Consejos de ventas telefónicas y una mirada a la escucha activa para profesionales de ventas

joe latchaw

• 25 de marzo de 2022

Las ventas telefónicas consisten en dominar dos cosas:

1. Su forma de pensar, o su enfoque, para el trabajo pesado del día a día de las ventas telefónicas
2. Las cosas tácticas específicas que haces todos los días para tener mejores conversaciones y cerrar más ventas.

Ambos son esenciales y ambos requieren un esfuerzo activo e intencional para mejorar.

Hoy voy a compartir mi enfoque para mantenerme optimista y productivo frente al rechazo, así como 5 consejos para asegurar el éxito de las ventas telefónicas. Además, al final del artículo hablaré sobre cómo escuchar activamente por teléfono en ventas.

Empecemos:

Cómo vender por teléfono

El proceso para vender por teléfono es fácil: levante el teléfono, marque un número y siga su guión. Cuando termine la llamada, hágalo de nuevo.

Fácil, ¿verdad?

Tú y yo sabemos que hay más que eso. Al aprender a vender por teléfono, debe dominar algunas habilidades básicas de ventas:

• El proceso de ventas en el que se basa su organización
• Tu guión (y que suene natural cuando lo entregues)
• Superando a los guardianes
• Establecer una relación rápidamente
• Dejar un mensaje de voz que le devuelva la llamada
• Gestión del tiempo, para que pueda alcanzar sus objetivos diarios

Pero antes de entrar en la táctica, hay una habilidad más importante en la que es menos probable que te entrenes, y es el dominio de la mentalidad.

Lo que me lleva a mi CAT Framework. Esta es, en mi opinión, la diferencia entre el éxito y el fracaso como SDR.

En las ventas telefónicas, te van a colgar muchas cosas. La gente será grosera y enojada. Y tienes que ser capaz de sacudirte y llamar a la siguiente persona en tu lista. Todo el dia. Todos los días.

Si puede mantenerse positivo, encontrará un gran éxito como SDR. Pero si dejas que te deprima, desaparecerás. Triste pero cierto.

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El marco CAT lo ayudará a evitar el desánimo y a mantener la cabeza en el lugar correcto. Entremos en ello.

El marco CAT para el dominio de la mentalidad

Paso 1: Confianza

A medida que aprende a vender por teléfono, ya lo largo de su carrera de ventas, la confianza es clave. Al igual que yo, puede que no tengas mucha confianza cuando empieces, pero la desarrollarás a través de dos canales:

1. Creencia
2. Acción

Generador de confianza #1: Creencia

Esto fue algo con lo que luché desde el principio porque era muy verde para el mundo de las ventas. Me encontraría tartamudeando, perdiendo mi lugar en el guión, buscando hojas de trucos, etc.

La creencia llegó en forma de innumerables sesiones de capacitación a las que asistí.

A menudo nos sacaban del teléfono al azar para sesiones de entrenamiento rápido, y cada sesión me dio más confianza y confianza en las habilidades que había aprendido. Esto me permitió comprender plenamente que era capaz de hacer una carrera en ventas.

Generador de confianza #2: Acción

Una vez que aprendí las habilidades que me llevaron al éxito, me aseguré de realizar esas mismas acciones una y otra vez. Fue a través de esas acciones repetitivas que desarrollé confianza.

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Me volví un experto porque, día tras día, vivía y respiraba las tareas que me harían exitoso. A medida que pasaban las horas en mi escritorio, me enfocaba cada minuto en encontrar formas de mejorar, ya fuera leyendo un artículo de una revista, un libro de no ficción positivo o un guión de un colega.

Otra acción repetida que encontré increíblemente valiosa para generar confianza fue el entrenamiento.

A pesar de lo difícil que puede ser recibir comentarios de personas en puestos superiores al mío, realmente me ayudó a convertirme en una mejor persona. Desarrollé una piel más gruesa y también les mostré a los que me rodeaban que, de hecho, podía moldearme en una versión de mí mismo que nunca creí posible.

Así que ten confianza. ¡Eres el experto!

Paso 2: Actitud

Cuando aprenda a vender por teléfono, concéntrese en su actitud. En las ventas telefónicas, las personas con las que está hablando no pueden verlo, por lo que debe tener una actitud que "encarne la venta".

Explicaré lo que quiero decir con eso en solo un minuto, pero primero, hablemos de por qué esto es tan importante.

