¿Cómo afecta el proceso de cumplimiento de pedidos a la experiencia del cliente?

Hay muchas partes móviles cuando se trata de administrar un negocio en línea moderno y en crecimiento, y a menudo se puede pasar por alto el cumplimiento de pedidos. Pero, estamos aquí para decirte que no debería ser así.

¿Sabía que su proceso de cumplimiento de pedidos afecta directamente la experiencia de sus clientes? Si bien las velocidades de envío lentas y las cajas genéricas aburridas dejarán a los clientes frustrados y sin entusiasmo por su marca, una entrega rápida con cajas personalizadas puede ayudarlo a brindar una mejor experiencia al cliente, una que satisfaga a sus clientes y les brinde una conexión personal con su marca. llevar a repetir las ventas.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Esencialmente, la experiencia del cliente, o CX, se puede definir como la "impresión que deja con su cliente, lo que resulta en cómo piensan sobre su marca en cada etapa del viaje del cliente". Múltiples puntos de contacto tienen en cuenta el proceso de experiencia del cliente, por ejemplo, cuando un cliente actual o potencial visita su sitio web, interactúa con sus páginas de redes sociales, le compra un producto, llama a uno de sus representantes de ventas o soporte, o interactúa con su marca en prácticamente cualquier forma, influye en la experiencia del cliente. El proceso de cumplimiento de pedidos no es una excepción, ¡y hablaremos de eso en un momento!

La importancia de la experiencia del cliente

La razón por la que la experiencia del cliente es tan importante es porque, bueno, sus clientes son muy importantes. Sin personas que compren sus productos, su negocio en línea no podría mantener sus puertas virtuales abiertas por mucho tiempo. El problema es que el mercado actual es increíblemente competitivo, especialmente para los vendedores en línea. Hay muchas empresas que venden productos similares que pueden hacer cosas similares. Entonces, ¿cómo se puede diferenciar?

Cuando puede brindar a todos y cada uno de los clientes una experiencia agradable o única, puede ayudarlo a desarrollar una ventaja competitiva increíblemente valiosa. ¿Cómo? Si un cliente tiene una gran experiencia con su marca, volverá a usted una y otra vez. Con tantas opciones disponibles, determinar qué productos y servicios realmente vale la pena comprar puede ser una tarea abrumadora para los consumidores. Por lo tanto, cuando encuentran una marca que les gusta, es probable que se queden con ella a largo plazo, en gran parte porque es mucho más fácil que tener que repetir el abrumador proceso de investigación y arriesgarse con una nueva empresa una vez más.

Por lo tanto, si puede proporcionar la experiencia de cliente de los sueños de su público objetivo, puede generar lealtad a la marca que impulse negocios repetidos, además de que sus clientes recomienden su negocio a sus amigos y le dejen comentarios positivos en línea. ¡Esto ayudará a ampliar el alcance de su marca y construir su base de clientes aún más, lo que significa más ingresos y menores costos de adquisición de nuevos clientes!

¿Qué es el proceso de cumplimiento de pedidos?

Hay muchos pasos en el proceso de cumplimiento de pedidos, solo algunos de los cuales son visibles para el consumidor. Pero todos trabajan juntos para brindar una experiencia de cliente ideal o única. He aquí un vistazo rápido a algo de lo que implica el cumplimiento exitoso de pedidos.

• Procesamiento de pedidos: los pedidos de los clientes se realizan en línea o por teléfono.
• Picking: el comerciante recupera físicamente los artículos correctos para su almacenamiento.
• Control de calidad: el artículo se inspecciona para detectar cualquier daño.
• Embalaje: El artículo está embalado para su envío. Este importante paso tiene muchas consideraciones, incluida la fragilidad del producto, el peso y las dimensiones, el tipo de caja y los materiales de amortiguación.
• Envío: Una vez empaquetado, el artículo está listo para su envío. Aquí es cuando se decide el método de transporte más eficiente en función de las consideraciones de embalaje y las necesidades de los clientes.
• Seguimiento: se realiza un seguimiento de los productos para garantizar que lleguen a su destino final y, si es posible, se notifica a los clientes cuándo esperar su pedido.
• Gestión de devoluciones: Incluso estas mejores empresas tienen devoluciones ocasionales. La gestión de devoluciones está tomando las medidas adecuadas (reembolso, devolución y reemplazo, etc.) en función de la política interna cuando un cliente no está satisfecho.

5 formas de mejorar el proceso de cumplimiento de pedidos para una mejor experiencia del cliente

Los compradores de comercio electrónico de hoy tienen expectativas bastante altas; Los gigantes minoristas en línea como Amazon los han mimado para que piensen que todos los productos deben llegar a velocidades ultrarrápidas y que todos los envíos deben ser gratuitos. Si bien ofrecer esto no siempre es una posibilidad para los vendedores en línea pequeños y medianos (aunque debe consultar nuestro blog Cómo ofrecer envío gratuito para obtener ideas), un excelente proceso de cumplimiento de pedidos aún puede transformar su experiencia de usuario. Aquí hay cinco maneras de hacer esto:

1. Proporcione una experiencia de pedido fácil

Este es el primer paso en el viaje de cumplimiento. Si su cliente no puede realizar un pedido con facilidad, es probable que se frustre. Es importante asegurarse de que su sitio web sea fácil de navegar. También debe ser receptivo, lo que significa que se ajustará automáticamente al dispositivo de cualquier tamaño en el que su cliente realice el pedido (después de todo, los estudios muestran que hoy en día más del 50% de todo el tráfico de compras en Internet se realiza en un dispositivo móvil).

