Personalisierung im Handel: 3 Strategien fur mehr Profitabilitat
Publicado: 2023-04-05Trotz einiger positiver Signale in letzter Zeit ist die wirtschaftliche Lage im E-Commerce nach wie vor angespannt. Bereits im Jahr 2022 konnten die Anbieter nicht mehr an die hohen Vorjahresumsatze anknupfen. Nominal, también ohne Inflationsbereinigung, campo der Brutto-Umsatz mit Waren im Onlinehandel um 8,8 Prozent.
Zwar befindet sich die Verbraucherstimmung in Deutschland laut Handelsblatt seit einigen Monaten wieder im Aufwartstrend, doch liegt sie noch immer hinter dem Niveau vor Beginn der Pandemie zuruck. Auch dieses Jahr stehen Einzelhandler también erneut vor der zentralen Herausforderung, unter widrigen Umstanden ihre Geschaftsziele erreichen zu mussen.
Eine besondere Rolle spielt dabei 2023 das Thema Personalisierung im Handel.
Die folgenden drei Strategien konnen dabei helfen, in einer unsicheren Wirtschaftslage flexibel zu bleiben und gleichzeitig ein nahtloses, personalisiertes Einkaufserlebnis fur die eigene Kundschaft zu realisieren – von dem Marken und Unternehmen nicht nur wahrend, sondern auch langfristig nach der aktuellen Krise profitieren.
Die Konkurrenz ubertrumpfen: Personalisierter Handel auf Basis von Daten
Auch im Jahr 2023 bleibt die Personalisierung das A und O fur Marken, die sich unter schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen die dauerhafte Treue ihrer Kundschaft sichern wollen. Dabei ist es wichtig, dass Daten nicht nur oberflachlich genutzt werden, um beispielsweise die Anzahl angeklickter Anzeigen oder geoffneter E-Mails zu ermitteln.
hmmh: Tan funktionieren Personalisierung und Omnichannel-Marketing im Einzelhandel
Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing sind fur den Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstutzt, erfahren Sie im FCEE-Blog.
Tatsachlich brauchen Einzelhandler ein umfassendes 360-Grad-Bild, das wiederum nur dann entstehen kann, wenn Daten aus dem Front- und Backoffice zusammengefuhrt werden. Etwa um den Customer Lifetime Value (CLV) und die Retourenquote fur einzelne Kundinnen und Kunden zu ermitteln sowie deren Profitabilitat auf Basis ihrer Kaufpraferenzen und der Lieferbarkeit entsprechender Artikel besser zu verstehen.
Das Zusammenfuhren von Daten aus dem Front- und Backend schafft eine 360 Grad-Sicht auf die Kundschaft, die fur personalisierten Handel unabdingbar ist.
Ein Beispiel fur den erfolgreichen Einsatz von Zero- und First-Party-Daten fur mehr Personalisierung im Handel ist Beauty Pie, ein Einkaufsclub fur Kosmetik in Großbritannien und den USA. Die Luxusmarke motiviert ihre Mitglieder dazu, per E-Mail oder im Rahmen einer heritagellen Schonheitsberatung ihren Hauttyp zu ubermitteln. Diese Daten werden dann genutzt, um Relevant Marketing-Mails zu versenden, passende Produkte vorzuschlagen und die Mitglieder zu weiteren Einkaufen zu animieren.
Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalubergreifend fur leale Kunden
Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS o Omnichannel konnen verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich uberschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenhangen verwendet werden. Omnichannel und Multichannel sind dabei zwei Begriffe, die…
Eine solche 360 Grad-Sicht hilft Einzelhandlern dabei, ihre Kundschaft zielgerichteter anzusprechen, gibt Marken die Moglichkeit, rentable von unprofitablen Kampagnen zu unterscheiden und bietet Kundinnen und Kunden echten Mehrwert fur das Teilen ihrer Daten.
Optimierte Personalisierung im Handel gibt der Kundschaft das Gefuhl, von einer Marke verstanden zu werden, was ihre Loyalitat erhoht und Wiederholungskaufe fordert.
Dank besserer, integrierter Dateneinblicke konnten die SAP-Einzelhandelskunden 2022 weltweit einen Anstieg ihres Außenumsatzes um 80 Prozent im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen. Ebenso einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 29 Prozent und eine Steigerung der Conversion Rate um 138 Prozent. Jungste Zahlen aus der SAP Commerce Cloud deuten darauf hin, dass dies vor allem auf eine gezieltere Kundenansprache durch die Einzelhandler zuruckzufuhren ist.
Personalisierung im Handel: Digitale Lieferkette und Customer Experience verbinden
Pandemiebedingte Lieferkettenprobleme haben in der letzten Zeit weltweit die nahtlose Customer Journey auf die Probe gestellt, an die Verbraucherinnen und Verbraucher sich in vielen Fallen bereits gewohnt hatten. Zwar scheinen sich die Supply Chains derzeit wieder zu stabilisieren, doch rechnet laut einer SAP-Umfrage fast jedes dritte Unternehmen weltweit noch bis Mitte 2023 mit Lieferkettenproblemen.
Auch wenn es 2023 immer noch zu Problemen in der Lieferkette kommt, konnen Marken diese abfedern und sich durch Personalisierung die Treue ihrer Kundschaft sichern.