En el piso de ventas, puede ser un poco como una puerta giratoria. No todos los nuevos representantes pueden cortarlo. Pero he notado un tema común: las personas que “no hacen ejercicio” suelen ser las que tienen una mala actitud.

Cuando entras por la puerta con la cabeza gacha, sin energía, con excusas listas para disparar, ya has perdido el día.

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Trata cada día como un lienzo en blanco. Cuando se abre esa puerta, debe traer una actitud positiva a la mesa.

La positividad nunca le costó un trato a alguien. En el peor de los casos vendiendo por teléfono, mi actitud es lo que ha cerrado tratos, disuadido a la gente y, en última instancia, llevado a que más gente me compre que no.

Pienso en mi actitud por teléfono como mi "cara de juego".

Una forma sencilla de asegurarme de estar en la actitud correcta para el día es tener un espejo en mi escritorio. No es necesario que sea grande, solo lo suficientemente grande como para ver toda mi cara y recordarme sonreír. Puede sonar loco o incluso chiflado, pero esta es una excelente práctica recomendada.

Tener una sonrisa en el teléfono también paga dividendos. Recuerdo un día en que estaba particularmente deprimido. Después de recibir un aluvión de cuelgues, arrojé mis auriculares sobre mi escritorio y enterré la cabeza.

Un supervisor tuvo la amabilidad de dejarme este consejo: “Sonríe, marcará la diferencia”.

Al final, pude cambiar mi día. Cuando todo esté dicho y hecho, la gente no recordará tus números, sino tu actitud y la influencia positiva que tuvo en los demás.

Paso 3: tono

En las ventas telefónicas, debe tener en cuenta su tono. Esta es una habilidad de ventas blanda que es vital para su éxito.

Cuando se enseña a los asesores cómo vender por teléfono, esta lección casi siempre provoca la misma respuesta: "Oh, ¿entonces quieres que suene falso?"

¿Mi respuesta? “No, no para sonar falso, sino para sonar genuino y optimista”.

Cuando estás vendiendo por teléfono, la gente detectará de inmediato si estás siendo "vendedor". No seas esa persona. Sea usted mismo, y las personas del otro lado lo apreciarán genuinamente.

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La tonalidad juega un papel clave en la venta por teléfono porque su voz es su mayor activo. La persona al otro lado de la línea no tiene más información para entender su mensaje que la que sale del auricular o altavoz de su teléfono.

Hay un tono que comunica firmeza, como cuando estás preguntando por el negocio o concretando una cita. Hay un tono que comunica, "Cuéntame más", cuando estás en la fase de descubrimiento. También hay un tono para expresar preocupación cuando pillas a alguien en un mal momento.

Necesitas todo esto.

Lo que descubrí en mi carrera de ventas es que mantener un tono genuino, auténtico y entusiasta te hace más identificable.

Uno de los mejores elogios que he recibido fue el de un cliente potencial que me elogió por tener una conversación con él y no solo por "vender el producto". Mencionó que generalmente ignora la mayoría de los números que no conoce, porque por teléfono, los vendedores tienen una perspectiva endurecida de "tómalo o déjalo". Me encanta tener conversaciones, así que aprovecho al máximo todas las que puedo.

5 consejos de ventas telefónicas

Con la mentalidad correcta establecida, es hora de meterse en la maleza. Estos 5 consejos de ventas telefónicas han sido esenciales para mi éxito como SDR. Incorpórelos a su proceso de ventas y vea cómo va.

1. No llame al prospecto al mismo tiempo

Muchos SDR entienden mal esta táctica de venta telefónica.

Los prospectos, como nosotros, son criaturas de hábitos. Todos los días van al trabajo, almuerzan, se van, etc., generalmente a la misma hora. Debido a estas rutinas, también identifican rápidamente las cosas que suceden de manera rutinaria.

Como recibir una llamada automática del mismo número cada vez que están listos para tomar su descanso. Después de un tiempo, comienzan a esperarlo.

Siendo ese el caso, si llamas al prospecto todos los martes al mediodía, les resultará claro y te evitarán.

Afortunadamente, la solución a este problema es fácil. Simplemente aleatorice su llamada para que sea más difícil ser evaluado.

Esto mezcla tu día, lo que puede ser agradable. También puede ayudar a sus números. Si se vuelve demasiado rutinario, comenzará a evitar hacer esa llamada y eventualmente verá números más bajos porque está descalificando a los prospectos simplemente porque no están respondiendo sus llamadas.