Otra cosa para recordar: no sorprenda a sus clientes al momento de pagar con precios ocultos. Una de las mayores frustraciones para los compradores es descubrir el costo de envío al final de su transacción. Si la cantidad es demasiado alta, pueden abandonar su carrito y buscar en otro lado (las estimaciones revelan que el 55% de los carritos abandonados se deben a los costos de envío). Por lo tanto, dependiendo de su producto, podría considerar un sistema de envío de tarifa plana para proporcionar la tarifa por adelantado. O bien, permítales ingresar su código postal antes de pasar a la caja para que los costos de envío se puedan calcular antes de la caja.

Una última cosa a considerar si tiene suficiente volumen es tener personal disponible para responder las preguntas de los clientes por teléfono; o bien, su sitio web podría incluir un chatbot con inteligencia artificial para responder preguntas básicas. Si ninguna de estas es una opción, asegúrese de tener una sección de preguntas frecuentes sólida en su sitio web.

2. Cumplir con las demandas de velocidad de envío

Gracias al auge de las nuevas tecnologías, los consumidores exigen velocidades de envío más rápidas que nunca . Dado que las velocidades de entrega de uno o dos días de Amazon Prime son la nueva norma, ¿puede culparlos? Si desea brindar una excelente experiencia de usuario que convierta a los clientes únicos en compradores habituales, debe poder alinearse con estas expectativas cambiantes. Después de todo, si no puede mantenerse al día con las demandas de envío o tiene un proceso de cumplimiento lento que retrasa sus plazos de entrega, sus clientes simplemente recurrirán a la competencia que puede obtener los productos que necesitan más rápido. De hecho, el 53 % de los consumidores dice que ha abandonado una compra en línea debido a los lentos tiempos de entrega.

Al trabajar con una empresa de cumplimiento que tiene un proceso de cumplimiento de pedidos optimizado y eficiente, puede asegurarse de que sus productos lleguen a sus clientes de manera segura y rápida. Por ejemplo, Fulfillment Lab trabaja con DHL para brindar servicios expresos exclusivos de tiempo definido que garantizan la entrega en dos o tres días. Similar a las velocidades de envío de dos días de Amazon Prime, DHL puede garantizar la entrega internacional de puerta a puerta en un momento específico o al final del siguiente día hábil posible.

Al trabajar con una empresa de cumplimiento que tiene un proceso de cumplimiento de pedidos optimizado y eficiente, puede asegurarse de que sus productos lleguen a sus clientes de manera segura y rápida. Cuando sus clientes reciben sus paquetes cuando usted dice que lo harán, estarán satisfechos con la experiencia del usuario y es más probable que vuelvan a comprarle. Esta es una gran área de oportunidad porque si tiene una empresa de cumplimiento que puede entregar sus productos a tiempo, puede desarrollar una valiosa ventaja competitiva y destacarse de la competencia que no tiene un proceso de cumplimiento tan confiable y eficiente.

3. Aumentar la responsabilidad y la visibilidad

Piense en la última vez que recibió un correo electrónico de confirmación después de realizar una compra en línea que decía que su paquete llegaría el lunes, pero no apareció hasta el jueves. No estabas muy feliz, ¿verdad? ¡No eres el único! Los consumidores están experimentando una disminución en la calidad del servicio proporcionado por las empresas de cumplimiento. Solo en 2018, el 78 % de los consumidores dice que los paquetes llegaron tarde (frente al 70 % en 2017) y el 56 % recibió paquetes dañados (frente al 42 % en 2017).

Si se pregunta cómo mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar la transparencia y la responsabilidad sin duda puede ayudar. Al trabajar con una empresa de cumplimiento que pueda garantizar que sus productos se entreguen a tiempo y sin daños, puede satisfacer mejor a sus clientes. Pero seamos realistas, a veces ocurren errores. Por eso es importante trabajar con una empresa de cumplimiento que también pueda ser transparente sobre su logística de cumplimiento y proporcione visibilidad en tiempo real de su proceso de cumplimiento de principio a fin. De esta manera, si hay un error desafortunado, puede ver exactamente dónde se cometió para poder comunicarse con el cliente, proporcionar actualizaciones precisas y asegurarse de que el problema no vuelva a ocurrir en el futuro.

