Combinando arte y ciencia: marketing omnicanal personalizado
Publicado: 2023-09-20Impulsar la verdadera lealtad del cliente no es fácil hoy en día, ni siquiera para los especialistas en marketing más expertos. En el mundo actual de comercio permanente, preferencias de los clientes que cambian rápidamente y condiciones económicas fluctuantes, existen muchos obstáculos para construir relaciones duraderas con los clientes que produzcan resultados predecibles y rentables.
Por ejemplo:
- ¿Cómo puede ofrecer experiencias personalizadas que vinculen a los clientes con su marca y hacerlo a escala a medida que su negocio crece?
- ¿Cómo llegar a los clientes en los canales donde están más activos en el momento de mayor impacto y con el mejor contenido?
- ¿Cómo se pueden proporcionar experiencias de cliente de extremo a extremo que hagan que los clientes regresen?
- ¿Y cómo se hace todo esto con equipos más pequeños, en menos tiempo y utilizando menos recursos?
El arte y la ciencia del marketing omnicanal personalizado
Los especialistas en marketing que navegan con éxito en la intersección del arte y la ciencia son aquellos que constantemente ofrecen campañas que a sus clientes les encantan e impulsan los resultados que sus empresas necesitan para un crecimiento sostenible.
- El arte: con su sombrero de artista puesto, utiliza todos los colores disponibles en su paleta para atraer a sus clientes y brindarles experiencias memorables y personalizadas. Esto incluye la creación de contenido, los canales que elige para llegar a sus clientes y su enfoque creativo para mantenerse conectado con los clientes.
- La ciencia: El enfoque científico implica herramientas tangibles y evidencia empírica. Esto incluye desbloquear conocimientos sobre los datos de los clientes, medir los esfuerzos de marketing para medir el impacto y TI y tecnología para que todo esto suceda.
Adopte la IA para una mayor personalización, a escala
Las experiencias personalizadas no sólo son agradables de tener; son algo que está en juego cuando se trata de ganar y asegurar la lealtad de un cliente.
Una investigación de Emarsys muestra que al 76% de los consumidores les gusta que las comunicaciones de marketing de las marcas sean personalizadas, el 24% las prefiere muy personalizadas y el 52% prefiere algo de personalización.
Los especialistas en marketing pueden aprovechar la IA para hacer que la personalización sea más fácil (y más impactante), incluso a medida que el negocio crece. La IA puede garantizar que la personalización sea... bueno, más personal.
Esto se debe a que la personalización impulsada por la IA es predictiva y ayuda a dar sentido a los datos para comprender qué necesitan los clientes y cuándo lo necesitan.
Una advertencia: no se exceda con su marketing omnicanal personalizado. Según un informe de investigación independiente de Emarsys, mientras que casi el 24% de los consumidores piensa que los minoristas deberían utilizar la IA para hacer recomendaciones más personales, el 22% desconfía de que la IA les envíe recomendaciones y marketing personalizados.
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Impulse la CX en cada punto de contacto
Los clientes verdaderamente leales se quedarán con su marca en las buenas y en las malas, pero cada cliente tiene su límite.
Las investigaciones muestran que el 44% de los consumidores dejarán de comprar una marca debido a una mala experiencia del cliente en la tienda. El cuarenta y uno por ciento dejará de comprar si tiene una mala experiencia en línea.
Independientemente del canal, si su marca sufre de una CX deficiente, le resultará difícil retener a los clientes que tiene, y mucho menos atraer nuevos.Como dice el refrán, la mejor defensa es un buen ataque. Para lograr un marketing omnicanal eficaz, haga todo lo posible para reforzar su CX en todos sus canales.
¿Cómo se ve eso? Si bien cada cliente es diferente, la gran mayoría de los clientes busca experiencias que sean:
- Sin costuras, sin fricción y conveniente
- Adaptado a sus deseos y necesidades específicas.
- Bríndeles valor a cambio de su dinero.
Concéntrese en incorporar estos elementos en cada punto de contacto para que, sin importar qué canal elija su cliente para llegar a su marca, tenga una experiencia satisfactoria que lo haga volver por más.
Mejorar la colaboración entre marketing y TI
Cuando el objetivo es aumentar la retención y lealtad de los clientes, y el marketing omnicanal personalizado es la estrategia para lograrlo, la sinergia con TI es esencial.
Una investigación de Forrester, encargada por Emarsys, muestra que el 52% de las empresas obsesionadas con el cliente experimentan una mayor lealtad y retención de clientes gracias a los esfuerzos omnicanal a lo largo del ciclo de vida del cliente. La verdadera obsesión por el cliente surge de colocar al cliente en el centro de todo lo que hace una empresa, lo que requiere una vista completa de 360 grados alimentada por datos, y muchos de ellos, completamente unificados en todos sus canales.