No cometas este error. Varíe las veces que se comunica con un cliente potencial para asegurarse de que lo logra.

2. ¡Investiga, investiga, investiga!

Similar a llamar al mismo tiempo, un gran error de ventas telefónicas que veo con demasiada frecuencia es llamar sin la investigación adecuada. (En realidad, esto se aplica a las llamadas en frío y los correos electrónicos). Cuando no investiga a su cliente potencial, es probable que lo despidan por una de dos razones.

En primer lugar, sin una investigación sobre quién es su objetivo y qué hacen, no puede ofrecer valor.

No hacer una investigación adecuada sobre el prospecto comunica que no te preocupas por él, solo te preocupas por lo que puedes obtener de él.

Incluso los esfuerzos más pequeños son apreciados. Supongamos que se comunica con un cliente potencial y lo lidera con un logro reciente, por ejemplo, un evento, un premio o un proyecto en el que participó. Apreciarán el tiempo que te tomaste para descubrir esto.

Además, nada ama más a la gente que hablar de sí misma y de sus logros, así que tú también podrás rascarte esa picazón.

En segundo lugar, hasta que no haga una investigación real, no puede prescribir el producto o la solución correctos.

¿Cómo sabe que su producto o servicio beneficiará al prospecto si no lo ha investigado? La mayoría de las veces, un prospecto olfateará esto porque irá directamente a su discurso sin hacer referencia a nada que pertenezca a su empresa.

¿Cómo se hace una investigación efectiva?

Algunas de las excelentes herramientas y tácticas que uso a diario para la investigación incluyen:

Discover.org: este es un gran lugar no solo para encontrar información de la empresa/contacto, sino también las tecnologías actuales que utiliza una empresa. Esto es especialmente útil si está en ventas de SaaS.

Crystal Knows: aprendí sobre esto en una parada profesional anterior y lo he usado desde entonces. Es una herramienta divertida para conocer la personalidad de tus prospectos. Todo lo que tiene que hacer es crear un perfil y usar una extensión de Google Chrome (junto con la IA de personalidad de Crystal) para obtener acceso a una gran cantidad de conocimiento que alguna vez fue difícil de descifrar sin mucha divulgación previa.

Sitios web de la empresa: simplemente revisar el sitio web de la empresa es una técnica de investigación simple que no requiere una suscripción o una herramienta. Puede obtener acceso a personas clave, leer artículos recientes, obtener información sobre premios y más. Se sorprenderá de lo que puede aprender simplemente navegando por sus páginas principales y desplazándose por su blog.

Tómese el tiempo y conozca a sus prospectos. ¡Te lo agradecerán!

3. Ordena tu lista de llamadas cada mañana

Cuando piensa en consejos de ventas telefónicas, ordenar su lista de llamadas debe ser una de las primeras cosas que haga para comenzar el día.

Si bien no hay nada de malo en hacer llamadas al estilo relámpago (de hecho, animo a que esto sea hiperenfocado por una cuestión de tiempo en subconjuntos de prospectos), lo animo a que se tome un tiempo en la mañana para tomar un café o desayunar. revisa y ordena tu lista de llamadas.

Como SDR (representante de desarrollo de ventas), esto siempre fue lo primero que hice después de llegar a mi escritorio, encender mi computadora y mirar el correo electrónico.

La técnica más efectiva para mí fue ordenar primero por fecha de la última llamada y luego por aquellos con una fecha de seguimiento específica asignada a la cuenta.

Si actualmente está utilizando un CRM con acceso a esta función, ¡UTILÍCELO!

Nuestro CRM actual logra esto a través de "Crear una tarea", y se envía un correo electrónico a mi bandeja de entrada cuando vence la llamada. Este correo electrónico de recordatorio incluye información como el nombre de la empresa, el teléfono de contacto y el correo electrónico de contacto. Luego puedo ver la tarea, lo que me lleva directamente al registro de contacto único.

4. La práctica hace la perfección

Los consejos de ventas telefónicas son tan buenos como usted los hace, y su presentación no es una excepción. Cuando era SDR, practicaba mi lanzamiento mañana, tarde y noche. Buscaba un espejo y observaba las expresiones faciales hasta que parecía que mi tono era una conversación.

Cuando mi presentación no era tan efectiva como me gustaría, a menudo recurría a colegas en un escritorio cercano y demostraba lo que estaba usando. La mayoría de las veces, me ofrecían una gran perspectiva de algo que me estaba perdiendo, o estaban realmente agradecidos porque mi propuesta proporcionaba el ingrediente que faltaba para la suya.