¡Esta transparencia puede contribuir en gran medida a brindar una excelente experiencia al cliente y generar lealtad a la marca a largo plazo! De hecho, es probable que el 53 % de los consumidores consideren marcas que consideran transparentes, y el 94 % dice que es más probable que sean leales a una marca que ofrezca transparencia. ¡Esta es otra área de oportunidad que la asociación de Fulfillment Lab con DHL puede ayudarlo a aprovechar! Los servicios exprés de Time Definite garantizan una entrega rápida que lo ayudará a alinearse con las preferencias de los consumidores en cuanto a las velocidades de envío y brindar una visibilidad completa para el seguimiento y el despacho de aduanas de extremo a extremo. ¡Esto puede permitirle brindar a sus clientes la transparencia total que están buscando!

4. Sea personal con el marketing de cumplimiento

La mayoría de las empresas de cumplimiento recogerán, empaquetarán y enviarán sus productos en cajas marrones viejas, genéricas y aburridas. Pero, seamos realistas, eso no es muy emocionante y no ayuda a que su marca se destaque. Con una competencia cada vez mayor para las empresas de comercio electrónico, necesita una forma de diferenciarse y generar reconocimiento de marca. ¿La solución? Una idea que inventamos llamada marketing de cumplimiento . Con el marketing de cumplimiento, tiene la capacidad de personalizar la experiencia de cumplimiento en función de las preferencias y el historial de compras de sus clientes específicos, no de las tendencias generales.

A través de empaques personalizados , inserciones, cupones y más, puede ofrecer una experiencia de cliente única y personalizada, que puede cambiar dinámicamente con unos pocos clics, según la demografía de cada comprador, el historial de compras y la etapa en el viaje del comprador.

¡Esto puede convertir efectivamente a los compradores únicos en clientes habituales y defensores leales de su marca! De hecho, la personalización puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50% , aumentar los ingresos entre un 5% y un 15% y aumentar la eficiencia del gasto en marketing entre un 10% y un 30%. Además, ayudará a que su paquete se destaque en un mar de aburridas cajas marrones en los umbrales de las puertas, ayudándole a dejar una impresión duradera en cada cliente y a construir una marca reconocible.

5. Proporcione una excelente gestión de devoluciones

Las devoluciones nos suceden a los mejores, pero la buena noticia es que el 92 % de los consumidores encuestados dijo que volverá a comprar si el proceso de devolución del producto es fácil. Por lo tanto, para que los clientes regresen, es importante permitir las devoluciones, y eso requiere un sólido sistema de administración de devoluciones en línea.

Para proporcionar una excelente gestión de devoluciones, hay algunas cosas a considerar:

• Devoluciones controlables vs. incontrolables. ¿La mayoría de sus devoluciones son controlables (una mala descripción en línea hizo que un cliente obtuviera algo diferente de lo que esperaba o un artículo estaba mal empaquetado y resultó en daños) o incontrolables (un cliente simplemente tuvo una oportunidad de corazón)? Si bien no puede corregir las devoluciones incontrolables, las devoluciones controlables pueden repararse para reducir las devoluciones (por ejemplo, mejores descripciones de los artículos o un embalaje/aislamiento más resistente).
• Tener una política de devolución clara. Asegúrese de que su política de devolución esté claramente establecida en su sitio web (e incluya una copia impresa en su paquete de envío). Esto asegura que no haya confusión por parte de los clientes sobre reembolsos, cambios, plazos de devolución, etc.
• Utilice un centro de cumplimiento de pedidos. La gestión de devoluciones es una de las tareas que más tiempo requiere que una pequeña o mediana empresa debe asumir. ¡Pero no tienen que hacerlo! Con un centro logístico, puede descargar este trabajo a una empresa de logística de terceros (3PL) que se encargará del soporte postventa después de una devolución, recuperará el dinero o el crédito de los mensajeros si el problema fue su culpa, enviará un artículo de reemplazo al cliente y responder a las preguntas de los clientes.

¿Está listo para elevar su proceso de cumplimiento de pedidos?

"La clave es establecer expectativas realistas del cliente y luego no solo cumplirlas, sino superarlas, preferiblemente de una manera inesperada y útil".

-Sir Richard Branson

Ahora que sabe cuán crucial es su proceso de cumplimiento de pedidos para la experiencia de su cliente, probablemente se esté preguntando cómo puede implementar cambios en su propio negocio en línea para mejorarlo. ¡El Fulfillment Lab está aquí para ayudar! Nuestros servicios de cumplimiento incluyen:

• Cumplimiento global confiable
• 14 centros de cumplimiento en total (2 nacionales y 12 internacionales) para entregas más rápidas
• Opciones de envío acelerado con entrega garantizada en 3 días o menos
• Visibilidad de extremo a extremo a lo largo de todo nuestro proceso de cumplimiento
• Software de cumplimiento patentado y fácil de usar
• Embalaje personalizado para un potencial de marca ilimitado
• Integración dinámica con todos los principales sistemas de comercio electrónico

Es hora de decir adiós a un proceso de cumplimiento lento, desorganizado y complejo con visibilidad limitada y dar la bienvenida a un cumplimiento rápido, simplificado y confiable que hace que la experiencia de su cliente sea única y eficiente para cada comprador, ¡incluso en un volumen masivo! ¿Preparado para comenzar? ¡Póngase en contacto con nosotros hoy!