Entonces, ¿cómo encaja la TI en el panorama? Mientras que los especialistas en marketing comprenden los deseos y necesidades de sus clientes y saben qué tipo de experiencias desean, los CIO y los equipos de TI comprenden la tecnología y los datos necesarios para hacer realidad esas experiencias satisfactorias para los clientes.Si usted es un especialista en marketing que busca estar más centrado en el cliente, más eficiente, más basado en datos o más empoderado por la tecnología, la TI debería ser su mejor amigo.
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Actualice su estrategia omnicanal con nuevas formas de mantenerse al día con los clientes
En los últimos años se ha visto una explosión de nuevos canales, y el auge del comercio digital impulsado por la COVID-19 desdibujó aún más la línea entre el comercio electrónico puro y el comercio minorista. Como resultado, la participación omnicanal se ha vuelto crítica para el negocio, y los especialistas en marketing adoptan con entusiasmo nuevas formas de atraer a los clientes.
Un sólido enfoque de marketing omnicanal no se adhiere a un conjunto fijo de canales; más bien, se trata de llegar a los clientes dondequiera que estén.
Para construir más relaciones con los clientes, asegúrese de estar a la vanguardia de los canales nuevos y emergentes donde los clientes son más activos.
Por ejemplo, muchos de los equipos de marketing más innovadores de la actualidad están adoptando las billeteras móviles como medio para llegar e involucrar a sus clientes. Aunque las billeteras móviles como Apple Wallet y Google Wallet existen desde hace algún tiempo, hemos visto un aumento masivo en su adopción en los últimos meses, y las investigaciones sugieren que "casi la mitad de la población mundial podría elegir billeteras digitales para 2024".
SAP Emarsys lanzó recientemente Mobile Wallet, que permite a los clientes crear y ofrecer experiencias de billetera móvil 1:1 que pueden conectar la experiencia en línea con la experiencia fuera de línea.
Los minoristas como City Beach ya están aprovechando este canal en su combinación omnicanal para mantenerse mejor conectados con los clientes.
"El móvil es el único canal que siempre está con el cliente, por lo que es una parte importante de nuestra combinación omnicanal", afirma James Neill, director del ciclo de vida del cliente de City Beach Australia.
¡Levanten una copa!
Qué: poder para el especialista en marketing
Cuándo: siempre activo
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Marketing omnicanal: no olvides el toque humano
Los avances en martech han brindado a los especialistas en marketing minorista nuevas formas de construir relaciones más profundas y significativas con los clientes, especialmente a través de canales digitales. Si bien las experiencias digitales personalizadas son muy efectivas, nada supera las relaciones forjadas en persona a nivel de tienda.
Una de las partes más cruciales de la construcción de una estrategia omnicanal que impulse la lealtad del cliente se reduce a su capacidad para conectar puntos de contacto digitales y en la tienda.
Cuando los clientes interactúan con una marca, no piensan en términos de un viaje “en línea” o “en persona”. Para ellos, todo es uno. Los equipos de marketing necesitan incorporar experiencias que ayuden a cerrar la brecha entre lo digital y lo físico.
A nivel de tienda, los minoristas pueden ofrecer recibos enviados por correo electrónico, encuestas en la tienda y concursos en la tienda para conocer a sus compradores en la tienda, lo que a su vez les permite a esos clientes continuar su viaje digitalmente.
Por el contrario, algo como un vale de billetera móvil o una tarjeta de fidelidad es una excelente manera de identificar a un cliente digital en la tienda y continuar donde lo dejó mientras compra en línea. Estos esfuerzos pueden parecer muy centrados en el marketing, pero desde la perspectiva del cliente, les ayudan a sentirse más conectados con una marca y mejor comprendidos como persona.
Tres estrategias de marketing minorista para aumentar el compromiso, la lealtad y las ventas
Con un tesoro escondido de datos propios después del aumento de las compras en línea impulsado por COVID, los minoristas necesitan encontrar formas de hacer que los clientes regresen. Esto es lo que pueden hacer para obtener los mejores resultados.
Mantenga sus ojos en el premio
En el competitivo mercado actual, la presión para generar lealtad a la marca es enorme. Sin embargo, como especialista en marketing, no debe perder de vista el hecho de que la verdadera lealtad del cliente se extiende más allá de la simple compra de productos o servicios.
Abarca toda la experiencia del cliente, desde interacciones personalizadas hasta viajes fluidos. Requiere un enfoque holístico para la participación del cliente que priorice sus necesidades y deseos, con miras a forjar relaciones significativas y duraderas.
El marketing omnicanal personalizado es la piedra angular de ese enfoque holístico. Si sigue estas estrategias, podrá ofrecer experiencias satisfactorias a los clientes que generen mejores resultados para su negocio.