Dabei mussen Herausforderungen in der Lieferkette nicht zwangslaufig zu Kunden- oder Umsatzverlust fuhren. Marken konnen dem entgegenwirken, in dem sie durch eine hervorragende Customer Experience Optimierungspotenziale erschließen. Etwa um Insights aus dem Frontend- (zum Beispiel Targeting und Lifetime Value) y dem Backend-Bereich (zum Beispiel Bestandsverfugbarkeit und logistische Praferenzen) miteinander zu verknupfen und damit die Auskunfts- und Lieferfahigkeit zu verbessern.
Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abhangen
Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse – und konnen am Ende trotzdem nicht punkten. Top-Customer Experience erfordert namlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse.
Die US-Modemarke Reformation nutzt beispielsweise eine Warteliste, auf der Kundinnen und Kunden sich nach dem Ausverkauf eines Produkts eintragen konnen – und nutzt diese Informationen, um die Nachfrage fur zukunftige Kollektionen besser zu prognostizieren.
Individuelle Kundeneinblicke und Lieferkettendaten in Echtzeit helfen Marken dabei, zielgerichtet Produkte zu empfehlen, Kundenwunsche und Produkte besser zu priorisieren und die Versand- und Lieferzeit fur bestellte oder nicht vorratige Artikel genauer einzuschatzen.
Mit diesen Fahigkeiten konnen Anbieter sowohl die Kundenbindung als auch die Profitabilitat erhohen, indem sie gezielt optimierte Einkaufserlebnisse fur rentable Kundinnen und Kunden bieten, wahrend der weniger rentable Teil der Kundschaft niedriger priorisiert wird.
Omnichannel: Digitale und stationare Kanale fur den personalisierten Handel verknupfen
Zwar wird dem Onlinehandel langerfristig noch immer ein starkes Wachstum vorhergesagt, doch bleibt der personliche Einkauf im stationaren Geschaft auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Tatsachlich nutzen laut McKinsey heute etwa drei Viertel der Verbraucherinnen und Verbraucher eine Mischung aus digitalen und stationaren Einzelhandelskanalen.
Handel Trends 2023: omnicanal, Smart Store & Co.
Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF en Nueva York y geben einen Ausblick auf die EuroShop en Dusseldorf. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: Omnichannel, Smart Store und Nachhaltigkeit.
Die Customer Journey muss sich dabei von einem anonymen und zusammenhangslosen Einkaufserlebnis zu einer Erfahrung weiterentwickeln, die beide Shopping-Moglichkeiten miteinander in Einklang bringt. Damit der personalisierte Handel funktioniert, sollten Marken sich auch im Jahr 2023 auf ein Omnichannel-Engagement konzentrieren, das auf individuelle Vorlieben zugeschnitten ist und der Kundschaft echten Mehrwert bietet.
Die amerikanische Kosmetik-Marke WoW Skin Science zum Beispiel gibt ihrer Kundschaft die Moglichkeit, online oder per App Produkte in einen digitalen Warenkorb zu legen, der sich dann in einer physischen Filiale zur Abholung der Produkte scannen lasst. Damit hat sie ein kanalubergreifendes Erlebnis geschaffen, das uber ein simples „Click-and-Collect“-Konzept hinausgeht.
Durch die Integration von digitalem und physischem Einkauf wird die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mit der Moglichkeit verknupft, im Geschaft Kundenfeedback einzuholen, Einkaufsdaten zu sammeln, Loyalitat aufzubauen, Kundinnen und Kunden zu informieren und Upselling-Gelegenheiten zu nutzen.
Wer es schafft, digitale und stationare Shopping-Kanale zu einer konsistenten Customer Journey zu verknupfen, profitiert von zahlreichen Synergie-Effekten.
Marken sollten ihre stationaren Geschafte als eine Art Kommandozentrale fur ein konsistentes Kundenerlebnis verstehen. Erlebnisse, die digitale und physische Elemente integrieren, schaffen nicht nur ein besseres Gesamterlebnis fur die Kundschaft, sondern generieren auch wichtige Insights, die dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und mehr Umsatzwachstum zu erzielen.
Dauerhafte Loyalitat statt kurzfristiger Rabattschlacht
Neuer Rekord: Wahrend der Cyber Week 2022 wickelten die Online-Shops auf Basis der SAP Commerce Cloud in der Spitze weltweit bis zu 3.450 Bestellungen in der Minute ab und erzielten minutlich ein Gross Merchandise Value (GMV) von 16,6 Mio. € - ohne Tiempo de inactividad.
Bereits in der Vergangenheit hat der Einzelhandel unsichere wirtschaftliche Zeiten uberstanden – und aus den gegenwartigen Herausforderungen konnen Marken gestarkt hervorgehen.
Die erfolgreichsten Unternehmen setzen 2023 jedoch nicht auf Wachstum um jeden Preis, sondern auf nachhaltiges und organisches Wachstum fur langfristige Rentabilitat.
Das wiederum wird besonders jenen Marken gelingen, die die drei vorgestellten Strategien agil umsetzen und Erkenntnisse aus dem Front- und Backoffice-Bereich nutzen, um ihre Kundschaft besser zu verstehen und personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen.
Die aktuellen Herausforderungen konnen auf den ersten Blick uberwaltigend wirken. Doch jedes neue Jahr bietet auch neue Moglichkeiten, die genutzt werden sollten – nicht nur von den großen Marken, sondern von allen Einzelhandlern. Wer jetzt auf eine starkere Personalisierung der Kundenansprache setzt, kann sein Unternehmen nicht nur sicher durch wirtschaftliche Turbulenzen manovrieren. Sondern er wird sich auch erfolgreich fur die Zukunft positionieren.