Nadie se despertó y se le regaló el lanzamiento perfecto. Claro, pueden tener ventajas en ciertos aspectos, como el tono y el ritmo, pero para ser un maestro, debes esforzarte.

No dejes que nadie te engañe. No hay atajos en el camino hacia el éxito.

5. Escucha

Si bien esta puede parecer la técnica de llamada de ventas más fácil que menciono en este artículo, es probablemente la más difícil de ejecutar.

Desde nuestro primer día en ventas, estamos equipados con tanta información sobre nuestro producto u oferta que, naturalmente, queremos compartirla con todos. A falta de un término mejor, “vomitamos verbalmente” sobre nuestros prospectos sin siquiera escuchar las palabras que están tratando de decir.

Escuchar activamente es una gran clave para establecer una buena relación porque el prospecto apreciará que prestes atención a sus preocupaciones, o incluso al mal día que podría estar teniendo.

Si continúa ignorando o hablando por encima de sus prospectos, eventualmente perderán interés, lo que los llevará a evitar sus llamadas o a escabullirse por completo.

Esto no se debe a su producto/servicio, sino a USTED.

Escuchar a sus prospectos puede ayudar a evitar errores de comunicación. Cuando interrumpimos rápidamente o interrumpimos con frecuencia, esto podría confundirlos sobre el propósito de su llamada. ¡Permita que su prospecto hable, ya que solo los beneficia a ambos!

Escucha activa

¿Cómo demostramos que estamos prestando atención e involucrados en una conversación mientras hablamos por teléfono?

Demostramos claramente que estamos escuchando activamente .

Pero, ¿qué es eso exactamente?

Todos queremos ser escuchados. ¿Qué se siente cuando estás hablando con alguien y está mirando alrededor de la habitación o mirando su teléfono?

Grosero en el mejor de los casos. Exasperante en el peor de los casos.

Entra en escucha activa. Requiere que escuchemos para entender, recordar lo que se ha dicho y responder apropiadamente a ello. Exige que hagamos contacto visual, sonríamos, asentimos con la cabeza, sacudamos la cabeza y, en general, reflejemos al hablante.

Estamos escuchando para entender, hemos dado nuestro enfoque completo y el hablante puede ver que lo hemos hecho.

Por teléfono, no tenemos ese lujo. Pero eso no significa que no pueda indicar escucha activa allí también.

Aquí está cómo hacerlo:

Los mejores consejos para una escucha activa efectiva

Cuando el orador no está parado frente a usted, es fácil distraerse o dividir intencionalmente nuestra atención.

No.

Manténgase enfocado

Cada interacción con el cliente merece toda su atención. Cada conversación es una oportunidad para descubrir nuevas oportunidades de trabajar con ellos y mejorar sus vidas. Eso se traduce en clientes felices y boca a boca positiva.

Así que cierra la puerta si tienes uno, o usa auriculares si no. Deja de hacer varias cosas a la vez.

Todos tenemos la capacidad de simplemente 'sentir' cuando alguien no nos está prestando atención, incluso por teléfono. ¿Alguien llama por un problema y tiene la sensación de que no lo estás escuchando?

Esa es una oportunidad perdida, y sabes que van a compartir esa experiencia con otros. De hecho, una mala experiencia llega al doble de oídos (u ojos, según sea el caso) que una buena.

Así que presta atención. Siempre.

Hacer preguntas

Simplemente no hay mejor manera de a) demostrar que está escuchando activamente yb) obtener una aclaración sobre lo que está escuchando que hacer preguntas bien pensadas y abiertas.

Así que pregúntales. Toma notas mientras escuchas y regresa cuando tengas la oportunidad en lugar de interrumpir. Profundice más con preguntas de sondeo que aclaran y enriquecen su comprensión.

Repetir

Por lo menos, repite palabra por palabra lo que escuchas de la otra persona.

Pero si realmente quiere impresionarlos y entenderlos a fondo, repita lo que está escuchando con sus propias palabras . Cuando parafraseamos, estamos solidificando nuestra propia comprensión de algo, en lugar de simplemente regurgitar un resumen textual.

Además de demostrar una escucha activa y ayudar a nuestra propia comprensión, también brinda una oportunidad para que el hablante corrija cualquier malentendido o confusión.

