiempo necesario para calcular los puntos ganados con una transacción para que la aplicación pueda mostrar las recompensas para las que un consumidor es elegible mientras mide el número total de viajes de clientes realizados en paralelo (solicitudes de API por minuto).

Al ejecutar este tipo de prueba, aprenderá cuántos pedidos de miembros simultáneos y procesamiento de puntos en tiempo real puede admitir su sistema, y ​​con qué tiempos de respuesta API promedio .

¿Cómo realizar una prueba de rendimiento de un programa de fidelización?

Para darle una idea de los resultados que puede esperar, Voucherify genera informes de rendimiento periódicos. Recientemente, el principal distribuidor y minorista internacional de combustible se acercó a nosotros para realizar un análisis de lealtad para administrar su programa de lealtad internacional sin tiempo de inactividad.

En este ejemplo, el motor de fidelización de Voucherify podría manejar fácilmente un gran volumen de pedidos simultáneos de miembros con tiempos de respuesta API promedio inferiores a 50 ms . A 5000 rpm, los puntos de fidelidad tardaban una media de 2 segundos en calcularse y acumularse después de una compra. En términos comerciales, la API podría admitir fácilmente que 2500 clientes finales realicen pedidos y verifiquen su saldo de fidelidad actualizado directamente en el momento del pago por minuto.

Aquí está la latencia promedio para el procesamiento de puntos de fidelidad. El eje Y está en segundos.

¿Cómo ayuda Voucherify a optimizar el rendimiento del programa de fidelización?

Voucherify es un motor de fidelización SaaS nativo de la nube , diseñado para ofrecer implementaciones de fidelización a gran escala de forma simultánea. Este enfoque nativo de la nube es el núcleo de nuestra filosofía de desarrollo.

Para reforzar la velocidad y la resiliencia de nuestra tecnología de fidelización, implementamos varias prácticas recomendadas para lograr el mejor rendimiento de fidelización:

• Voucherify opera con importantes reservas de recursos , manteniendo el uso en alrededor del 50% de su capacidad para manejar aumentos repentinos de tráfico.

• Nuestra infraestructura incorpora escalado automático facilitado por AWS , con una arquitectura de aplicaciones sin estado que permite la rápida adición de nuevos nodos de AWS al clúster de Kubernetes en 1 o 2 minutos, el lanzamiento de aplicaciones en 15 a 30 segundos y el escalado de la base de datos de Postgres sin tiempo de inactividad, gracias a un Configuración multi-AZ con configuración de conmutación por error.
  

• Usamos estrategias de limitación de velocidad de API (grupos por minuto, por proyecto), que pueden ayudar a limitar las ráfagas incontroladas (por ejemplo, integraciones de terceros mal configuradas), sin afectar su tráfico legítimo estándar.

• Implementamos mecanismos de almacenamiento en caché internos en múltiples niveles (incluidos en memoria, Redis y Postgres).

• Descargamos operaciones no críticas a nuestros sistemas de colas para procesamiento asíncrono . Esta técnica no solo permite respuestas API más rápidas, sino que también permite el procesamiento por lotes, que consume más recursos y ofrece reintentos en caso de fallas.
  

• Para requisitos personalizados y tiempos de respuesta de API, Voucherify ofrece SLA (Acuerdos de nivel de servicio) para garantizar un nivel de servicio específico en todo momento durante el período de suscripción.
  
  
• Voucherify está diseñado para ser multiinquilino , lo que permite que varios clientes compartan infraestructura y recursos de aplicaciones de forma segura sin acceder a los datos de los demás. En nuestros grupos compartidos actualmente procesamos más de 100 millones de clientes en total , de los cuales 20 millones son miembros de programas de fidelización . Sin embargo, para muchos de nuestros clientes empresariales, ejecutar su tráfico a través de clústeres multiinquilino no es una opción. Una solución ideal para este caso es un clúster de infraestructura dedicado , que posibilita implementaciones de fidelización a gran escala (hasta 100 millones de miembros ).

Conclusiones

Construir un ecosistema de fidelización rentable no se trata solo de recompensas que mantengan contentos a los clientes, sino también de aprovechar la tecnología de fidelización adecuada para crear un programa de recompensas que proporcione una experiencia de fidelización instantánea . Al aplicar las mejores prácticas de SRE y considerar el rendimiento desde el principio del mapeo de su proceso de fidelización, se prepara para el éxito a largo plazo.

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