Comience con frases como 'Lo que escucho es...' o 'Suena como si estuviera diciendo...' o '¿Es justo decir que...?' cuando comparta lo que ha escuchado.

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Todos queremos ser escuchados y comprendidos.

Déjalo jugar

Cuando un cliente o cliente potencial está hablando, definitivamente no desea dar la impresión de que tiene mejores cosas que hacer, incluso si es cierto.

Si intenta acelerar las cosas, lo sabrán. A veces, la mayoría de las veces, lo mejor que puedes hacer es dejar que desahoguen lo que sea que necesiten desahogarse. Parece obvio, pero es fácil de olvidar.

Escuchar. Sólo escucha. Toma nota. Espere hasta que terminen antes de parafrasear lo que ha escuchado de ellos.

Y no hace falta decir, pero lo voy a decir de todos modos, que nunca debes interrumpirlos cuando están hablando.

No salte a conclusiones

Todos somos culpables de esto, pero no lo hagas.

Puede estar casi seguro de que sabe lo que significa algo o hacia dónde se dirige con un tema de conversación en particular, pero no salte e interrumpa.

Puede que estés equivocado.

Pero incluso si tiene razón, parece tratar de acelerar la conversación en lugar de darle el tiempo que se merece.

Ofrecer señales verbales

Cuando estamos involucrados en una discusión, cuando realmente estamos escuchando a la otra persona, rara vez nos quedamos completamente en silencio.

Proporcionamos pequeñas señales verbales como 'Mm-hm', 'Está bien', 'Correcto', 'Oh, ya veo', etc., que dicen de manera no verbal 'Te estoy escuchando'.

Como oradores, queremos escuchar eso. Como oyentes, queremos dar eso. Es casi involuntario cuando estás escuchando activamente a alguien, así que si no lo estás haciendo, pregúntate por qué no.

Lo más probable es que en realidad no estés escuchando.

Refleja al orador

Cuando escuche a alguien, si está expresando emociones y sentimientos positivos, refleje eso. Coincidir con su tono. Exprese verbalmente cómo se siente acerca de la positividad que sienten.

Si, por el contrario, no están contentos, están enojados o expresan emociones negativas, querrás reconocerlo y empatizar.

Explícitamente diles que entiendes que están enojados, frustrados, molestos, infelices o cualquier otra emoción negativa que estén experimentando, que lo reconoces y sientes empatía, y finalmente qué vas a hacer al respecto.

Pausa antes de responder

¿Escupes rápidamente una respuesta en el momento en que hay una pausa en la conversación? Para de hacer eso.

Tome un latido. Haz una pausa antes de responder.

Esto eliminará las interrupciones accidentales: ¿realmente terminaron de hablar o simplemente tomaron un respiro y ordenaron sus pensamientos? – y demuestre que está considerando su respuesta. También escuchará mejor a la otra persona si no está simplemente esperando su 'turno' para hablar.

Resumir al final

Una vez que todo esté dicho y hecho, proporcione un resumen completo de todo lo discutido, incluidos los próximos pasos acordados. Usa tus propias palabras. Consulte sus notas.

Esto es tanto para ti como para ellos. ¿Entendiste todo? ¿Estás olvidando algo?

Seguimiento por correo electrónico

Finalmente, adquiera el hábito de enviar un breve correo electrónico de seguimiento poco después de la conversación telefónica.

Puede ser poco más que un breve resumen escrito de la discusión y lo que sucederá a continuación. También puede confirmar su próxima llamada o reunión con esa persona.

La mayoría de nosotros no escuchamos para entender. Escuchamos para responder. Si desea sobresalir en la escucha activa por teléfono, debe revertir esa tendencia.

Así que haz la llamada. Deja un mensaje de voz. Haz una llamada de seguimiento. Y escuchar para entender.

Tu turno

Si desea aprender a vender por teléfono, deberá aprender todas estas habilidades (las habilidades técnicas más su forma de pensar) y practicarlas a diario.

Lo prometo, con el tiempo se convertirán en una segunda naturaleza y descubrirá que lo ayudarán a mejorar su vida en todos los niveles.

joe latchaw

Joe Latchaw es el gerente principal de desarrollo de itelligence North America. Experto en coaching, ventas, gestión de relaciones con los clientes (CRM), formación de equipos y centros de contacto, Joe tiene una sólida formación en ingeniería. Fuera de la oficina, se concentra en su familia y desarrollo personal.